喜来登培训课程.doc

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1、 页数课程1概述 1课程1概述 2课程1概述 3课程1概述 1课程日程 论 题 活 动 所需时间（大约）欢迎相互认识令客人满意的重要性课程1的目标复习标准1n 专为客人较少接触的员工而设“舞台上”第一幕n 什么时候问候客人n 微笑的重要性重要讨人喜欢的角色问候客人称呼客人的姓名n 如何知道客人的姓名n 正确说出客人的姓名“舞台上”第二幕总结归纳要点小组练习展示讨论展示展示录像讨论练习讨论展示讨论展示讨论录像展示10分钟 61分钟 83分钟 103分钟 1110分钟 1510分钟 178分钟 188分钟 213分钟 235分钟 21 共需时：约1小时 投影机用透明片分发笔记的原本材料 27“客人

2、服务标准”培训课程并非采用传统的讲座形式，或渐进式的技术培训，相反，课程着重亲身参与的学习态度，其中包括：角色扮演、互相启发、小组讨论等。课程1的开始，先作一个相互认识的练习，使气氛活跃起来，并使大家熟悉。录像第一部分，第一幕“舞台上”，的主题，说明标准1的基本概念，录像片透过轻松活泼的音乐和生动的表演，帮助小组认识到这个课程是有趣、有教育意义和愉快的。通过课程1的展示和讨论，组员可进一步探讨下列概念：什么时候适宜问候客人、为什么与客人目光接触和微笑是重要的、应该说什么、如何知道客人的姓名及如何正确念出来。为了练习招呼客人及观察微笑带来的效果，小组可作简短的即兴练习。录像第二部分，第二幕展示问

3、候所有在酒店内的客人，是一个良好的习惯。课程以组长归纳要点，并指定下次课程之前需准备的作业结束，作业题目：在工作时，观察并记录同事适当地问候客人的实例。1熟悉“喜来登客人服务标准”n 目的n 时间安排n 评论奖励2熟悉课堂上所用的小组培训技巧3在工作时使用标准1“遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。”4重申下列各点的重要性n 问候客人时微笑目光接触n 知道说什么n 知道什么时候问候客人n 知道为什么要称呼客人姓名n 知道怎样获悉客人的姓名n 知道怎样正确的念客人的姓名n 如不知道客人的姓名，知道采用其他恰当的称呼在这一课程，我们将采用多种培训活动和材料，以提高组员的学习兴趣及鼓励积极参与：

4、n 小组将讨论与客人接触时的情景，及适用于个别的问候方法。n 展示非口头沟通，尤其是目光接触及微笑所产生的效力。n 投影机用透明片分发的笔记n 与各组员交流工作经验n 座位课室安排 圆桌安排 长方形桌安排 马蹄形桌安排课程开始前，先检查下列所有材料是否齐备。为你准备的：n 这册课程指南n VHS录像带“舞台上”n 四份投影机用透明片的原本材料（第27至30页）n 可用来制作副本作为发笔记的原本材料： “喜来登客人服务标准”（第31页） 工作时“问候客人”记录表（第32页）你需要准备的：n VHS录像机一台n 电视银幕一台n 投影机一台和银幕n 计时用的钟或表n 电线（如需要）n 一个或以上图表

5、架和白板笔n 将图表页贴在墙上用的胶纸或图钉n 准备足够桌椅给组员使用n 烟灰缸（考虑将吸烟者和非吸烟者分开）n 放在桌上的名片卡n 出席表n 拍纸簿n 钢笔或铅笔n 说明符合服务标准或服务欠佳的漫画（复印为投影机用的透明片）n 复印课程指南一份，便于你在“笔记”栏或其他空白地方写下自己的意见。n 阅读指南并对整个课程采排一次，并确保你熟悉下列用品：投影机、录像设备和图表架。n 将录像带转至适当部分，以便放映。n 检查所有设备是否操作正常，并确保从每位组员的座位，均能看清楚录像机、投影机银幕和图表架。n 从原本材料复制投影机用的透明片（第27至30页）n 复印足够的笔记分发给组员： “喜来登客

6、人服务标准”（第31页） 工作时“问候客人”记录表（第32页）n 填写桌上的名片卡n 为每个组员准备下列材料 名片卡 纸张和钢笔或铅笔供参考的评语笔记步 骤论 题1欢迎相互认识 小组练习 10分钟 这个练习有助建立集体精神和引发组 员的生气。n 欢迎小组参加培训课程n 告示组员：n 将组员分成二至三人一组，务必将熟悉的 朋友分开。n 让组员猜测其他组员下列的“爱好”，然后写下：1 电视节目2 杂志3 嗜好4 食品n 这活动需时一分至一分半钟，为鼓励集体精神，主讲人亦应参与。n 宣布时间到，让每一组员轮流将自己的猜测告知其他组员。这次培训（和日后培训课程）的成功，有赖你们的积极参与；因此，大家彼

7、此认识极为重要。步 骤供参考的评语笔记论 题 欢迎相互认识（续） n 当每个组员说出自己的“猜测”后，被猜测对像要说出自己的真正“爱好”，两者的差异通常是十分有趣的，你应让大家尽兴。n （非强制的）你可预备小礼品（如糖果、赠券或特别的小玩意）给猜中率最高或最低的小组，增添活动的乐趣。供参考的评语笔记步 骤论 题2令客人满意的重要性 展示讨论 1分钟 这部分解释： （1）为什么令客人满意如此重要 （2）喜来登员工在这方面扮演的角色。n 挂上漫画n 将投影胶片11“喜来登客人服务标准”放在投影机上n 派发笔记11 “喜来登客人服务标准”我们今天在此讨论令客人满意的问题为什么这点不仅对客人重要，对我

8、们喜来登员工也是同样重要。n 如你们所知，这是“喜来登客人服务标准”n 每人一份。满意的客人 回头客人 酒店出租率高 继续雇用 进步机会供参考的评语笔记步 骤论 题 令客人满意的重要性（续） n 将投影胶片12放在投影机上并大声将内 容念出来n 满意的客人越多表示： 回头客越多 住房率越高 继续雇用我们，及 进步机会更多n 最出色的工作表现，需要技巧与态度的结合： 能精确地和有效地完成工作的技巧 无论何时能给客人热情友善感觉的态度在整个课程里，我们会集中讨论态度以及与客人顺利沟通的能力，令客人与我们在一起时，感觉到宾至如归。喜来登客人服务标准第一条遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼供参考的

9、评语笔记步 骤论 题 3课程1的目标展示3分钟这部分开始讨论课程1的论题服务标准第一条 n 将投影胶片13放在投影机上并大声将内 容念出来在今天的课程里，我们将通过下列方式进一步探讨这一标准： 录像带展示的讨论例子 谈论我们自己的经验 发挥我们的意念 参与一个激励性的练习问候客人时，最重要的事情是什么？n 微笑，目光接触n 适当的向客人表示欢迎n 称呼客人的姓名（如你知道），或用其他尊称。供参考的评语笔记步 骤论 题 4复习标准1 展示 3分钟设置这部分的目的是确保员工清楚这内容不单是复述他们已知道的东西。实际标准1是他们容易做到，而又能给客人留下良好印象的事。n 将投影胶片14放在投影机上并

10、大声将内 容念出来n 向组员解释：n 向组员发问：n 我们清楚“问候客人”并不是一个新概念，而实行起来也并不困难。n 但是，你们和我是否每次见到客人都微笑，并礼貌地打个招呼？n 或者，当你问候当天的第五十九个客人，或心情欠佳时，你是否觉得问候客人是非常困难的事？标准1的要点指出问候客人并非易事，但对每位客人表示欢迎及向他微笑，犹如他是当天你碰见的第一个和最重要的人，是非常重要的，这正是喜来登在客人服务方面遥遥领先的原因。n 那么，我们问候客人时，要注意些什么呢？供参考的评语笔记步 骤论 题 复习标准1（续） n 对正确的答案，宜给予嘉许；若答案不恰当，再问有否其他答案补充。n 将答案写在图表页

11、上。n 将组员的答案与投影机展示的要点相联系。n 有什么方法可自然而真诚地问候客人？n 为什么微笑那么重要？微笑表示我们注意、关心及欢迎。n 若客人及你的同事看不到你的微笑，他们会怎样想？我们不喜欢他们；我们不友善；我们正忙于自己的事。n 若我们与客人有目光接触，会给他们什么信息？我们希望与他们沟通；我们注意他们的说话；他们是重要的。n 当一个人和你谈话时不看着你，你的感觉如何？有事隐瞒着你；在匆忙中；敷衍塞责；并不是真的希望与你沟通。n 当你说话时对方不看着你，你的感觉如何？他不留心聆听；对你的说话不在意。n 什么阻碍我们与人沟通如何除去这些障碍？供参考的评语笔记步 骤论 题 专为与客人较少

12、接触的员工而设 展示“后勤部门”的员工可能认为他们与客人接触机会较少，“客人服务标准”并不适用于他们。这部分向他们说明：（1） 后勤部门的员工也是在舞台上的。他们的观众是前台部门的员工；而且，他们必须牢记一哲学：“假如你不是为客人服务，亦会为服务客人的人服务。”礼貌、专业和热情的观念，在与同事的关系中，是十分重要的。（2）“客人服务标准”有助他们一旦与客 人接触时，也知道如何处理。n 让组员举出与客人接触时的实例。（应找出所有与客人有接触的工作之有关要点。）n （你可在图表页上列出问题，方便讨论。）注意：这部份是专为与客人接触较少的员工而设，非强制性的。n 客人是否期望后勤员工对他们友善和不隐

13、讳？（供参考的答案）他们不一定要求这样：因此，若后勤员工对他们友善，会给他们留下一个强烈、持久和良好的印象。n 我们并不经常直接与客人接触，为什么这课程对我们同样重要？当我们一旦需要与客人接触时，我们会知道如何处理。n 为什么将这些概念应用到同事上是重要的？你对同事的态度如何影响客人的感觉？我们大家应互相尊重和支持，将工作做好。n 若客人无意间听到我们互相抱怨，或彼此的关系恶劣时，他们会有什么反应？如你是一个客人，这情景给你的印象如何？这里不是一个好地方，员工并不为满足我（客人）的需要而工作。供参考的评语笔记步 骤论 题 专为与客人较少接触的员工而设（续） n 我们将会详细讨论以上各点，因此在

14、看录像带时，请牢记这些重点。供参考的评语笔记步 骤论 题 5“舞台上”第一幕录像讨论 10分钟这部分是根据有关酒店实际工作情况制作的，可以帮助员工认识到他们与客人接触时所说和所做的，对客人有什么影响。 在“评语”栏中写下一些问题，以鼓励小组讨论。必要时向组员提问，供参考的答案以斜体 形式表示。令讨论继续，并计算时间，过长的讨论会延迟课程。n 告诉组员：n 放映录像片（5分钟）n 向组员发问：n 将组员的答案写在图表页上。酒店事业如表演事业我们每一个人均是演员，而且时常站在舞台上，我们如何对待客人、什么时候和怎样问候他们、有否微笑或称呼客人的姓名（若我们知道）等，只是整个表演中的一部分。虽然我们

15、的观众不同后勤部门的员工为前台部门的员工表演，前台部门的员工为客人和后勤部门的员工表演我们均要像演员般努力演出。尤其是问候客人时。喜来登根据“舞台上”这意念，拍制了一套录像片，以表现“喜来登客人服务标准”的重要性，现在让我们看看这录像片，然后讨论如何将它应用于工作上。n 录像片中的员工做了什么事令客人感到受欢迎？ 管家：早晨好，先生！非常高兴你入住喜来登酒店，事事如意吗？ 大堂服务员：晚上好，渥森先生！欢迎你光临喜来登酒店。供参考的评语笔记步 骤论 题 “舞台上”第一幕（续）n 将图表页取下贴在墙上。n 你觉得客人（录像片中）对酒店的印象如何？ 受欢迎喜来登是一个友善的地方；员工均喜欢他们的工

16、作，并且关心客人是否有宾至如归之感。n 我们应在什么时候问候客人？ 每次遇到客人时。n 我们应在什么地方问候客人？ 任何地方。n 在我们酒店里，如何恰当的问候客人？n 对于不同国家的客人，有否特别的问候形式？供参考的评语笔记步 骤论 题 6重要讨人欢喜的角色练习讨论 10分钟这个集体练习以加强热诚款待客人是表演艺术的概念，并建立个人的表演目标。n 告诉组员：n 向每一组员（如可能）提问： 有助他们了解英雄人物角色性格的重要 性，及他们如何将这些特性应用在工作上。n 告诉组员：n 让我们运用想像力，继续讨论“舞台上”这个主题。n 每个选择自己最喜欢的电影、书本或电视节目中的人物或角色，写下令你喜

17、欢他们的四至五件事。n 你挑选那个人物？他们有什么特点令你喜欢他们？n 你如何在工作上表现得像他们一样出色？n 幻想自己是超人或名人是很有趣的事， 但，相信我，如你表现卓越，你同样是 客人心目中的大英雄！供参考的评语笔记步 骤论 题 7“问候客人”练习讨论 8分钟一个娱乐性的练习，展示带微笑的问候所产生的效果。n 告诉组员你准备作一个微笑问候的练习。n 将组员平均分开，让他们分别扮演员工或客人。n 在图表页上写上： 自发 简单 微笑n 现在将组员分成二人一组，剩下一人可与你一组。员工客人小组在第一轮练习后互换角色。n 解释这练习的目的：练习自发的微笑问候客人。n 讲解练习程序： 你将定出员工必

18、须向客人问候的情景。 当不同组别进行练习时，情景要迅速更改。 在最初的二三组练习时，可同时让他们 作出最坏及最好的服务（如时间许可，宜 继续至最后的组别。） 你可在既定的情景中给予提示，以便他们借用。供参考的评语笔记步 骤论 题 “问候客人”（续）n 下列十二个不同情景供你参考；你可考虑其他特定情景，以配合你部门的需要。 客人从房间出来，员工手推吸尘器从他身 旁走过。 晚上，员工站在收银处前，客人来到。 员工是餐厅领班，客人进来用早餐。 客人进入电梯时，员工正换灯泡。 客人进入房间时，员工正在卫生间更换清 洁的毛巾。 客人拿着几个提包来到大堂服务处柜台。 客人深夜到达酒店，从出租车出来时，刚

19、巧遇到员工从酒店出来。 客人打电话问接线员拨打一客人的房间号码。 员工下班时路过停车场，遇到一个手持行 李的客人。 班车司机将车停在路边，而客人正等着上车。 员工正站在工作梯上擦拭铜器，客人在旁边走过。 员工清洁餐桌时，客人坐下。供参考的评语笔记步 骤论 题 “问候客人”（续）n 练习开始，使它持续。n 在每个情景中，向组员发问：将图表页取下，贴在墙上。n 讨论在别人向你微笑时而你不微笑会有多困难。n 发问：n “客人”如何反应？n 员工使用了什么非口头的表示？你是否看到工作与问候客人的最佳方法的分别？n “问候客人”这一练习的目的是什么？意在说明你要常带微笑，令你心情愉快。面对一个无笑容的人

20、，要热情地报以微笑是困难的。如我们面对客人时而带微笑，他们将乐意回报以微笑、心情更轻松、及对喜来登的友善气氛感到满意。表示友善的问候，不费时而简易实行。供参考的评语笔记步 骤论 题 8称呼客人的姓名展示讨论 8分钟n （如讨论中并未提出）请指出：n 向组员发问并写下他们的答案。“适当热情的欢迎”意味着在可能情况下，称呼客人的姓名。n 录像片中的员工如何知道客人的姓名？大堂服务处员工从客人行李名牌知道客人的姓名。n 为什么称呼客人的姓名如此重要？表示友善及我们视每一客人为一整体，而不是人群中的某一个。客人会如何反应？他们会欣赏我们的特别关注，并乐意接受。供参考的评语笔记步 骤论 题 如何知道客人

21、的姓名 正确念出客人的姓名n 提供下列答案 适当的若组员没有提出。n 向组员发问：n 将图表页取下，贴在墙上。n 我们如何知道客人的姓名？ 行李名牌 登记台 餐厅预定处 信用卡（在酒吧、餐厅或商场签帐时） 向客人询问 会议名牌n 若你不知如何念客人的姓名、你应怎么办？如你认为这姓名应如何念，就念出来。并问客人：“我念得正确吗？”然后在客人说完后，重复一遍。如你不想试念客人的姓名，可直接问“先生女士，你的姓名怎么念？”n 如你不知道客人的姓名，那些其他称呼可能是恰当的？先生、小姐、女士、神父、修女小孩：年青女士、年青男士供参考的评语笔记步 骤论 题 9“舞台上”第二幕录像 3分钟n 介绍录像片：

22、n 放映录像片（3分钟）n 强调：n 让我们看看“舞台上”的演员向客人问候时的不同形式。n 只要客人在酒店内一由退房至离开酒店，我们仍要向他们表示友善的态度。问候客人时，最重要的事情是什么？n 微笑，目光接触n 适当的向客人表示欢迎n 称呼客人的姓名（如你知道）或用其他尊称供参考的评语笔记步 骤论 题 10归纳总结要点展示 5分钟这部分将今天培训课程所学到的要点作最后的总结。并要求组员在工作时，将所学到的实践出来。n 让小组参照贴在墙上的图表页的内容总结今天培训课程的要点。n 考虑：它们为什么重要？我们为什么要讨论它们？n 在投影机上，再次放上透明片14， 复习一次。n 分发及讲解工作时“问候客人”记录表（分发笔记12）