物业安全管理突发事件与案例分析培训PPT优秀PPT.ppt

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1、突发事务突发事务平安管理案例分析平安管理案例分析广州万科城市花园服务中心 培训大纲培训大纲 公司现状介绍公司现状介绍突发事务与质量事故的概念介绍突发事务与质量事故的概念介绍突发事务的防范与处理原则突发事务的防范与处理原则风险与突发事务风险与突发事务突发事务个案分析突发事务个案分析质量目标达成状况质量目标达成状况序号序号项项目目指指标标0707年底年底0808年中期年中期1质量事故发生数42顾客总体满意度98%98%81%3安全管理满意度96%4环境管理满意度98%98%90%5设施设备维护满意度92%92%73%6管理费收缴率（户数比）100%99.76%91%7工作环境满意度90%90%82

2、.2%7 7项质量目标全部未达标，基础业务全面下滑项质量目标全部未达标，基础业务全面下滑!基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线一、公司整体现状一、公司整体现状平安管理满足度平安管理满足度u 花城平安满足度全面下降，蓝山略升u 平安感对总体满足度起到主导作用问题在那里？基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉思突发溯根源满足度背后的故事看投诉看投诉莎莎的梦莎莎的梦广州四季花城广州四季花城*花城即将成为大沙村的后花园。花城即将成为大沙村的后花园。(BZ)花城北花城北门的门禁形同虚设，一些生疏人穿梭其间，我曾几

3、次乘公交回来时见有好些门的门禁形同虚设，一些生疏人穿梭其间，我曾几次乘公交回来时见有好些人下车后穿过花城走出大沙村，大门口的保安还主动为其开门。花城业主的人下车后穿过花城走出大沙村，大门口的保安还主动为其开门。花城业主的居家平安已受到严峻威逼，谢物管正视，还花城业主一个平安保障的居住环居家平安已受到严峻威逼，谢物管正视，还花城业主一个平安保障的居住环境。谢了！境。谢了！2-18coudan广州四季花城广州四季花城*保安巡逻是否流于形式保安巡逻是否流于形式(BZ)先提一个问题，保安巡先提一个问题，保安巡逻，应当检查哪些内容？入住花城后几个月，常常发觉楼下（负二层）电梯逻，应当检查哪些内容？入住花

4、城后几个月，常常发觉楼下（负二层）电梯间大门洞开，想必是是送货的、装修的工人为了搬货物便利而将大门打开。间大门洞开，想必是是送货的、装修的工人为了搬货物便利而将大门打开。每次进入电梯间后，我都不得不主动将门关上。但是惊异的是，有好几次望每次进入电梯间后，我都不得不主动将门关上。但是惊异的是，有好几次望见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。想请问花城物业，保安巡逻见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。想请问花城物业，保安巡逻应当检查哪些内容？保安巡逻是否流于形式。应当检查哪些内容？保安巡逻是否流于形式。6-17李海峰李海峰广州四季花城三期广州四季花城三期对花城的平安员工作有看法（对花城的

5、平安员工作有看法（BZ）我在丹桂苑）我在丹桂苑发觉有平安员拿外来登记本做掩护，玩手机、看小说。除了平安员的角色什发觉有平安员拿外来登记本做掩护，玩手机、看小说。除了平安员的角色什么都不是，就只会偷懒。假如物业的质素接着下降，等成立业委会就把你们么都不是，就只会偷懒。假如物业的质素接着下降，等成立业委会就把你们给撤了。给撤了。麦先生麦先生广州四季花城七期广州四季花城七期关于花城七期天筑轩的平安管理（关于花城七期天筑轩的平安管理（BZ）今日准今日准备离开的时候，望见备离开的时候，望见6单元那边尽然有两个人没有门禁卡，一男干脆爬进楼梯单元那边尽然有两个人没有门禁卡，一男干脆爬进楼梯里打开门让另一人进

6、，先不说这两个是不是业主，这么干脆爬进去没任何阻里打开门让另一人进，先不说这两个是不是业主，这么干脆爬进去没任何阻拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的平安隐患，假如装修的人知拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的平安隐患，假如装修的人知道可以道可以 这么进去，那以后我们的平安就是个问题了，请这么进去，那以后我们的平安就是个问题了，请WK想方法完善一下想方法完善一下这方面的平安漏洞。这方面的平安漏洞。3-19基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉思突发溯根源思突发思突发20080614花城海棠苑花城海棠苑7-401、11-301 房主家中

7、被盗房主家中被盗20080707花城天竹轩被盗花城天竹轩被盗溯根源溯根源1、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感；、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感；2、平安员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，巡、平安员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，巡逻过程不够严格细致，防范意识不强，敏感度不够；逻过程不够严格细致，防范意识不强，敏感度不够；3、部门管理人员漠视存在的平安隐患，漠视客户的投诉、部门管理人员漠视存在的平安隐患，漠视客户的投诉 客户对存在的平安隐患提出过合理化建议和诉求，因管理人员没有重视，落客户对存在的平安隐患提出过合理化建议和诉求

8、，因管理人员没有重视，落实整改，失去一次规避被盗事务的机会。实整改，失去一次规避被盗事务的机会。满足度背后的故事每一起严峻事故的背后，必定有每一起严峻事故的背后，必定有29次稍微事故和次稍微事故和300起未遂先兆以及起未遂先兆以及1000起事故隐患。起事故隐患。“海恩法则海恩法则”突发事务分析突发事务分析08上半年突发事务分布在8个部门，主要集中在平安管理和设备设施上。突发事务分析突发事务分析08年上半年共发生年上半年共发生29起平安管理突发事务。起平安管理突发事务。内部管理内部管理12起如员工财物丢失、员工与员工打架事务，占总数的起如员工财物丢失、员工与员工打架事务，占总数的41%；治安类治

9、安类7起如公司、顾客财产丢失事务，占总数的起如公司、顾客财产丢失事务，占总数的24%；交通交通3起，消防起，消防2起，其他事务起，其他事务5起。起。内部管理需加强，管好自己才能更好地服务于客户！上半年质量事故明细上半年质量事故明细一类质量事故一类质量事故2 2件件四季花城平安员盗窃业主车内现金事务四季花城平安员盗窃业主车内现金事务四季花城媒体报道盗窃事务四季花城媒体报道盗窃事务二类质量事故二类质量事故8 8件件蓝山蓝山A7-1804A7-1804、B13-101B13-101业主家中被盗事务（两单）业主家中被盗事务（两单）蓝山平安人员与返修人员发生肢体冲突事务蓝山平安人员与返修人员发生肢体冲突

10、事务蓝山平安员与装修工人发生冲突事务蓝山平安员与装修工人发生冲突事务蓝山蓝山D7302D7302业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事务业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事务金色家园签约中心遗失笔记本电脑事务金色家园签约中心遗失笔记本电脑事务天景花园营销仓库被盗事务天景花园营销仓库被盗事务万科城平安员盗窃员工手机事务万科城平安员盗窃员工手机事务0707上半年共发生二类质量事故上半年共发生二类质量事故3 3单，发生比例单，发生比例50%50%，0808年发年发生比例生比例%？突发事务分析突发事务分析1010单质量事故中，治安防范类占总数的单质量事故中，治安防范类占总数的50%50%，削减偷盗类事务是防范质

11、量事故的，削减偷盗类事务是防范质量事故的重中之重。重中之重。内部管理类（员工偷盗、肢体冲突）占内部管理类（员工偷盗、肢体冲突）占40%40%，加强内部管理和职员职务行为准则，加强内部管理和职员职务行为准则教化，提高员工工作责任心和防范意识，是削减质量事故的重要举措。教化，提高员工工作责任心和防范意识，是削减质量事故的重要举措。媒体曝光媒体曝光1 1单，因高风险性和影响力大，需引起高度重视。单，因高风险性和影响力大，需引起高度重视。类别类别治安防范治安防范（外来偷盗）（外来偷盗）内部管理内部管理（员工偷盗）（员工偷盗）内部管理内部管理（肢体冲突）（肢体冲突）其它其它（媒体曝光）（媒体曝光）数量数

12、量5 52 22 21 1上半年质量事故分类分析上半年质量事故分类分析基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线平安管理重要提示重在落实1、三防结合，策划在先，定期评估，刚好调整人防：加强出入口管理和车辆管理，清查小区域内可攀爬处、易潜藏躲藏处，巡逻岗加强敏感性和责任心，提示夜间未关闭门窗的业主，宣扬提高业主的平安防范意识物防：区域内可攀爬处、可借助便利攀爬的管道安装防爬刺，涂抹黄油，大门口安装三辊闸机技防：监控镜头调整，关留意点部位，引导业主设置居家报警2、员工管理，重在沟通，加强引导，营造氛围 刚好了解员工思想状态，刚好与员工沟通和疏导，尤其出现突发事

13、务后员工思想的正确引导，加强日常突发事务模拟演练、员工处理各类冲突的技巧培训，以及员工职员职务行为准则的教化。二、突发事务与质量事故二、突发事务与质量事故1、突发事务概念、突发事务概念1、打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有确定影响或造成人身损害、财产损失的事务，包括造成负面影响和成功防范的事务；2、突发事务的分类及质量事故的概念、突发事务的分类及质量事故的概念1）按业务类别分类）按业务类别分类 2）按事务性质分类）按事务性质分类 3、按责任界定（质量事故）、按责任界定（质量事故）1）按业务类别分类：）按业务类别分类：a.平安类：治安、消防、交通类突发事务。平安类：治安、消防、交通类突发事

14、务。b.设备类：房屋、设施、设备类突发事务。设备类：房屋、设施、设备类突发事务。c.环境类：自然灾难造成的紧急救援和救援的事务、因社环境类：自然灾难造成的紧急救援和救援的事务、因社会流行性疫情引起的事务、油料与化学品可控范围内的会流行性疫情引起的事务、油料与化学品可控范围内的泄露事务等各种因环境缘由引起的突发事务。泄露事务等各种因环境缘由引起的突发事务。d.客户服务类：因各种缘由发生与客户相关联的各类事务。客户服务类：因各种缘由发生与客户相关联的各类事务。e.职员工伤类：职员在工作期间发生的各种因工负伤。职员工伤类：职员在工作期间发生的各种因工负伤。f.其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事务等。

15、其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事务等。2）按事务的性质分类）按事务的性质分类事故、灾祸事故、灾祸A.员工突发事务类：员工突发事务类：员工集体脱岗；员工集体脱岗；员工猝死、自杀、员工猝死、自杀、3人以上（含人以上（含3人）群伤或个人因工受伤须要住院治疗的人）群伤或个人因工受伤须要住院治疗的事务；事务；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事务；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事务；员工集体投诉；员工集体投诉；员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身损害、财产损失或报警处理的事务。损害、财产损失或报警处理的事务

16、。2）按事务的性质分类：）按事务的性质分类：B.行政综合类行政综合类C.a.物业公司物业公司5000元以上的物业管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事务；元以上的物业管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事务；D.b.他人有意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事务。他人有意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事务。E.业务管理类业务管理类F.a.物业管理所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事务；物业管理所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事务；G.b.物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事务（如打物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事务（如打群架）、刑事事务（如入室

17、盗窃）、因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事务；群架）、刑事事务（如入室盗窃）、因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事务；H.c.因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活4小时以上、发生肢体冲突小时以上、发生肢体冲突及赔偿超过及赔偿超过1000元的突发事务。元的突发事务。2）按事务的性质分类：）按事务的性质分类：重大、热点投诉重大、热点投诉A.重大投诉是指：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉

18、发生一个重大投诉是指：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或月后仍未能得到有效解决或10人（含人（含10人）以上的集体投诉；人）以上的集体投诉；B.热点投诉是指：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二热点投诉是指：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上（含人以上（含3人）的集体投诉，以及人）的集体投诉，以及须要顾问支持和其他公司供应帮助（包括阅历支持）的投诉。须要顾问支持和其他公司供应帮助（包括阅历支持）的投诉。2）按事务的性质分类：）按事务的性质分类：媒体负面曝光媒体负面曝光A

19、.公司经营场所及管理楼盘发生事故、灾祸、犯罪等突发事务，媒体报道可能公司经营场所及管理楼盘发生事故、灾祸、犯罪等突发事务，媒体报道可能性大的；性大的；B.发生客户群诉或其他群体性冲突，可能引发媒体关注的；发生客户群诉或其他群体性冲突，可能引发媒体关注的；C.遭遇全国性媒体采访，不能解除负面报道可能的；遭遇全国性媒体采访，不能解除负面报道可能的；D.媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的。媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的。紧急法律事务紧急法律事务包括诉讼及仲裁案件、学问产权爱护、重大客户投诉等。包括诉讼及仲裁案件、学问产权爱护、重大客户投诉等。政府相关类政府相关类kA.政府部门特别规检查；政府

20、部门特别规检查；lB.国家部委级考察与稽核；国家部委级考察与稽核；mC.管辖小区业主群体与政府部门发生冲突。管辖小区业主群体与政府部门发生冲突。3）按责任界定分类：）按责任界定分类：.一般突发事务：可清晰地界定我方没有管理责任的各类突发事务。一般突发事务：可清晰地界定我方没有管理责任的各类突发事务。质量事故：可清晰界定负有管理责任的各类突发事务质量事故：可清晰界定负有管理责任的各类突发事务,分为以下三类：分为以下三类：一类：一类：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉，员工集体脱岗，汽车被盗，1万元以上的赔偿责任或经济损失等。二类：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）；员工盗窃客户财产

21、、员工与客户二类：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）；员工盗窃客户财产、员工与客户发生肢体冲突；员工猝死、自杀、发生肢体冲突；员工猝死、自杀、3人以上（含人以上（含3人）群伤或个人因工受伤须要住院人）群伤或个人因工受伤须要住院治疗的事务；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事务；员工之间、员工与客户治疗的事务；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事务；员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身损害、财产损失或报警处理的事之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身损害、财产损失或报警处理的事务。务。其它类：严峻内部管理事故如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工内盗、其它

22、类：严峻内部管理事故如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工内盗、员工与员工发生肢体冲突等。员工与员工发生肢体冲突等。三、突发事务的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 1、突发事务处理的原则：镇静冷静，坚决决策，将事态限制在最小范围内；争取时间（刚好向上级汇报）；刑事案件或有人受伤要先救人及报案，爱护现场。处理过程限制（分析、破解丹桂苑案例）亡羊补牢2、突发事务发生的三不放过原则：缘由未查清 不放过；订正措施未落实 不放过；员工和有关客户未受到教化 不放过。突发事务发生后，现场职员应马上报告限制中心（项目前台）和直属上级，限制中心（项目前台）应马上报告该业务块负责人和部门负责

23、人，并依据突发事务处理方法处理。3、各类突发事务的处理方法、各类突发事务的处理方法 平安类突发事务处理平安类突发事务处理 人身意外伤亡事故的处理人身意外伤亡事故的处理 设备类突发事务处理设备类突发事务处理 其他类突发事务其他类突发事务 三、突发事务的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 4、处理突发事务四字口诀之一、处理突发事务四字口诀之一 打架斗殴及邻里纠纷：刚好汇报、协调人员；限制事态、双方隔离、安置调整；限制失效、启动预案、寻警帮助；急救伤者、以求爱护；防召帮手、严把关口、识别身份；耐性倾听、保持中立、寻求共识；缓矛化解、邻里纠纷、重在沟通；上报信息、分析缘由、汇编案例；三

24、、突发事务的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 5、处理突发事务四字口诀之二、处理突发事务四字口诀之二小区偷盗：刚好汇报现场推断/汇报中心/正确推断/实行措施；大张旗鼓/封锁搜捕/发觉可疑/监控录像/查询可疑/恳求报警/爱护现场/寻求证物/供应依据/防止骚乱/客户沟通/跟警处理/反馈信息/上报信息/分析缘由/汇编案例/案例三、突发事务的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 6、处理突发事务四字口诀之三、处理突发事务四字口诀之三车辆碰撞受损处理：刚好汇报限制现场/中心布控/防止逃逸/上报领导；现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/设施损坏/照价赔偿/双方协调/达成

25、共识/寻求保险/产生分歧/警方协调/供应依据/清理现场/上报信息/事故三、突发事务的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 7、处理突发事务四字口诀之四、处理突发事务四字口诀之四 车辆冲岗处理：设法阻挡/呼叫声援/防止逃逸/上报领导/冲卡成功/汇报现状/描述特征/留意驶向/调集录像/领导到场/联系车主（家人）/保存记录/签字确认/确认异样/寻警支援/电告领导/寻求保险/供应证据/协警办案/协商赔偿/产生分歧/上对公堂/供应依据/分析缘由/上报信息/汇编案集/三、突发事务的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 8、突发事务信息报送要求、突发事务信息报送要求 三、突发事务

26、的处理方法与处理原则三、突发事务的处理方法与处理原则 四、风险管理与突发事务四、风险管理与突发事务请思索平安管理的风险在那里？如下问题分组探讨：如下问题分组探讨：请思索平安风险与突发事务发生的关系？我们在以后的工作中如何解除风险，降低或杜绝突发事务的发生。请思索作为平安骨干，咱们在解除现场平安管理风险时应当起到那些作用。管理自己管理自己案例一：客户投诉案例一：客户投诉 上班路过某项目商业广场，连续望见我们万科物业上班路过某项目商业广场，连续望见我们万科物业3 3个员工向一位可能是领导的人个员工向一位可能是领导的人物问好：物问好：第一位员工是个清洁工，热忱地向这位领导问好，可他尽然向没见到一样；

27、后两第一位员工是个清洁工，热忱地向这位领导问好，可他尽然向没见到一样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，可那位照旧牛可那位照旧牛X X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候束之高阁，你总得给向你问好，当着那么多人的面，竟然对别人的问候束之高阁，你总得给向你问好的人点面子吧，我都替你羞。的人点面子吧，我都替你羞。建议：有外人在场的时候建议：有外人在场的时候“您您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头啦，或淡淡的笑笑头啦，或淡淡的

28、笑笑.领导这样很普遍？领导这样很普遍？-可悲！可悲！请问：假如你是这三名员工，你会怎么想？请问：假如你是这三名员工，你会怎么想？管理自己管理自己管理者的言行是团队风貌的缩影，管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则以身作则是对管理者的基本要求，期是对管理者的基本要求，期望别人做到的事情，首先自己要做到。望别人做到的事情，首先自己要做到。n 酷爱所做的工作并有责任心酷爱所做的工作并有责任心n 公司制度执行的表率公司制度执行的表率n 工作细致、细致工作细致、细致n 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情n 为人正直，有正义感为人正直，有正义感n 主动改善自己的工

29、作主动改善自己的工作n 不张扬个人贡献，不表功不张扬个人贡献，不表功管理者应以身作则：管理者应以身作则：案例二：员工投诉案例二：员工投诉 我是我是服务中心一名很一般的平安员，我的文化水平不高，虽然我们的服务中心一名很一般的平安员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实岗位很平凡，但是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平常真的很辛苦，下了班有时候要开会、培训、训练，话，冬天冷夏天热，平常真的很辛苦，下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我遇到一些问题，我记得体系文但是这个都是对我们

30、有好处的。可是最近我遇到一些问题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个星期里几乎每天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现星期里几乎每天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏每天气越来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，在夏每天气越来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不情愿出门了，爽性在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎一般人都不情愿出门了，爽性在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九

31、度的天气，我们一站就是七八炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气，我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应当考虑一下我们的状况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己不是应当考虑一下我们的状况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满足，可是领导们在让外部顾客满足的同时，是的工作做得更好，让客户满足，可是领导们在让外部顾客满足的同时，

32、是不是应当也多关切一下内部的员工呢？工作不分贵贱，大家出来打工挣钱不是应当也多关切一下内部的员工呢？工作不分贵贱，大家出来打工挣钱都不简洁，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感都不简洁，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感受。受。内部管理之一内部管理之一探讨：探讨：假如你是平安管理人员，如何思索并实行哪些行假如你是平安管理人员，如何思索并实行哪些行动？动？方法：团队探讨方法：团队探讨时间：时间：10分钟分钟共享：共享：3分钟分钟案例三：案例三：某项目经理张某夜间查岗，在检查到某项目经理张某夜间查岗，在检查到4 4号岗位（某栋大厦的门岗）时，发觉其在号岗位（某

33、栋大厦的门岗）时，发觉其在职期间睡觉，检查结束后，经理立刻叫来班长，订正其错误，并要求按规定处理。这职期间睡觉，检查结束后，经理立刻叫来班长，订正其错误，并要求按规定处理。这时班长说：时班长说：“4“4号岗职员睡觉的确不对，但假如按规定肃穆处理可能过于严峻，因为号岗职员睡觉的确不对，但假如按规定肃穆处理可能过于严峻，因为其睡觉主要缘由还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，假如将其肃穆处理，其睡觉主要缘由还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，假如将其肃穆处理，会给其他平安员带来严峻不满，会影响到整个团队的士气，另外现在平安员的确不好会给其他平安员带来严峻不满，会影响到整个团队的士气，

34、另外现在平安员的确不好聘请，缺岗现象也比较严峻，能否扣聘请，缺岗现象也比较严峻，能否扣2020分处理分处理”，考虑这种状况，张经理左右犯难，考虑这种状况，张经理左右犯难.请大家探讨请大家探讨5分钟分钟你认为如何处理此事务？你认为如何处理此事务？内部管理之二内部管理之二管理团队管理团队 经济学原理人对激励会产生反应经济学原理人对激励会产生反应 正激励与负激励须要同时擅用正激励与负激励须要同时擅用 底线和价值观的坚持底线和价值观的坚持 削减潜规则削减潜规则 驾驭技巧驾驭技巧 擅用奖惩措施，传递公司价值导向擅用奖惩措施，传递公司价值导向 惩处结束，同时须要考虑预防措施（削减直线思维）惩处结束，同时须

35、要考虑预防措施（削减直线思维）激励是导向激励是导向案例四：案例四：万科的领导来看看万科的领导来看看.我刚来万科时，始终信任万科对每一个员工都是公允的，但是万我刚来万科时，始终信任万科对每一个员工都是公允的，但是万科家园的管理让我们很多员工一次又一次的悲观，科家园的管理让我们很多员工一次又一次的悲观，三区的队长当值时间睡觉，有人三区的队长当值时间睡觉，有人向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5 5分就蒙混过去了分就蒙混过去了.，也不知道万科的，也不知道万科的那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿那些制度都到那里去了，

36、后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿舍抽烟、玩电脑舍抽烟、玩电脑.，也不知道是领导没发觉还是装着不知道，希望公司的领导给家园，也不知道是领导没发觉还是装着不知道，希望公司的领导给家园这么多平安员一个回复这么多平安员一个回复.请问：案例说明白什么？请问：案例说明白什么？请大家思索并回答请大家思索并回答内部管理之三内部管理之三管理团队管理团队 激励心态开放，畅所欲言的沟通方式 知道何时应当得罪人（被敬重远比受欢迎更重要）对待上司和下属沟通的原则 刚好正面技巧 对缺席者的忠诚 面对多名上司，切忌制造冲突开放团队氛围开放团队氛围n班长即冲锋在前，享乐在后；船长即把握方向、风险决策，具体

37、事务由下属去完成；n在队伍不成熟的时候，要作班长，培育与教会你的下属；队伍成熟后，要作船长，一方面须要抽出时间与精力关注宏观，一方面，要更为充分在使下属得到煅练。n支配工作更多是看准备度。“在接受,负责并执行一项具体的工作或活动时所表现出的实力与意愿程度”作为一名管理者，应当作班长？还是作船长？作为一名管理者，应当作班长？还是作船长？案例五：平安员打架事务案例五：平安员打架事务 某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值平安员康某某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值平安员康某2020米左右时，当值平安米左右时，当值平安员向其打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某方向员向其

38、打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某方向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提示其下车，并告知其在商业街冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提示其下车，并告知其在商业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送货员不但骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送货员不但不接受我平安员的好意应引导，反而说：不接受我平安员的好意应引导，反而说：“我骑了，怎么着，我撞死你，我骑了，怎么着，我撞死你，”随后又随后又骑着车走，平安员再次提示其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超市送货员听了这骑着车走，平安员再次提示其不要在商

39、业街骑车，不要那麽窜，超市送货员听了这话，下车气概汹汹的对康某讲：话，下车气概汹汹的对康某讲：“你他妈的骂我，想打架，我整死你你他妈的骂我，想打架，我整死你”。随后就推。随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，但是说了他一句当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性骑车还这份德性”准备离开时，超市送货员又一拳打在平安员康某鼻子上，将康准备离开时，超市送货员又一拳打在平安员康某鼻子上，将康某鼻子打出血，康某心情随之激烈起来，顺手打了他头部一拳（当时遗忘手中有签某鼻子打出血，康某心情随之激烈起来，顺手打了他头部一拳（当时遗忘手中有

40、签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双手还死死的掐住当值康到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双手还死死的掐住当值康某的颈项不放，还说：某的颈项不放，还说：“我卡死你我卡死你”。按公司规定，商业街是不允许自行车通行的，该平安员也在执行正常工作要求按公司规定，商业街是不允许自行车通行的，该平安员也在执行正常工作要求，并且住院，在此状况下，我们该如何处理？，并且住院，在此状况下，我们该如何处理？请大家探讨请大家探讨5分钟分钟假如是你如何处理此事务？假如是你如何处理此事务？内部管理之四内部管理之四案例六：平安员内盗案例六：平安员内盗20062006年年6 6月月2929

41、日凌晨日凌晨5 5点，百合苑点，百合苑D101D101业主打内线对讲到限制中心，称其家中有坏人业主打内线对讲到限制中心，称其家中有坏人侵入。中心马上通知当值一号岗、五号岗赶往业主家中，见四号岗平安员姬振西侵入。中心马上通知当值一号岗、五号岗赶往业主家中，见四号岗平安员姬振西（男，（男，19841984年年5 5月月2626日诞生，河南宜阳县韩城镇西关村人，日诞生，河南宜阳县韩城镇西关村人，20062006年年6 6月月1 1日入职）日入职）在业主家中，业主指称其为侵入人，并简洁介绍了状况：姬从一楼阳台窗户翻入，在业主家中，业主指称其为侵入人，并简洁介绍了状况：姬从一楼阳台窗户翻入，进入厨房翻冰

42、箱东西，被住在厨房旁边工人房的保姆发觉并发生打斗，在打斗中，进入厨房翻冰箱东西，被住在厨房旁边工人房的保姆发觉并发生打斗，在打斗中，另一保姆惊醒，并大声呼救，姬用厨房刀具刺向该保姆，将其手部割伤。业主听另一保姆惊醒，并大声呼救，姬用厨房刀具刺向该保姆，将其手部割伤。业主听到声响后，到一楼查看状况，姬遂用刀刺向业主，被业主制服，并通知物业限制到声响后，到一楼查看状况，姬遂用刀刺向业主，被业主制服，并通知物业限制中心有坏人侵入。中心有坏人侵入。限制中心接到报警后，马上通知一号岗、五号岗赶往业主家中，两人在没有了解清限制中心接到报警后，马上通知一号岗、五号岗赶往业主家中，两人在没有了解清晰事务经过的

43、状况下，将姬带离现场，受姬晰事务经过的状况下，将姬带离现场，受姬“贼喊捉贼贼喊捉贼”的迷惑，在未向班长汇的迷惑，在未向班长汇报的状况下接着调动人员进行搜寻，延误了报警时间，在班长了解了事务经过，报的状况下接着调动人员进行搜寻，延误了报警时间，在班长了解了事务经过，将案犯限制后，才报警并通知部门主任。将案犯限制后，才报警并通知部门主任。案犯被限制后，班长支配五人看管，在民警尚未到达小区前，姬借口上厕所逃逸，案犯被限制后，班长支配五人看管，在民警尚未到达小区前，姬借口上厕所逃逸，虽然平安员全力追捕，未果。虽然平安员全力追捕，未果。内部管理之五内部管理之五1.在案件处理中，平安员业务学问驾驭不够娴熟

44、，特殊是在突发事务的处理实力方面。如第一个到达现场的平安员没有了解清晰状况，也未向中心和班长汇报，即将嫌疑人带离现场；2.处理案件过程中，信息传递不够刚好，出现较多漏洞：（1）现场状况未刚好向限制中心汇报；（2）第一位到达现场的平安员未与业主进行充分沟通；（3）轻信嫌疑人的言论，过度信任案犯；（4）班长和副班长在到达现场后未进行相应沟通，即各自行动，没有达到指挥协调统一；（5）未将案情刚好向全体人员简洁通报；（6）在看管嫌疑人时，未向看管人具体交代分工，责任不清；3.在岗位人员支配方面未对内部平安员进行风险评估，对新到岗的平安员过于信任；4.该事务的发生，与岗位的特殊性有关，与岗位的工作时间有

45、关（岗位一月轮换一次，在同一区域巡逻，为夜间11点到凌晨6点）；5.由于是内部人员，过于麻痹，给嫌疑人有机可乘；6.平安负责人对新到岗平安员的了解不够深化；7.在夜间值班期间，中心和组长对岗位监控不够。分析破解分析破解1.将全体服务人员纳入公安CCIC联网系统，将员工的身体特征和个人资料、以往履历由派出所进行登记，核实上岗资格，保证平安队伍的纯净性；2.服务人员的人事资料排查要细致，并与当地派出所和人员家庭取得联系，了解以往经验；3.定期实行法律学问教化，教化职员遵纪遵守法律；4.强化内部管理流程，强化平安队伍管理，加强紧急事务处理技巧培训，强化预案演练，提高快速反应实力。训练班组长现场紧急事

46、务处理的技巧，提升组织、协调实力，加大案例学习力度，提升职业敏感度；5.实行多种措施降低员工流淌率，保持优秀老员工的稳定性。同时加大对新进人员上岗资格的审查，严格落实人事管理制度，对平安员个人资料必需核实其真实性，了解人员经验，确保人员平安；6.加强对各岗位夜间值班状态的监控，限制中心每半小时须与各岗位联系一次，组长交叉每半小时联系一次，若无回应，一号岗负责前去查看，并将状况向限制中心汇报。任何人不得脱岗，一经发觉肃穆处理。我们的启示我们的启示风险关注点：风险关注点：1 1、平安防范不仅是对外来人员的限制，同时内部也要做好相互监督，特、平安防范不仅是对外来人员的限制，同时内部也要做好相互监督，

47、特殊是对新到岗人员的了解、资料核实及培训引导，在岗位支配上应预先殊是对新到岗人员的了解、资料核实及培训引导，在岗位支配上应预先进行评估；进行评估；2 2、平安员在值班期间应时刻保持醒悟的头脑，各岗位之间要加强联系和、平安员在值班期间应时刻保持醒悟的头脑，各岗位之间要加强联系和相互监督，堵住漏洞和失误；相互监督，堵住漏洞和失误；3 3、夜间增加岗在值班时间上不宜长时间固定在同一岗位；、夜间增加岗在值班时间上不宜长时间固定在同一岗位；4 4、保持信息传递的畅通特别关键；、保持信息传递的畅通特别关键；5 5、各类紧急预案的演练必不行少、各类紧急预案的演练必不行少 风险关注点风险关注点值班期间中心、岗

48、位间对讲机呼叫联系不上，可能存在的因素：1.突发疾病2.内盗3.被外来犯罪分子攻击4.脱岗5.对讲机存在问题应对措施：1.限制中心定时呼叫岗位；2.每班次班长随机呼叫；3.呼叫联系不上后，当值班长或主办应马上到岗位现场检查、核实；4.属对讲机问题刚好更换对讲机。值班期间类值班期间以上洗手间为由常常回宿舍，可能存在的问题：1.内盗2.身患疾病3.偷打手机或其他怠工应对措施：1.班长应驾驭每个班员值班期间的工作状态，实行跟进方法，核实是否真上洗手间；2.计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；3.值班期间珍贵物品（手机）统一保管；4.上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。值班期间类值

49、班期间常常与服务区域内保姆、女住户沟通，可能存在的问题：1.盗窃（内外勾结）2.有心理疾病3.人身损害应对措施：1.明确工作管理制度，劝解、引导平安员重视个人、公司形象；2.定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作须要与女住户、保姆沟通的，则需提示其限制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必需严厉制止、警告；3.依据其工作表现报上级确定处理措施。值班期间类常常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍，可能存在的因素：1.结识社会闲杂人员2.外盗3.内盗应对措施：1.了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的缘由理由；2.向平安员讲解落实制度的必要性及缘由，强调其行为可能会给工作带来

50、的影响；3.经多次教化、引导不认可改正的，应实行相应措施，消退不良因素；4.每晚23：00检查人员归队回舍状况。外出类下班以后常常与业主外出游玩，业主赠送平安员礼品并不断约平安员外出喝酒，平安员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报，可能存在的因素：1.影响团队建设 2.泄漏公司信息应对措施：1.引导平安员行为，针对涉及到公司利益的行为举止必需向其明确；2.调离部门；3.依据其工作表现报上级确定处理措施。外出类常常外出上网，可能存在的因素：1.上班时间无精神，影响工作质量 2.脱岗，打瞌睡 3.影响健康应对措施：1.了解、驾驭平安员常常上网场所、上网时间，是否按制度请假；2.引导平安员适当上网，并上有益