第二章-质量管理理念与框架优秀PPT.ppt

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1、其次章其次章 质量管理理念与框架质量管理理念与框架质量管理的理念与框架质量管理的理念与框架第一节第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管理的主要代表人物及理念其次节其次节 三大质量奖与卓越绩效模式三大质量奖与卓越绩效模式第三节第三节 ISO9000 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则第一节第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管理的主要代表人物及理念v代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨v1、戴明及其管理理念、戴明及其管理理念v主见：系统观念，科学的方法优化系统，主见：系统

2、观念，科学的方法优化系统，实现质量改进。质量改进要着力于削减设实现质量改进。质量改进要着力于削减设计和制造过程中的变异性，变异性是不良计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首质量的罪魁祸首v1986年走出危机提出向以顾客满足为年走出危机提出向以顾客满足为宗旨的质量型组织转变组织必需关注的宗旨的质量型组织转变组织必需关注的14要点或要点或14项义务，它是组织生存及投资者项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标记和雇员的利益负责任的标记 第一节第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管理的主要代表人物及理念v14要点或要点或14项义务项义务va.树立改进产品和服务的许久

3、使命树立改进产品和服务的许久使命 vb.接受新的理念接受新的理念vc.不要将质量依靠于检验不要将质量依靠于检验vd.不要只是依据价格来做生意，要着眼于总成本最低不要只是依据价格来做生意，要着眼于总成本最低ve.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低率的改进和成本的降低vf.做好培训做好培训vg.进行领导进行领导vh.驱除恐惊以使每一个人都能为组织有效的工作驱除恐惊以使每一个人都能为组织有效的工作vi.拆除部门间的壁垒拆除部门间的壁垒vj.取消面对一般员工的口号、标语和数字目标取消面对一般员工的口号、标语和数字目标vk

4、.取消定额或指标取消定额或指标 vl.消退影响工作完备的障碍消退影响工作完备的障碍vm.开展强有力的教化和自我提高活动开展强有力的教化和自我提高活动vn.使组织中的每个人都行动起来去实现转变使组织中的每个人都行动起来去实现转变第一节第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管理的主要代表人物及理念v戴明戴明14点归纳的四个方面：点归纳的四个方面：va.为了组织的生存和发展，管理当局必需树立明为了组织的生存和发展，管理当局必需树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思索一切问题的立足点和动身点。（前提）客则是思索一切问题的立足点和动身

5、点。（前提）vb.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。（手段）作来实现系统的综合效应。（手段）vc.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的主动性和创建性，使人们发自内心的担当起对于主动性和创建性，使人们发自内心的担当起对于组织成败的责任和义务。（促进）组织成败的责任和义务。（促进）vd.重视每一个人的作用，要通过教化和培

6、训来提重视每一个人的作用，要通过教化和培训来提升每一个人的实力，使人们情愿并且能够为组织升每一个人的实力，使人们情愿并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。的成败做出自己最大的贡献。（保证）（保证）第一节第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管理的主要代表人物及理念v戴明的贡献戴明的贡献v数理统计方法的应用数理统计方法的应用v提出组织向以顾客满足为宗旨的质量型组织转变，以及其必备的提出组织向以顾客满足为宗旨的质量型组织转变，以及其必备的14要要点点v戴明提出戴明提出PDCA循环循环v戴明博士最早提出了戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为循环的概念，所以又称其为戴明环戴明

7、环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特殊是在质量管理中得到了广泛的应用。特殊是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母四个英文字母所代表的意义如下：所代表的意义如下：vP（Plan）-支配。包括方针和目标的确定以及活动支配的制定；支配。包括方针和目标的确定以及活动支配的制定；vD（Do）-执行。执行就是具体运作，实现支配中的内容；执行。执行就是具体运作，实现支配中的内容；vC（Check）-检查。就是要总结执行支配的结果，分清哪些对了，检查。就是要总结执行支配的结果，分清哪些对了，哪些错了，

8、明确效果，找出问题；哪些错了，明确效果，找出问题；vA（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的阅历加以确定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作的阅历加以确定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个应提给下一个PDCA循环中去解决。循环中去解决。v推行全面质量管理推行全面质量管理v（日本、美国、世界）（日本、美国、世界）第一节第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念现代质量管

9、理的主要代表人物及理念v2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献、朱兰、休哈特、石川馨的贡献v朱兰：朱兰质量手册朱兰：朱兰质量手册”质量管理领域中的圣质量管理领域中的圣经经”v朱兰主见：朱兰主见：质量即质量即“适用性适用性”的概念的概念强调顾强调顾客导向重要性客导向重要性质量改进三部曲质量改进三部曲关键的少数原关键的少数原理理v休哈特：休哈特：“现代质量限制之父现代质量限制之父”v将统计学、工程学和经济学结合，统计质量限制将统计学、工程学和经济学结合，统计质量限制v提出限制图方法提出限制图方法v产品制造质量的经济限制阐述了质量限制的产品制造质量的经济限制阐述了质量限制的基本原理基本原理v石川馨：石川馨：

10、v留意企业实践，主见质量管理的工具和手段通俗留意企业实践，主见质量管理的工具和手段通俗易懂，便利员工接受易懂，便利员工接受v开发因果图，也叫石川图开发因果图，也叫石川图v将日本式质量管理概括为将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理公司范围的质量管理”其次节其次节 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式v卓越绩效模式卓越绩效模式即即由三大质量奖（由三大质量奖（日本戴明奖、美日本戴明奖、美国马尔科姆国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。模式。v卓越绩效模式卓越

11、绩效模式实质是对实质是对全面质量管理的标准化、全面质量管理的标准化、实施细则实施细则v我国：我国：2001年年参照美国建立参照美国建立“全国质量管理奖全国质量管理奖”，拟出台，拟出台“中国国家质量奖中国国家质量奖”其次节其次节 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式v1.日本戴明奖日本戴明奖v1951年设立（最早）年设立（最早）v两类：针对个人的戴明本奖两类：针对个人的戴明本奖 针对企业的戴针对企业的戴明实施奖明实施奖v审查项目审查项目10项（项（p40表表2-1）：方针、组织）：方针、组织及其运营、教化与普及、信息收集传递及及其运营、教化与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、限

12、制与管理、质量应用、分析、标准化、限制与管理、质量保证、效果、将来的支配（针织育信息，保证、效果、将来的支配（针织育信息，笑话日本限制支配）笑话日本限制支配）v戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平水平其次节其次节 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式v2.美国马尔科姆美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖v1987年设立年设立v目的：目的：改进质量和生产率、改进质量和生产率、表彰改进表彰改进质量成就、质量成就、建立质量改进指南和准则、建立质量改进指南和准则、通过获奖企业变革和文化信息指导其他通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业（

13、改进质量、彰显成就、建立标准、企业（改进质量、彰显成就、建立标准、指导别人）指导别人）v该奖项的评价准则即该奖项的评价准则即“卓越绩效标准卓越绩效标准”v核心价值观：核心价值观：v具有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织具有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、对雇员和合作伙伴的重视、和个人的学习、对雇员和合作伙伴的重视、灵敏、留意将来、管理创新、基于事实的灵敏、留意将来、管理创新、基于事实的管理、公民义务与公共责任、留意结果创管理、公民义务与公共责任、留意结果创建价值、系统视野（明德厚学、求实创新，建价值、系统视野（明德厚学、求实创新，系统合作，面对将来）系统合作，面对将来）其次节其次节

14、 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式v卓越绩效标准卓越绩效标准v有有7大类目标准大类目标准v1领导、领导、2战略支配、战略支配、3以顾客和市场为中心、以顾客和市场为中心、4测量、分析和学问管理、测量、分析和学问管理、5对人力资源的对人力资源的重视、重视、6过程管理、过程管理、7经营结果经营结果v留意：前六类是留意：前六类是“对策对策-绽开绽开”型的要求，型的要求，第七类是第七类是“结果结果”型的要求型的要求v留意：前留意：前3类代表领导的三要素，后类代表领导的三要素，后3类代类代表着结果的三要素表着结果的三要素其次节其次节 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式v3.欧

15、洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）v1992年设立，提出了对榜样企业的综合要年设立，提出了对榜样企业的综合要求求v基本价值观：基本价值观：v结果导向：满足利益相关者的须要结果导向：满足利益相关者的须要v以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者决者v领导与坚决不移的宗旨领导与坚决不移的宗旨v赐予过程和事实的管理赐予过程和事实的管理v人员发展与参与：人员发展与参与：v持续学习、创新和改进持续学习、创新和改进v伙伴关系的建立伙伴关系的建立v公共责任公共责任其次节其次节 三大质量奖和卓越绩效模式三大质量奖和卓越绩效模式领导是欧洲质量奖的第一要素领导是欧洲质量奖的第一要素

16、欧洲质量奖由欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，个方面来描述卓越组织，9个方面分个方面分为促成因素和结果两类指标（为促成因素和结果两类指标（p46图图2-2）4、卓越绩效模式：、卓越绩效模式：卓越绩效模式是针对卓越绩效模式是针对“管理的质量管理的质量”和和“经营管理经营管理的质量的质量”三大质量奖三大质量奖(卓越绩效模式卓越绩效模式)的基本理念和关注要点的基本理念和关注要点：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主见系统和过程论、强调合作、创新、学习、持主见系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化（共同点）续改进的文化（共同点）不同点：

17、马尔科姆不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，达标的都有嘉奖，最欧洲质量奖是非竞争性的，达标的都有嘉奖，最佳者获得欧洲质量奖佳者获得欧洲质量奖第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准v1、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关族标准的主要核心标准及其之间的关系：系：v族标准：是质量管理体系的通用要求和指南，其目的是促族标准：是质量管理体系的通用要求和指南，其目的是促进国际贸易，降低供应链上的成本，其基本理念进国际贸易，降低供应链上的成本，其基本理念“八项质八项质量管理原则量管理原则”v核心标准核心标

18、准a.ISOa.ISO90009000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语b.ISOb.ISO90019001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求c.ISOc.ISO90049004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南d.ISOd.ISO90119011：20022002质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南（关系：关系：ISO9000ISO9000是一个说明性的标准，是一个说明性的标准，ISO9001ISO9001主要用主要用于体系的认证，于体系的认证，ISO9004ISO9004则主要用于组织的绩效

19、改进则主要用于组织的绩效改进。）。）理论上理论上ISO9004ISO9004对组织最重要，对组织最重要，实际实际ISO9001ISO9001认证发展最认证发展最好好 第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准v2、ISO9000族标准的过程导向族标准的过程导向从本质上讲，从本质上讲，ISO9000ISO9000族标准所确立的质量管理族标准所确立的质量管理体系是对实现质量过程所必需的过程的规定。体系是对实现质量过程所必需的过程的规定。参考参考P50P50图图2-32-3第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准v3、ISO9000族标准体现的管理透亮性

20、要求族标准体现的管理透亮性要求v组织管理的透亮性是组织管理的透亮性是ISO9001认证体系所起认证体系所起到的最基本作用和族标准的基本功能之一到的最基本作用和族标准的基本功能之一vISO9000族标准本身具有展示功能族标准本身具有展示功能v但它不是说企业达到卓越标准，而是企业但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件。条件。第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准v4、TQM、质量奖、质量奖、ISO9000之间的关系之间的关系v关系关系1：TQM是最大的概念，质量奖体现是最大的概念，质量奖体现了了TQ

21、M的概念和原则，的概念和原则，“卓越绩效模式卓越绩效模式”是是TQM的具体实施细则的具体实施细则v关系关系2：卓越绩效标准和：卓越绩效标准和ISO9000族标准之族标准之间的关系涉间的关系涉v总体区分：目的总体区分：目的v具体关系：与具体关系：与ISO9001（要求）的关系和与（要求）的关系和与ISO9004（改进指南）的关系（改进指南）的关系与与ISO9001ISO9001的关系：的关系：只关注干脆的影响产品质量的职能只关注干脆的影响产品质量的职能不涉及不涉及经济效果和成本效率问题经济效果和成本效率问题 ISO9001 ISO9001只关注过程管只关注过程管理，其他类别活动关注不多理，其他类

22、别活动关注不多更留意标准化更留意标准化ISO9001ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄与与ISO9004ISO9004的关系：的关系：ISO9004ISO9004比比ISO9001ISO9001的范围更广、程度更深的范围更广、程度更深ISO9004ISO9004供应了组织业绩改进指南的标准，供应了组织业绩改进指南的标准，ISO9001ISO9001只供应了质量要求最至少的准则。只供应了质量要求最至少的准则。因此，因此，0404更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度，介于围和深度，介于0101和质量

23、奖之间和质量奖之间 第三节第三节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v构成现代质量管理的精神实质构成现代质量管理的精神实质v1、质量管理的八项原则：、质量管理的八项原则：va.以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：v组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和将来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。的和将来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。v关注顾客和以顾客为中心是关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概的一个最基本概念念v企业必需了解顾客对其产品的满足度，以此修正企业必需了解顾客

24、对其产品的满足度，以此修正其行为。其行为。vb.领导作用：领导作用：v领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创建并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部建并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。环境。v领导的作用就是创建领导的作用就是创建“上下同欲上下同欲”的内部环境，的内部环境，这事实上就是领导如何做一个合适的战略支配问这事实上就是领导如何做一个合适的战略支配问题，要求战略支配涉及多重参与者：包括雇员、题，要求战略支配涉及多重参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等顾客、供应商和竞争者等第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则c.c

25、.全员参与：全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才能为组织带来最大的收益。们的才能为组织带来最大的收益。组织管理当局必需通过营造适当的环境激发员工的热组织管理当局必需通过营造适当的环境激发员工的热忱和主动性，使他们高效工作，促进组织变更忱和主动性，使他们高效工作，促进组织变更员工参与是员工参与是TQMTQM的最基本特征之一的最基本特征之一d.d.过程方法：过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。的得到期望的结果。过程是一整套共同为顾客创建价值的首

26、尾相连的活动过程是一整套共同为顾客创建价值的首尾相连的活动对过程进行限制是质量管理的基本信条对过程进行限制是质量管理的基本信条戴明提出戴明提出PDCAPDCA循环（戴明环）循环（戴明环）朱兰在管理突破中首次提出过程改进的概念朱兰在管理突破中首次提出过程改进的概念过程方法主见对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程方法主见对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程，最终要真正地、的确地管理这些过程过程，最终要真正地、的确地管理这些过程第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则e.e.管理的系统方法：管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、

27、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。有助于提高组织的有效性和效率。相互关联的过程的集合构成了组织体系。构成系统的相互关联的过程的集合构成了组织体系。构成系统的要素有机结合产生新的质，赐予系统生命，使系统不要素有机结合产生新的质，赐予系统生命，使系统不同于任何一个要素同于任何一个要素企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。建立组织体系要求：建立组织体系要求：确定顾客和利益相关者的需求确定顾客和利益相关者的需求和期望，和期望，建立质量方针和目标，建立质量方针和目标，确定过程和过程确定过程和过程间的关系，间的关系，规定测量过程有效的方法，规定

28、测量过程有效的方法，测量每一测量每一个过程有效，个过程有效，确定防止不合格及其缘由的措施，确定防止不合格及其缘由的措施，建立持续改进质量管理体系的过程建立持续改进质量管理体系的过程f.f.持续改进：持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。第四节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则g.g.基于事实的决策方法：基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数据说话。一切用数据说话。一切用数据说话是一切用数据说话是TQMTQM的最主要特征之一，获得信息的的最主要特征之

29、一，获得信息的关键的测量关键的测量要求组织必需建立一套测量、加工和分析数据的有效要求组织必需建立一套测量、加工和分析数据的有效系统系统h.h.与供方互利的关系：与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创建价值的实力。建价值的实力。供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应商供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应商改进供应链的绩效成了选购改进供应链的绩效成了选购 职能的目标，要考虑整个职能的目标，要考虑整个供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分销商、供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分销商、最终用户最终用户第四

30、节第四节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v2、质量管理八项原则的逻辑关系：、质量管理八项原则的逻辑关系：v顾客为关注焦点（原则一）是立场。顾客为关注焦点（原则一）是立场。v管理当局要带领管理当局要带领(原则二的原则二的“领导作用领导作用”)全体成员全体成员(原则原则三的三的“全员参与全员参与”)去实现这种转变。实践者去实现这种转变。实践者v同时必需有正确的方法论同时必需有正确的方法论(原则四的原则四的“过程方法过程方法”和原则和原则五的五的“管理的系统方法管理的系统方法”)。v基于事实的决策方法基于事实的决策方法(原则七原则七)是持续改进的最有力的武器。是持续改进的最有力的武器。依据依据

31、v这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必需与自己的顾客和供应商进行紧密的合作需与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八原则八)。实现。实现途径途径v因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的上升，因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的上升，因而所建立起来的管理系统必需加以持续不断的改进因而所建立起来的管理系统必需加以持续不断的改进(原原则六则六)。过程。过程重点内容：重点内容：v名词：名词：卓越绩效模式卓越绩效模式ISO9000ISO9000族标准族标准v简答简答戴明、朱兰、休哈特、石川馨的贡献戴明、朱兰、休哈特、石川馨的贡献卓越绩效模式的实质（基本观点和核心理念，卓越绩效模式的实质（基本观点和核心理念，指标分类）指标分类）ISO9000ISO9000族标准的构成和相互关系族标准的构成和相互关系v论述：论述：质量管理八原则和它们的逻辑关系质量管理八原则和它们的逻辑关系