第三方物流作业.doc

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1、关于快递服务满意度调研与评价 小组：二组 小组成员：孙浩、王帅、 黄凯、孙文超、 杜广超、王贵炜 关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告摘要：自改革开放以来，中国的经济腾飞发展。随着经济的发展，我国快递行业也飞速发展起来。尤其是在电子商务的爆发式发展之下，快递行业更是突飞猛进。但是，我国快递行业的发展也存在着一些问题。如：由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量有别，导致消费者满意度降低，消费者群益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。然而，按照经济发展与物流需求的比例关系，预计2014年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加

2、激烈。为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈的竞争，抢占市场，所以快递行业当中存在的问题亟待解决。我们就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查。以此调查他们之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。关键词：快递行业 服务质量 顾客满意 引言：21世纪新技术革命和信息化的到来，让电子商务蓬勃发展成熟起来，网购逐渐成为消费之喜爱的重要购物方式，消费者从网购当中获得网购的乐趣与乐趣。与此同时，与网购紧密相连的快递行业也迅速发展起来。近年来，我国快递业发展迅猛，由此看来，快递行业将会进一步的发展。快递行业的火爆随之带来的是消费者的投诉越来越多

3、、网民也怨声载道。随着消费者“维权意识”的加强,提高顾客满意度的途径之一就是提升企业的服务质量,维持顾客忠诚度。只有获得消费者的认可，才能在能面对市场风云变幻的竞争中站稳脚跟，获得利益，扩大规模发展。对我们就快递企业的服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度进行了调查。在调查开始之前，我们进行了一系列的准备工作，收集资料，查看相关的论文书籍，制作问卷调查表。我们这次采取调查问卷方式进行调查，并在调查时分区域分人群进行。由于快递行业是一个实体行业,是一种消费者“体验性”消费行业,所以消费者对服务质量的评价比较客观,服务质量与顾客满意双向影响快递公司的利润。调查背景一 中国快递发展现状2014年全国规模以

4、上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件，同比增长61.6%；业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.62%。其中，同城业务收入累计完成148.4亿元，同比增长50.9%；异地业务收入累计完成736.6亿元，同比增长30%；国际及港澳台业务收入累计完成244.3亿元，同比增长31%。快递业在国民经济中的比重和地位快速提升，在拉动内需、服务流通、扩大就业和改善民生等方面的作用进一步凸显。由此可以看出，中国快递行业发展正处于快速发展期，市场广大。近年来快递60%左右的运单来自电子商务。快递与电子商务相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，这在近几年由淘宝等电子商务平台发起的

5、网络“双11”促销活动中尤其明显。2014年11月11日至16日的“双11”期间，快递全行业共揽投快件3.46亿件，这仅仅只是几天的时间。此外，快递行业的蓬勃发展不仅仅是自身的发展，同时我国快递行业经过近30年的发展，取得了辉煌成绩，得益于党和政府的高度关注与支持，得益于行业企业的不懈探索与努力。以此可以看出，中国快递行业未来的发展将会发现一个质的飞跃。二 快递行业存在的问题1. 快递企业存在问题。(1)是快递送货不及时，误时索赔难。特别是在2012年“双十一”、“双十二”期间，因节日网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递”。部分快递公司则因

6、未能严格执行国家快递服务标准规定，对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度，加剧消费者不满。(2)是快递员素质参差不齐。部分快递公司员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。(3)是快递服务条款有争议。快递合同仍存在部分不公平的格式条款。如快递公司在快递运单协议条款中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿，违反了民法通则和消费者权益保护法的有关规定，有霸王条款之嫌。(4)是收费标准不统一。快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准，一些企业在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。(5)是保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务，消费者出于对快递物品的

7、重视，选择保价快递。然而，一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。(6)外国快递企业的强有力的竞争。随着中国改革开放的深入，许多外国的快递行业进入中国的快递行业竞争。从消费者反映来看，中国的快递企业相比较于外国快递企业，明显还有很大的差距。不仅仅是发展较晚，更在于技术以及管理层面。所以，在此缺乏竞争力。一快递行业的现状我国快递企业的发展现状从1979年引进快递服务业起,快递业在中国已经走过了 33个年头,基本上形成了三大市场板块和三大市场主体。三大市场板块即国际快递、国内异地快递和同城快递,三大市场主体包括国有、民营和外资快递企业,规模不等的快递企

8、业约有两万家。国内快递企业从小到大不断发展，但是在先进技术使用和管理等各方面与外资快递巨头相比仍存在很多问题。（1）经营现状。目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，邮政EMS占据绝对优势，其余由民营快递企业占据。在民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。（2）管理现状。除邮政EMS和顺丰、申通、宅急送之外，多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在人员素质方面

9、，由于国内快递行业进入门槛低、经营竞争激烈、利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。（3）技术现状。国内业者包括邮政快递在内，信息管理系统建设相对滞后，在服务和效率方面也落后于国外同行。在货物分检方面，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以身频识别技术 (RFID)为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。二服务质量与顾客满意1.快递业服务质量随着我国经济的蓬勃发展,快递市场的巨大潜力越来越显著,加上网购热潮的推动,快递业面临着前所未有的机遇与挑战。在这种形势下,快递业的服务质量问题显得尤为重

10、要,因为它直接关系到快递企业的发展。虽然我国快递业的发展前景非常可观，尤其民营快递突飞猛进的发展速度更是让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时间观念的增强，快递已经成为很多人处理事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有行业管理体制不顺，监管主体有待明确；社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升等。从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。从业人员素质低，从事快递服务业的大多数是下岗职工和城镇待业青年，文化程度普遍较低，服务水平偏低，由于快递服务业人员

11、文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，服务不到位等问题。从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中，快递业主要投诉问题包括服务方面、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面，其中服务方面、货物损坏和丢失的问题最为突出。2.顾客满意顾客满意理论的基本观点是:顾客对产品和服务的满意度会极大地影响到顾客忠诚度。如果产品和服务的质量水平超出顾客的预期很多,则顾客对此产品和服务的提供者产生强烈的信任感,下次购买时肯定首先钟情于此卖家。很多学者己经对传统行业就顾客满意这点做出研究,但是物流是新兴行业,因此,国内外有关物流行业的顾客满意研究并不

12、多。结论通过我们的前期准备，实地调查，对调查结果汇总后进行分析，得到以下结论:1.服务质量与顾客满意关系分析快递企业的服务质量与顾客满意度有着显著性的关系。所以当一个快递企业能够拥有优质的服务，其顾客的满意度不会低，而且还会企业会的更多，更大的发展。2.服务态度与顾客满意分析从表中得知服务态度和顾客满意之间的研究关系显著。这表明快递过程质量,即快递员具快递人员具有熟练的业务知识、易于沟通，快递人员愿意接受顾客寄件时间或地点的调动，快递员态度礼貌、热情帮助顾客能带来顾客满意。对于服务性质的企业,员工的服务态度很重要。这样就能够与客户建立良好的关系,争取消费者的支持,树立良好的企业形象,提高企业的

13、知名度,为企业的持续发展提高良好的环境保障。3.时间质量与顾客满意关系分析从表中得知时间质量和顾客满意之间的研究关系显著。时间质量主要指快递公司能在承诺时限内完成快递业务，快递公司能及时、准确的将物品送达指定地点。这些都是快递公司服务质量的核心内容,顾客满意与这些影响因素正相关,表明时间质量对顾客满意有着重要的影响。4.误差处理与顾客满意关系分析从表中得知快递企业的误差处理质量与顾客满意之间有着显著的正相关,这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用, 当快递企业给客户提供服务时,一旦出现误差，那么将会给客户带来很差的印象，但是后续的采取的误差处理质量会给顾客留下更深的印象。一项研究数据表明

14、,企业吸引新顾客的成本是留住老顾客成本的4-5倍。正因为如此,在首次出现服务不满或者抱怨的时候,企业应该明白那些抱有不满的顾客是对企业仍然抱有期望的顾客,企业必须做出及时的补救,以重新建立顾客满意。快递企业出现服务失误时候,要及时的釆取补救措施。5.交付质量与顾客满意关系分析从表中得知交付质量和顾客满意之间的研究关系显著。快递公司配送商品的硬件设施比较齐全，这就意味着快递企业能够提供给客户更好的服务：物品交付的时候完好无损，那么就会给顾客留下好印象，让顾客对这家快递公司满意，进而得到顾客的信任。6.个性化服务质量与顾客满意关系分析从表中得知交付质量和顾客满意之间的研究关系显著，这表明误差处理对

15、于顾客满意有着重要的影响作用。个性化服务主要包括：快递公司提供货物的实时追踪服务，快递公司可以满足多样化的顾客需要，快递公司在节假日同样提供服务，快递公司提供送货上门服务等，这些个性化的服务满足了顾客的各种需求，而这些也是快递公司服务质量的核心内容。6.对快递企业的一些建议：（1）企业因以人为本，加强教育培训，提高员工效率。经过对问卷的分析，我们发现一般情况下,员工沟通性越好,顾客对快递的服务质量越满意。但是本文得出员工沟通性并不是影响顾客满意的主要因素。因此,需要在招工上把关,建立黑名单制度,加强教育培训,不断提升从业人员业务能力、守法意识和道德水平。（2）关注的重点由产品转向到客户和服务中

16、去,加强服务的补救性、时效性和可靠性。我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系的实证研究随着市场竞争的日益激烈,快递企业要让顾客满意、顾客信任,需要提高企业的服务质量。同时企业要针对行业的具体特点,制定一些适合客户要求的服务规范,来满足客户多样化需求。（3）快递企业要根据自身情况,重点实施目标管理,提高企业的核心竞争力。现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量也越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。因而, 快递企业要根据自身情况,重点实施目标管理,提高企业的核心竞争力。比如,落实对快件签收回单的质检复核工作,定期走访用户,强化售后跟踪服务,听取用户意见等。（4）要提升服务的

17、时效性，确保高速和准确。高速和准确是快递服务的两个基本特征,对于快递业非常重要,所以运输是快递企业最重要的功能和中心环节之一。通过实际情况分析,发现快递企业主要用汽车运送,但是由于车辆越来越多和城市规划的问题,交通拥挤堵车现象越来越严重。这些对快递企业的效率和质量是非常不利的。这样就可以尽量的节约运输时间,以便提高时效性,进而满足顾客的时间要求,同时也达到提升顾客满意的要求。参考文献：1陈争辉.快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究2赵芳.我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系3钱英杰.物流终端服务质量、顾客满意及顾客重复购买意愿的关系研究-以淘宝网顾客为例的大样本调查4武淑平.基于服务补救的快递企业服务质量提升研究J.物流技术,2011(5): 4-6.5赵彩,陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定J.物流科技,2009(11):128-129.