社区卫生服务发展趋势与品牌创建.优秀PPT.ppt

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1、社区卫生服务发展趋势社区卫生服务发展趋势与品牌创建与品牌创建顾顾 湲湲首都医科高校首都医科高校中华医学会全科医学分会中华医学会全科医学分会中国：世界排名大滑坡！中国：世界排名大滑坡！20002000年年WHOWHO年度报告：中国的医疗照看水平在年度报告：中国的医疗照看水平在全世界排名第全世界排名第144144（189189）位（评定标准）：）位（评定标准）：全民的健康水平全民的健康水平不同人群健康水平差异的大小不同人群健康水平差异的大小医疗照看系统对要求医疗照看者的反应状况医疗照看系统对要求医疗照看者的反应状况医疗照看服务在不同经济阶层中的分布状况医疗照看服务在不同经济阶层中的分布状况医疗照看

2、费用的摊派状况医疗照看费用的摊派状况中国社会发展的关键阶段中国社会发展的关键阶段 社会分化社会分化 稳定程度稳定程度 和谐社会？和谐社会？贸易顺差贸易顺差 国际制约国际制约 拉动内需？拉动内需？生态破坏生态破坏 突发事务突发事务 有备无患？有备无患？经济收入经济收入 生活质量生活质量 追求健康？追求健康？WHO：在在2121世纪，世纪，“人人享有卫生人人享有卫生保健保健”(health for all)目标概括为：目标概括为：卫生服务朝着卫生服务朝着-优质（优质（qualityquality）、）、-公允（公允（equity equity）、）、-相关性（相关性（relevancereleva

3、nce）、）、-经济有效（经济有效（cost-effectivenesscost-effectiveness）更加稳步持续的发展更加稳步持续的发展 卫生改革发展趋势卫生改革发展趋势-世界趋势：普及人人享有的基本医疗保险世界趋势：普及人人享有的基本医疗保险（Managed CareManaged Care）-承保方承保方/参保方都须要参保方都须要“守门人守门人”-“-“守门人守门人”的作用：管理服务的作用：管理服务/费用费用/健康健康 1 1）确定用药）确定用药/检查检查/转诊转诊/住院住院 杜绝奢侈杜绝奢侈 2 2）主动管理健康）主动管理健康 提高健康水平、生存质提高健康水平、生存质量及成本量

4、及成本/效益效益-全部个人全部个人/家庭都要有自己的家庭都要有自己的“守门医师守门医师”几种费用支付方式（几种费用支付方式（指挥棒指挥棒）后付制：就诊后后付制：就诊后/出院时知道该付多少医疗费出院时知道该付多少医疗费预付制：就诊预付制：就诊/入院前就知道该付多少医疗费入院前就知道该付多少医疗费国际流行的预付制包括：国际流行的预付制包括：-依据疾病诊断分类付费依据疾病诊断分类付费DRGs（单病种付费）（单病种付费）-依据服务人口数付费依据服务人口数付费-依据健康管理对象人数付费依据健康管理对象人数付费-总额预算付费总额预算付费保险系统保险系统GP1一千一千人人GP2二千人二千人GP3三千人三千人

5、医院医院1 1医院医院2 2GP4五百人五百人$Capitation 按人头预付式付费按人头预付式付费 全科医生全科医生(GPs)如何为保险如何为保险/健康守门？健康守门？全科医生怎样看病？全科医生怎样看病？与专科医生的区分与专科医生的区分 女儿腿痛一周，带她去京城一家权威的儿童医院就诊，一般门诊人太多，就挂了特需门诊的号。接诊的是一个年长的女医生，始终面无表情，对孩子也吝于哪怕一丝微笑，埋头开了一堆血液化验单，共六项，未做任何诊断。我向她说明孩子在此期间有猛烈运动的情形，她不予理睬。我满腹狐疑，但只好去缴费，连挂号费共一千多元。其次天早晨带孩子去抽血，抽了四管，孩子嘴唇忽然煞白。抽完血，望见

6、一位面慈的女医生，向她请教化验的内容，她看了病历，问了状况，坦言所开类风湿因子、心肌酶同工酶、肝功能、血清分型等项目均无必要，认为很可能就是肌肉拉伤，建议去一般门诊外科就诊。我对这位医生心生敬意，遵言而行，结果诊断是肌纤维组织炎，挂号加药费不到一百元。看完病，再去特需门诊化验室，多数化验报告已出来，皆正常。回家后，孩子服了药，症状明显减轻。我感到冤枉，为白花了很多化验费，更为孩子被白抽了很多血。看医院公布的介绍，最初接诊的那个女医生是主任医师、儿童风湿病专家。她不知道这些化验是不必要的吗？应当不会，否则她不配有这些头衔。由此我想到，医疗费虚高的根源虽然在现行医疗体制，但其得以实施却与医生的人品

7、有亲密关系。在同一所医院，仍有人品好的医生，就像那位面慈的女医生，不为同行饰非掩过，而能够为病人着想，指引正确的路径。这位面慈的女医生为何建议我们去一般门诊，而不是接着在特需门诊就诊呢？我猜想是不愿得罪那个最初接诊的医生。一般门诊接诊的医生也特别谨慎，不在病历本上留文字，只把诊断写在处方上，想必是出于相同的心理。我信任，这些和善的医生是看不惯医院内部的不正之风的，但因为缺乏以正压邪的合理机制，他们只好当心回避专专科医生科医生负责负责23线病人诊治（病源分散不固定）线病人诊治（病源分散不固定）首先解除疑难病首先解除疑难病依靠高技术检查依靠高技术检查医生为中心（权威）医生为中心（权威）全科医生全科

8、医生负责负责1线病人诊治（病源相对集中固定）线病人诊治（病源相对集中固定）首先考虑最常见问题首先考虑最常见问题依靠病人背景、病史依靠病人背景、病史/基本技术基本技术病人为中心（合作病人为中心（合作/沟通）沟通）全科医生工作任务全科医生工作任务常见病诊疗常见病诊疗大病发觉大病发觉 （监测哨点）（监测哨点）健康管理健康管理现状现状进步与挑战进步与挑战网络建设：铺点网络建设：铺点/利用？利用？体制体制/机制：等待机制：等待/革新？革新？队伍建设：规范化队伍建设：规范化/针对性？针对性？体制体制/机制要解决的关键问题机制要解决的关键问题公益性公益性克服克服“趋利性趋利性”市场机制市场机制克服克服“大锅

9、饭大锅饭”（政府购买（政府购买/市场安排市场安排 共赢！）共赢！）须要重点解决的问题须要重点解决的问题将基本医疗与公共卫生有机结合将基本医疗与公共卫生有机结合（桥梁！）（桥梁！）一体化服务一体化服务（全方位（全方位/全过程全过程/个体个体-群体结合）群体结合）日常接诊日常接诊 4项任务项任务 确认并处理现患问题确认并处理现患问题 对慢性活动性问题进行处理对慢性活动性问题进行处理 依据须要供应预防性照看依据须要供应预防性照看 改善病人的就医和遵医行为改善病人的就医和遵医行为全科医生对疾病全科医生对疾病的诊断要点的诊断要点依据社区（人群）概率考虑最常见疾病依据社区（人群）概率考虑最常见疾病必需解除

10、威逼生命的重大问题必需解除威逼生命的重大问题留意有无全身性疾患（贫血留意有无全身性疾患（贫血/甲亢甲亢/免疫病等）免疫病等）考虑未分化（亚健康）问题考虑未分化（亚健康）问题/心身问题心身问题如：急性发热如：急性发热 +头痛头痛 +呼吸道呼吸道全科医生推断：全科医生推断：最常见疾病：上感最常见疾病：上感威逼生命问题：威逼生命问题：CNSCNS感染感染全身性疾患（免疫病？）全身性疾患（免疫病？）未分化（亚健康）问题未分化（亚健康）问题/心身问题心身问题 （）依处理方式分类依处理方式分类 在基层可干脆推断/处理的 可以/须要进一步视察的 须要紧急转/会诊的避开：避开：单一思维单一思维/基本功差基本功

11、差/学问陈旧学问陈旧/迷信大医院迷信大医院留意：留意：充分利用基层资源（医疗充分利用基层资源（医疗/个人个人/家庭家庭/社会）社会）适当利用医院资源适当利用医院资源2、用足物理诊断技能、用足物理诊断技能望望 触触 叩叩 听听望：诊断从病人出现时起先望：诊断从病人出现时起先 “察言观色察言观色”第一眼第一眼-性别、体型、大致年龄性别、体型、大致年龄穿着穿着-生活水平、职业特点生活水平、职业特点腔调腔调-哪里人、生活饮食习惯哪里人、生活饮食习惯谈吐、语汇谈吐、语汇-文化程度文化程度表情、神态、语调表情、神态、语调-心情、心理心情、心理动作、语音、语速动作、语音、语速-病情轻重病情轻重表达方式表达方

12、式-性格性格面色面色-什么病什么病陪伴人陪伴人-家庭是否华蜜家庭是否华蜜触：触：肝肝脾脾胆囊胆囊皮温皮温/皮肤包块皮肤包块/水肿水肿足背动脉足背动脉骨关节骨关节腹部：压痛与反跳痛等腹部：压痛与反跳痛等 还可触什么？还可触什么？心瓣膜是狭窄还是关闭不全心瓣膜是狭窄还是关闭不全?腹痛源自内脏腹痛源自内脏?腹壁腹壁?是包块还是腹壁疝是包块还是腹壁疝?腹壁静脉曲张病因腹壁静脉曲张病因眼球硬度（眼压眼球硬度（眼压-青光眼）青光眼）大腿深部静脉大腿深部静脉 why?案例案例 男男，6565岁岁，因因肺肺炎炎后后低低热热长长期期卧卧床床。经经治治疗疗约约2 2月月后后始始渐渐渐渐好好转转。病病人人起起先先下

13、下床床活活动动时时，突突发发憋憋气气、紫紫绀绀，随随即即昏昏迷，经抢救无效死亡迷，经抢救无效死亡 尸尸解解在在左左右右肺肺动动脉脉分分叉叉处处有有一一大大的的血血栓栓堵堵塞塞“骑骑跨跨型肺动脉栓塞型肺动脉栓塞”问题：问题：血栓来自何处？血栓来自何处？左侧？右侧？左侧？右侧？左髂总静脉左髂总静脉右髂总动脉右髂总动脉脊柱脊柱下腔静脉下腔静脉下腔静脉下腔静脉腹主动脉腹主动脉腹主动脉腹主动脉卧卧位位侧侧面面示示意意图图因左髂总静脉经腰椎前和后侧髂总动脉之因左髂总静脉经腰椎前和后侧髂总动脉之后，最易受压迫而致下肢静脉回流受到限后，最易受压迫而致下肢静脉回流受到限制，血流淤滞制，血流淤滞血栓形成血栓形成

14、下肢静脉血栓形成可无明显症状，但却下肢静脉血栓形成可无明显症状，但却常潜藏着重大的、甚至致死性危急常潜藏着重大的、甚至致死性危急长期卧床者长期卧床者 须常常触诊大腿深部并测量周径！须常常触诊大腿深部并测量周径！叩叩 心、肺、肝、胆、肾、齿心、肺、肝、胆、肾、齿 副鼻窦副鼻窦 医院：影象学诊断前的准备医院：影象学诊断前的准备社区：无设备检查条件时的必需社区：无设备检查条件时的必需听听 听诊器的用途？听诊器的用途？听心肺听心肺量血压量血压听肠鸣音听肠鸣音不用了不用了?!?!听什么听什么 会发声的脏器会发声的脏器/部位：部位：心脏：跳动速度、节律、力气心脏：跳动速度、节律、力气/音调、血流杂音调、血

15、流杂音（动力学音（动力学/瓣膜瓣膜/异样结构）、心包异样结构）、心包肺脏：呼吸速度、节律、力气、气流啰音肺脏：呼吸速度、节律、力气、气流啰音（气管、支气管、肺泡（气管、支气管、肺泡/异样结构）、胸膜异样结构）、胸膜胃肠：蠕动、气流（肠鸣音）胃肠：蠕动、气流（肠鸣音）血管杂音：大血管（血流受阻）、小血管血管杂音：大血管（血流受阻）、小血管（血流增加）（血流增加）关节活动、骨折面摩擦关节活动、骨折面摩擦血管杂音的诊断作用血管杂音的诊断作用肾动脉杂音肾动脉杂音 一例一例4040岁男性高血压患者，经用降岁男性高血压患者，经用降压药物治疗无效，查体时进行肾区血管部位听压药物治疗无效，查体时进行肾区血管部

16、位听诊，听到了血管杂音，诊断：肾动脉狭窄，继诊，听到了血管杂音，诊断：肾动脉狭窄，继发性高血压，后经肾血管造影证明，手术治愈。发性高血压，后经肾血管造影证明，手术治愈。从病史（年轻发病）、临床表现从病史（年轻发病）、临床表现（血压难限制）想到继发性高血压的可能性，（血压难限制）想到继发性高血压的可能性，才会去听肾区血管部位才会去听肾区血管部位 糖尿病也是常常侵扰血管的主要疾病糖尿病也是常常侵扰血管的主要疾病之一。对病程较长的糖尿病患者，要留之一。对病程较长的糖尿病患者，要留意其是否发生了血管病变，因此须要进意其是否发生了血管病变，因此须要进行颈动脉和肾动脉的听诊。（还须要评行颈动脉和肾动脉的听

17、诊。（还须要评价足背动脉搏动状况，以及皮温、肤色价足背动脉搏动状况，以及皮温、肤色等）等）慢性病特点慢性病特点 预防难（无特效免疫药）预防难（无特效免疫药）病程长（会伴随终生）病程长（会伴随终生）与与生生活活/工工作作方方式式亲亲密密相相关关伴伴发发合合并并症症，可可危危及及生生命命自自发发就就诊诊可可导导致致严严峻峻后后果果对策对策 主主 动动/系系 统统/长期管理长期管理慢慢性性病病病病人人/高危人群高危人群慢性病管理慢性病管理会预防的医生会预防的医生个体病人诊疗个体病人诊疗/随访随访/记录记录群体信息汇总群体信息汇总/整理整理/上报上报高危人群管理：从个体到群体高危人群管理：从个体到群体

18、社区健康促进：从患者到健康人社区健康促进：从患者到健康人利用资源的技术利用资源的技术发觉发觉/动员动员/组织组织/协调协调案案 例：例：一位32岁妇女被发觉患高血压（140/90）。她随丈夫来此卖菜，住在城郊；身边带2个孩子（大的上小学，小的3岁在身边）。问题：管理方案？重点？如何实施？资源？慢性病管理框架慢性病管理框架三级预防三级预防二级预防二级预防一级预防一级预防生物因素生物因素 心理行为心理行为 社会因素社会因素 环境因素环境因素中心环节中心环节病人教化：如何达到知、信、行病人教化：如何达到知、信、行？组织资源，开发工具，团队合作！组织资源，开发工具，团队合作！全科医生的慢性病管理模式全

19、科医生的慢性病管理模式GP临床医学（个体服务）与公共临床医学（个体服务）与公共卫生（群体服务）间的桥梁卫生（群体服务）间的桥梁个体照看：发觉个体照看：发觉/规范管理个体病人规范管理个体病人 刺激参与欲望刺激参与欲望/扩大市场扩大市场群体照看：延及相关高危人群群体照看：延及相关高危人群 总结总结/上报相关信息上报相关信息 调整临床策略调整临床策略/目标目标 提高卫生资源成本效益提高卫生资源成本效益须要为须要为基础基础需求为需求为导向导向全科医生是限制慢性病的最有力武器全科医生是限制慢性病的最有力武器接待接待/治疗时治疗时会询问的护士会询问的护士病人问题（须要）发觉病人问题（须要）发觉/评价评价病

20、人需求启发病人需求启发/引导引导应对需求供应询问应对需求供应询问/教化教化加强依从性加强依从性发展坚固的双边关系发展坚固的双边关系改善服务品质改善服务品质/环节环节变更思维变更思维/服务方式服务方式健康教化选题？健康教化选题？夏季合理养分夏季合理养分夏季合理养分夏季合理养分糖尿病的足部合并症糖尿病的足部合并症糖尿病的足部合并症糖尿病的足部合并症高血压的合理用药高血压的合理用药高血压的合理用药高血压的合理用药适量运动，爱护关节适量运动，爱护关节适量运动，爱护关节适量运动，爱护关节平衡心理，延年益寿平衡心理，延年益寿平衡心理，延年益寿平衡心理，延年益寿消化系统健康问题消化系统健康问题消化系统健康问

21、题消化系统健康问题合理养分学问合理养分学问合理养分学问合理养分学问 什么饮食帮你平安度夏？糖尿病人能吃西瓜吗？糖尿病人：你会洗脚（买鞋袜）吗？高血压病人：你会吃药吗？爱护膝关节，远离慢性病 怎样处好家庭邻里关系？便秘和口臭是小问题吗？常常吃宴会，如何减肥？以须要为基础，以需求为导向：题目就是广告以须要为基础，以需求为导向：题目就是广告WHO：DOCTOR 五星级医生五星级医生Care ProviderCommunicatorDecision MakerCommunity LeaderManager照看供应者照看供应者沟通者沟通者决策者决策者社区领袖社区领袖管理者管理者深化了解社区居民需求深化了

22、解社区居民需求有针对性地建设有针对性地建设/展示展示品牌：引领品牌：引领社区社区消费者消费者 WHO西太区主任尾身茂西太区主任尾身茂卫生保健服务的将来：卫生保健服务的将来：科学与人文的和谐（科学与人文的和谐（2007，7）2121世纪疾病谱以慢性非传染性疾病为主，多种世纪疾病谱以慢性非传染性疾病为主，多种慢性病成为主要健康威逼和社会经济负担；而慢性病成为主要健康威逼和社会经济负担；而几乎全部的慢性病都与现代生活方式有关几乎全部的慢性病都与现代生活方式有关大量探讨证据表明，家庭医生以人为中心的照大量探讨证据表明，家庭医生以人为中心的照看成为预防、发觉、管理和限制慢性病的最得看成为预防、发觉、管理

23、和限制慢性病的最得力手段，并能够有效降低死亡率、延长期望寿力手段，并能够有效降低死亡率、延长期望寿命（仅靠公共卫生和健康教化达不到此目标）命（仅靠公共卫生和健康教化达不到此目标）投资投资PHC 全民健康改善全民健康改善证据：优质证据：优质PHCPHC能改善健康状况能改善健康状况20042004年在第年在第1717届世界家庭医生大会上发表探讨届世界家庭医生大会上发表探讨结果，大量探讨显示：以结果，大量探讨显示：以PHCPHC为中心的国家，为中心的国家，在在WHOWHO健康指标的平均顺位都较佳健康指标的平均顺位都较佳PHCPHC医生增加医生增加20%20%，死亡率则降低，死亡率则降低5%5%（每（

24、每1010万人万人口少死口少死4040人）人）每每1 1万人口增加万人口增加1 1名家庭医生（约增加名家庭医生（约增加33%33%），则），则每每1010万人口中削减万人口中削减7070人死亡（约削减人死亡（约削减9%9%）若专科医生增加约若专科医生增加约8%8%，则死亡率增加，则死亡率增加2%2%每每1 1万万人人口口增增加加1 1名名PHCPHC医医生生，则则婴婴儿儿死死亡亡率率降降低低2.5%2.5%、低诞生体重儿削减、低诞生体重儿削减3.2%3.2%PHCPHC加加强强，会会使使乳乳腺腺癌癌、宫宫颈颈癌癌、结结肠肠癌癌和和黑黑色色素素瘤瘤的的早早期期检检出出率率提提高高，总总死死亡亡率

25、率以以及及心心脏病和脑卒中死亡率下降脏病和脑卒中死亡率下降卫生体系建立在卫生体系建立在PHCPHC基础上基础上 医疗费用医疗费用印印尼尼探探讨讨表表明明，假假如如政政府府经经费费从从PHCPHC转转向向医医院院和高科技领域，婴儿死亡状况就会恶化和高科技领域，婴儿死亡状况就会恶化 中国中国?结论结论/共识：共识：1 1、全全部部国国家家都都有有责责任任确确保保全全体体人人民获得基本的卫生服务民获得基本的卫生服务2 2、全全部部国国家家，无无论论发发展展中中国国家家还还是是发发达达国国家家，都都没没有有足足够够的的经经费费以以现现成成的的医医疗疗保保健健系系统统供供应应基基本本的卫生保健服务的卫生

26、保健服务3 3、PHCPHC是是供供应应基基本本卫卫生生服服务务的的最最佳佳途径途径4 4、PHCPHC医医生生素素养养越越高高，卫卫生生保保健健越越经济有效经济有效5 5、高高技技术术医医学学很很重重要要，但但低低技技术术医医学学能能让让适适宜宜的的患患者者在在适适宜宜的的时时间得到适宜的高技术服务间得到适宜的高技术服务 CHS发展趋势发展趋势慢性病管理：随意慢性病管理：随意 规范化规范化 特性化特性化(限制限制)目标：疾病诊疗目标：疾病诊疗 疾病管理疾病管理 健康管理健康管理照看照看/参与对象：患者参与对象：患者 高危人群高危人群 健康人群健康人群成本成本/效益提高：个案效益提高：个案 单

27、病种单病种 社区健康社区健康效果评价：短期效果评价：短期 中长期中长期学术：向专科学习学术：向专科学习 让专科参与让专科参与 共同创新共同创新作用：弥合裂痕，创建和谐健康作用：弥合裂痕，创建和谐健康一、一、品牌的品牌的实质实质（广义）（广义）品牌是抽象的，是消费者对产品一切感品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的心情、认知、受的总和，贯注了消费者的心情、认知、看法及行为看法及行为“品牌是消费者如何感受一个产品品牌是消费者如何感受一个产品”“品牌是产品与消费者之间的认可关系品牌是产品与消费者之间的认可关系”创建品牌的策略创建品牌的策略1 1、人才领先、人才领先2 2、技术领先

28、、技术领先3 3、质量领先、质量领先4 4、产品领先、产品领先5 5、资源领先、资源领先6 6、信息领先、信息领先7 7、速度、效益领先、速度、效益领先8 8、价格、成本、规模适宜、价格、成本、规模适宜9 9、服务领先、服务领先1010、形象、形象/知名度知名度/美誉领先美誉领先CHS品牌创建切入点品牌创建切入点 装修？装修？提升服务的科学性、规范化提升服务的科学性、规范化-首先须要改进之处：首先须要改进之处：“设备简洁设备简洁/技术水平有限技术水平有限/急救急救条件有限条件有限”？-基本医疗中存在不规范：缺乏基本医疗中存在不规范：缺乏基本功严格训练基本功严格训练/与大医院业务与大医院业务沟通

29、不良沟通不良(一一)改进现有的服务项目改进现有的服务项目1 1、改进设施设备、改进设施设备 输液沙发/海绵靠垫/7个坐垫套 5把墩布：60平方米CHS站（诊室/治疗室/药房三室专用，另2把专用于厕所及走廊，并在墩布把上标出房间号码，分别挂在卫生间里，打扫卫生时在不同房间运用不同的墩布）反应“这里的医护人员清洁和消毒意识强，比大医院还讲究！还是来这儿做治疗放心”2 2、增设服务流程、增设服务流程 小操作：无规范要求 日后可能酿成大错 目前会令挑剔的顾客感到不正规如：-“感冒”病人的常规检查-玻璃划伤的处理流程（清创）-全科医生诊疗（个体化教化）服务流程-家庭出诊流程电话或来人请出诊电话或来人请出

30、诊责责任任护护士士了了解解状状况况，记记录录病病人人地地址址和和电电话话，及及来来电时间电时间与医生联系，汇报病与医生联系，汇报病人需求（看病或治疗）人需求（看病或治疗）医生或护士与病医生或护士与病人家联系，说明人家联系，说明出诊时间及费用出诊时间及费用 得得到到病病人人/家家属属同同意意，做出诊准备做出诊准备出出诊诊，穿穿白白衣衣戴戴帽帽子子，在在敲敲开开门门、进进入入病病人人家家门门以以前前戴戴口口罩罩，穿穿鞋套，进门后洗手鞋套，进门后洗手做相应诊断治疗，交代医做相应诊断治疗，交代医嘱和医疗废物回收程序，嘱和医疗废物回收程序，留意与病人家属的沟通。留意与病人家属的沟通。输液等治疗要签输液等

31、治疗要签“同意书同意书”向向病病家家叮叮嘱嘱联联系系方方式式/特特殊殊应应留留意意的的事事，请请其其在在现现场场记记录录上上签字。出门摘口罩，脱鞋套签字。出门摘口罩，脱鞋套其其次次天天的的连连续续性性治治疗疗，程程序序同同前前。或或刚刚好好电电话话随随访访，派派人取回医疗废物人取回医疗废物三三天天内内再再次次电电话话随随访访，征征求求看看法法，在在病病历历上上做做相应记录相应记录回诊所，洗手，废物按规定回收。回诊所，洗手，废物按规定回收。刚好在病历上作记录并签字。对刚好在病历上作记录并签字。对输液者输液者1 1 2 2小时后电话随访小时后电话随访 上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受到上述家庭出

32、诊流程的贯彻为什么能够受到社区居民的好评？社区居民的好评？编写要点：编写要点：记录来电时间，事先说明出诊时间记录来电时间，事先说明出诊时间/费用费用让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程回收医疗废物回收医疗废物必要的文书工作（协议必要的文书工作（协议/操作记录）操作记录）建议：建议：家庭治疗操作记录单家庭治疗操作记录单日期日期/时时/分分药物及操药物及操作记录作记录输液输液速度速度(滴滴/分钟分钟)病情记录病情记录(BP/P/R/T/BP/P/R/T/心肺听诊等心肺听诊等)护士护士签字签字病人病人/家属家属签字签字（本记录单应复写，一式两份，请病人保留一份）（本记

33、录单应复写，一式两份，请病人保留一份）（本记录单应复写，一式两份，请病人保留一份）（本记录单应复写，一式两份，请病人保留一份）姓名姓名姓名姓名 性别性别性别性别 年龄年龄年龄年龄 诊断诊断诊断诊断 住址住址住址住址 电话电话电话电话关于家庭输液协议书关于家庭输液协议书有无法律爱护作用？有无法律爱护作用？其实质是？其实质是？写法写法遣词造句？遣词造句？家庭输液协议书（内容探讨）家庭输液协议书（内容探讨）静脉输液存在输液反应等危急，应在医疗机构内进行，以确保平安。如病人坚决要求在家庭内进行输液，为确保双方权益，特订此协议书。望双方亲密合作，以保证用药平安和治疗成功。一、输液可能出现的问题包括：药物

34、过敏（含迟缓反应）、药物的副作用（出血、药物对血管的刺激造成的无菌性感染等），严峻时可能危及生命。二、我方的职责是：1、严格执行无菌操作及查对制度/2、输液穿刺完毕后视察15分钟，无异样后方可离去/3、冬季避开运用低温液体/4、不在病人家庭内运用需作皮试类药物治疗，不执行非处方或自备药物/5、耐性向有关人员交代输液留意事项使其做到：听清、记住、并能照做。三、病人及家属应协作护士做到以下事项：1、按预约治疗时间提前做好各项准备工作/2、严禁自行变更输液滴数（滴速），防止因过快输液引起的急性左心衰竭/3、如出现心慌、憋气、寒战等过敏反应或皮下组织水肿，马上停止输液并与护士联系/4、细致倾听护士对输

35、液留意事项的讲解，对不清晰之处应刚好提出询问直至搞懂并能依据要求做/5、输液完毕，接受无菌敷料（棉球等）沿穿刺点上约1公分至穿刺点（针眼）顺式压迫止血510分钟，避开污染穿刺点。四、本次家庭输液是应病人及家属要求进行的，如发生问题我方概不负责。病人/家属签名：护士签名：日期：上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受上述家庭出诊流程的贯彻为什么能够受到社区居民的好评？到社区居民的好评？编写要点：编写要点：记录来电时间，事先说明出诊时间记录来电时间，事先说明出诊时间/费用费用让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程让家属看到戴口罩、穿鞋套、洗手过程回收医疗废物回收医疗废物必要的文书工作必要的文书工作电话随访等

36、电话随访等(二二)推出新的服务项目推出新的服务项目1 1、擅长发觉评价需求、擅长发觉评价需求可将顾客需求分成三类可将顾客需求分成三类 干脆需求：顾客来访的第一目的干脆需求：顾客来访的第一目的间接需求：与此相关的附带须要间接需求：与此相关的附带须要潜在需求：由此进一步引出的其他问题潜在需求：由此进一步引出的其他问题 （自己往往无意识）（自己往往无意识）一般来说：一般来说：满足干脆需求满足干脆需求 无看法无看法 合格服务合格服务满足间接需求满足间接需求 满足而归满足而归 满足服务满足服务满足潜在需求满足潜在需求 喜不自胜喜不自胜/感动不已，感动不已，快速产生钦佩快速产生钦佩/信任信任 感动服务感动

37、服务 2 2、依据需求定制服务、依据需求定制服务 （差异化服务）（差异化服务）第一步：发觉需求第一步：发觉需求 其次步：量身定制产品其次步：量身定制产品/适当方式供应适当方式供应 新型健康服务类型：新型健康服务类型：A.常见病诊治常见病诊治“套餐套餐”针对不同顾客的针对不同顾客的“感冒服务套餐感冒服务套餐”1)疾疾病病诊诊疗疗：鉴鉴别别性性物物理理检检查查与与血血尿尿常常规规，用用药药教教化化，可可能能的的合合并并症症监监测测与与预防，诊后当日电话及预约随访预防，诊后当日电话及预约随访2)生生活活护护理理：特特性性化化饮饮食食处处方方及及康康复复建建议议3)预预防防再再次次感感染染：改改善善免

38、免疫疫力力的的日日常常保保健健/养分养分/运动健身评价与建议）运动健身评价与建议）案例案例 男性，男性，4242岁，药品商人。因感冒、咽痛二岁，药品商人。因感冒、咽痛二日就诊。查咽红，双侧扁桃体日就诊。查咽红，双侧扁桃体II 肿大，无分肿大，无分泌物。泌物。T37.8C37.8C。其他物理检查（其他物理检查（）。）。WBC86008600，中性中性78%78%，淋巴，淋巴22%22%。诊断？处理？诊断？处理？奥复星奥复星(iv)2iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物日后：双侧扁桃体脓性分泌物 T3838 39C39C 来立信来立信(iv)2iv)2日后：日后：T正常，正常，WBC正常正常处理？处

39、理？病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素3 3日后返回：又发热、出现脓点（日后返回：又发热、出现脓点（WHY?WHY?）接着用来立信（接着用来立信（iviv）3 3日：痊愈日：痊愈病人提问：我这次怎么啦？一个感冒病人提问：我这次怎么啦？一个感冒迁延不愈（以前每次治疗迁延不愈（以前每次治疗3-53-5天必好）天必好）是否我的反抗力下降了？是否我的反抗力下降了？是否你们的药不好？（花了是否你们的药不好？（花了10001000多元）多元）1 1、如何回答？、如何回答？2 2、阅历教训？、阅历教训？本案全面评估本案全面评估疾病诊断：疾病诊断：化脓性扁桃体炎化脓性扁桃体炎个人

40、评价：个人评价：中年男子中年男子 商人商人 不良生活方式不良生活方式 惯于自我医疗惯于自我医疗预后评价：免疫实力下降预后评价：免疫实力下降 心？肾？免疫病？心？肾？免疫病？管理评价：长期重点管理对象（客户）！管理评价：长期重点管理对象（客户）！建立建立/运用个人健康档案！运用个人健康档案！高健高健康风康风险！险！B.慢性病慢性病“合作式合作式”管理管理管理人群：管理人群：慢性病病人慢性病病人/高危人群（相关者高危人群（相关者-全人群）全人群）管理方式：管理方式：主动主动/系统系统/长期管理长期管理管理目标：管理目标：知知-信信-行，发展慢病管理合作伙伴队伍行，发展慢病管理合作伙伴队伍“合作式高

41、血压社区管理合作式高血压社区管理”(1999）强调病人依从性强调病人依从性运用挂历作为工具运用挂历作为工具医患间建立一对一固定联系医患间建立一对一固定联系建立社区内外合作管理网络建立社区内外合作管理网络（高血压俱乐部）（高血压俱乐部）依据高血压管理指南严格培训医生依据高血压管理指南严格培训医生接受综合手段治疗接受综合手段治疗以挂历作为以挂历作为家庭作业家庭作业培训血压培训血压测量员测量员 结果结果:10 000 10 000 病人参与病人参与改善了健康意识与行为改善了健康意识与行为血压降低血压降低 7 mmHg 7 mmHg一年节约人民币约一年节约人民币约 754 000 754 000 医患

42、关系得到改善医患关系得到改善开展特定群体服务开展特定群体服务发挥社区预防保健功能发挥社区预防保健功能提高居民对提高居民对CHSCHS的参与率及满足度的参与率及满足度维护老客户维护老客户,吸引新客户吸引新客户首诊首诊/守门人守门人管理指标和绩效考核管理指标和绩效考核指标：岗位要求细化指标：岗位要求细化考核考核/奖惩：以人为本，与大目标一样奖惩：以人为本，与大目标一样大目标大目标 培育忠诚客户！培育忠诚客户！指标的制订：围绕大目标指标的制订：围绕大目标如：接待顾客各环节？如：接待顾客各环节？须要须要/需求发觉？需求发觉？处理问题实力？处理问题实力？培育途径培育途径实践出真知实践出真知学习全科医学学

43、习全科医学/CHS/CHS管理：管理：干中学（从斗争学习斗争）干中学（从斗争学习斗争）带着问题学，活学活用，学用结合带着问题学，活学活用，学用结合急用先学，立竿见影急用先学，立竿见影在用字上狠下工夫在用字上狠下工夫中国全科医生实力建设要点中国全科医生实力建设要点内容：以常见病为中心的诊疗实力、疾病内容：以常见病为中心的诊疗实力、疾病鉴别实力、健康管理实力、人际沟通实力鉴别实力、健康管理实力、人际沟通实力方式：问题为中心的案例教学方式：问题为中心的案例教学环境：不脱离社区环境：不脱离社区-家庭（专家查房家庭（专家查房/会诊）会诊）手段：网络教学与面授结合（大众手段：网络教学与面授结合（大众/人际人际传播）传播）中华医学会全科医学分会中华医学会全科医学分会飞华健康网飞华健康网联合推出网上培训支配联合推出网上培训支配“专家带你练专家带你练”fh21 全科医学全科医学CME我们共同努力！我们共同努力！感谢！感谢！