莱克斯顿终端督导标准.ppt

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1、莱克斯顿终端督导标莱克斯顿终端督导标准准n企业文化企业文化n督导应具备的素质及资格督导应具备的素质及资格n督导工作职责及作业依据督导工作职责及作业依据n督导商务礼仪督导商务礼仪n巡店前工作准备及注意事项巡店前工作准备及注意事项n店铺督导店铺督导n附表附表课程纲要第一讲：企业精神及督导角色认知第一讲：企业精神及督导角色认知一、企业文化一、企业文化 1 1、莱克斯顿人的决心书、莱克斯顿人的决心书 2 2、莱克斯顿的理念、莱克斯顿的理念 3 3、莱克斯顿的行为准则、莱克斯顿的行为准则 4 4、董事长的话语、董事长的话语第一讲：企业精神及督导角色认知第一讲：企业精神及督导角色认知1 1、莱克斯顿人的决

2、心书、莱克斯顿人的决心书 我们珍惜历史的机遇，我们珍惜中国盛世的环境，并借此机会与环境，莱克斯顿人将每天用无比的勇气和决心，以无尽的努力和激情来达成我们“百亿服装企业”的目标。我们为了建立一个有使命、有爱心，对社会有贡献、有责任，能令大家自豪的伟大企业，我们将勇敢的面对困难、直面挑战，哪怕有万千的险滩和沟壑，我们都会每天与同伴们一起，挺直我们的脊梁、鼓起万般的勇气，加以无尽的努力和学习，一起并肩作战。我们每天都在追求进步、追求卓越、追求完美，并通过我们不断学习、不断进取、不断成长的要求来达成我们的目标，通过我们同舟共济、不怕艰难和险阻的精神来塑造我们大家共同的价值观。我们用冒险的精神与态度每天

3、要求有着创新、进步以及更完美的精神，我们用满腔的热血与激情每天要求有着认真、努力以及更优秀的状态。我们将一往无前、决不退缩，无论遇到任何事情、任何环境都发扬着莱克斯顿人的干劲与热情；我们每时每刻都坚信我们的精神和经营理念，并不分地域、不分国界、不管去到任何地方，我们都将我们的精神文化传递出去！我们愿意承受一切压力和困难来推动我们企业的发展，我们愿意用满腔的热情和绝对的耐心来帮助我们客户的发展，在客户发展的基础上实现共同的发展，并通过不懈的努力和无畏的精神与和我们有着共同梦想的人一起打造我们莱克斯顿的国际之路！我们永远都怀着一颗感恩、善良、宽厚、慷慨、高尚的心去面对我们的生活，去关爱我们身边的每

4、一个人；我们永远都拥有着一颗年轻、活力、激情、积极、勇敢的心去面对我们的工作，去迎接我们的每一个挑战！莱克斯顿勇往直前的精神将永无止境2 2、莱克斯顿的理念、莱克斯顿的理念第一条：企业使命第一条：企业使命第二条：企业宗旨第二条：企业宗旨 对顾客：对客户：对员工：对社会：第三条：企业精神第三条：企业精神 第四条：莱克斯顿人的信念第四条：莱克斯顿人的信念 第五条：企业远景第五条：企业远景 第六条：企业价值观第六条：企业价值观 第七条：企业作风第七条：企业作风 诚信：感恩：尊重：合作：分享：第八条：经营理念第八条：经营理念:完美：完美：创新：创新：品质：品质：服务：服务：效率：效率：第九条：市场定位

5、第九条：市场定位第十条：管理理念第十条：管理理念第十一条：控制理念第十一条：控制理念第十二条：人力资源理念第十二条：人力资源理念第十三条：客户关系理念成功理念第十三条：客户关系理念成功理念第十四条：市场理念第十四条：市场理念第十五条：生存理念第十五条：生存理念第十六条：学习理念第十六条：学习理念2 2、莱克斯顿的理念、莱克斯顿的理念第十七条：安全与健康理念第十七条：安全与健康理念第十八条：营销理念第十八条：营销理念第十九条：财富理念第十九条：财富理念第二十条：十大法宝第二十条：十大法宝 公司第一公司第一 目标一致目标一致 绝对忠诚绝对忠诚 绝对服从绝对服从 团队精神团队精神 以身作则以身作则

6、物超所值十倍以上物超所值十倍以上 感恩，有爱心感恩，有爱心 尊敬上司尊敬上司 用心、认真、努力、负责任用心、认真、努力、负责任2 2、莱克斯顿的理念、莱克斯顿的理念3 3、莱克斯顿的行为准则、莱克斯顿的行为准则第一条：行为准则第一条：行为准则 第二条：莱克斯顿五不准第二条：莱克斯顿五不准 不准批评公司不准批评公司 不准找借口不准找借口 不准贪污受贿不准贪污受贿 不准浪费不准浪费 不准迟到不准迟到第三条：管理者的道德行为规范第三条：管理者的道德行为规范第四条：职员道德行为规范第四条：职员道德行为规范4 4、董事长的话语、董事长的话语 “我们我们莱克斯顿莱克斯顿是一个是一个把握机遇把握机遇、追求完

7、美追求完美、充满爱心充满爱心的企业，我的企业，我们莱克斯顿人们莱克斯顿人个个个个都是都是勇于开拓勇于开拓、自信进取自信进取的人。这些的人。这些精神决不精神决不是是口口号上号上和和形式上形式上的，而是的，而是要求切实展示要求切实展示在我们品牌的在我们品牌的内涵上内涵上、体现在体现在我我们们企业企业的的形象上形象上、表现在表现在我们我们每位员工每位员工的的身上身上。这些精神就象是火把，。这些精神就象是火把，传递着传递着永无止境的信念永无止境的信念，这个，这个信念点燃了莱克斯顿人信念点燃了莱克斯顿人的的雄心壮志雄心壮志、照照亮了亮了莱克斯顿莱克斯顿的前进之路的前进之路。我们用。我们用永无止境的勇气永

8、无止境的勇气、永无止境的进取永无止境的进取、永无止境的追求永无止境的追求、永无止境的目标永无止境的目标缔造一个缔造一个永无止境的莱克斯顿。永无止境的莱克斯顿。永无止境是一个使命，鞭策着我们进取的决心；永无止境是一面旗永无止境是一个使命，鞭策着我们进取的决心；永无止境是一面旗帜，指引着我们前进的方向；永无止境是一个梦想，凝聚着我们所有帜，指引着我们前进的方向；永无止境是一个梦想，凝聚着我们所有的爱；永无止境是一个宣誓，表明了我们挑战自我、挑战同业、不达的爱；永无止境是一个宣誓，表明了我们挑战自我、挑战同业、不达目标、誓不罢休的企业宣言！目标、誓不罢休的企业宣言！”第二讲：督导应具备的素质和资格第

9、二讲：督导应具备的素质和资格一、工作概述和目的一、工作概述和目的1 1、督导主任、督导主任/督导专员主要职责：督导专员主要职责：、其它：、其它：一、工作概述和目的一、工作概述和目的：作为莱克斯顿的营运督导主任作为莱克斯顿的营运督导主任/督导专员，所体督导专员，所体现的职业价值是代表着莱克斯顿公司或代理商向终现的职业价值是代表着莱克斯顿公司或代理商向终端客户端客户提供专业的服务和管理提供专业的服务和管理；是公司与终端客户、；是公司与终端客户、代理商与终端客户之间代理商与终端客户之间相互沟通的桥梁相互沟通的桥梁。第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格1 1、督导主任、督导主任

10、/督导专员主要职责：督导专员主要职责：个人方面：个人方面：n通过不同方式进修，令自己的专业知识与并进。通过不同方式进修，令自己的专业知识与并进。n每季每月为自己制定工作目标，交上级确认后，每季每月为自己制定工作目标，交上级确认后，按目标逐步实践。按目标逐步实践。n严格遵守公司规章制度，对公司品牌、货品等与严格遵守公司规章制度，对公司品牌、货品等与工作相关的讯息深入了解。工作相关的讯息深入了解。n搜集同行业的讯息，及时向上级汇报，以便公司搜集同行业的讯息，及时向上级汇报，以便公司掌握市场情况。掌握市场情况。第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格、其它：、其它：n在职期间的一

11、切工作成果，均为公司资产，公在职期间的一切工作成果，均为公司资产，公司拥有版权及使用权，员工在未得公司正式授司拥有版权及使用权，员工在未得公司正式授权前，不得将工作成果有偿或无偿交第三方。权前，不得将工作成果有偿或无偿交第三方。n任何时间均不可向上级或公司指定汇报人员以任何时间均不可向上级或公司指定汇报人员以外的个人或单位透露公司任何资料，如有需要外的个人或单位透露公司任何资料，如有需要必须事先向上级请示，上级批准后才可。必须事先向上级请示，上级批准后才可。n向下属解释并尽量监督其遵守以上规定。向下属解释并尽量监督其遵守以上规定。第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格、督

12、导员应具备的素质和资格、督导员应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格承上：承上：承上：承上：承担单位职责承担单位职责 、达成组织目标、达成组织目标 、执行上司的指示、执行上司的指示如果说销售经理（总监）是销售营运的大脑，督导就是就如果说销售经理（总监）是销售营运的大脑，督导就是就如果说销售经理（总监）是销售营运的大脑，督导就是就如果说销售经理（总监）是销售营运的大脑，督导就是就是销售运营的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身是销售运营的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身是销售运营的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身是销售运营的骨骼。骨质疏松或骨

13、骼断裂，组织就会全身瘫痪。瘫痪。瘫痪。瘫痪。启下：启下：启下：启下：做好组织的管理做好组织的管理 、带领团队达成任务、带领团队达成任务 、使各项资源充分、使各项资源充分有效发挥有效发挥 左右：左右：左右：左右：协调、公关协调、公关第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格、导购员的培训与管理、导购员的培训与管理n培训培训:企业文化、行业知识、产品知识、导企业文化、行业知识、产品知识、导购技巧、心态引导、促销活动购技巧、心态引导、促销活动n管理管理:纪律、心态建设、执行督促、团队建纪律、心态建设、执行督促、团队建设、考核等；设、考核等；第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导

14、应具备的素质和资格 、督导的核心工作职责：、督导的核心工作职责：硬终端维护软终端建设2个核心个核心第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格 6 6、优秀督导、优秀督导1010忌忌n习惯于批判经营者的督导习惯于批判经营者的督导n关心关心“谁才是正确的谁才是正确的”胜于胜于“什么是正确的什么是正确的”的督导的督导n自己不作决定的督导自己不作决定的督导n不替自己的工作设定高标准的督导不替自己的工作设定高标准的督导n喜欢独占成果的督导喜欢独占成果的督导n不能理解公司基本运作的督导不能理解公司基本运作的督导n不会培育部下的督导不会培育部下的督导n没有具备基本知识的督导没有具备基本知识

15、的督导n只会提出对自己有利情报的督导只会提出对自己有利情报的督导n只会注意别人缺失、不关心别人优点的督导只会注意别人缺失、不关心别人优点的督导第二讲：督导应具备的素质和资格第二讲：督导应具备的素质和资格第三讲：督导人员的作业依据第三讲：督导人员的作业依据 、督导人员的作业依据、督导人员的作业依据 （1 1）莱克斯顿终端服务标准）莱克斯顿终端服务标准 （2 2）莱克斯顿终端管理标准）莱克斯顿终端管理标准 （3 3）莱克斯顿终端陈列标准）莱克斯顿终端陈列标准 （4 4）莱克斯顿终端督导标准）莱克斯顿终端督导标准 （5 5）市场快报）市场快报 （7 7）当地商圈调查表）当地商圈调查表第三讲：督导人员

16、的作业依据第三讲：督导人员的作业依据 、督导的管理工具、督导的管理工具 管理表单管理表单 工作检查表工作检查表 行为奖惩表单行为奖惩表单 月工作计划月工作计划 日工作计划日工作计划 例会计划例会计划 培训计划培训计划 店铺档案建立店铺档案建立 店铺改善计划店铺改善计划第三讲：督导人员的作业依据第三讲：督导人员的作业依据第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪、仪容仪表礼仪：、仪容仪表礼仪：n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型，发色不得标新立异；头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型，发色不得标新立异；n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮；眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，

17、不斜视。眼镜端正、洁净明亮；n耳朵：内外干净，无耳屎。不戴多个耳环；耳朵：内外干净，无耳屎。不戴多个耳环；n鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露；鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露；n胡子：刮干净或修整齐，不留怪状胡子；胡子：刮干净或修整齐，不留怪状胡子；n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫；嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫；n脸：洁净，无明显粉刺。女性施淡妆；脸：洁净，无明显粉刺。女性施淡妆；n手：洁净、整齐，可涂淡色指甲油，不涂怪色，长度要方便工作。手：洁净、整齐，可涂淡色指甲油，不涂怪色，长度要方便工作。第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪 a a、服装要求：、服装要

18、求：女性女性 男性男性 2 2、言谈举止礼仪、言谈举止礼仪 站姿站姿手势手势 视线视线坐姿坐姿 鼓掌鼓掌行走行走 微笑微笑蹲姿蹲姿第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪5戒：喜欢独占成果的督导戒：喜欢独占成果的督导 、怎样拜访客户、怎样拜访客户n约定时间和地点约定时间和地点n需要做哪些准备工作？需要做哪些准备工作？n出发前出发前n到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前n进入室内进入室内n见到拜访对象见到拜访对象n会会 谈谈n告告 辞辞第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪 、如何客户沟通如何客户沟通 a a、沟通主要的内容：、沟通主要的内容：n研究现时的店铺营运管理，找出改善方式或方法研

19、究现时的店铺营运管理，找出改善方式或方法n研究现在的销售情况及货品情况，发掘新的销售增长研究现在的销售情况及货品情况，发掘新的销售增长点点n设计下季的订货计划与趋势。设计下季的订货计划与趋势。n探访市场走势，拓展新的销售市场。探访市场走势，拓展新的销售市场。n解决客户投诉与不满（商品、陈列、运输等）解决客户投诉与不满（商品、陈列、运输等）第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪b b、沟通的处理手法：、沟通的处理手法：n满意满意-体现出更胜一筹的一面，让客户对你产体现出更胜一筹的一面，让客户对你产生更大的信任，方便日后跟进的良性沟通及加强生更大的信任，方便日后跟进的良性沟通及加强客户的配合度。

20、客户的配合度。n不满意不满意-保持冷静寻找问题的所在，利用发问的保持冷静寻找问题的所在，利用发问的技巧，寻找出客户的需要或意见，提供出色的服技巧，寻找出客户的需要或意见，提供出色的服务水准，令客户留下美好的印象。如不属短时间务水准，令客户留下美好的印象。如不属短时间能解决的，要快速向上级领导汇报和请示，寻求能解决的，要快速向上级领导汇报和请示，寻求更快、更好的解决方式，以免导致误会的产生。更快、更好的解决方式，以免导致误会的产生。第一讲：督导角色认知和工作管理第一讲：督导角色认知和工作管理第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪第一讲：督导角色认知和工作管理第一讲：督导角色认知和工作管理 C

21、C、沟通的重点内容：、沟通的重点内容：n客户对店铺目前的业绩满意度客户对店铺目前的业绩满意度?按店铺实际状况按店铺实际状况业绩的提升率可以达至多少业绩的提升率可以达至多少?n客户对莱克斯顿品牌的认同度有多高客户对莱克斯顿品牌的认同度有多高?n客户对目前店铺的货品满意度有多高客户对目前店铺的货品满意度有多高?n客户对现有的人员架构是否满意客户对现有的人员架构是否满意?n客户对其年在区域市场的看法和见解有哪些客户对其年在区域市场的看法和见解有哪些?n客户对下季的货品是否有任何的提议和建议客户对下季的货品是否有任何的提议和建议?n营运督导现场可解决和不能解决的问题有哪些营运督导现场可解决和不能解决的

22、问题有哪些?如何解决如何解决?有何建议有何建议?(?(与客户进行沟通与客户进行沟通)第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪第一讲：督导角色认知和工作管理第一讲：督导角色认知和工作管理d d、沟通的技巧及注意事项、沟通的技巧及注意事项n面对面的沟通技巧面对面的沟通技巧n口头寒暄，对客户做的好的地方进行表扬。口头寒暄，对客户做的好的地方进行表扬。n要将沟通的话题事先准备好。要将沟通的话题事先准备好。n要有逻辑性，分清重点，主次。要有逻辑性，分清重点，主次。n对客户提出的建议表示认同。对客户提出的建议表示认同。n对公司的不满，表示关注。对公司的不满，表示关注。第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼

23、仪e e、书面沟通：（函、书面沟通：（函/通知书）通知书）文字清晰，重点内容突出明暸，应以公司利益为出文字清晰，重点内容突出明暸，应以公司利益为出发点。（函件）发点。（函件）明确事件的内容，主题、日期、时间、地点、方法、明确事件的内容，主题、日期、时间、地点、方法、发件人、收件人。（通知书）发件人、收件人。（通知书）第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪f f、接听电话的程序与礼节、接听电话的程序与礼节n接听电话的程序和要决接听电话的程序和要决n各种场所的电话礼节各种场所的电话礼节第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪g g、倾听技巧、倾听技巧（1 1）聆听的原则：说聆听的原则：说1 1分

24、钟，听分钟，听2 2分钟，讨论分钟，讨论3 3分钟；分钟；（2 2）有效聆听技巧：）有效聆听技巧：n先适合客户的语速，再让客户适应你的语速；先适合客户的语速，再让客户适应你的语速；n眼耳并用；眼耳并用；n先理解他人再被人理解；先理解他人再被人理解；n鼓励他人表达。鼓励他人表达。第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪h h、乘车、乘车n给女士让座。给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。n乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，乘出

25、租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。机旁边。第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪i i、餐饮、餐饮n在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。n同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。n点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。（女士做东除外）。n用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。n用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门

26、。第四讲：督导商务礼仪第四讲：督导商务礼仪第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项 1 1、出差工作准备、出差工作准备：为规范工作及更好地跟进客户服务，各出差同事必须完成以下表为规范工作及更好地跟进客户服务，各出差同事必须完成以下表格：格：a a、营运部巡店调查表（出差前）、营运部巡店调查表（出差前）b b、店铺形象评核、店铺形象评核 （出差时）（出差时）c c、顾客服务评核表（出差时）、顾客服务评核表（出差时）d d、客户督导巡店工作报告、客户督导巡店工作报告(出差时出差时)e e、店铺所在街道品牌分布图

27、、店铺所在街道品牌分布图 （出差时）（出差时）第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项3 3、督导出差制度：、督导出差制度：（1 1）到达所在的店铺后，如有打卡机，督导的上、下班需）到达所在的店铺后，如有打卡机，督导的上、下班需 进行进行 打卡，如没有打卡钟的由客户打卡，如没有打卡钟的由客户/店长在考勤卡上填写督导的每店长在考勤卡上填写督导的每 天上、下班时间并由客户天上、下班时间并由客户/店长签名。店长签名。（2 2）每天保持与部门主管）每天保持与部门主管/经理汇报当天工作内容以及结果。经理汇报当天工作内

28、容以及结果。4 4、出差拍照的要求：、出差拍照的要求：（1 1）店铺所在的商圈各竞争品牌的外观、各品牌的分布情况；）店铺所在的商圈各竞争品牌的外观、各品牌的分布情况；（2 2）对所在店铺的拍照）对所在店铺的拍照 第五讲：巡店前工作准备及注意事项第五讲：巡店前工作准备及注意事项第六讲：店铺督导第六讲：店铺督导1 1、终端人员店铺指导工作条例：、终端人员店铺指导工作条例：（1 1）实地巡场：）实地巡场：n货源检查货源检查n商品陈列商品陈列n柜台装修柜台装修n清洁卫生清洁卫生n营业员管理营业员管理n店长业务素质店长业务素质n检查促销活动开展情况检查促销活动开展情况第六讲：店铺督导第六讲：店铺督导（2

29、 2）跟进销售状况：）跟进销售状况：n柜店管理工作；柜店管理工作；n陈列培训服务；陈列培训服务；n盘点盘点n店长营业员管理店长营业员管理n市场调查与维护市场调查与维护 a a、市场调查、市场调查b b、市场检查与维护、市场检查与维护n销售信息反馈销售信息反馈第六讲：店铺督导第六讲：店铺督导第七讲：附表第七讲：附表n出差报告书出差报告书n客户拜访表客户拜访表n店铺形象评核表店铺形象评核表n店员跟进评估表（收银员店长仓物员）店员跟进评估表（收银员店长仓物员）n督导巡店调查跟进表督导巡店调查跟进表n客户意见反馈表客户意见反馈表n区域市场考察表区域市场考察表n新店开业跟进流程表新店开业跟进流程表第七讲：附表第七讲：附表