最新网店客服培训教程.ppt

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1、最新网店客服培训教最新网店客服培训教程程目目 录录 网店客服的基本概念网店客服的基本概念 网店客服的网店客服的分类分类 网店客服的重要意义和作用什么是什么是网店客服网店客服 网店客服网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、一般包括：客户答疑、促成订

2、单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。售后服务等几个大的方面。网店客服客服的分类网店客服客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服

3、，处理客户投诉。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。网店客服网店客服的重要作的重要作用和意义用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上

4、的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什

5、么疑问，仅仅有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个

6、时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。等督促买家及时付款。提高成交率提高成交率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。如果把网店客服

7、仅仅定位于和客户的网上交流，那么如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。好的服务于客户，才能获得更多的机会。网店客服的基本的要求网店客服的基本的要求 基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户

8、沟通，接受客户通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。的询价，为客户导购。招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用系统；会使用WORD和和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。快，能够盲打输入。反应

9、灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。推广网店，甚至参与产品的设计。网店客服具备的素质网店客服具备的素质四种基本素质心理素质心理素质心理素质心理素质品格素质品格素质品格素质品格素质技能素质技能素质技能素质技能素质综合素质综合素质综合素质综合素质 网网店客服店客服首先首先应具备良好的心理素质，因为在客户服务应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下是不行的。具

10、体如下：“处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个

11、谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感

12、受到你的服务，在接受你的同时来接受你的度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。到不好说话的，就要控制好自己的情绪

13、，耐心的解答，有技巧的应对。良好的文字语言表达能力良好的文字语言表达能力。高超的语言沟通技巧和谈判技巧高超的语言沟通技巧和谈判技巧。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。熟练的专业技能。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有

14、这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买卖成交买卖成交的重要的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利利进行进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收

15、为回头客，成为这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。良好的倾听能力。要具有要具有“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力要有对各种问题的分析解决能力要有人际关系的协调能力。要有人际关系的协调能力。营销类网店客服应具备的基本能力营销类网店客服

16、应具备的基本能力文字表达能力文字表达能力深入了解网民能力深入了解网民能力代码了解能力代码了解能力参与交流能力参与交流能力耐心能力耐心能力思考总结能力思考总结能力网页制作能力网页制作能力自己动手能力自己动手能力资料收集能力资料收集能力建立品牌能力建立品牌能力适应变化能力适应变化能力终身学习能力终身学习能力敏感细致能力敏感细致能力踏实坚韧能力踏实坚韧能力文字表达能力文字表达能力 把问题说清楚把问题说清楚,这是作为营销类网店客这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、很了不起了，不信你

17、不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。楚的。资料收集能力资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的

18、财富。一笔巨大的财富。自己动手能力自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。资料收集能力程中自己动手的地

19、方越多，对网店营销的理解就会越深刻。资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。代码了解能力代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直

20、可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTMLHTML、ASPASP、JSPJSP等。即使等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。店营销。网页制作能力网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这

21、些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。是否可以实现。参与交流能力参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互从本质上来说，网店营销

22、的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。邮件列表等都需要直接参与。思考总结能力思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来

23、，已经形成基实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。适应变化能力适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。

24、一本能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经书写出来到读者手中已经2 2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。变化。终身学习能力终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。模式、用

25、户、观念天天在变，要保持终身学习心态。深入了解网民能力深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。建立品牌能力建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。品质、力求特色的能力。耐心能力耐心能力耐心始终是耐心始终是ITIT人的缺点，具备耐心，那怕是人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。认真校对新闻中的每一个标点。敏感、细致能力敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡

26、见不鲜，溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。踏实坚韧能力踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。网网店店客客服服需需具具备备的的相相关关知知识识 商品的商品的行行业知识业知识 商品的专业知识商品的专业知识一般交易规则一般交易规则支付宝等支付网关的流程和规则支付宝等支付网关的流程和规则如何付款如何付款了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式商品知识方面商品知识方面网站交易规则方面网站交易规

27、则方面物流及付款知识方面物流及付款知识方面商品的商品的行业行业知识知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。商品的专业知识商品的专业知识不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤

28、性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。情况都需要我们有个基本的了解。商品知识方面商品知识方面网站交易规则方面网站交易规则方面一般交易规则一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能解网店的交易规则，更好的把握

29、自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。易、申请退款等。支付宝等支付网关的流程和规则支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，他网

30、关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。查看交易的状况，更改现在的交易状况等。物流及付款知识方面物流及付款知识方面如何付款如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款。客服应该建议顾客尽量采用客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不

31、方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知户，并提醒顾客付款后及时通知。物流及其运作方式物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和和EMSEM

32、S。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。客服沟通技巧客服沟通技巧态度方面态度方面 树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极客的错还是快递公

33、司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。要有足够的耐心与热情要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而

34、会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声声“欢迎下次光临欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买或

35、者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好

36、的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！欢迎光临！”、“感谢您的惠顾感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。表情表情方面方面 俗话说俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句，一句“欢迎光临欢迎光临”，一句，一句“谢谢谢谢惠顾惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非

37、常舒服，产生意想不到的效果。，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝上帝”的尊重，顾客来了，先来一句的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光欢迎光临，请多多关照。临，请多多关照。”或者：或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致。诚心致意的意的“说说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要

38、诚心的感谢人家说声：有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临感谢光临本店本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您您”和和“MM您您”比较，前者正规客

39、气，比较，前者正规客气，后者比较亲切。后者比较亲切。“不行不行”和和“真的不好意思哦真的不好意思哦”；“恩恩”和和“好的没问题：）好的没问题：）”都是前都是前者生硬，后者比较有人情味。者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易不接受见面交易”和和“不好意思我平时很忙，可能不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通礼貌礼貌方面方面 1.少用少用“我

40、我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱们咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：常用规范用语：“请请”是一个非常重要的礼貌用语。是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临欢迎光临”、“认识您很高兴认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的希望在这里能找到您满意的DD”。“您好您好”、“请问请问”、“麻烦麻烦”、“请稍等请稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多多谢支持谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同

41、的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。的。语言文字语言文字方面方面 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”：当你说当你

42、说“我不能我不能”的时候，客的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能为什么不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。上。正确方法：正确方法：“看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可，这样就避开了跟客户说不行，不可以。以。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”：你说：你说“我不会做我不会做”，客户会产，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是

43、注意力的转移。不是注意力的转移。正确方法：正确方法：“我们能为你做的是我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。某种要求，从而不再听你解释。正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”：当你说：当你说“不不”时，与客户的时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或

44、者不想做什么呢？不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对对不起，我现

45、在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价不讲价”，而是礼貌而客气的表达，而是礼貌而客气的表达这个意思这个意思“对不起，我们店商品不讲价对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原可以的话，还可以稍微解释一下原因。因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留

46、言的时候，或者与其用“呵呵呵呵”“哈哈哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。直接体会到你的心情。旺旺旺旺方面方面 旺旺使用技巧旺旺使用技巧 我们可以通过设置快速回复提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候我们可以通过设置快速回复提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，可以快速的回复顾客。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，也可以把回答内容保存起来，达到

47、事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。商品等等。任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。采用不同的沟通技巧。顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：对商品缺乏认识，不了解：对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待

48、朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。针对性针对性方面方面 对商品有些了解，但是一知半解：对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有

49、节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。不足，从而增加对你的信赖。对商品非常了解：对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好

50、的，你一看就知道了这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同有的顾客很大方，说一不二，看见你说有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价不砍价就不跟你讨价还价：对待这样就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们