第五章汽车服务企业人力资源管理概要优秀PPT.ppt

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1、M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁第五章第五章 汽车服务企业人力资源管理汽车服务企业人力资源管理一、人力资源管理概念一、人力资源管理概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与确人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与确定物力相结合的人力进行合理的培训和调配，使人定物力相结合的人力进行合理的培训和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和力、物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、限制和协调，充分发挥人的行为进行恰当的诱导、限制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事适宜，主观能动性，使人尽其才，

2、事得其人，人事适宜，以实现企业的发展目标。以实现企业的发展目标。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁二、汽车服务企业人力资源管理的任务二、汽车服务企业人力资源管理的任务在汽车服务企业内部设计各种有关的制度，在汽车服务企业内部设计各种有关的制度，使之有利于充分发挥员工的才能，从而圆使之有利于充分发挥员工的才能，从而圆满地实现企业的各种目标，通过改进员工满地实现企业的各种目标，通过改进员工的职责、技能和动机，来调动员工的主动的职责、技能和动机，来调动员工的主动性性M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁三、汽车服务企业

3、人力资源管理的内容三、汽车服务企业人力资源管理的内容1.1.人事管理权限人事管理权限（1 1）总经理权限）总经理权限确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级去留及晋级,确定全体员工的待遇。确定全体员工的待遇。（2 2）部门主管权限部门主管权限确定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降确定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部部门主管建议本部门员工待遇方案。门主管建议本部门员工待遇方案。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（2 2）人事管理办公室权限人事管理办公室权限 帮助各部门办理人事聘请、

4、聘用及解聘手续。帮助各部门办理人事聘请、聘用及解聘手续。负责管理公司的人事档案资料。负责管理公司的人事档案资料。负责公司人事管理制度的建立、实施和修订。负责公司人事管理制度的建立、实施和修订。负责薪资方案的制定、实施和修订。负责薪资方案的制定、实施和修订。负责公司日常劳动纪律及考勤管理。负责公司日常劳动纪律及考勤管理。组织公司平常考核及年终考核工作。组织公司平常考核及年终考核工作。组织公司人事培训工作。组织公司人事培训工作。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁依据公司的经营目标、岗位设置制定人依据公司的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。力资源规划。负

5、责劳动合同的签订及劳工关系的处理。负责劳动合同的签订及劳工关系的处理。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2.2.人员需求管理人员需求管理 （1 1）部门主管提出部门人员需求支配，上报总）部门主管提出部门人员需求支配，上报总经理审批。经理审批。在经营年度结束前在经营年度结束前,管理办公室将下一年度的人管理办公室将下一年度的人员需求支配表发放给各部门员需求支配表发放给各部门（2 2）总经理依据部门所上报的人数）总经理依据部门所上报的人数,以及公司的以及公司的投资、经营方案投资、经营方案,来确定公司下一年度人员的规模来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。

6、和部门设置。（3 3）经总经理确定人力资源支配）经总经理确定人力资源支配,由管理办公室由管理办公室负责办理聘请事宜。负责办理聘请事宜。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁3.员工的选聘员工的选聘总体原则：首选部门内部调整总体原则：首选部门内部调整,再考虑从公再考虑从公司其他部门吸取适合该岗位须要的人才司其他部门吸取适合该岗位须要的人才。1）具体步骤：）具体步骤：（1）填写人员增补申请表（部门）填写人员增补申请表（部门）,报报总经理审批总经理审批。（2）申请获得批准后）申请获得批准后,由人事管理办公室聘由人事管理办公室聘请所需人员请所需人员 M M A

7、A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（3 3）人员聘请）人员聘请应聘程序：应聘程序：全部求职人员应先细致填写应聘人员登记表全部求职人员应先细致填写应聘人员登记表,由管理办公室进行初试。由管理办公室进行初试。初试合格后初试合格后,由管理办公室支配与业务部门主管由管理办公室支配与业务部门主管复试。复试。部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。复试合格后复试合格后,通知应聘人员一周内等结果。通知应聘人员一周内等结果。管理办公室通知应聘者报到管理办公室通知应聘者报到,全部应聘人员的材全部应聘人员的材料由管理办公室统一存档备查。料由管

8、理办公室统一存档备查。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2 2）汽车服务企业聘请留意事项）汽车服务企业聘请留意事项在聘请时不要找寻在聘请时不要找寻“超人超人”,”,能聘请到满足自己能聘请到满足自己条件条件70%-80%70%-80%的人即可，依据职位的须要去招人。的人即可，依据职位的须要去招人。骆驼用途的故事骆驼用途的故事M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁园里的小骆驼问骆驼妈妈园里的小骆驼问骆驼妈妈:“:“为什么我们的背那为什么我们的背那么驼么驼,丑死了丑死了!”!”骆驼妈说骆驼妈说:“:“这个叫驼峰这个叫

9、驼峰,可以帮我们储存大量的可以帮我们储存大量的水和养分水和养分,让我们耐受十几天的无水、无食的恶劣让我们耐受十几天的无水、无食的恶劣条件。条件。”小骆驼又问小骆驼又问:“:“为什么我们的脚掌那么厚为什么我们的脚掌那么厚?”?”妈说妈说:“:“那可以让我们重重的身子不至于陷在软软那可以让我们重重的身子不至于陷在软软的沙子里的沙子里,小骆驼兴奋坏了小骆驼兴奋坏了:“:“哗哗,原来我们这么有用啊原来我们这么有用啊!可是可是妈妈妈妈,为什么我们里为什么我们里,不去沙漠远足呢不去沙漠远足呢?”?”M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁启示：人不是没有才能启示：人不

10、是没有才能,而是现在没有派上而是现在没有派上用场。用场。一个好的心态一个好的心态+无限的舞台无限的舞台=成功。每个人成功。每个人的潜能是无限的的潜能是无限的,关键是能有一个施展潜能关键是能有一个施展潜能的舞台。的舞台。汽车服务企业要选对人，才能发挥其才能汽车服务企业要选对人，才能发挥其才能与潜力，要选择适合企业发展的人才与潜力，要选择适合企业发展的人才,而而非是全能的人。非是全能的人。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁聘聘请时请时要尽量使企要尽量使企业业能能给给的条件与的条件与应应聘聘者的需求基本达成一者的需求基本达成一样样聘聘请时请时不不仅仅要关注

11、管理和技要关注管理和技术术，还还要关要关注注应应聘者的聘者的综综合素养，特殊是学合素养，特殊是学习习精神和精神和团队团队合作精神。合作精神。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁聘聘请时请时尽可能听取其原工作尽可能听取其原工作单单位或者汽位或者汽车业车业内人士内人士对对其的看法和其的看法和评评价价聘聘请请面面试时试时尽量使干脆主管、尽量使干脆主管、总经总经理和理和人事人事经经理同理同时时在在场场。避开。避开侧侧重点不同重点不同,评评价价的角度不一的角度不一样样而出而出现现的看法分歧的看法分歧M M A A R R K K E E T T I I N N

12、G G 张怀阁4.4.员工培训员工培训（1 1）职前培训。）职前培训。职前培训由职前培训由管理办公室负责管理办公室负责，新录用员工，新录用员工报到后接受报到后接受职前培训职前培训1)1)职前培训的目的职前培训的目的:M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁使新员工了解和驾驭公司的经营目标、使新员工了解和驾驭公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度各项方针、政策和规章制度,尽早融合到员尽早融合到员工队伍中去工队伍中去,顺当起先其职业生涯。顺当起先其职业生涯。使新员工尽早驾驭工作要领和工作程序、使新员工尽早驾驭工作要领和工作程序、方法方法,达到工作质量标准达到

13、工作质量标准,完成岗位职责完成岗位职责,创创建提高公司经济效益和个人收入的条件。建提高公司经济效益和个人收入的条件。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2)2)职前培训的内容职前培训的内容:讲解公司历史、现状、经营范围、特色和奋斗目讲解公司历史、现状、经营范围、特色和奋斗目标。标。讲解公司组织讲解公司组织机构设置机构设置、介绍各部门人员介绍各部门人员。讲解各项讲解各项工作要求工作要求、工作程序、工作程序、工作职责工作职责,组织学组织学习各项规章制度。习各项规章制度。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁介绍工作环

14、境和工作条件介绍工作环境和工作条件,辅导运用设备、辅导运用设备、仪器。仪器。企业文化学问的培训。企业文化学问的培训。解答疑问。解答疑问。专业技术性要求较强的岗位专业技术性要求较强的岗位,由部门经理依由部门经理依据须要另行组织职前专业培训。培训支配据须要另行组织职前专业培训。培训支配及结果报办公室备案。及结果报办公室备案。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（2 2）在职培训）在职培训1 1）在职培训的目的）在职培训的目的:提高、完善员工的各项技能提高、完善员工的各项技能,为工作轮换为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创建条件。和横向调整以及日后的晋升创建

15、条件。削减工作中的失误、工伤事故和灾难发削减工作中的失误、工伤事故和灾难发生生,降低失误造成的损失。降低失误造成的损失。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁削减员工工作中的消耗和奢侈削减员工工作中的消耗和奢侈,提高工作提高工作质量和效率。质量和效率。提高员工的工作热忱和合作精神提高员工的工作热忱和合作精神,建立良建立良好的工作环境和工作气氛。好的工作环境和工作气氛。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2)2)在职培训的形式在职培训的形式:带教培训带教培训:各级主管及技术娴熟者对新员各级主管及技术娴熟者对新员工进

16、行随时施教工进行随时施教,使员工不断的探讨学习本使员工不断的探讨学习本职技能职技能,提高员工的实力。提高员工的实力。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁外送培训外送培训:视业务的须要视业务的须要,让员工参与培训机构的专让员工参与培训机构的专业培训业培训,回公司后将学习的内容传授给其他回公司后将学习的内容传授给其他同事同事,或邀请专家学者来公司做专题培训。或邀请专家学者来公司做专题培训。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁公司组织培训（内部培训）：公司组织培训（内部培训）：由公司依据业务须要针对某一专题（某一由公

17、司依据业务须要针对某一专题（某一技术）开展技术讲座（技能培训）。技术）开展技术讲座（技能培训）。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁四、汽车服务企业的人力资源管理策略四、汽车服务企业的人力资源管理策略1)1)用人之先是要知其人。用人之先是要知其人。尽量避开有才不知尽量避开有才不知,知而不任知而不任,任而不用，任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自让其在自己的岗位上施展才华。己的岗位上施展才华。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2)2)知人之后要会用其长。知人之后要会用其长

18、。化短为长是领导者的最超群境界。化短为长是领导者的最超群境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。作精神的人。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁3)3)用人所长之本质是擅长合理授权。用人所长之本质是擅长合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果预期的结果;充分了解被授权者充分了解被授权者;有合理有有合理有效的评价标准效的评价标准;适当的对其帮助，避开模糊适当的对其帮助，避开模糊授权，授权之后不能失去限制。授权，授权之后不能失去限制。案例：留个缺口给别人案例：留个缺口

19、给别人M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁一位听众问一位成功的企业家一位听众问一位成功的企业家:“:“你在事业你在事业上取得如此的成功，关键因素是什么上取得如此的成功，关键因素是什么?”?”企业家没有干脆回答企业家没有干脆回答,他拿起粉笔在黑板上他拿起粉笔在黑板上画了一个圈画了一个圈,只是并没有把圈画完整只是并没有把圈画完整,留下留下一个缺口。一个缺口。企业家企业家:这是什么？这是什么？M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁“零零”“”“圈圈”,“”,“未完成的事业未完成的事业”企业家：企业家：“其实其实,这只是

20、一个未画完整的句这只是一个未画完整的句号。号。你问我为什么会取得辉煌的业绩你问我为什么会取得辉煌的业绩,道理很简道理很简洁洁,我不会把事情做得很圆满我不会把事情做得很圆满,就像画个句就像画个句号号,确定要留个缺口确定要留个缺口,让我的下属去填满它。让我的下属去填满它。”M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁企业管理用人的最高境界企业管理用人的最高境界:给猴子一棵树给猴子一棵树,让它不停地攀蹬，给老虎一让它不停地攀蹬，给老虎一座山座山,让它自由纵横。让它自由纵横。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁4 4）合理有效

21、的员工激励机制。）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个而且要满足其个人成长、敬重需求和自我实现需求等精神人成长、敬重需求和自我实现需求等精神需求。需求。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁5 5）气车服务企业内部约束机制。）气车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制企业不仅要有激励机制,而且还要有限制体而且还要有限制体系系,因为确定的权利会导致确定的权利滥用。因为确定的权利会导致确定的权利滥用。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁五、汽车服务企业人力资源管理重

22、点五、汽车服务企业人力资源管理重点1.1.选人：选人：确定汽车服务企业的员工需求并把合适的确定汽车服务企业的员工需求并把合适的人员吸引到企业中来。人员吸引到企业中来。标准：受过汽车服务相关专业培训，具有标准：受过汽车服务相关专业培训，具有汽车专业学问和实践阅历，熟悉汽车服务汽车专业学问和实践阅历，熟悉汽车服务管理相关流程。管理相关流程。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2.2.培育人培育人一是对新来员工的培训：企业发呈现状、一是对新来员工的培训：企业发呈现状、宗旨、价值观等宗旨、价值观等二是对原有员工的培训：主要是对相关技二是对原有员工的培训：主要是

23、对相关技术管理人员进行汽车新产品、新技术的相术管理人员进行汽车新产品、新技术的相关学问培训。关学问培训。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁3.3.运用人运用人量才运用原则，用其所能，避其所短，充量才运用原则，用其所能，避其所短，充分发挥人才优势。分发挥人才优势。4.4.激励人激励人建立各种绩效管理指标，加强对员工的看建立各种绩效管理指标，加强对员工的看法、行为及工作成果评价，在绩效考评的法、行为及工作成果评价，在绩效考评的基础上，为员工供应所需的、与其事业成基础上，为员工供应所需的、与其事业成功度相匹配的工资、奖酬，增加其满足度。功度相匹配的工资、奖

24、酬，增加其满足度。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁六、汽车服务企业主要职位六、汽车服务企业主要职位1.1.总经理总经理（1 1）职位概述）职位概述总经理是汽车服务企业代言人，干脆向董事长和总经理是汽车服务企业代言人，干脆向董事长和董事会汇报工作；董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营负责整个汽车服务企业的成功运营;制定并实施合理有效的支配，确保企业获得合理制定并实施合理有效的支配，确保企业获得合理的利润回报的利润回报;对企业全部部门的工作进行支配、激励和协调对企业全部部门的工作进行支配、激励和协调;M M A A R R K K E E T

25、 T I I N N G G 张怀阁(2)资质条件资质条件精彩的人际沟通实力精彩的人际沟通实力,良好的领导和管理实良好的领导和管理实力，优秀的口才和书面沟通实力力，优秀的口才和书面沟通实力,具备影响具备影响激励别人的实力。激励别人的实力。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁(3)(3)主要责任主要责任负责公司全部流程的正常运作负责公司全部流程的正常运作,达到公司年度的盈利达到公司年度的盈利目标目标;与生产厂家保持良好的合作关系与生产厂家保持良好的合作关系;归纳过去一年的营运状况归纳过去一年的营运状况,制定下一年的营运支配制定下一年的营运支配,并制定实施

26、方案并制定实施方案;制定公司的管理政策并有效的向员工传达制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策确保政策的执行的执行;完成年度对各个部门的业绩评估完成年度对各个部门的业绩评估;对每个部门的上月总结以及下月支配进行评审对每个部门的上月总结以及下月支配进行评审,并给并给出整改看法出整改看法;M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2.2.人力资源经理人力资源经理既有实际人力资源开发管理阅历既有实际人力资源开发管理阅历,同时也具同时也具有汽车行业学问。有汽车行业学问。(1)(1)职位概述职位概述管理汽车服务企业的人力资源部门管理汽车服务企业的人力资源部门;

27、向董事长或者总经理汇报工作向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的全部员工。管理、指导人力资源部门的全部员工。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁(2)(2)资质条件资质条件精彩的沟通实力精彩的沟通实力,较强的逻辑思维实力和平较强的逻辑思维实力和平衡实力衡实力,至少有三年以上的管理阅历。至少有三年以上的管理阅历。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁(3)(3)主要职责主要职责负责企业全部员工的聘请、培训、指导和业绩评负责企业全部员工的聘请、培训、指导和业绩评判等判等;建立、保持和发展有关培训、激励和

28、员工发展等建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估评估;M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁3.3.售后服务经理售后服务经理（1 1）职位概述）职位概述服务经理是一个较高级别的经理职位服务经理是一个较高级别的经理职位,服务服务经理干脆向总经理汇报工作。经理干脆向总经理汇报工作。负责管理的范围负责管理的

29、范围:服务行政、顾客接待和顾服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。客处理、机修服务车间和钣喷车间。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（2 2）资质条件）资质条件良好的技术、商业素养和专业学问良好的技术、商业素养和专业学问;优秀的沟通和领导技巧；优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的实力自我激励和管理的实力;诚信牢靠的人格诚信牢靠的人格:自信自信,主动主动,能影响激励别能影响激励别人。人。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（3 3）主要责任）主要责任 负责全部服务流程和使公司制度得到良好的负责

30、全部服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端解决客户重大投诉和疑难争端,制定有效的顾客投诉管理系统制定有效的顾客投诉管理系统执行车辆的召回活动执行车辆的召回活动管理部门内日常运作秩序管理部门内日常运作秩序;M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁4.4.服务助理服务助理（1 1）职位概述）职位概述服务助理是服务经理办公室的工作人员服务助理是服务经理办公室的工作人员,其干脆向其干脆向服务经理汇报工作；服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作协负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作协作。作。（2 2）

31、资质条件）资质条件要有良好的沟通技巧要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调友善的声音和声调,良好的良好的文字实力和计算机实力文字实力和计算机实力,特殊要有表格制作分析实特殊要有表格制作分析实力。力。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁(3)(3)主要责任主要责任通过接听电话沟通使电访者满足通过接听电话沟通使电访者满足;在业务繁忙时在业务繁忙时,帮助整理控工板帮助整理控工板,将车开上将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。举升器或从竣工车位取车到轿车车位。服务助理要把自己将来定位于服务经理或服务助理要把自己将来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。者

32、服务市场分析专员的角色。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁5.5.服务专员服务专员(1)(1)职位概述职位概述干脆向服务经理汇报工作干脆向服务经理汇报工作;负责整个客户服负责整个客户服务流程务流程;是公司和客户之间的关键链接。是公司和客户之间的关键链接。(2)(2)资质条件资质条件有技术和（或）商业教化背景有技术和（或）商业教化背景;良好的沟通良好的沟通技巧技巧,对顾客主动热忱对顾客主动热忱;良好的性格良好的性格,主动主动,热忱友善热忱友善,一切言行以顾客为中心。一切言行以顾客为中心。M M A A R R K K E E T T I I N N G

33、 G 张怀阁(3)(3)主要职责主要职责全权负责整个顾客接待流程全权负责整个顾客接待流程;与服务助理、车间领班及零配件部门紧密合与服务助理、车间领班及零配件部门紧密合作作,给客户供应超过其期望值的服务和信息。给客户供应超过其期望值的服务和信息。运作服务车间的工作支配系统运作服务车间的工作支配系统,运用控工板来运用控工板来满负荷利用服务车间的生产实力。满负荷利用服务车间的生产实力。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁6.6.客户关系中心经理客户关系中心经理(1)(1)职位概述职位概述独立运作管理客户关系中心独立运作管理客户关系中心,负责处理客户关系负责处

34、理客户关系,与客户电话互动与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再解决客户的疑问并预防问题的再发生。发生。负责客户增值服务项目的开发和运作。负责客户增值服务项目的开发和运作。有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户看法、需求，定期评估汽车服务企业客户满足户看法、需求，定期评估汽车服务企业客户满足度，为整个汽车服务企业的管理改善供应建议。度，为整个汽车服务企业的管理改善供应建议。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（2）资质条件）资质条件良好的沟通技能；良好的沟通技能；良好的谈判技巧良好的谈判技巧良好的组

35、织管理实力和时间管理技巧良好的组织管理实力和时间管理技巧;主动进取主动进取,自我勉励，良好的性格自我勉励，良好的性格,敏锐坚敏锐坚决决,思想开放、成熟思想开放、成熟,恳切，有耐性；恳切，有耐性；M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁（3）主要责任）主要责任主动与客户接触主动与客户接触,支配客户预约支配支配客户预约支配,关怀关怀客户客户,服务后跟踪。服务后跟踪。有足够的权力可独立决策并能有确定财务有足够的权力可独立决策并能有确定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。M M A A R R K K E E T T I I N

36、 N G G 张怀阁七、汽车服务企业人力资源管理模式七、汽车服务企业人力资源管理模式1.1.美国模式美国模式重视市场调整和制度化管理，劳资关系对重视市场调整和制度化管理，劳资关系对抗。抗。职工流淌性强，队伍不稳定。职工流淌性强，队伍不稳定。M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁2.2.日本模式日本模式合作性劳资关系合作性劳资关系特点：特点：重视素养、内部提拔、终身就业、年度弹重视素养、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合作性劳资关系。性工资、合作性劳资关系。聘请时重视个人素养而非专业技能聘请时重视个人素养而非专业技能M M A A R R K K E E T T I I N N G G 张怀阁作业：作业：结合汽车服务企业的特征，谈谈怎样构建结合汽车服务企业的特征，谈谈怎样构建一个高效的汽车服务企业团队？一个高效的汽车服务企业团队？要求以电子文档上传，要求思路清晰，结要求以电子文档上传，要求思路清晰，结构合理，结合团队建设的要点兼顾汽车服构合理，结合团队建设的要点兼顾汽车服务企业的特征，有创新，务企业的特征，有创新，10001000字左右，排字左右，排版规范合理。版规范合理。文档名称：班级文档名称：班级-姓名姓名-学号学号