服务礼仪培训469539563.ppt

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1、服务礼仪培训服务礼仪培训469539563培训目的 使全体人员熟悉礼仪礼貌的基本知识，结合本职工作，提高服务质量。一、服务礼仪与职业道德服务礼仪：服务礼仪：实质来说就是一种规矩，办公室对客服务，车场管理车辆、保洁员保洁卫生、保安员秩序维护、工程维修都有规矩，如果不懂得遵守。首先影响服务质量，同时也不能赢得别人对自己辛勤劳动的理解和尊重。一、服务礼仪与职业道德服务礼仪的标准：1、尊重2、沟通3、规范4、互动5、心态（重点讲如何调整物业人员与被服务对象等级差距造成的影响）一、服务礼仪与职业道德案例列举：1.每日工程测温签字，邮局、银行温度不合适案例。2.蜂蜜商店主动缴纳物业费案例3.G层车场撞坏大

2、门引发矛盾案例4.地面车场因停车时间记录问题引发矛盾案例5.与音像店因墩布滴水引发矛盾案例6.秀曼美容院头发堵塞下水管引发与图片社矛盾案例7.工程部郭吉瑞赢得尊重案例一、服务礼仪与职业道德职业道德：1、要求2、做法与家庭美德、社会道德紧密相连，在实际工作中精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结同志一、服务礼仪与职业道德案例：1、G层下水管道疏通案例2、徐京申调解路面停车矛盾案例3、原东南公司保安睡岗案例4、原东南公司保洁案例5、商场一层冬季供暖故障案例6、公共维修基金建立，取得业主授权案例7、美誉唐酒业设立广告牌案例二、服务意识与心态调整服务人员的工作要求：不厌其烦、有求必应，服务就是为别人工作。

3、1、自知之明2、善解人意3、无微不至4、不厌其烦5、心态调整（重点讲如何调整物业人员与被服务对象等级差距造成的影响）二、服务意识与心态调整案例：1、保安岗敬礼收获2、电话接听投诉处理3、工商银行争取物业费上调案例4、天安天地汛情处理递交感谢信案例5、首因效应（东方明珠图片社保存照片投诉函案例）6、末轮效应（善始善终，大明眼镜店跑水、空调调整、换季温度、消杀蟑螂）7、服务意识创造效益（自行车库出租、电梯广告招商）8、服务意识创新管理（秩序维护岗位调整）9、报纸信件丢失案例三、着装规范与优化环境着装规范优点1.形象好2.易于辨识3.整齐划一、有集体荣誉4.自我约束案例：1、原东南物业公司保洁、车场人员着装案例（冬装使用）2、消防中控员报警跑点 3、工程人员维修（统一着装、齐备的工具）三、着装规范与优化环境优化环境的要求：1.卫生2.安静3.舒适4.优美案例：1.大厦东侧垃圾清运改进提高案例2.大厦外墙清洗案例3.卫生间小便池改造案例4.卫生间墩布池改造案例三、需要改进之处1.电话接听2.车场收费规避风险（假币、争吵、人身伤害）3.保安岗礼仪4.中控员着装5.突发事件处理（上岛咖啡封门、奥运期间车场收取纸箱、保洁对大厦东侧行李箱处理）6.善始善终