成功的客户服务沟通.ppt

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1、成功的客户服务沟通成功的客户服务沟通与客户沟通与客户沟通1 与与客客户户沟沟通通的的方方式式往往往往比比沟沟通通的的内内容容更更为重要。为重要。2 与与客客户户沟沟通通的的秘秘诀诀只只有有两两条条：引引起起对对方方的关注和取得对方的信任。的关注和取得对方的信任。3 与与客客户户关关于于沟沟通通，除除了了恰恰当当的的言言谈谈举举止止之外，最重要的就是趣味了。之外，最重要的就是趣味了。4 要想方设法把你自己的举传染给对方，要想方设法把你自己的举传染给对方，为此，你自己必须先拥有足够的兴为此，你自己必须先拥有足够的兴趣趣。与客户沟通与客户沟通5 不不论论你你如如何何博博学学强强闻闻，也也不不论论你你

2、如如何何引引经据典，都不如有一份真诚的情感。经据典，都不如有一份真诚的情感。6 说说话话时时眼眼睛睛不不看看着着对对方方，无无异异于于自自言言自自语。语。7 人人们们通通常常关关心心的的并并不不是是“普普通通”的的、“寻寻常常”的的事事情情；人人们们通通常常关关心心的的是是“自自己己”的的、“本身本身”的事情。的事情。8 如如果果没没有有热热情情，就就不不要要指指望望得得到到热热情情的的回报。回报。与客户沟通与客户沟通9 只只有有考考虑虑到到对对方方的的利利益益，你你才才能能获获得得自自己的利益。己的利益。10 最最有有效效的的说说服服，就就是是能能够够让让对对方方不不知知不不觉地产生参与感。

3、觉地产生参与感。11 人人们们常常常常会会因因为为缺缺少少一一句句真真诚诚的的鼓鼓励励而而变得一蹶不振。变得一蹶不振。12 沟沟通通的的成成功功与与否否，常常在在于于你你是是否否能能用用屿屿的眼光来理解和看待对方的观点。的眼光来理解和看待对方的观点。与客户沟通与客户沟通13 沉沉默默是是金金，但但如如果果你你让让对对方方沉沉默默了了，那那么，你也就失去了金。么，你也就失去了金。14 假假如如你你希希望望对对方方高高兴兴见见到到你你，那那你你首首先先就得高兴见到对方。就得高兴见到对方。15 引引经经据据典典只只是是装装饰饰蛋蛋糕糕的的奶奶油油，而而决决不不是蛋糕本身。是蛋糕本身。16 遇到不讲理

4、的对手，就更需要讲理。遇到不讲理的对手，就更需要讲理。17 沟沟通通的的目目的的不不在在于于说说服服对对方方，而而在在于于寻寻找双方都能够接受的方法。找双方都能够接受的方法。与客户沟通与客户沟通1表象不是现实。2理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们。3用反应衡量交流效果。4个体中有两种层次的交流潜意识、意识。5没有失败只有结果。与客户沟通与客户沟通6表现出来的行为通常是能得到的最好的行为。7对抗只是不灵活交流的结果。8人的信息由行为表露。9所有人类行为的意图都是积极的。10人的价值不变，只评判行为的价值。与客户沟通与客户沟通1表象不是现实整个物品的照片不是物品本身，用来描述物

5、品的文字，是个标签，也不是其本身。这听起来有点抽象，它想要说明的是：我们创建模式以理解我们的感觉，我们创建善于经历过的现实的印象。然后，开始假设某物的印象是现实。2理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们。沟通是他人的世界里，理解他们的需求、价值观和文化，并按符合其价值观念的方式进行交流。你不必赞同他们斩观点，只要明白他们有权构建自己的框架，别反对他。3用反就应衡量交流效果如果你出语伤人，或你无意伤人，这两件事是不相关的，而结果是对方受了伤害，这就是一种反应，这就是衡量和结果。4个体中有两种层次的交流潜意识、意识。我们必须对潜意识加以研究，因为它常常包含最有价值的信息。例如，学习

6、者说他们明白了可真正上，还是有点糊涂。他们可能不会告诉你，原因很多，比如不想显得太蠢。尽管他们表示确实明白了，但通常用非语言信号诸如皱眉头、摇头等下意识地表示出困惑。5没有失败只有结果不应该说：“这是失败的。”而应说：“这不是我想要的结果。”毕竟，就算是某些你认为极其失败的结果，也有可能会激发新的个人意念或作为对比的因素，使你突然意识到某个显著的学习成效。应当注重从学习的过程中取得知识，而不是完美的结果。也许不能做到尽善尽美，但进行了学习。不断发现的过程本身就是一个结果而非失败。6表现出来的行为通常是能得到的最好的行为当人们说：“我本来能做得更好。”事实是在既定环境、目标和资源的情况下，你已尽力而为。7对抗只是不灵活交流的结果。8人的信息由行为表露。9所有人类行为的意图都是积极的。10人的价值不变，只评判行为的价值成功的电话销售与技巧成功的电话销售与技巧如果你是如果你是3 4 5 你的电话技巧需要改进你的电话技巧需要改进给你自己打分给你自己打分 12345