小区物业工程培训资料.doc

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1、工程部培训资料一、 工程部日常工作要求：1、接电话：A、电话铃响三声内必须接听。B、拿起话筒“你好，工程部”C、根据电话内容作出相应解释：a、维修内容做好相应记录并根据人员情况、工作项目给业主一个上门维修的时间或根据业主预约时间上门维修。b、若询问其他事情则根据自身情况，适当作出回答，非本部门可以解决的问题，作出适当指引让业主咨询相关部门，不能做出非本部门可以解决和有损公司利益的任何承诺。2、对讲机使用：A、所有工程人员在上班期间必须配带对讲机。B、对讲机频段分配，一频物业部、二频工程部、三频保安部。C、工程部内部使用一般呼名或姓。D、其他部门呼叫工程部二声内必须应答以“收到请讲开始”听不清楚

2、“请重复”听清楚就回答“收到或明白”。E、工程部应呼以值班人员为主。3、首问责任制：首问责任制就是当业主、客户、来访人员、其他部门或其它人员要求提供协助、维修、问询的第一个接待人员，在不违反相关规定的情况下提供协助，帮助解决，对未能及时处理的实行跟进、并将跟进情况、结果及时反馈，不得以任何理由推塘。4、班次安排及值班应注意事项：A、工程部班次分为A班(时间8：30至12：00；14：00至17：30)，B班(时间16：30至0：30)，C班(时间0：30至8：30)，D班(时间12：00至20：00)B、值班设备房巡查时间为D班12：00，16：00，B班20：00，24：00，C班4：00，

3、8：00。C、值班员在巡查完设备房过程中，如遇其他工作需要，则完成其他工作后再开展巡查工作。D、值班员在巡查设备房的路线中，一并巡查其它设备、设施情况，(如闭门器，大堂灯开关情况等，不能维修的通知A班人员维修并做好记录。E、值班人员在巡查过程中，特别要检查每个大堂门禁情况，是否可以正常锁门，发现异常及时报修，并认真填写相关记录。(失窃后责任归属问题)F、值班人员要做好工具及相关需下一班跟进问题的交接工作，值班工具遗失，需按价培偿。G、B、C班值班人员按天黑、天亮情况适当调整开、关灯时间，合理使用开启相关公共照明、道路照明。H、B班每天小区照明开启后，即时巡查，发现损坏立即维修。I、C班每天小区

4、照明关闭后，需巡查一遍，检查有无漏关悄况。J、值班人员在巡查过程中留意小区沙井盖、化粪池盖等是否盖好，预防事故发生。K、D班值班人员每隔一天对销售中心，项目公司照明、空调等设备检查一次，发现损坏立即维修。5、巡视设备房要求及要点：A、要认真，设备房巡查是预防发生设备事故的重要措施。(不要打开门在签到表上签个名就走人)B、要有强烈的责任心，在思想上要高度重视设备房的工作，。C、要运用“望(颜色)、闻(气休)、听(声响)、切(温升)”的办法，帮助判断设备设施运行是否正常。D、要注意在日常工作中积累经验，如：变压器、水泵、各种电机正常运行的声音是怎么样的，电流、温升一般在什么范围内正常。6、维修要求

5、及程序：A、维修人员配备，维修抹布，工具箱垫布，鞋套。(用法)B、维修单所有项目必须规范填写，用料、维修项目、维修内容、签名确以，满意评分、工程质量评分等。C、业主维修在交楼后二个月内由施工队负责，二个月后由维修队负责，保修期过后作为有偿服务，由工程部、维修队负责。D、保修期内维修工程部原则上不参加，但根据情况而定，紧急、工作量少的维修视人员情况而定。E、维修流程：a、(业户维修一般流程)管理处前台接单业主家维修维修完成填写维修内容请业主签名确认并对工作评价前台销单及交相关页数在管理处存挡并由物业回访工程部登记相关记录维修单归档。(如遇不能维修及未按时维修工作，要妥善向业主做好解释工作，争取业

6、主的谅解)b、业户电话通知、临时通知等未能取得维修单的维修工作，工程人员需带维修单上门要求业主填写，按一般流程维修。c、公共设施一方面在管理处接单，另一方面由工程人员检查自行填写维修，维修完成请相关物助签名确认。F、业主维修工作根据预约时间进行，未能按时的请物业部通知业主，做好解释工作。公共设施维修根据先急后慢、先重后轻的原则进行开展工作。G、公共设施维修一般当班完成，一般维修B、C班维修工作不能留待A班处理（不能单独完成除外）。H、对于无电、无水、马桶堵塞、漏水等紧急维修，接报后5分钟之内必须到场处理。I、维修及日常工作应根据轻、重、缓、急的原则，妥善处理各类投诉。J、大门锁更换，有锁匙但损

7、坏按正常维修程序更换。K、大门锁无锁匙要求开门，按破锁程序处理，由物业部办理相关程序后进行，必须最少三方在场方可破锁开门。L、维修礼貌用话：a、你好，我是物业工程部的技工，请问你家是不是XXXX需要维修。b、先生/小姐：XXXX己修好，请检查一下。c、先生/小姐：麻烦你在这签名，并对这次维修提个意见。d、先生/小姐：以后有什么需要帮忙请找管理处。(再见，请关好门)M、严禁工程利用工作之便向业主、客户暗示、索取小费及其它好处。N、未经业主同意，不得随意挪用家具及其它物品。O、上门维修应注意仪容、仪表及礼貌用语，要求维修准时率、满意率达到98%以上，返修率在5%以下。7、工程物料使用要求：A、领用

8、材料必须及时填写出仓单及维修领料单。B、材料库存，常用材料必须有足够库存，以免影响到日常工作开展。C、严禁利用公司材料作私人用途，一旦发现按有关规定处理。9、交楼(业主收楼)的要求及指引：A、业主收楼由物业陪验员，陪同业主收楼，物业技工负责抄水电底数。B、关于专业技术方面解答由项目工程人员负责。C、对业主提出的维修问题由陪验员负责记录。D、工程技工负责水、电、煤气、直饮水等表底数、表身号码记录。E、验楼完毕由业主在验收单上签名确认，签收锁匙，并交相应文件业主留存。F、若有维修问题请业主托管锁匙，签托管单，方便安排维修。G、根据住宅质量保证书，相关设施保修期如下：(非人为)1)、地基基础和主体结

9、构在合理使用寿命年限内承担保修；2)、屋内防水保修5年；3)、墙面、厨房、卫生间地面、地下室、管道渗漏保修5年；4)、墙面、天花抹灰层脱落保修2年；5)、地面空鼓、开裂、大面积起沙保修2年；6)、门窗翘裂、五金件损坏、卫生洁具保修2年；7)、灯具、电器开关保修6个月；(灯炮不保修)10、交楼前水、电、煤气表核对的要求：11、设备、设施保养、维修工作要求：A、设备、设施的保养按维保计划、按保养内容，分周、月、季、半年、年度进行。B、设备、设施保养、维修必须及时填写相关记录表存挡。12、装修巡查工作要求：A、房屋装修需由有施工资质的单位进行施工，装修时需提供相关复印件，提供有设计人员签名并盖有公司

10、章的设计图。B、根据建设部第110号令(住宅装修管理规定)指引，审批、巡查及验收。C、检查装修项目与审批项目是否相符。D、检查是否配备灭火器。E、检查是否破坏公共立面、上下层、公共管道、管线等。F、检查装修材料是否符合消防规定。G、检查是否有余泥堆积。H、检查装修是否符合住宅装修管理规定。I、对违反装修管理的施工及时纠正，并填写违章整改通知单，责令施工单位限期整改，并交相关负责人签名确以存档，及时知会业主。J、装修验收由工程部、物业部派人，根据申清项目、审批意见、巡查情况，对完成装修房屋进行以真、客观的检查，并详细填写验收意见。K、装修验收通过后，必须回收装修人员出入证，装修押金退还需工程主任

11、、经理签名方可。13、空调安装：A、为确保外立面的美观、整洁、整齐，为业主的房屋得到增值、保值，业主到管理中心办理相关申请及交纳押金后方可进行空调安装。B、空调室外机必须安装在指定位置。C、空调排水管必须放入集水管中并加以固定。D、空调支架必须使用不锈钢材料及不锈钢罗丝。E、对违反空调安装管理的施工及时纠正，并填写违章整改通知单，责令施工单位限期整改，并交相关负责人签名确以存档，及时知会业主。F、空调验收由工程部、物业部派人，根据空调安装情况进行以真、客观的检查，并详细填写验收意见。G、验收通过后，押金退还需工程主任、经理签名方可。14、防盗网门、拉闸安装：A、为确保外立面的美观、整洁、整齐，

12、为业主的房屋得到增值、保值，业主到管理中心办理相关申请及交纳押金后方可进行防盗网、门、拉闸安装。B、防盗网、门、拉闸必须参照管理处样式，以统一小区式样。C、防盗网、门、拉闸必须按规定位置安装，窗防盗网装窗内，落地玻璃门拉闸必须紧靠落地玻璃门，防盗门必须安装在门套内。D、严禁用防盗网、拉闸、铝合金、玻璃等封闭大、小阳台。E、对违反防盗网、门、拉闸安装管理的施工及时纠正，并填写违章整改通知单，责令施工单位限期整改，并交相关负责人签名确以存档，及时知会业主。F、防盗网、门、拉闸验收由工程部、物业部派人，根据防盗网、门、拉闸安装情况进行以真、客观的检查，并详细填写验收意见。G、验收通过后，押金退还需工

13、程主任、经理签名方可。二、事故处理工作指引：A、尽快消除事故点，限制事故的扩大，解除人身危险，使小区和业主财产小受损失。B、发生事故时，值班员必须坚守岗位，及时报告主管领导，并积极处理事故，在事故未分析、处理完毕或未得到主管领导同意，不得离开事故现场。C、交接斑时发生事故、交班人应留在工作岗位上，并以交班人为主处理事故。D、任何事故要按照“三不放过”的原则，认真地、实事求是地分析处理事故，找出事故原因，吸取教训，制定出防止事故的对策，对事故责任人根据情节轻重给予批评教育、纪律处分、直至追究法律责任。(“三不放过”是指：(1)、事故原因未查清不放过；(2)、事故责任人和有关人员没有受到教育不放过

14、；(3)、没有防范措施不放过。)1、电气事故处理：A、发生触电事故应立即断开电源，抢救触电者，保护事故现场，报告相关领导和有关部门。B、根据情况制定相应抢救措施，知会相关部门做好业主通知、解释工作。C、参照事故处理指引及突然停电处理程序，开展抢救、抢修工作2、给排水事故处理：A、 工程部接报水管破裂，立即报工程主任，工程人员必须5分钟内到场处理，检查现场情况 ，根据需要并知会其他部门人员到场处理，如清洁公司、保安部、物业部、项目公司、施工单位等。B、 检查破裂水管性质。（变频供水管、水池进水管、水池供水管、消防管等）C、 就近关闭水管总阀，组织抢修。D、 根据现场情况，做好防止水进入电梯，供电

15、管井、设备房及重要房间措施。E、 通知清洁公司清扫积水。F、 若漏水影响电梯，则把电梯升到顶层，并断开电源。3、突然停电处理：A、发生非安排临时停电时各位不要慌张，冷静按相关流程快速处理，由工程部负责解困，物业部、保安部负责对等待解困、解困后人员进行安抚及思想工作。B、突然停电工程部职责：1)、由一至二名技工立即到发电房启动发电机，恢复水泵、电梯、走火梯照明及相关设计上由发电机供电设施、设备、各消防用电等，15分钟内完成。2)、除发电技工外其它技工按保安、物业等报告相关电梯困人情况，根据电梯救援操作指引，以快速、安全的原则，对受困人员进行解困，15分钟内完成。3)、解困完成全面检查发电供电电梯

16、再次运行、供水、供电情况，确保供电、供水、电梯、消防用电正常。4)、查询相关部门停电原因，及恢复正常供电时间，通知物业、文员发出相关紧急停电通知。C、突然停电物业部职责：1)、做好值班及安抚业主工作。2)、派出人员协助保安、工程检查电梯是否有受困人员，及时通报工程部处理。2)、做好受困人员等待解困、解困后的安抚及思想工作。3)、根据相关部门提供资料，做好出通知及相关解释工作。D、突然停电保安部职责：1)、保安队长通知各岗位按突发紧急处理情况，坚守相关岗位。2)、根据监控中心闭路监控系统，检查电梯受困人员情况及时通报工程部、物业部，并派出人员对等待解困、解困后人贞员做好的安抚及思想工作。4、突然

17、停水处理：A、发生突然停水事故，由工程部负责查明原因、提供相关处理方案，通知相关部门开展协助工作。B、工程部立即查明原因，根据情况制定相应措施知会相关部门做好业主通知、解释工作。C、工程部根据情况做好抢修或协调工作，尽快恢复供水。D、保安部根据情况做好准备给需要的业主送水工作。E、物业部根据各部门提供情况做好解释、安抚及协调工作。5、电梯困人处理：A、电梯困人信息一般由保安部通过电梯监控系统接报确认后，通知工程部处理。B、工程部接报困人信息后，工程人员必须向保安部了解清楚电梯困人具体楼层，以最快速度（5分钟内）到场处理，15分钟内必须完成解困，解困后按维修程序处理。C、 工程部接报电梯故障后，

18、根据自身技术水平，妥善处理电梯故障，对于不能处理的故障由专业公司处理。D、电梯困人或故障必须第一时间通知电梯保养公司人员到场检查产生故障原因，工程部必须向电梯公司人员详细介绍具体情况，方便处理维修6、火灾处理：A、设备发生火灾，工程部人员以最快速度到达现场，根据现场情况，通知保安或消防队到场处理。B、必须用有效的气体灭火器进行灭火，严禁用水。C、根据现场情况，断开设备用电或投入消防电源。D、协助现场照明或其它扑救工作，听从在场负责人安排。E、善后工作跟进。7、发生紧急事故处理流程：A、为防止突发事故扩大及损坏增加，处理突发事故一切应快。B、发生紧急事故，所有人员必须第一时间到达现场处理或协助处理事故。C、在事故现场必须听从现场负责人的统一调动和安排。D、事故报告流程：公司工程部管线领导工程技工发现事故工程主任 经理公司E、工程人员在接报事故必须配带日常工具及根据事故情况配带相关工具如锁匙到场。F、参照公司制定关于各系统突发紧急处理方案及制度妥善处理突发事故，减小财产损失及事故扩大。G、根据三不放过原则，总结和处理突发紧急事故。