鼎盛宾馆管理方案.docx

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1、 鼎盛宾馆经营管理方案 第一章 人员须知 1. 制度面前人让步。2. 赚钱很重要，但不是最重要，大家要共同营造一个最和谐温暖的家的氛围，让每个成员因为工作而快乐。3. 只要我们目标一致，工作中的矛盾都是可以解决的。4. 当与同事或领导出现矛盾时，站在对方的立场上想三分钟。5. 这里是美的殿堂，时刻注意自己的仪容仪表，言谈举止。6. 要懂得感恩，你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。7. 懂得赞美，以诚待人、和谐相处、互相鼓励、共同成长。8. 忽将不良情绪带到职场，这里是大家的开心乐园。9. 上班时间不讨论私人问题，不对同事说长道短。10. 上班时间不接听私人电话，不得将手机带入工作区域。11.

2、 做事积极、认真、负责。12. 热情对待出现在你面前的每一个顾客，微笑多一点，嘴巴甜一点，做事勤一点，行动快一点，效率高一点，配合好一点。13. 善待身边的每一个人。14. 不要抱怨，只要努力。15. 永远要相信自己，相信团队。16. 做事善始善终，有头有尾。17. 永远保持积极乐观的心态。18. 工作的目的是为了让家庭更幸福，家庭幸福工作才会更有意义。19. 对待伙伴一定要宽容。20. 尽量让和我共处的人都很愉快。21. 思路清晰、定位准确22. 做任何事不遗余力23. 工作中没有小事，客户的事情是最大的事情24. 今日事今日毕25. 节约成本就是提高利润26. 花该花的钱，省能省的钱27.

3、 吃得苦中苦，方为人上人28. 尊重上司，团结同事第二章 行为规范一.管理人员行为规范大纲1.十个修养心胸开阔，能容纳不同意见 谦虚好学，能及时接纳新观念 平等待人，能耐心教导下属 心地坦荡，行为光明磊落 言行礼貌，能微笑常在 守弱处低，能严于责己 克己奉公，能以大局为重 知恩感恩，能克志克行2.十个规范完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实；完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助；充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排；向下沟通，保证决策内容都能与下属达成基本共识；向上及时回报反馈，保证上司全面准确把握组织运行

4、状况信息；通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立认同；定期跟踪下属的工作过程，对下属的工作失误承担主要责任；定期把握下属的优点和长处，及时奖励下属；时刻牢记组织目标和发展战略，定期向上司提交组织发展建议报告。3.十个守则 不越级授权，不越级指挥 不越级报告，可越级申诉 不冲动骂人，贬损下属的价格和人格 不假公济私，侵占企业组织的利益 不说有损企业形象和团结的话 不阳奉阴违，无谓讨好顺从上司 不和稀泥，不做是非不分的事 不传不道的消息，不信小道消息 不讨论同事和上司的人格人品不拉帮结派，搞小团体主义4.十个表率 关心下属，下属疾苦想在前 理解他人，他人利益放在前 承担责任，险事难事冲在前

5、遵纪守法，约束自我行在前 克勤克俭，费用投入省在前 信心十足，工作愉快笑在前 礼貌待人，请和抱歉说在前 遇到冲突，严升修养做在前 注意形象，仪容仪表亮在前5.十个常思考上司的指示要求常思考上司的期待希望常思考自己的工作职责常思考下属的困难问题常思考下属的发展需求常思考他人的不同意见常思考常用工作方式效率常思考他人的恩遇和帮助常思考社会赋予的责任常思考二.员工行为规范1.仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插在口袋。穿着工作服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后2.仪容 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不

6、得带头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。首饰 餐饮员工不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩戴一枚戒指或极小一副耳钉，不呆佩戴抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工作以及肤色相配的化妆品，腮红须涂均匀自然，口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生指甲短、修剪整齐、干净、不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜女员工：黑鞋，擦亮。鞋高高限11.5寸，肉色丝袜三.补充规定1.员工在岗期间

7、要按规定着装，保持工服整洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）2.员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入宾馆3.员工非当班时不得着便装回工作岗位第三章 员工守则员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是宾馆现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满宾

8、馆可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与宾馆确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向宾馆提出申请，由双方协商进行。合同到期即自然终止，宾馆与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向宾馆提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向宾馆交付违约金。员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按宾馆规定办理离店手续，交还宾馆配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因宾馆营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。二、员工考勤1、 所有员工都不得迟到、早

9、退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。2、超过上班时间3分钟到岗者视为迟到；上班时间未经科长批准不在岗位者视为擅自离开工作岗位；未到下班时间不请假离开办公室，视为早退。迟到、早退、擅自离岗一次扣15元。每月迟到、早退、擅自离岗3次以上，每次扣发30元。3、旷工：旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。旷工处罚标准：旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时按一天计算，扣10

10、0元，旷工2天，扣200元；旷工3天，除名。4、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。三、员工请假制度1、 员工休病假须向市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请），经批准后方可有效。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 。病假不发薪并扣除其全勤资金，不参加考核。当年病假超过5天者，不参加年终考核。2、无充分目理由 ，员工不得请事假。要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有

11、关领导批准后，方可休假。事假不发薪并扣除其全勤奖，不参加考核。当年事假超过3天者，不参加年终考核。四、员工生活（一）员工住宿住宾馆单身宿舍的员工要服从宾馆的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用宾馆统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。不准将宾馆设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。不准在宿舍内放置易燃易爆

12、及有毒物品、易腐烂食品及小动物。晚间10:00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。（二）员工餐厅员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。（三）员工更衣室自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带宾馆物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。第四章 员工奖罚制度为提高员工的工作积极性，特制定奖罚制度

13、，以下是执行标准：一、 奖励制度（一） 奖项设置：1、年度优秀员工奖;2、月度优秀员工奖;3、合理化建议奖;4、拾金不昧奖; 5、委屈奖;6、顾客书面表扬奖;7、总经理提名奖;8、特别贡献奖（二） 奖励种类： 1、精神奖励：通报表扬、上光荣榜 2、物质奖励：现金、外出旅游、领导宴请、生活用品等 3、奖励标准：A：年度优秀员工基本要求:不少于一次得过月度优秀员工;签订劳动合同;全年没有请事假;工作一年以上;全员营销奖全年不少于6个月部门前3名;全年不少于一条合理化建议;每次培训考核不低于80分;工作服务态度80分以上。奖励种类：总经理现金奖励、上光荣榜、通报表杨、总经理宴请请同时请一名家属参加。

14、由部门申报，经理审核，总经理审批。 B：月度优秀员工基本要求：签订劳动合同；当月有全员营销奖；当月没请过病事假；营业部门推销业绩部门前3名（后勤部门除专业人员外前10名）；当月没有受过处罚；工作服务态度80分以上。奖励种类：奖励价值100元现金、上光荣榜、通报表杨。由部门申报，经理审核，总经理审批。 C:合理化建议奖基本要求：合理化建议被采纳，每条奖励价值100-800元不等的现金或旅游，通报表扬。由部门申报，经理审核，总经进审批。 D：拾金不昧奖：拾到物品（或现金）价值1000元以下奖励现金10元次；价值1000元以上2000元以下奖励现金20元次；价值2000元以上3000元以下奖励现金3

15、0元次；以此类推，最高奖励50元。通报表扬，由部门申报，经理审核，总经理审批。 E：委屈奖：受到客人的无理指责等委屈仍保持礼貌对待，奖励现金30-200元不等。通报表扬，由部门申报，经保安确认，经理审核，总经理审批。 F:顾客书面表扬奖：受到顾客的书面表扬，奖励现金30元次。通报表扬，由部门申报，经理审批。 G：总经理提名奖：工作成绩突出，受到总经理提名奖励。奖励现金30-200元不等，由总经理签认。 H：特别贡献奖：阻止各类重大安全隐患；见义勇为（如顾客逃单等不良行为能挺身而出维护宾馆利益）；对违反制度及危害宾馆利益和安全的行为进行揭发，举报阻止其它作出突出贡献者。以上由部门申报，经保安确认

16、，经理审批。二、 员工福利（一） 物质奖励：正式员工（合计价值1000元以上）标准：签订正式合同人员、签订临时合同人员福利待遇：参加宾馆办理的社会保险；在本宾馆工作满一年后，每年生日享受生日蛋糕一只（价值60元）；三八女妇节女员工发放生活用品（价值50元）；五一劳动节发放现金50元；中秋节发月饼等（价值50元）；国庆节发放现金50元；春节发放水果和现金50元（价值200元）；其它员工（合计价值100元）标准：达到签订合同条件但未签订人员；试用期员工；实习生福利等：春节发放水果和现金50元（价值150元）宾馆提供员工吃（两餐）住（员工宿舍），经合每人每月消费约三百元，该费用由宾馆统一管理开支，该

17、费用也为员工个人收入消费的一部分，如现职的员工不在宾馆吃住消费的，宾馆不再补助，该费用同时超出吃住费用的，也不从工资中在扣除。（二） 假期（注：有薪假期，工资标准按当月实际日工资计算）固定假日：每年享有10天国定有薪假期，元旦一天、春节三天、清明一天、国际劳动节一天、端午一天、国庆节一天。（可调休或发放加班工资）三、 处罚制度（一）、轻微过失扣5分1、 上班迟到2、 不使用指定的职工通道；3、 仪表不整洁；（二）、过失扣10分1、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；2、 不遵守打电话的规定；3、 损坏工作服或把工作服穿出宾馆之外；4、 培训课旷课；5、 违反员工餐厅规定；6、 工作时听收音机、录音机

18、或看电视（休息或工作需要例外）；7、 上班做私事，看书报和杂志；8、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入宾馆；9、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；10、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；11、 将宾馆文具用于私人之事；12、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；13、 在公共场所和宾馆其它地方聚众讨论个人事情；14、 违反更衣室规定。（三）、过失扣20分1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；2、 对客人和同事不礼貌；3、 因粗心大意损坏酒店财产；4、 隐瞒事故；5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；7

19、、 上班时打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 违反安全规定；10、 在酒店内喝酒；11、 进入客房（工作例外）；12、 说辱骂性和无礼的话；13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、 超过工作范围与客人过分亲近；15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；16、 不报告财产短缺；17、 在宾馆内乱丢东西；18、 不遵守消防规定；19、 损坏公物；20、 工作表现并差或工作效能差；21、 不服从主管或上司的合理合法命令；（四）、重大过失扣50分1、 擅自配置宾馆范围内任何钥匙；2、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。3、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；4、 向顾客索

20、取小费或其它报酬；作不道理交易；（五）、最重大过失扣100分1、 泄露宾馆机密情况； 调戏或欺侮他人；2、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用宾馆、客人的食物、饮料；3、 违犯店规，造成重大影响或损失；4、 在酒店内赌博或观看赌博；5、 故意损坏消防设备；6、 触犯国家任何刑事罪案；7、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；8、 旷工。（六）、赔偿任何造成损失除处罚一律按以下标准进行赔偿：损坏：一切财产物品损坏后，能修复的赔偿维修费，不能修复的按市场价赔偿。丢损：按市场价赔偿。商品：按市场价赔偿.受到上级处罚的，责任人赔偿30%。造成上级部门处罚的，责任人赔偿50%.附注：处罚标准：每分2元。如若

21、员工对处罚不服，可通过书面形式向人事部申诉。客房部一.人员配置客房经理 1名客房组长 1名清房员 3名收银员 2名二.岗位职责客房经理工作内容：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和宾馆员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。主要职责：1、主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织

22、品和制服的洗涤熨烫服务。3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。7、协调加

23、强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。客房部清房员工作内容：负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。主要职责：1、负责客房开夜床服务。2、负责对结帐房的查房和清洁工作。3、负责对客服务工作。4、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作

24、。5、负责杯具的清洁与消毒工作。6、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。7、负责收取早餐菜单工作。8、负责收取客人洗衣工作。9、负责计划卫生的清洁工作10、按照饭店规程清扫客房，及时补充客房用品，控制物料消耗。11、发现房间设备损坏，地毯、墙纸污迹应做好记录，及时通知客房中心。12、严格执行安全制度，确保客房安全。13、完成领导交办的其它工作任务。14、遵守国家法律和宾馆规章制度。收银岗位职责1、服从领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3、作好班前准备，认真检查电脑、打印

25、机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 6、熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 7、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 8、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 9、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币

26、种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 10、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 11、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门 和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）12、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 13、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 14、 正确处理客人的留言、电传等。 15、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 16、严格遵守现金和票据管理制度。 17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 18、做好柜台的

27、清洁工作及终端机的维护保养。 19、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 20、做好本岗位的清洁卫生。 21、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 桑拿部一. 人员配置桑拿经理 1名桑拿领班 1名桑拿组长 2名收银员 3名输单员 2名清房员 2名接待员 3名水吧员 1名服务员 6名二. 岗位职责 桑拿经理职责负责整个桑拿区域的运营及管理桑拿区员工。1、配合经理做好本部门日常工作，处理营业中的一向性问题。 2、掌握员工的业务情况，负责营业中的各项组织工作，保证工作正常及优质的服务。 3、协助经理检查本部门各岗位的交接班记录，做好本部门考勤。 4、组织并主持每日班前例会，布置

28、，提醒服务员的各项工作。 5、熟悉掌握本部门各类表格、单据、项目、价格，协调各岗位工作关系。 6、观察考核领班的工作，协调各领班的各项工作，定期做出评价，对员工调动和新员工的选择提出建议，保证本部门的协调发展和工作效率。 7、根据业务要求，协助经理做好有关项目的促销活动，拟定活动计划方案，做好人员，场地及接待活动的组织工作。 8、积极配合经理完成本部门的任务及目标。领班职责1、配合经理维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。 2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。 3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。 4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情

29、况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。 5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。 6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。 7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。桑拿大厅服务员岗位职责1、 熟悉工作，要更衣顺序，不可使客人失物或受损失。2、不可使客人因匙号排列位置不清感觉不便而引起投拆。3、对客人进出更衣室应有“欢迎”“多谢”“再见”等迎送口语和称呼。4、对客人的呼唤或询问热情回答，主动与客人拉家常。5、热情为客人服务，富有服务感，如擦鞋、点烟、递毛巾等。6、不可当面顶撞或争

30、执得罪客人，不可与之争吵，斗殴等。7、配合灵活、切勿忘记向大堂报告客匙号与人数。8、对客人小费不可因数目多少而喜怒形于色，造成不良影响或索要小费。9、客人离开后，及时清理现场和整衣柜。10、不可因小费有、无或多少而实施不同等级的服务，造成客人投诉。11、客人遗留物品应及时上交或归还客人。12、自觉打扫卫生。 13、熟悉工作程序和运作，熟悉桑拿浴设备的各种结构及功能。14、对客人进出桑拿区应有“欢迎”“慢走”等称呼，及时引导客人进入按摩室。15、无客时，冲凉间的水龙头关好，冲凉液、洗发水应摆好，用过的香皂、毛巾及时清理，冲凉间及时打扫卫生。16、整理好剃刀、须膏摆放整齐，玻璃镜无水痕。 17、及

31、时添置冷毛巾、中巾、大巾和客人浴衣裤及洗涤用品，不影响桑拿区域运作。18、密切注意有客时桑拿区域状况，避免造成危险与伤害事故。19、及时为客人关好蒸汽房门，调好温度，及时为客人递冰巾。20、及时清理或冲洗蒸汽房。21、及时清洗冰箱、饮水器、消毒柜，使之表面无污迹。22、主动为客人擦拭、递衣裤、更衣等。23、落班及时关闭电源设施，确保设备及相关物品安全，方可离场。接待仪容仪表要整洁、干净。做到微笑服务，热情接待，礼貌对客。1、熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2、对于每位前来消费的客人及要求到服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。3、对于桑拿对外

32、赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。4、负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5、协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。更衣室服务员的岗位职责1、要迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣2、客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上 ，如果拾到要交还客人或总台。 3、更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管。4、 客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿

33、过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座子上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点。5、始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，6、负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品。7、客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤、外裤，为客人穿好桑拿服并系好腰带。8、做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中。9、负责浴巾被品和桑拿服的保

34、管、送洗及验洗工作。1、要迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣2、客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上 ，如果拾到要交还客人或总台。 3、更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管。4、 客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座子上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点。5、始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量

35、，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，6、负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品。7、客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤、外裤，为客人穿好桑拿服并系好腰带。8、做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中。9、负责浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作。10、随时留意客人动向，保证客人着浴衣进入休闲大厅，如果出现客人没穿浴衣进入前厅和二楼休息厅的情况，应及时提醒。 11、 坚守岗位，不许无故脱岗、串

36、岗，有客人时绝不允许坐视或做一些不礼貌的动作，双手交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生。12、无客人时，可以在自己的工作区坐息，听到有客人的信息时，立即到自己的位置站立。13、与工作无关的物品不准带入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味。14、做好拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患及时上报。 15、 对发现的携有贵重物品的客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品。 16、对洗浴后的客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务，此

37、时应是推销桑拿服的最佳时机了。 汗蒸房一. 人员配置会所主管 1名汗蒸解说 1名二. 岗位职责汗蒸房解说的岗位职责1、 上班前必须认真注意个人的仪容仪表，保持自然，面带微笑。2、 上班前，要先检查蒸房和洗浴房的卫生情况，保持清洁。3、 查看蒸房的预热温度。4、 每天要学习和了解，汗蒸的功能和功效，做到客人有问必答。5、 应主动热情迎接客人，用温柔清晰、简洁的语言同客人打招呼。6、 主动给客人交流，讲解汗蒸房的由来，适应人群与桑拿的区别。7、 认真做好客人对蒸房和服务过程中的反馈意见，并做好记录报 告上司。8、 做好设施维护：如汗蒸内的温控器，电源等用品。9、 下班前要关好电源，检查汗蒸房和休息

38、区域，并整理一天的工作日记和反馈意见，并上报经理。自助餐厅一. 人员配置厨师长 1名配菜工 1名洗碗工 1名餐厅服务员 1名收银员 1名员工餐厨师 1名二. 岗位职责厨师长的岗位职责1、在经理的领导下，全面负责中厨房生产组织指挥。2、协调与各部门之间联系，组织和指挥厨房工作，为重要宾客及宴会烹制菜肴。 3、负责确定中厨房菜肴名称，主料、配料、调料份量、烹饪方法、成本及销售价格。4、监督、检查、协调各班级的工作，负责对他们的考核、评估并根据工作实绩进行奖惩。5、根据厨师的业务能力和技术特点，决定各岗位的人员安排和调动工作。6、发动厨师挖掘传统菜，研究新品种，按季节，据市场货源情况，适当更换零点，

39、宴会菜单。7、根据各班级的特点编制工作时间表，检查员工的出勤情况。8、负责定期组织厨师上技术课，组织对厨师进行业务培训考核。9、负责拟定食品原料及餐具等和品的采购计划并上报经理审批。10、执行食品卫生法，防止食物中毒事故发生，负责处理客人对菜肴投诉，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。11、定期总结菜点的经营情况，并提出新的要求和措施，确保服务质量的不断提高，满足客人的一切要求。 12、检查督导厨房的所有设备、物质、工具正确使用和科学管理。 配菜工的岗位职责有较强的责任心，注重仪容仪表，随时保持台面的整洁、整齐。1、严格执行公司制定的各项卫生制度。2、清洗前，必须认真清理原料中

40、的杂质和残枝烂叶，拣除不符合标准的原料。3、做到先清洗，后切，再清洗，清洗后应装入干净盛器，严禁着地放置。4、严格按照厨师长制定的当日菜谱要求，定时定量完成切配任务，在切配过程中，注重刀工质量，丁、丝、片、条、块原料成形，大、小、粗、细、厚、薄均匀，无连刀，符合烹调要求。5、切配时一定要把好卫生关，腐烂变质的原料不加工，荤素原料分开切配，杜绝食物中毒。6、切配好的菜要分类盛装放置在菜架上，以便配菜人员称料下锅、烹调人员进行操作。7、切配要做到思想集中，使用器械时要先检查器械内有无异物，然后按规定程序操作。8、切配工作完成后，应及时将操作场地、器械、案板清洗干净，砧板洗净后应摆放整齐。9、讲究洗

41、、切、配卫生，对初加工前的任何原料，必须做到先洗后切。10、按菜肴制作要求，注重切、配规格要求，不偷工减料。11、切配工作完成后，应及时将操作场地、机械、案板等用具清洗干净，并摆放整齐；随时保持个人、工作场地及包干区的卫生整洁。12、配置菜肴应注意营养、色泽、形状的把握及主配料搭配的合理性。13、认真钻研业务，力求准确、快速，不断提高洗、切、配水平。餐厅服务员岗位职责 爱岗敬业，工作要有责任心。做好自身的仪容仪表，坚守岗位，不得随意离开，坚持微笑服务。1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无

42、污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 后勤部一.人员配置经理 1名 采购 1名司机 1名水电工 1名财务 1名二岗位职责 采购岗位职责热爱工作，有责任心，为公司省下不必要的开支一、负责采购各种原材料和外购商品。二、熟练掌握各种原材料的鉴别知识；采购时做到保质保量；三、熟悉各供应地点；随时掌握价格的变化；力争做到采购物美价廉的货物；将价格变化及时报主管，以便准确掌握成本的变化及其规律。四、认真执行购进货物的核对、检斤制度；办理入库、核收手续。认真做好采购的登记工作。五、严格执行公司的财务制度，认真办理进货款的报帐、核销手续。会计的岗位职责会计的岗位职责1.按国家统一会计制度规定设置会计科目。2.即使确认销售收入，正确计算增值税、消项税额。