专卖店员工培训手册【可编辑范本】.doc

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1、专卖店员工培训手册 一、 企业简介、理念 1、企业简介(一) 公司简介 广州I M 服饰有限公司，是一个以时尚,简约,独特,为路线的女装品牌。以韩式风格为主并紧紧抓住欧美流行趋势,根据亚洲人体特点和风格偏好设计,使每件服装都能够释放都市年轻女孩青春活力，体现独立，动感,自由的潮流风尚。 （二） 品牌背景 广州I M服饰有限公司自21年诞生以来，已经在北京，上海，甘肃，青海等地创办了多家实体店面。I M服饰自诞生以来一直以“产品最新客户至上的原则努力经营我们一直坚持以最时尚的产品，中低端的价位服务客户。并且创立“每季产品无条件退货”的经营理念，使我们每一个经销商的投资风险降到最低!（三) 品牌文

2、化（暂略)二、 发展规划1） 品牌标语：时尚美丽。2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!) 经营理念:团结、创新、积极、进取! 4)经营目标：稳重求进,实现双赢！ )经营定位:主营少女系列,打造中国美少女。三、 专卖店日常工作流程 1、营业前) 人员出勤，清洁店内卫生； ) 特卖标志的放置; 3)新进商品的陈列； 4)入口处是否清洁; 5）地面、玻璃、收银台清洁是否已做好; 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备; 8）前一日销售报表是否已发出; ） 准备好营业所需的各种票据;10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同) 11）了解当日促销品及促销品的价格； 12）

3、打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺) 4) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长(专卖店) 1） 货品是否丰满?是否需要紧急补货; 2） 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事； 3) POP牌是否脱落； )卖场中是否有污染品或破损品;5）是否进行中途存款; 6) 价格卡与商品陈列是否一致; 7） 交接班人员是否正常运作; (2）收银员(专卖店略) 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务; 1） 、收受顾客现金时,需口述“收您XX元”，“找您XX元”,“请您收好”；案例如下：一天傍晚,一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找,当收银员

4、准备给他结帐时，他突然说：“等一下,我有零钱给你”。于是，收银员把00元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说:“你100元还没还给我”,见收银员满脸疑惑,他又补充了一句“你看，就是那一张.”收银员虽然不太相信，见他如此肯定,只好拿出10元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元,仔细想来,毛病出在这一青年身上，其实,这种案例发生的次数不少，在此处提出,希望引起大家的注意,以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育,特别像归还他100元时，应让他确认一下;B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； C、当顾客使用非现金支付时（折价卡),应确认是否有效

5、；D、退回商品需退回付款时，应填写退款单; E、装袋服务,要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋； F、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别. ) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时,在离开收银台前,应将收银柜锁好,钥匙应随身佩戴,向店长说明去向及时间,如在离开前有人结帐，收银员不得离开案例:营业即将结束之时，店里顾客稀少,收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到商品时,发现标签失落,该收银员即进入专场查询价格,离台时间大约分钟,当收银员回到岗位时，发现那位中年男

6、子已不知去向，收银机票箱也打开着,放在左侧的票面为0元的营业款全部被盗，损失500余元,这个案例告诉我们,收银员放松防范意识违反收银作业纪律,离开收银台机器不上锁,就有可能造成重大的经济损失。 （3)导购员 1)巡视负责区域内的货架，了解销售情况; 2） 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作； ） 协助顾客做好服务,回答顾客询问，接受顾客的建议；4） 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为; 案例:店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后,除非有监控录像,或者当场抓住,否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时,一位新员工看到一位先生偷皮带，放入口袋，问店长怎么办

7、,于是店长带着新员工去处理,遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人,所以,当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的皮带要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬,把皮带拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天,让气氛缓和下来,让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的,像当时店里有许多顾客,不要轻易下“你偷东西”的结论,若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。 （)待机,所谓待机,就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会； 1） 正确的待机姿势:将双手自然下垂,轻松交叉于

8、身前,两脚微分,平踩在地面上,身体挺直,朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼; 2） 正确的待机位置：正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3)待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。4) 时时以顾客为重,一旦有顾客有所求,就应立即放下手中工作，来迎接顾客。 5） 不正确的待机行为有：A、躲在商品后面看杂志、化妆. B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。 C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状.D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠.(动作散慢、无神）E、

9、吃零食。 F、专注的整理商品,无暇注意顾客。 3、营业后 （1)店长(专卖店略) 1) 是否仍有顾客滞留； 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;3) 当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜;4) 当日盘点 5)填写销售日报表，并传真至总公司(2)收银员1) 整理各类票据及当日促销券； ) 结算当日营业额 ）整理收银区卫生, 4) 协助其他工作人员做好营业后工作； (3）导购员） 负责打扫区域内卫生;） 检查劳动工具； ）认真填写交接班记录;4)进行当日盘点; 四、仪容、仪表及服务礼仪 营业员上班时:服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装

10、统一整洁 ） 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗; 2)做到干净、整齐、笔挺； 3)工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚; ） 胸卡戴在左上胸1公分外(上衣口袋居中位置） 5）工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起； 6) 常换洗工装,不得有污迹,衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象; 7) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服； 8) 不准许戴手镯、手链、大耳环,只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；2、身体健康卫生1） 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽； ）口腔保持清

11、新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西； 4) 不准随意剔牙,抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒; ) 坚决不允许随地吐痰； 3、仪容自然温馨 ) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;）头发梳理整齐，不可有头屑,过肩头发要束起来，前端不可过眉；3） 营业员要化淡妆,涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色； )不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油； 5） 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友； 4、举止和谐得体）立:固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽;双

12、手交握(右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2) 坐：营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖,不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；) 行:步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋迅速随应酬需要把握.4） 说:用普通话接待客人,如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理,请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待顾客。 5)听:认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情，心不

13、在焉;不可似听非听,表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去. 6) 看:面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交. 五、 紧急事件的处理 1） 电脑系统出现故障（略） 2） 火患3) 停电4)对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。） 抢劫：一旦发生抢劫事件,为了安全问题,职员必须紧记下列几点: 、首先避免人员伤害; B、保持镇定； C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向

14、、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆) E、案发后,关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理； F、尽快向直接上级部门报告情况,听从指示; G、尽快向授权人报告情况; 案例:某店财务人员,上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款,上午0时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款,二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包,拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱！几经较量,因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去,同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利,放弃抢劫,夺路而逃。 6)仔

15、细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。 六、 产品知识 1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛； 棉:特性；质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温,漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差,容易起绉,缩水及易燃。毛:特性;手感温暖,回弹力强，隔热性能良好,吸湿力强,热水中洗会严重缩水,不易燃,容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒,长时间洗水会令羊毛僵化,不能还原。2、一般纤维的混合情况;3、标识识别（提问） 标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物,以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法,包括缩水、褪色、染色及

16、损坏等。 4、量体知识(实战） 、污损妙法：(也可提供给购物顾客,单独文件） 七、导购员认识 1、导购员的自我认识案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子,他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”,顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了,没有，我们要下班了”,顾客悻悻地走出商店。 案例：一天,我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来,没有多少时间可以选购了,可是过几天我马上要出差,错过这个机会多可惜呀！于是,我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表,快点了,算了,我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说

17、道，那位店员说:“绝对不会,您放心的试吧,我们和收银员都会等您的。” “真的吗?不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮,买下了,这时已经超过商店下班时间将近1分钟了,每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上,而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情,看着收银员找完钱，忍不住问:“你们不怕耽误下班时间吗？收银员微笑着回答:“不会的,服务好每一位顾客，既是商店的规定,也是我们应该做到的。”从商场层往下走,居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客,我吃了一惊,伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45斜角的鞠躬,我怀着内疚的心情走出商场. 案例1中的服装店失

18、去的不仅仅是一位顾客,而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源,而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。 从以上两个案例可以看出，导购员的职责,已从商业化扩展到公益化,服务功能逐渐强于销售功能,人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色： 1) 商店（企业）的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外,他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质,直接代表的整个企业,使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店. 2） 信息

19、的传播沟通者。商店内的促销活动,特价商品，商品的退换货期限等信息,应一一详细的告知消费者。 3) 顾客的生活顾问,每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌,才能对顾客提出较好的建议,导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上,对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。4） “服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下,导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客,每一位导购员请牢牢记住:“我是一个为顾客服务的导购员。” 2、导购的服务意识 ) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作,认为只要是个健全的人就能干好导购工作,而作为导购人员,有些只是想将导购这份工

20、作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马.由于在心理上否定了这份工作,自然也就瞧不起这份工作,这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2）不要认为导购人员很好做,作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识,作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么,同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。3、导购员的基本素质 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：1）充沛的体力,拥有一个健康良好的身体. 2）做事的干劲,对本职工作能用心去投入。)参与的热忱，在工作中寻找乐趣

21、4、导购员的角色 1) 从商店的角度来看,可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验,为今后走上社会奠定基础。 2） 从顾客的角色来看:导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受,又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者,因此,导购员必须要取得顾客依赖。 5、认知何谓顾客第一线接触顾客的员工服务认识 1） 公司里最重要的人是顾客。 2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物. 3) 心胸要宽阔,顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出

22、言不逊,胡搅蛮缠的顾客，这个时候,导购员要学会控制自己的感情,绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。 4） 顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利,就是我们的工作职责。 ) 顾客很需要他喜欢的商品,能给他带来某些好处和方便。 案例:对全体员工中有一条要求,即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临,顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时,不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来.原来这位顾客是开玩笑的,想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你.气得顾客扔下商品就走,事后

23、还打投诉电话到公司,并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳,失去了一位顾客,影响了一批顾客。 掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求,积极与顾客建立良好的关系: A、能最迅速地满足顾客的要求; B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应；C、面对面地解决顾客的问题; D、不同层次的顾客,使用不同的服务方式。6、卖场服务规程：全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围. 1）一般服务规程 、 笑迎接顾客,并做到“三声”服务即： 有迎声:当顾客走近柜台时,要主动迎上去接待顾客,说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临I服饰”等,或

24、静候顾客观览、询问和选择； 有介绍声:主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;有道别声：“请走好!“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确,轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔,不急不躁. C、介绍商品要简洁明了,耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。 、合理使用包装用品，装好扎实,贯彻五原则:娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顾客嫌脏或外包装残缺,应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 E、对暂缺商品,应首先表示歉意,或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客.绝不

25、允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。 F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决,如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠,如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理,由上级领导和保卫部门等调合解决。 2)送宾规程当到一天下班时间的时候、并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务,只有送到最后一位顾客导购才能转移思想,开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为： A、当每天下班时，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外, 要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。 、当有顾客挑选商品时,导购要热情接持，三声服

26、务要善始善终.C、在送宾其间,绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说:我们今天的营业时间已到,请您明天再来。 3)卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快,一尘不染的优美环境,明确责任区,强化管理创造良好高层次的购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等,由各专柜导购负责卫生清洁。 、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染. 、 营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 、 试衣间必须干净整洁、无杂物。 、周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生,各种物品按统一要求摆放。F、各部门打扫卫生所用工具,要按指定位置存放,不准在卖场内堆放,在顾客视线内不准放与商品无关的杂物