拜访客户培训.ppt

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1、拜访客户培训拜访客户培训事前准备事前准备Preparation接近接近Approach状况把握状况把握Survey产品介绍产品介绍Presentation 展示展示Demonstration建议书建议书Proposal缔结缔结closeCustomerService售后服务售后服务OBJHanding异议处理异议处理销销售售7 7步步骤骤优秀的业务代表优秀的业务代表Ethics 优良的品性优良的品性Heart 感性的心感性的心Head 清晰的头脑清晰的头脑Physics 健康的身体健康的身体Behavior 规范的行为规范的行为Affection 稳定的情绪稳定的情绪Appearance 端正

2、的仪表端正的仪表长期的准备长期的准备有关本公司及业界的知识有关本公司及业界的知识。本公司与其他公司的产品知识。本公司与其他公司的产品知识。销售技巧。销售技巧。有关客户的资讯，如有关客户的资讯，如，等。等。本公司的销售方针。本公司的销售方针。广泛的知识，丰富的话题。广泛的知识，丰富的话题。气质与合适的礼仪。气质与合适的礼仪。面谈前的准备面谈前的准备笔笔pen笔记用品笔记用品paper sheet名片名片business card相关资料（电子版或打印）相关资料（电子版或打印）material for presentation小礼品小礼品gift合约书合约书agreement还有还有检查仪容！检查

3、仪容！Check dressing and appearanceApproach Approach 的方法的方法Direct Call直接拜访直接拜访 -计划性的拜访 -CanvassingDirect Mail信函信函 -开发信 -个人信函Telephone电话拜访电话拜访 -预约及访谈性质 -调查性质Approach Approach 的重点的重点Key MAN 的发掘与掌握的发掘与掌握以合宜的Approach 手法手法及标准的Approach Talk 来提升客户的Attention 和Interest并建立信任、让客户喜欢你建立信任、让客户喜欢你Approach Approach 首次

4、拜访首次拜访消除紧张消除紧张留心第一印象留心第一印象提出共同的话题提出共同的话题做个好听众做个好听众适当的微笑适当的微笑制造再次拜访的机会制造再次拜访的机会Survey -5W2HWho 何人何人What 何物何物Where 何地何地When 何时何时Why 为何为何How To 如何如何How Much 多少多少Survey Survey 的程序的程序观观 察察询询 问问倾倾 听听确认解决方法确认解决方法SurveySurveyProbingProbing 询问的目的询问的目的收集资料以确定客户的实际情收集资料以确定客户的实际情 况和面临的问题况和面临的问题引导客户参与分析问题引导客户参与分

5、析问题引导客户了解其现况与期望引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联（解决方案）的关联SurveySurveyProbing Probing 询问的类型询问的类型开放询问法开放询问法：让客户自由发挥Open Question限定询问法限定询问法：限定客户回答的方向Close QuestionSurveySurveyProbingProbing-问题漏斗问题漏斗Need需求需求 友善的寒暄友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句针对特定目标的开放问句针对特定

6、目标的限定问句针对特定目标的限定问句SurveySurveyListening Listening 倾听技巧倾听技巧是是“倾听倾听”而不是而不是“听听”眼神眼神记笔记记笔记注意肢体语言注意肢体语言“抛砖引玉抛砖引玉”的回应的回应SurveySurveyListeningListening 倾听技巧倾听技巧如果你不会，你很可能一无所获如果你不会，你很可能一无所获对象现有的与缺少的对象现有的与缺少的前述两者的差距与原因前述两者的差距与原因其差距的重要程度其差距的重要程度期望期望抱怨抱怨Survey Survey 即将结束即将结束统计所得情报、资料统计所得情报、资料整理，归纳，做总结整理，归纳，做总

7、结与客户取得一致同意与客户取得一致同意产品介绍产品介绍PresentationPresentationInitial Benefit Statement预测、叙述客户的预测、叙述客户的“一般性需求一般性需求”介绍满足该需求的介绍满足该需求的“一般性优点一般性优点”PresentationPresentation-F F A B-F F A B 技巧技巧本阶段的关键本阶段的关键Feature:产品或解决方法的产品或解决方法的特征特征Function:因特点而带来的因特点而带来的功能功能Advantage:功能的功能的优点优点Benefits:优点带来的优点带来的利益利益PresentationP

8、resentation-F F A B F F A B 的重要的重要满足客户的需求满足客户的需求引发客户的需求引发客户的需求加深客户某些特定的需求加深客户某些特定的需求PresentationPresentation-导入导入F F A BF F A B了解客户需求了解客户需求确认客户需求确认客户需求分析客户需求比重分析客户需求比重排序产品销售重点排序产品销售重点出现出现“初始利益陈述初始利益陈述”展开展开“特征，功能，优点，利益特征，功能，优点，利益”销售最能满足客户需求的特征销售最能满足客户需求的特征PresentationPresentation-F F A B F F A B 展开展开

9、特特 征征Feature功功 能能Function利利 益益Benefit优优 点点Advantage建议的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语建议的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语建议的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语PresentationPresentation-说服技巧说服技巧了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求您说得对您说得对是的是的特点及功能特点及功能也就是说也就是说所所 以以比方说比方说只要有那些特点，就能只要有那些特点，就能PresentationPresentation-说服技巧说服技巧F F A BVision(愿景）愿景）Price(价格）价格）

10、Value(价值）价值）：价价值值累累加加法法Value added软件成交￥软件成交￥10软件价￥软件价￥10商誉￥商誉￥2服务￥服务￥2信任￥信任￥2特点￥特点￥1使用价值￥使用价值￥3PresentationPresentation-F F A BF F A B训练训练 Feature/FunctionAdvantage Benefit特点特点/功能功能也就是说也就是说所以所以比方比方只要什么只要什么就能就能训练一：推销杯子训练一：推销杯子训练二：推介自己训练二：推介自己训练三：推介训练三：推介OPEN9000电子商务套件、电子商务套件、B8财务软件财务软件PresentationPre

11、sentation-产品介绍产品介绍目目 的的让准客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。让准客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。让准客户认为你的让准客户认为你的“解决方案解决方案”能满足他和你能满足他和你 提出提出 的他的所有需求。的他的所有需求。程程 序序确认需求确认需求总结需求总结需求就需求介绍软件产品就需求介绍软件产品就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求总结总结善用加减乘除善用加减乘除你与客户做你与客户做“总结总结”时时你面临你面临“竞争竞争”时时客户提出客户提出“异议异议”时时你做你做“成本分析成本分析”时时客户客户“杀价杀价”时时

12、产品演示产品演示DemonstrationDemonstrationDemonstration Demonstration 的效果的效果处理客户的处理客户的不安。不安。证实在介绍过程中所说的，证实在介绍过程中所说的，解除客户解除客户疑虑。疑虑。让客户有让客户有“不好意识不好意识”的感觉。的感觉。感官的诉诸，加强客户感官的诉诸，加强客户“缔结合约缔结合约”欲欲望，望，使其产生使其产生“据为己有据为己有”的念头的念头Demonstration Demonstration 的程序的程序合适的开场白合适的开场白回顾客户的需求回顾客户的需求专业并满足需求的演示专业并满足需求的演示总结并要求承诺总结并要求

13、承诺Demonstration Demonstration 前注意事项前注意事项务必请务必请“决策者决策者”参加参加整理要阐述的整理要阐述的“利益利益”并明确重点并明确重点检查检查演示稿演示稿、补充说明附件、补充说明附件预先预先演练演练整理整理会议室会议室/洽谈区洽谈区小礼品小礼品/纪念品纪念品Demonstration Demonstration 中注意事项中注意事项聚焦聚焦“决策者决策者”。说明重要的说明重要的“利益点利益点”时，时，应逐项取得客户的同意。应逐项取得客户的同意。穿插询问，不要单方面进行。穿插询问，不要单方面进行。对竞争者作对竞争者作“比较分析比较分析”。自信与从容。自信与从

14、容。Demonstration Demonstration 结束注意事项结束注意事项结束前留出与客户交流的时间结束前留出与客户交流的时间倾听客户的意见倾听客户的意见要求承诺并尽力促成要求承诺并尽力促成“合约缔结合约缔结”建议书撰写建议书撰写ProposalProposalProposal Proposal 提出时机提出时机提出提出“建议权建议权”以制造商谈机会。以制造商谈机会。承办人承办人“没有动静没有动静”，为了向高级主管为了向高级主管“发动攻势发动攻势”。客户客户“委决不下委决不下”时。时。整理归纳整理归纳“到目前为止到目前为止”的活动，的活动，以期以期“提前缔约提前缔约”。当客户提出要求

15、时。当客户提出要求时。（大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报）（大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报）Proposal Proposal 的注意事项的注意事项现行作业流程，及现行作业流程，及M.A.N.的态度？的态度？M.A.N.的主要需求及期望？的主要需求及期望？M.A.N.对我方的解决方案认同否？对我方的解决方案认同否？软件采购费用预算软件采购费用预算/实际开销？实际开销？何时进行采购？采购方式？何时进行采购？采购方式？采购工作流程？采购工作流程？现现况况掌掌握握约定交稿时间约定交稿时间材料完备否？材料完备否？格式考究吗？格式考究吗？内部相关部门协调作战内部相关部门

16、协调作战制制作作中中Proposal Proposal 提出后提出后了解了解M.A.N.的反应。的反应。需要再度提出？需要再度提出？要求要求“承诺承诺”！成交与缔结成交与缔结CloseClose要求承诺与缔结要求承诺与缔结建立信任建立信任发掘需要发掘需要介绍解决方法介绍解决方法要求承诺要求承诺时时 间间时时 间间销销售售过过程程Close Close 直接要求直接要求时时 机机客户完全认可你所发掘到的需求客户完全认可你所发掘到的需求+同意你建议的解决方案符合需求同意你建议的解决方案符合需求 我们今天就签协议吧！这样就有充分我们今天就签协议吧！这样就有充分的时间让我们的实施人员与服务人员解决你的

17、时间让我们的实施人员与服务人员解决你的所有问题。的所有问题。Close Close 间接要求间接要求推定承诺法推定承诺法谁给你这推定的权利？谁给你这推定的权利？客户表示同意你陈述的各项建议客户表示同意你陈述的各项建议他已经流露出明确的他已经流露出明确的“签约信号签约信号”Close Close 试探性要求试探性要求测量准客户的温度测量准客户的温度探知准客户关心的问题探知准客户关心的问题寻找反对的原因寻找反对的原因提前判别事件的真伪提前判别事件的真伪发现潜在的竞争对手发现潜在的竞争对手Close Close 试探性要求试探性要求你可以在销售过程中的任何阶段提出要求你可以在销售过程中的任何阶段提出

18、要求看到明显的签约信号看到明显的签约信号陈述有效的卖点后陈述有效的卖点后刚克服异议时刚克服异议时你可以用直接或间接手法，你可以用直接或间接手法，或任一种你习惯采用的方式或任一种你习惯采用的方式要求签约要求签约CloseClose客户异议客户异议-抗拒抗拒情绪性不信任销售员本人或产品情绪性不信任销售员本人或产品 -不好用，骗人的不好用，骗人的竞争者宣传或自我认知竞争者宣传或自我认知 -太贵了太贵了这些功能不稀奇这些功能不稀奇拒绝改变现状拒绝改变现状 -我没有办法决定我没有办法决定CloseClose如何面对如何面对-抗拒抗拒冷静、仔细的倾听冷静、仔细的倾听透析其真正的本意透析其真正的本意化抗拒为

19、询问化抗拒为询问回答要委婉回答要委婉CloseClose客户异议客户异议-疑虑疑虑缺乏信心缺乏信心 是吗？这个问题我要是吗？这个问题我要安全感安全感 是吗？外面人家都说是吗？外面人家都说价值观价值观 没想到，竟然要花没想到，竟然要花所以所以 习惯性习惯性 嗯嗯再比较看看再比较看看 CloseClose如何解决如何解决 疑虑疑虑设身处地设身处地鼓励客户说出真正的疑虑鼓励客户说出真正的疑虑回答问题回答问题确认疑虑已经消除确认疑虑已经消除要求承诺要求承诺CloseClose解决疑虑解决疑虑-常用语法常用语法是的是的是的是的但是但是反问法反问法举例法举例法不必一定要对方屈服于你的意见不必一定要对方屈服

20、于你的意见Close Close 刺激拥有欲望刺激拥有欲望引导准客户描绘拥有后的利益引导准客户描绘拥有后的利益善用指导、控制善用指导、控制现场演示现场演示说明现在正是抢购时机说明现在正是抢购时机“临界高潮临界高潮”时时暂停暂停3秒秒YESYESYESYESYESClose Close 掌握签约信息掌握签约信息脸部表情脸部表情 频频点头频频点头 定神凝视定神凝视 不寻常的改变不寻常的改变肢体语言肢体语言 探身前望探身前望 由封闭而开放由封闭而开放 记笔记？记笔记？Close Close 掌握签约信息掌握签约信息语气言词语气言词 这个主意不坏这个主意不坏 不错不错 认真的讨论认真的讨论 征求同意征

21、求同意 气气 氛氛 语气灵活语气灵活 频频发问频频发问 热情招待热情招待Close Close 缔结合约缔结合约不犹豫、明确的提出不犹豫、明确的提出自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁不要说太多的题外话不要说太多的题外话防止不相关的人介入防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让总结我的准备工作足吗？我说出并证明一切了吗？我找的准客户真正需要了吗？我认真聆听了客户意见了吗？我排除了客户的异议了吗？我提供必要的证据了吗？我要求签单了吗？竞争对手在什么方面比我们更有吸引力？总想总想有那么一天有那么一天时来运转时来运转殊不知殊不知机会只在行动中！机会只在行动中！谢谢大家！谢谢大家！CC