某移动分公司QC成果汇报.pptx

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1、中国移动福建公司周宁分公司中国移动福建公司周宁分公司提升宁武高速外来工市场占有率提升宁武高速外来工市场占有率20112011年年4 4月月2 23 34 45 51 1目目 录录1.1 1.1 小组概述小组概述小组名称：小组名称：“完美策反完美策反”QC小组小组所属部门所属部门中国移动福建公司周宁分公司课题类型课题类型现场型注册日期注册日期2011-04-10注册编号注册编号活动课题活动课题提升宁武高速外来工市场占有率提升宁武高速外来工市场占有率活动起止日期活动起止日期2011.42011.9活动次数活动次数20小组成员小组成员(6人，人均人，人均28岁岁)姓名姓名性别性别文化程度文化程度部门

2、部门组内分工组内分工职责职责QC学习时间学习时间XX男本科市场部组长策划/报告撰写48HXX女专科片区营销中心组员活动指导XX男本科片区营销中心组员数据分析XX男本科片区营销中心组员客情维系XX男本科片区营销中心组员营销推广XX女本科片区营销中心组员营销推广2.1 2.1 选题理由选题理由2 22.3 2.3 现状调查现状调查 2.4 2.4 设定目标设定目标 2.5 2.5 原因分析原因分析2.6 2.6 确认要因确认要因2.7 2.7 制定对策制定对策2.2 2.2 活动计划活动计划第二部分第二部分 课程筹备课程筹备 宁武高速公路项目是今年宁德市重点建设项目之一，其经过周宁县的部分共有宁武

3、高速公路项目是今年宁德市重点建设项目之一，其经过周宁县的部分共有5个标段，即个标段，即A5A9标段，每个项目部，进驻的施工人员及办公人员大概有标段，每个项目部，进驻的施工人员及办公人员大概有700-1000人，人，5个项目部预计人员分批进驻有个项目部预计人员分批进驻有5000人次。人次。2010年4月2010年4月中国联通市场占有率中国联通市场占有率 中国移动市场占有率中国移动市场占有率90%10%2.1 2.1 选题理由选题理由工程项目背景工程项目背景市场占有率调查市场占有率调查2.2 2.2 活动计划活动计划活动时间安排活动时间安排 中国联通中国移动服务站点多，每个项目部、工区都有服务站点

4、。服务站点偏少，仅A7,A8两个标段项目有服务代理点。每个项目部有专人负责该片区工作，每天都在项目部驻点。每个客户经理负责3个项目部，最多一周去一次项目部。中国联通中国移动中国联通福建公司宁德分公司与宁武高速总指部（宁德）达成战略合作协议，通过下达红头文件强制要求指挥部、各项目部、监理公司全面使用联通产品（号卡、专线等）。无2.3 2.3 现状调查现状调查与业主合作模式与业主合作模式服务通道对比服务通道对比 中国联通中国移动针对宁武高速相关单位领导开展免预存担保赠机，普通员工开展保底消费赠机活动。无相关政策为宁武高速相关单位人员手机号码组建V网，新卡未开通前就已经组建V网，网内互打1200分钟

5、免费。V网组建，只能享受网内500分钟互打免费。中国联通中国移动宁武高速总指挥部提供每个项目部人员清单无各项目部，监理公司集团联络员无2.3 2.3 现状调查现状调查信息获取渠道信息获取渠道政策差异政策差异10年4月10年9月10%10%70%70%10年4月10年9月0 0条条3 3条条市场占有率市场占有率集团专线覆盖数集团专线覆盖数2.4 2.4 设定目标设定目标2.4 2.4 目标设定目标设定目标可以实现！目标可以实现！1、宁武高速公路基站覆盖情况发布图，移动基站占比、宁武高速公路基站覆盖情况发布图，移动基站占比36%，略优与竞，略优与竞争对手。争对手。2 2、有利环境、有利环境：客户普

6、遍认可移动网络信号及优质的服务。：客户普遍认可移动网络信号及优质的服务。2.5 2.5 原因分析原因分析原因分析：QC小组全体 整理人：符剑华 整理时间：2010年4月25日提升宁武高速外来工市场占有率提升宁武高速外来工市场占有率信息政策人料反映速度慢反映速度慢部门间沟通不足部门间沟通不足人员分工不明确部分标部分标段段基站基站数数量过量过少少没有特定区域客户政策人员沟通比较缺乏获取信息渠道获取信息渠道单一单一项目人员更换频繁手机信号差手机信号差地区偏远优号资源缺乏没有特定区域经销商扶持政策营销方式不够灵活2.6 2.6 确认要因确认要因要因确认表要因确认表编号编号末端原因末端原因确认确认方法方

7、法确认依据和标准确认依据和标准确认情况确认情况负责人负责人是否要因是否要因1 1人员分工不明确人员访谈现有负责部门职责及人员分工是否能保障工作顺利开展1、有部门简单分工：参与宁武高速营销项目的部门有集客部和片区前期主要是项目部进驻，一直是由集客部跟进，片区负责工地农民工服务。2、部门内人员职责不明晰：集客由主管兼负，主要负责信息搜集、统畴工作，片区内无专职人员负责，依托外包公司安排现场促销工作郑荔娇2 2施工方人员更换频繁实地调查2009年10月2010年3月项目部人员是否频繁变更并影响我司工作开展2009年10月至2010年月3月人员有变动的项目部为：A5-A9变更人员：85名，但均不是主要

8、负责人及联络人符建华3 3获取信息渠道单一人员访谈信息获取渠道是否满足我司营销政策制定参考及执行由于联通公司与宁武高速指辉部有联合行文明确，导致我司无法与指标部进行直接联系，只能依托县委、县政府、私人关系等间接获取消息吴正张是4 4地区偏远实地调查是否通车A5：地处玛坑际溪；A6：地处七步白亭；A7：地处七步溪头；A8：地处李墩际头；A9：地处李墩楼坪，均已通车符建华5 5人员沟通比较缺乏人员访谈人员沟通频次、途径是否满足资料搜集需求与项目部主要通过上门走访方式，频次为一次/一周；与指标部无直接沟通；与县委、县政府通过上门走访，频次为一次/两周；与工区合作商主要通过电话沟通，频次不定，一般为合

9、作商主动发起，与各施工队暂无沟通郑荔娇是2.6 2.6 确认要因确认要因要因确认表要因确认表编号编号末端原因末端原因确认方确认方法法确认依据和标准确认依据和标准确认情况确认情况负责人负责人是否要因是否要因6 6营销不够灵活竞争对手信息对比营销方式是否影响营销效果1、竞争对手有价卡、号卡均采取先铺货后结算方式，比较灵活，但存在财务风险；2、我司通过邮政代办空中充充值及号码卡领取，需要通过中间流转，只要合作商提前备货，不存在问题符良辉7 7没有特定区域客户政策资料搜集现有客户政策是否能满足客户发展需要项目部使用现有C|D类集团客户政策，工区使用大众客户政策，无针对高速客户特点的专项政策符良辉是8

10、8没有特定区域经销商扶持政策人员访谈、资料搜集现有经销商合作政策是否满足合作商需求，对合作商有激励作用使用现有农村服务站合作政策，在酬金、话费补贴、基础设施补助等方面均有相应激励及扶持符良辉9 9优号资源缺乏客户经理走访优号资源的需求量有多少，对新增是否有很大影响优号资源主要用于项目部、工区等各主要领导、联络人，现有资源可充分满足吴正张1010部分标段基站数量过少实地调查现有基站数及网络部门后续计划网络部门已将该项目做为今年的重要工作，相应工作已经在进行中符良辉2.6 2.6 确认要因确认要因确认一：人员分工不明确确认一：人员分工不明确是要因是要因工作开展无延续性、集客与片区工作交叉部分无人协

11、调结论结论：现有负责部门职责及人员分工是不能保障工作顺利开展 有部门简单分工有部门简单分工：参与宁武高速营销项目的部门有集客部和片区前期主要是项目部进驻，一直是由集客部跟进，片区负责工地农民工服务部门内人员职责不明晰部门内人员职责不明晰：集客由主管兼负，主要负责信息搜集、统畴工作，片区内无专职人员负责，依托外包公司安排现场促销工作2.6 2.6 确认要因确认要因确认三：获取信息渠道单一确认三：获取信息渠道单一是要因是要因无法充分了解工程进度，人员进驻等信息关键信息，无法满足我司营销政策制定参考及执行中国联通中国移动中国联通福建公司宁德分公司与宁武高速总指部（宁德）达成战略合作协议，通过下达红头

12、文件强制要求指挥部、各项目部、监理公司全面使用联通产品（号卡、专线等），并明确双方联络人员。依托县委、县政府、私人关系、合作商等间接获取消息；与指挥部、施工队暂无直接联系2.6 2.6 确认要因确认要因确认五：人员沟通比较缺乏确认五：人员沟通比较缺乏是要因是要因与项目部主要通过上门走访方式，频次为一次/一周；与指标部无直接沟通；与县委、县政府通过上门走访，频次为一次/两周；与工区合作商主要通过电话沟通，频次不定，一般为合作商主动发起，与各施工队暂无沟通，无法满足资料搜集需求项目部、县委、县政府通过上门走访方式进行与工区合作商主要通过电话沟通2.6 2.6 确认要因确认要因确认七：没有特定区域客

13、户政策确认七：没有特定区域客户政策是要因是要因项目部使用现有C|D类集团客户政策，工区使用大众客户政策 无法满足客户发展需要1人员分工人员分工不明确不明确2获取信息获取信息渠道单一渠道单一3人员沟通人员沟通比较缺乏比较缺乏4没有特定区没有特定区域客户政策域客户政策2.6 确认要因要要 因因 确确 认认已确认已确认根据小组对10个末端原因的逐一分析，最后确定了4个要因，确认结果如下：2.6 2.6 确认要因确认要因确定要因后，小组制定对策表，如图所示： 要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责人负责人完成时间完成时间1.1.人员分工不人员分工不明确明确组织开展部门组织开展部门协调会协调会1.

14、1.理顺各部门间职能理顺各部门间职能1.1.集客部负责项目部、监理公集客部负责项目部、监理公司，指挥部营销推广；司，指挥部营销推广；2.2.片区营销中心负责施工队伍片区营销中心负责施工队伍营销推广；营销推广；3.3.网络部负责弱覆盖区域基站网络部负责弱覆盖区域基站的覆盖。的覆盖。公司会公司会议室议室叶更青叶更青郑荔娇郑荔娇20102010年年4 4月月2222日日2.2.信息获取渠信息获取渠道单一道单一签订集团联络签订集团联络员协议员协议1.1.及时获取竞争对手信息；及时获取竞争对手信息；2.2.准确获取工程队伍人员进驻，准确获取工程队伍人员进驻，变动信息；变动信息；3.3.及时了解项目部，工

15、程队需及时了解项目部，工程队需求；求；1.1.服务网点定期提供信息；服务网点定期提供信息；2.2.通过项目部及工程队负责获通过项目部及工程队负责获取信息；取信息；3.3.向竞争对手联络员购买信息。向竞争对手联络员购买信息。项目部项目部吴正张吴正张周健周健20102010年年5 5月月3131日日3.3.人员沟通比人员沟通比较缺乏较缺乏定期走访各项定期走访各项目部、施工区目部、施工区1.1.高速指挥部、各项目部、监高速指挥部、各项目部、监理公司、施工队相关负责人必理公司、施工队相关负责人必须知道客户经理信息。须知道客户经理信息。1.1.客户经理每周必须走访一次客户经理每周必须走访一次项目部，首席

16、客户经理每月必项目部，首席客户经理每月必须走访一次项目。须走访一次项目。2.2.片区业务经理每周去工程队片区业务经理每周去工程队驻点一次。驻点一次。项目部项目部吴正张吴正张汤杨晔汤杨晔20102010年年5 5月月1212日日4.4.没有特定区没有特定区域客户政策域客户政策制定个性化政制定个性化政策策1 1、制定适宜宁武高速外来工市、制定适宜宁武高速外来工市场的营销政策场的营销政策1.1.制定个性化营销政策；制定个性化营销政策；会议室会议室叶更青叶更青20102010年年6 6月月0101日日对策表 制表人:符剑华2.7 2.7 制定对策制定对策3.1 3.1 对策实施对策实施3 3第三部分第

17、三部分 项目实施项目实施3.1 3.1 对策实施对策实施实施对策一：组织开展部门协调会实施对策一：组织开展部门协调会1 1、项目部主要由集客部牵头，对现已组建的项目部主要由集客部牵头，对现已组建的7个集团个集团249户成员进行常态化客情维户成员进行常态化客情维护护 ；2 2、施工区由片区营销中心总负责，对工地农民工进行后续服务维护及市场拓展。施工区由片区营销中心总负责，对工地农民工进行后续服务维护及市场拓展。 3 3、网络部负责宁武高速沿线弱覆盖区域进行增强信号，新建基站；、网络部负责宁武高速沿线弱覆盖区域进行增强信号，新建基站；3.1 3.1 对策实施对策实施实施对策二：签订集团联系人协议实

18、施对策二：签订集团联系人协议1 1、增设移动代理服务点，并由移动代理服务网点定期提供各类信息；、增设移动代理服务点，并由移动代理服务网点定期提供各类信息；2 2、由宁武高速业主委员会牵头，召开高速指挥部、监理公司、项目部、工程队伍、由宁武高速业主委员会牵头，召开高速指挥部、监理公司、项目部、工程队伍集团联络员会议，现场签订联络员协议；集团联络员会议，现场签订联络员协议；3 3、向竞争对手联络员购买信息；、向竞争对手联络员购买信息；3.1 3.1 对策实施对策实施实施对策三：定期走访项目部、施工区实施对策三：定期走访项目部、施工区1 1、利用首席客户经理资源每月至少一次对各乡镇的高速指挥中心、项

19、目部管理层开展客、利用首席客户经理资源每月至少一次对各乡镇的高速指挥中心、项目部管理层开展客情维系。情维系。 2 2、客户经理每周必须走访一次项目部，每天电话回访所辖项目部了解工程队进驻情况、客户经理每周必须走访一次项目部，每天电话回访所辖项目部了解工程队进驻情况3 3、片区业务经理加强对各项目工区的驻点服务，提升客户满意度。、片区业务经理加强对各项目工区的驻点服务，提升客户满意度。3.1 3.1 对策实施对策实施实施对策四：制定个性化政策实施对策四：制定个性化政策集团名称集团名称负责标段负责标段中铁四局集团有限公司福建省宁武高速公路项目经理部A7标段福建省交通建设工程监理咨询公司宁武高速公路

20、J2合同段总监理工程师办公室 负责A4，A5，A6工程的监理北京市公路桥梁建设集团有限公司A6标段福州博凯广告有限公司宁武高速公路S1路段标牌项目部 各标段广告设计湖北省路桥集团有限公司宁德宁武高速公路A8合同段项目经理部A8福建省第二公路工程有限公司宁德宁武高速公路A9合同段项目部A9中铁隧道股份有限公司宁德宁武高速公路A5标段项目经理部A5标段1.1.针对宁武高速指挥部（周宁段）、监理公司、项目部、工程队、标牌项目部相关领导开针对宁武高速指挥部（周宁段）、监理公司、项目部、工程队、标牌项目部相关领导开展免预存担保赠机；展免预存担保赠机；2 2、针对宁武高速各项目部所辖工程队伍普通施工人员开

21、展、针对宁武高速各项目部所辖工程队伍普通施工人员开展GSMGSM保底消费免预存赠机；保底消费免预存赠机；3 3、将以下七个集团组建一个跨集团、将以下七个集团组建一个跨集团VPNVPN网，实现网内互打网，实现网内互打10001000分钟免费政策。分钟免费政策。成功组建宁武高速集团名称如下：成功组建宁武高速集团名称如下：第四部分第四部分 效果检测效果检测4.1 4.1 目标值测试目标值测试4 44.2 4.2 效益评估效益评估4.1 4.1 对策实施对策实施目标值测试目标值测试10年4月10年9月0 04 4条条经过前期的部署工作，市场占有率由经过前期的部署工作，市场占有率由10%10%，提升到，

22、提升到73%73%，；成功签订了；成功签订了4 4条专线。条专线。10年4月10年9月10%10%73%73%集团专线条数集团专线条数市场占有率市场占有率4.2 4.2 效益评估效益评估1、经济效益、经济效益&成功转网异网客户800户，新增客户500户，成功组建周宁县宁武高速公路指挥部VPN网，成功受理V网成员1300多户。成功与4个集团签订互联网协议。年收益1300X50 800X1+400X3x12第五部分第五部分 效果巩固效果巩固5.1 5.1 巩固措施巩固措施5 55.2 5.2 总结及下一步计划总结及下一步计划5.1 5.1 巩固措施巩固措施一、建立首问责任制。一、建立首问责任制。组

23、织市场口全体人员进行业务学习，掌握宁武高速市场相关的营销方案，对于宁武高速相关人员的询问避免产生“踢皮球”现象，首问责任人必须耐心接受询问。不能以任何借口推诿，拒绝当事人。 一、建立竞争对手激烈集团的特定营销政策。一、建立竞争对手激烈集团的特定营销政策。针对宁武高速公路相关项目部继续开展免预存担保赠机，工程施工队伍开展预存100元话费送GSM低端手机，有利打击竞争对手势头，提升市场占有率。一、建立首席客户经理定期走访制度。一、建立首席客户经理定期走访制度。利用首席客户经理关系营销，规定首席客户经理每月不少于一次走访宁武高速公路项目施工单位，为施工单位集团关键人物送温暖送祝福，提高关键人物感知。

24、一、建立宁武高速竞争对手信息收集制度。一、建立宁武高速竞争对手信息收集制度。成立由集客部为首的竞争对手信息收集工作小组，由集团联络员，移动服务站定期的收集竞争对手信息，反馈给相关部门。5.2 5.2 总结及下一步计划总结及下一步计划1、通过本次QC活动，圆满的完成了“提升宁武高速外来工市场占有率提升宁武高速外来工市场占有率”课题。2、通过本次QC活动，小组成员合理的利用了PDCA、头脑风暴法、5W1H、树图等工具和方法，提升了各种工具和方法的应用能力，对质量管理的重要性有了更深刻的认识。3、在活动中，小组成员积极、活跃，各施所长、相互学习、相互帮助表现出来良好的团队合作意识，发扬了团队合作精神，为自身今后的学习、工作创造了良好的环境下一步计划下一步计划：经过本次的QC小组活动，提升小组成员的素质和能力，为了发扬QC小组活动，提升公司员工工作效率，小组提议就如何有效推广小区宽带QC小组进行深入探讨研究。感谢聆听！