物业服务礼仪培训优秀PPT.ppt

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1、台签制作台签制作 要求：姓名要求：姓名 单位单位 职务（具体工作内容）职务（具体工作内容）交换台签交换台签 记住对方的姓名和单位记住对方的姓名和单位见面礼仪见面礼仪 称呼称呼 称呼的正确运用称呼的正确运用 （1 1）规范）规范 必需有称呼必需有称呼 你好，姓氏你好，姓氏+先生先生/女士女士 职业（老师、医生、律师）职业（老师、医生、律师）职务（经理、主任、院长）多用职务（经理、主任、院长）多用（2 2）技巧）技巧 年龄识别年龄识别 性别识别性别识别 就高不就低（经理）就高不就低（经理）见面礼仪见面礼仪名片名片 自己的一张脸自己的一张脸 名片规格（颜色、纸张、花纹）名片规格（颜色、纸张、花纹）问

2、题问题1 1：怎么给别人名片合适？：怎么给别人名片合适？场合场合：初次见面（见面），后会有期（离初次见面（见面），后会有期（离开）开）手法：起身微笑手法：起身微笑 身体前倾身体前倾 目视对方目视对方 双手双手呈递呈递 正面面对正面面对 口中谦恭（个人）口中谦恭（个人）/欢迎欢迎联络（单位）联络（单位）接名片：接名片：起身相迎起身相迎 双手接受双手接受 捧读信息捧读信息 重复称谓重复称谓 寒暄两语寒暄两语 收入囊中收入囊中 问题：怎么向他人索取名片？问题：怎么向他人索取名片？干脆询问干脆询问 委婉法委婉法 交易法交易法1 1、礼貌用语、礼貌用语问候语问候语 迎送语迎送语 征询语征询语 应答语应答

3、语 请托语请托语 推脱语推脱语致歉语致歉语 感谢语感谢语 赞美语赞美语 庆贺语庆贺语2 2、语气柔软、语气柔软良言一句三冬暖，恶语一声六月寒良言一句三冬暖，恶语一声六月寒3 3、隐私不问、隐私不问婚婚 姻姻年年 龄龄 收收 入入经经 历历4 4、看对象、看对象 谈内容谈内容不同职业不同年龄不同性格，交谈留意技巧不同职业不同年龄不同性格，交谈留意技巧语速快慢语速快慢 内容繁简内容繁简 投其所好投其所好丐帮丐帮找挚友找挚友纸条写自己的特征（外部），别人找到你纸条写自己的特征（外部），别人找到你仪容礼仪：仪容礼仪：3 3秒钟印象秒钟印象 远看头，近看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰

4、自然美（古今）自然美（古今）修饰美修饰美 内在美（服务心态）内在美（服务心态）头发头发洗发水广告洗发水广告 整齐：整齐：颜色：黑色颜色：黑色 长度：三个不长度：三个不 手手 整齐整齐 指甲指甲面部五官面部五官 眼眼 耳耳 口口 鼻鼻 牙齿牙齿 气味气味 服饰礼仪服饰礼仪职业装：职业装：干净干净 整齐整齐 古人三紧：帽带要紧古人三紧：帽带要紧 腰带要紧腰带要紧 鞋带要紧鞋带要紧 三不：不挽袖，不卷裤，不敞扣三不：不挽袖，不卷裤，不敞扣 饰物规范：工牌左侧饰物规范：工牌左侧 修饰得体：戒指修饰得体：戒指 手表手表 耳环耳环 项链项链 手镯手镯西装：西装：商标商标 口袋口袋 扣子扣子 衬衣衬衣 工鞋

5、：布鞋（纯色）、皮鞋（女士两不露）工鞋：布鞋（纯色）、皮鞋（女士两不露）袜子：袜子：领带：双环结领带：双环结 温莎结温莎结 交叉结（交叉结（5 5种）种）丝巾：风情结丝巾：风情结 钻石结钻石结 双叶结（双叶结（1212种）种）钻石结举止礼仪举止礼仪站：站：坐：坐：走：走：蹲：蹲：手势：五个手指手势：五个手指 国别差异国别差异 接电话接电话 问题问题1 1：办公电话响几声接起来最好？：办公电话响几声接起来最好？铃响不过三声铃响不过三声 避开两个极端避开两个极端 问题问题2 2：电话响了很长时间才接怎么办？：电话响了很长时间才接怎么办？问题问题3 3：接电话说什么？：接电话说什么？自报家门自报家门

6、 问题问题4 4：遇到打错的电话怎么办？：遇到打错的电话怎么办？分状况分状况 （本单位（本单位 中南海）中南海）禁止：禁止：连忙挂掉连忙挂掉 “你打错了！你打错了！”遇到打错的电话，标准化应答：遇到打错的电话，标准化应答：“不好意思先生不好意思先生/女士，您打错了，这里是女士，您打错了，这里是*物业管理公司客服中心，修理部的电话物业管理公司客服中心，修理部的电话你须要的话我可能帮您查找一下。你须要的话我可能帮您查找一下。”问题问题5 5：假如对方要找的人不在，该怎么接听电：假如对方要找的人不在，该怎么接听电话？话？礼貌接听礼貌接听 不问隐私不问隐私 记忆精确记忆精确 传达刚好传达刚好问题问题6

7、 6：正接听一个电话，另一个打了进来，怎：正接听一个电话，另一个打了进来，怎么办？么办？兼顾兼顾打电话打电话 给别人打电话什么问题最重要？给别人打电话什么问题最重要？时间时间 自报家门自报家门 内容简短（三分钟）内容简短（三分钟）问题问题7 7：打电话时谁先挂？：打电话时谁先挂？走路走路 工作人员为客户引路应当走在哪一侧？工作人员为客户引路应当走在哪一侧？手势手势 中学低中学低电梯电梯问题：进入无人限制的电梯，谁先进，谁先出问题：进入无人限制的电梯，谁先进，谁先出？反手？反手 问题：进入有人限制的电梯，谁先进，谁问题：进入有人限制的电梯，谁先进，谁先出？先出？楼梯楼梯 问题：和客户（业主）一起上下楼，谁在问题：和客户（业主）一起上下楼，谁在前，谁在后？前，谁在后？客户在前，引导人员在后（不熟悉路途除客户在前，引导人员在后（不熟悉路途除外）外）问候语问候语入座沏茶入座沏茶细致倾听细致倾听记录精确记录精确伸手送别伸手送别电话预约电话预约敲门的艺术敲门的艺术自报家门自报家门目光向下目光向下 简短停留简短停留面对离开面对离开关门轻声关门轻声感谢大家！感谢大家！