联想服务体系之2003年联想维修协议讲解.ppt

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1、联想服务体系之联想服务体系之2003年联想维修协议讲解年联想维修协议讲解2003年联想维修协议讲解v考评公式vM=(F*S+Vi*Ci)*D+Bv其中:F为固定补偿金vS为星级系数(服务能力)vVI为变动补偿金vCi为服务质量评定系数vD为商业信誉评估系数vB为奖励2003年联想维修协议讲解v备件有效利用率(15分)evE=季度返回故障件数总金额/季度返还件总金额.doa不计入考核.v备件平均库存周期t=单个备件库存周期/备件数v零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分2003年联想维修协议讲解vC值的考评vC=p*q/100v其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,

2、99%以上可得105分.98以上得100分.v不再剔除不满意用户.2003年联想维修协议讲解-q值vQ=q1+q2+q3+q4+q5v时间点:t1 t2 t3 t4 ta tbvTa为维修站申请备件时间vTb为备件到达维修站时间vQ1为4小时相应率(10分)vQ2(20)为备件到达解决率vQ2=修复时间达标件数/总维修件数2003年联想维修协议讲解vQ2分为以下两种情况v有备件:送修 t2-t1规定时间 上门 t4-t1规定时间v无备件:送修 t2-tb规定时间 上门 t4-tb=95%,拿满分.85%得10分.2003年联想维修协议讲解vQ3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定)v修复率目标gvG=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30%v=0.3+0.66r0.63y*(1-r)v其中:r为备件零等待命中率 y为维修备件送达率(用户要求的剔除)2003年联想维修协议讲解vQ4(20):超期维修单维修效率v用户原因和备件原因剔除vQ5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数vQ511%得0分2003年联想维修协议讲解v商业信誉d:vD=1-d/100v基本上没出现一次主观或客观上的信誉扣15分.