服务礼仪表演规范要求和评分标准.doc

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1、服务礼仪表演规范要求和评分标准服务礼仪表演必须包括站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、示意礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪七项内容。服务礼仪表演礼仪规范要求：1、站姿礼仪基本站姿要求:头正，两眼平视前方,嘴微闭，收颌梗颈,面带微笑，两肩平正并稍向后下沉，两臂自然下垂,收腹挺胸，臀部收紧，脚跟靠拢，两脚成夹角45-60度。 男士站姿：1）在基本站姿的基础上，右手搭在左手手背上放于腹前,又称体前握手站姿. 2)在基本站姿的基础上,两腿分开且不超过自己的肩宽,右手搭在左手手背上放于腹前，又称开立式体前握手站姿。 女士站姿：1）在基本站姿的基础上,右手搭在左手手指部位放于腹前，又称体前握手站姿. 2）在基

2、本站姿的基础上，两脚成“丁”字步站立，右手搭在左手手指部位放于腹前，又称“丁”字步体前握手站姿。2、坐姿礼仪基本坐姿要求：入座时走到座位前,转身后轻稳地落座,两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度,两手放于腿上(男士五指朝前放于腿上，女士两手交叠放于腿上），上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下,坐在椅子的三分之二处。男士坐姿：1）开膝式 在基本坐姿的基础上，两腿分开不超过肩宽. 2）前伸式 在基本坐姿的基础上，小腿前伸，双脚在踝关节处交叉。 3）重叠式 在基本坐姿的基础上,右腿叠在左腿上，右小腿内收,贴向左腿，脚尖自然下垂。女士坐姿:1）双脚斜放式 在基本坐姿的基础上，两腿并拢，将两

3、脚同时放于身体的左侧或右侧。 2）脚踝盘住收起式 在基本坐姿的基础上，左腿向身体左侧斜放，右腿叠放于左腿上。3、行走礼仪 行走基本要求:头正，双目平视,表情自然平和,两肩平稳，手臂伸直放松，以肩关节为轴，大臂带动小臂自然前后摆动,摆幅以35度左右为宜，肘关节略弯曲.行走的轨迹应是一条直线。1） 迎接行：当客户光临时，工作人员应迎面上前迎接，距离客户1.5米左右时停下，并欠身问候.2） 引导行:如需要引导客户时，应位于客户左侧或右侧前方1。5米处，用横摆式或斜式的手势动作进行引导,以客户步速为准。必要时给予语言提示。（1） 横摆式:手臂向体前伸出，距离上体大约75度时，以肘关节为轴，小臂向身体外

4、侧横摆，手掌与地面成45度，目光平视客户.（2） 斜式:手臂从体侧自然抬起，抬到手掌与腰胯成一条直线时停住，手掌与地面成45度,目光平视客户。3） 陪同行:陪同客户时,应位于客户左侧后方0。5米处，以客户的步速为准.4） 搀扶行：搀扶客户时,应用右手或双手搀扶客户的左臂。4、示意礼仪1） 指引方向：五指并拢，掌心朝向指向指引位置.2） 点头示意:面对客户微微点头，目光平视客户。3) 欠身示意：以腰为轴略向前倾15度，目光平视客户。4) 鞠躬示意：以腰为轴上体前倾30度，目光落在对方鞋尖部位。5、握手礼仪握手时应遵循“尊者决定，尊者先行”的原则,由位尊者首先伸手，行礼时距离对方约1米处，双腿并立

5、,上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，用力适度，时间3秒钟左右。6、介绍礼仪为他人做介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则,即将年轻者介绍给年老者，男士介绍给女士,下级介绍给上级，主人介绍给客人.介绍时手势动作应文雅，无论介绍哪一方都应手心朝上，五指并拢指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。7、名片礼仪（1）递送名片应起身站立,面带微笑，双手捏住名片的两个角，将名片朝向对方递上。在递送名片的同时，应客气地说：“请多指教，“请常联系等话语。(2）接受名片应起身站立，面带微笑,双手捧接，并认真阅读,然后放入自己的名片夹或上衣口袋。服务礼仪表演评分标准:（满分分值为100分）(一)规定动作(60分）1、动作规范、准确、到位25分。2、组合动作统一、整齐20分。3、目光柔和,笑容甜美，神态自然15分。（二）动作编排(20分)1、展示内容编排巧妙、构思新颖,有较好的创新力10分2、音乐选配得当，符合主题5分。3、解说恰当，与动作和场景吻合5分.(三)整体印象(20分)1、展示内容及场景自然真实10分。2、着装美观整齐，仪表端庄5分.3、有较强的艺术感染力，有良好的精神风貌,具有较强的表现力5分。