酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验.doc

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1、酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验 一、餐饮企业要想在当今市场取胜和扩容，首先要有自己的企业文化，有自己选择的消费市场，有自己的战略决策和奋斗目标，按本企业的目标定位，逐步进行实施，使企业逐步走向光明。对未来餐饮市场要预测和研究，引进新的餐饮营销观念，有自己一流的程序管理，在菜品烹调制作上要达到量化管理。在服务营销方面，要有热心主动、耐心周到的服务理念。二、 通过对现在餐饮市场的经营管理和餐饮营销概念的调研，也使我对一些在90年代的餐饮企业的发展有一些感悟，现对原来起步时的玉泉大酒店（济南玉泉森信餐饮管理有限公司）在企业文化方面和餐饮营销管理概念上进行分析，并把自己的一些管理经验和自身的感悟给

2、现有的餐饮企业提供参考。1996年底，由于工作需要，经本店领导同意，我被借调到玉泉大酒店滨州店去做酒店的总经理助理兼餐饮部经理，当时由于济南玉泉大酒店成立玉泉森信管理有限公司，当时在济南建立了一座星级酒店，规模很大，急需人才，那时济南玉泉所租的店面的承租期一到，不想在滨州本地经营的就把滨州店的技术骨干和部分员工都调回济南，玉泉酒店是市工会下属单位的店面，玉泉一撤走，工会领导就把职工俱乐部的领导叫去交谈和了解，经领导班子研究决定，重新成立玉泉大酒店，名字不变，从管理和经营风格上要保持原有酒店的经营风格和特色，当时酒店的领导班子组建也是在这种情况下进行的，酒店总经理在召开首次会议时，认真详细了解了

3、玉泉酒店的经营情况和经营特色，我作为酒店的总经理助理，应承担起经营管理这份责任，我向总经理和有关领导汇报了当时通过我了解原酒店的一些经营策略和营销特点，并对酒店的经营和管理提出了几项建议，（一）、建立健全各项规章制度；（二）、建立自己的企业文化；（三）、组建一支团结勤奋技能强素质高的企业团队；（四）、在人员招聘上，要尽量招一部分原来在玉泉干过的当地员工（同时，待遇要比原玉泉要高一点，所招聘的员工，要按酒店的管理要求和程序去招聘，所有被招聘的员工进行岗前培训和管理考核；（五）、选派骨干员工去济南学习取经，了解玉泉酒店的企业文化和管理经营策略，同时利用双方领导之间的人脉关系，请回几位技术骨干来帮忙

4、，或者反聘；（六）、从食品原料的采购上要到品种齐全有特色的市场采购（当时选了济南杆石桥海鲜市场）经酒店领导班子研究决定，把员工招聘和培训考核管理让我来抓这一方面的工作。三、 在员工招聘后的一些培训管理方面的细则。 1、在服务员招聘和管理上要按本店的规章制度和管理细则来严格要求，同时要经常和他们进行沟通和交流，在工作中要关心和帮助他们；在培训课程安排上首先让他们了解自己的企业文化，了解企业的营销方式和菜品的特色，学习本店的规章制度化管理，在培训时尽量多找一些老师来讲课，多让他们学一些服务知识和技巧，每天给他们安排实习的课目，如（倒酒、上菜、叠餐巾花等服务程序），在培训时要理论和实践相结合，在今后

5、的服务中，要求他们对顾客要主动耐心热情周到的服务理念，来面对顾客，对玉泉酒店的一些企业文化选用原玉泉骨干员工进行现场讲解，在工作安排上让他们来传、帮、带，在培训期间，实行值日领班制，把在培训期间表现好技能强素质高的一些员工作为人选，来逐步培养他们的工作经验和管理才能，给全体员工讲一些与酒店共存的道理和酒店的发展目标及有关上岗后自己关心的一些问题，激发他们的工作热情和动力，通过选点立面的工作方式统一思想，统一目标鼓励员工多学知识提高自己的技术和自身素质，使他们今后能形成凝聚力。2、在厨房组建上首先对招聘厨师进行技术考核，通过考核成绩来择优录取（考核分理论和实践两部分），同时经过双方领导的协商交流

6、，玉泉方面（济南）他们很热情的给我们找了几名技术骨干，如烧烤房孔师傅和面食间贺师傅等几名员工，厨房员工招齐以后，对他们进行岗前培训考核，组织学习酒店的规章制度和技能学习，并派部分技术骨干到外地学习充电，让他们学习一些新的菜品制作和新的餐饮理念来充实他们，对原玉泉的菜品进行保留其菜品的风格和特色，同时厨房要开发新的菜品和面食品种。在选用食品原料上，要尽量少用当地原料，多用一些在本地没有的原料对其进行研发创新，变成自己的企业文化，来满足中、高档消费群体的顾客需求。3、在购置餐具时，要根据本店的实际用量来采购，如果是易耗品就要用一定的小型库存，当时，市场的比较高档的餐具是高石英强化瓷，通过对瓷器市场

7、的考察和了解，景德镇的瓷器质量比较好，我们最终选用了风格别具的景德镇瓷器，在菜品搭配和色形上都突出了大气和高档的文化气息。4、在给一线员工管理岗位上的任用竞争上岗和采用选、评、议的工作程序来确定岗位（每一位基层管理岗位的员工通过在工作中的表现和培训考核中的成绩综合素质及在员工中的信任度和平常中的管理经验来确定岗位）同时帮助他们在今后的工作中提高自身素质和技能素质，要经常和他们在工作中交流沟通，缩小沟通距离，发挥他们在工作中的一技之长，通过去济南学习，使我了解了玉泉酒店的企业文化和餐饮营销方式，在当时的菜品和面食花色品种上有自己的特色（脆皮烤鸭卷及特色面食酥饼蒸饺等饭菜品种），当时在餐饮市场中都

8、很有名气，它的营销方式是独特别出心裁，以道家的养生之道和道家的精妙文化为目标来引导顾客消费以博大精深的道家文化，来溶于餐饮管理市场的营销并作为企业一种精神文化（如雅间中比较有道家的文化和太乙精神所尚存，给客人有一种安祥吉庆的感觉，雅间中按周易和八卦的装饰风格和宏扬道教中易经为中心的图案来衬托雅座的气氛，给人一种稳重祥和的文化气息，如雅间中东青龙、西伯虎、南朱雀、北玄武的图案等，在引导顾客消费需求中以道教中的养生和易经中的福禄寿等方式来实施营销手段，用一套精致的签牌来引导顾客消费，使顾客在消费中也融入了一些道教文化，使顾客不知不觉的得到了很多感悟，消费需求也得到了满足。5、通过全体员工的共同努力

9、，培训考核竞争上岗及定岗定员组建企业核心团队等各方面的工作都已完成，对原材料的采购进行细致全面搭配，食品原料和鲜活的原料已采购齐全，在开业前一次例会上，酒店领导对这一段的工作进行了总结，对餐饮部的工作管理给予表扬和肯定，并对今后的工作进行了全面细致的安排，特别对开业期间的接待工作的安排程序让我提见议，当时，我把这段培训管理和餐饮部的各个岗位的工作安排及菜品原料的购进和厨房的准备工作及服务程序和营销方式进行汇报，让领导全面了解我们酒店员工的素质和技巧，结合当地市场消费需求，同时融入一些原玉泉酒店的经营管理经验，和在营销方式上融入一部分博大精深的道教文化变成自己的企业文化和营销方式，在菜品制作上，

10、要根据不同的消费档次和顾客的消费需求来制作饭菜品种，对所有的饭菜品种进行合理搭配、营养为先，确保菜品质量合理核价，通过厨房全体员工的努力和现场指导培训，厨房推出了一些自己的菜品，如百花驼蹄、红烧鹿肉、铁板牛蛙、如意大虾、葱烧原姜海参、青蒸加吉鱼、天麻炖乌鸡、玉兔白花虾等优质菜品，同时要用主动、热心、周到的服务理念和高雅的营销方式及特色饭菜相结合，在餐饮市场形成一大特色，来吸引广大顾客来本店消费。6、在试营业时，建议第一天宴请领导不要安排太多的餐位，要少安排给大写一个磨合学习观察的机会，在总结每天的工作情况时，让员工逐步来适应各个工作岗位，在每天的运行中，逐步加大餐位消费空间，把试营业中的一些问

11、题逐步处理好，并根据现实情况制定一些在工作实践中比较实用的工作方式，去鼓励员工工作和现场指导交流沟通，在试营业中，一般大多数员工和一线基层领导没有实践经验，这个时候要经常和他们沟通了解，现场指导，增加他们的工作热情，在工作中发现问题要公心、细心、公正的处理每一个问题，这段时间，也是我们酒店在餐饮市场宣传自己的一个难得的发展机遇，和树立本企业形象的阶段，也是关系到这个酒店在餐饮市场存亡的大事，只能成功，所以我们在酒店管理上要严格程序化管理，把服务和厨房的饭菜品种质量把好关，以周到的服务和精美的菜品融入道教的文化中，和博大精深的道家文化相结合，给顾客创造一个温馨舒适的就餐环境。7、通过这段的试营业

12、，酒店在餐饮行业中引起了很大的影响，很多酒店的领导班子都到本店来品尝饭菜，了解我们的服务营销方式，当时有个别的后勤领导对我讲，他们到这里来就餐，不要给他们服务，上菜时，要宰他们一下，当时我的态度很明确，并耐心的给他讲了服务行业的职业道德，讲了顾客在我们店消费时，他们所做的事，我们应满足其消费需求，他们到我们酒店来消费，也是对我们店的支持和帮助，经过我对他的说服教育，使他认识到自己的错误，我对他说，今后如果还有这种情况，你先和我说一下，我好安排厨房给他们加一道菜来表示我们对他们的诚意和谢意，随着酒店的逐步运营，酒店的雅间每天都爆满，停车位也不够用，当时有各别中层领导向总经理反应，现在酒店的生意很

13、火爆，为什么不提高利润空间，把我们装修的费用尽快赚回来，当时领导把我找到办公室，给我讲了这些问题，我给领导提出了自己的想法和建议，我说，这个问题不能急，现在刚把生意做好，如果现在调整利润空间是不客观的，当前的工作形势应保持现有的利润空间不变，并采取积极的营销方式，如每个雅座的顾客消费时，我们酒店加一道菜或上一道水果拚盘，并安排有关酒店的公关人员或基层领导去敬酒，和顾客真心交朋友来扩大我们的人脉关系及酒店在餐饮市场的地位和影响，建立一个守信经营的形象性酒店，当时领导说我们的观点想到一起了，在一次例会上，总经理对个别人的观点和想法进行了耐心说服和教育，统一思想，统一奋斗目标，把当前的工作安排好管理好，保持酒店的稳定发展和提高，通过这将近二年的工作交流，我和酒店的领导和餐饮部的员工建立了深厚的友谊和感情，我们在工作中的沟通和交流，就象朋友一样，上班后，我给他们安排的各项工作和任务，他们都能保质保量的完成，同时对我也是一种尊敬和信任，在工作中给我一种鞭策和鼓舞。