班组质量管理 作业与自测.docx

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1、班组质量管理一、多项选择题 1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 题目分数：4 2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案:A,B,C,D 您的答案：A,B,C,D 题目分数：4 3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D. 提高顾

2、客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 题目分数：4一、判断题 1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确 您的答案：正确 题目分数：4 2. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确 您的答案：正确 题目分数：4 3. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确 您的答案：正确 题目分数：4 4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确 您的答案：正确 题目分数：4 5. 企业追求的终极目标是

3、产品符合标准。（ ） 答案:错误 您的答案：错误 题目分数：4一、单项选择题 1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B 您的答案：B 题目分数：4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案:B 您的答案：B 题目分数：4 3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会

4、抱怨，这是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C 您的答案：C 题目分数：4 4. 质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案:D 您的答案：D 题目分数：4 5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D 您的答案：D 题目分数：4第1题 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，

5、那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C 您的答案：C 题目分数：15 此题得分：15.0 批注： 第2题 “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B 您的答案：B 题目分数：15 此题得分：15.0 批注： 第3题 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D 您的答案：A,B,C,D 题目分数：20 此题得分：20.0

6、 批注： 第4题 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 题目分数：20 此题得分：20.0 批注： 第5题 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 第6题 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 第7题 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 试卷总得分：100.0 试卷总批注：