第七章--护理实习生礼仪与美分析优秀PPT.ppt

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1、L o g o第七章第七章实习护生仪容仪表相关要求实习护生仪容仪表相关要求 2第一节第一节 服务礼仪概述服务礼仪概述3一、礼仪的基本概述一、礼仪的基本概述1 1、礼仪的概念、礼仪的概念1）礼仪美属于行为美的范畴）礼仪美属于行为美的范畴礼礼指道德行为规范指道德行为规范仪仪指仪式、仪表指仪式、仪表2）礼仪是指人们与他人交往的程序、）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的外在表现方法以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。风度等。自然、和谐、美自然、和谐、美42 2、什什么么是是护护士士礼礼仪仪？护护士士礼礼仪仪是是我我

2、国国改改革革开开放放的的产产物物。是是一一种种专专业业文文化化模模式式，建建立立在在对对患患者者的的敬敬重重、关关切切、理理解解、疼疼惜惜的的基基础础上上，通通过过言言谈谈、举举止止、表表情情、工工作作看看法法等等，在在临临床床工工作作中中表表现现出出来来的的一一种种美美德德和和行行为为楷楷模模。是是一一种种专专业业的的行行为为规规范范,指指导导和和协协调调护护士士在在护护理理活活动动中中，实实施施以以人人为为本本，体体现现人人文文关关怀怀，实实施施有有利利于于处处理理护护患患关关系系，有有利利于于他他们们身身心心健健康康的的言言行行举举止止。是是护护士士素素养养、修修养养、行行为为、气气质质

3、的的综综合合反反映映。5二、为什么要学习护士服务礼仪二、为什么要学习护士服务礼仪1 1 1 1、护护护护士士士士礼礼礼礼仪仪仪仪修修修修养养养养不不不不足足足足会会会会出出出出现现现现：1 1 1 1）、在在在在为为为为患患患患者者者者服服服服务务务务时时时时缺缺缺缺少少少少沟沟沟沟通通通通，会会会会使使使使患患患患者者者者感感感感到到到到压压压压抑抑抑抑；2 2 2 2）、工工工工作作作作时时时时衣衣衣衣帽帽帽帽不不不不整整整整，工工工工作作作作服服服服不不不不清清清清洁洁洁洁，会会会会让让让让人人人人缺缺缺缺乏乏乏乏信信信信任任任任感感感感；3 3 3 3）、与与与与同同同同事事事事站站站

4、站立立立立谈谈谈谈话话话话时时时时扶扶扶扶肩肩肩肩搭搭搭搭背背背背，身身身身体体体体晃晃晃晃动动动动，显显显显得得得得粗粗粗粗俗俗俗俗；4 4 4 4）、走走走走路路路路时时时时瞻瞻瞻瞻前前前前顾顾顾顾后后后后，举举举举止止止止不不不不端端端端；5 5 5 5）、说说说说话话话话时时时时背背背背对对对对患患患患者者者者，语语语语言言言言生生生生硬硬硬硬，目目目目光光光光游游游游离离离离或或或或斜斜斜斜视视视视，表表表表情情情情冷冷冷冷漠漠漠漠。6 6 6 6）、用用用用处处处处置置置置车车车车推推推推门门门门，车车车车上上上上物物物物品品品品叮叮叮叮口口口口当当当当作作作作响响响响，开开开开关

5、关关关门门门门窗窗窗窗声声声声音音音音过过过过大大大大，有有有有时时时时处处处处置置置置后后后后遗遗遗遗忘忘忘忘关关关关门门门门，使使使使患患患患者者者者产产产产生生生生反反反反感感感感；7 7 7 7）、个个个个别别别别人人人人对对对对同同同同事事事事有有有有成成成成见见见见，不不不不留留留留意意意意爱爱爱爱护护护护同同同同事事事事在在在在患患患患者者者者心心心心目目目目中中中中的的的的形形形形象象象象，在在在在患患患患者者者者面面面面前前前前争争争争论论论论其其其其他他他他工工工工作作作作人人人人员员员员的的的的短短短短处处处处，8 8 8 8）、不不不不留留留留意意意意工工工工作作作作中

6、中中中的的的的细细细细微微微微环环环环节节节节，粗粗粗粗枝枝枝枝大大大大叶叶叶叶6二、为什么要学习护士服务礼仪二、为什么要学习护士服务礼仪2 2、学习礼仪的重要性、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越惊惶的状况下，护医患、护患关系越来越惊惶的状况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是亲士的服务工作以显得越来越重要，它是亲密医患、护患关系的关键。在护理过程中，密医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得个温馨、健康的治疗气氛，从

7、而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加亲密。关系更加亲密。良好的护士服务礼仪不仅有利于医良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满足度，加强合作，从而使人员对护士的满足度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。得护理治疗和工作效率的提高。7心灵美和外表美的统一心灵美和外表美的统一其次节其次节 护士的仪表仪容护士的仪表仪容 和举止规范礼仪和举止规范礼仪8护士的职业形象护士的职业形象整齐的着装整齐的着装饱满的精神饱满的精神亲善的看法亲善的看法谦逊文明的语言谦逊文明的语

8、言轻快的步履轻快的步履得体的举止得体的举止敏锐的视察实力敏锐的视察实力刚好为患者解除病痛的精刚好为患者解除病痛的精湛护理技术湛护理技术其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪9病病人人期期盼盼护护士士的的专专业业形形象象 随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了变更，新的护患模式要求护士对患者实医学模式，护患模式也发生了变更，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简洁的只会执行医嘱、打针、发药。施全方位的身心护理，而不再是简洁的只会执行医嘱、打针、发

9、药。病人期盼护士应具有以下的专业形象。病人期盼护士应具有以下的专业形象。1 1、当她照看我的时候，她使我有一种温顺、友善的感觉。、当她照看我的时候，她使我有一种温顺、友善的感觉。2 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3 3、她是一位能够将自己放在我的境况的护理人员，并会试着了解我、她是一位能够将自己放在我的境况的护理人员，并会试着了解我的感受。的感受。4 4、在我尚未感到不太舒适之前，她已经知道如何使我舒适。、在我尚未感到不太舒适之前，她已经知道如何使我舒适。5 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。、我希望她能与我的

10、医师及病房中其他工作人员相处。6 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7 7、她对所担当的护理及治疗工作均有足够的实力。、她对所担当的护理及治疗工作均有足够的实力。8 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪10病病人人期期盼盼护护士士的的专专业业形形象象 9 9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的缘由与方法。、当她给我做治疗时，她能说明治疗的缘由与方法。1010、当我须要她时，她就在那里给我信念与支持。、当我须要她时，她就在那里给我信念与支持。111

11、1、她常常清洁整齐。、她常常清洁整齐。1212、她按时将我的药送来。、她按时将我的药送来。1313、她有良好的教化，除了医院常规外，还知道别的事。、她有良好的教化，除了医院常规外，还知道别的事。1414、她有时会为我感到难过。、她有时会为我感到难过。1515、她是位健谈者、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？假如你能努力做到以上所述，你想成为一名受病人欢迎的护士吗？假如你能努力做到以上所述，信任你确定能成为病人心目中优秀护士！信任你确定能成为病人心目中优秀护士！其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪11一、一、护士的仪表、仪容礼仪护士的仪表、仪容礼仪

12、燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴燕燕 帽帽头发：前不过眉头发：前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩 黑、棕色卡网黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整佩戴：洁白、平整 两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际4-5cm4-5cm其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪12一、一、护士的仪表、仪容礼仪护士的仪表、仪容礼仪 圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整圆帽的佩戴圆帽的佩戴其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪132、发发型型其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪

13、容和举止规范礼仪143 3、护士服、护士服o护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不行过高不行过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领帽、大翻领)。颜色反差不行过于明显，自己的衣、。颜色反差不行过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。o护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。o衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶衣扣袖扣全部

14、扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。布别针代替。o特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪15o20年头的护士服o40年头的护士服其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪16现代护士着装现代护士着装其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪17 胸卡是向人表明自胸卡是向人表明自己身份的标记，便于己身份的标记，便于接受监督，要求

15、正面接受监督，要求正面对外，别在胸前，胸对外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，卡表面要保持干净，避开药液水迹沾染。避开药液水迹沾染。胸卡上不行吊坠或粘胸卡上不行吊坠或粘贴它物。贴它物。o临床护士上班时应穿规定的临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、便保养，使其干净、舒适、便利、美观。利、美观。o着浅色着浅色(肉色或白色肉色或白色)袜，夏袜，夏天着裙式工作服时，应配上天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。肉色的长统袜。5 5、护士佩戴胸卡的要求、护士佩戴胸卡的要求、护士佩戴胸卡的要求、护士佩戴胸卡的要求4 4、护士鞋、护士鞋、护士鞋、护士鞋其

16、次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪18护护士士仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪要要求求o工作期间一律着规定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。工作期间一律着规定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。o护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。o工作中不能勾肩搭背、谈笑自若工作中不能勾肩搭背、谈笑自若 o不宜留长指甲及涂染手指甲。不宜留长指甲及涂染手指甲。o不易涂抹浓郁气息的香水，避开病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性不易涂抹浓郁气息的香水，避开病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。反应。o禁止梳扮怪异的发型。禁止梳

17、扮怪异的发型。o激励淡妆上岗激励淡妆上岗 o院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。o外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪19二、护士的举止规范礼仪二、护士的举止规范礼仪基本姿态姿态 o 站o 坐o 蹲o 行o端治疗盘o持资料夹o推治疗车o手势其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪20立立姿姿挺挺拔拔基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微

18、笑眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然伸展，挺胸收腹，两身体：肩自然伸展，挺胸收腹，两臂垂于身臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪21落落座座轻轻稳稳 基本坐姿其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪22 坐坐姿姿端端庄庄入座得法入座得法落座无声落座无声左进左出左进左出离座谨慎离座谨慎基本坐姿其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪23不不 雅雅 的的 坐坐 姿姿其次

19、节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪24 以站立姿态为基础，以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两两肩平衡略后展，两臂自然摇摆或持物在臂自然摇摆或持物在胸前，步履轻快，弹胸前，步履轻快，弹足有力，柔步无声，足有力，柔步无声，充溢活力。充溢活力。基本走姿基本走姿 走走走走 姿姿姿姿 轻轻轻轻 盈盈盈盈其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪25方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背禁

20、忌走姿禁忌走姿其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪26优雅的蹲姿其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪27不不雅雅的的蹲蹲姿姿、拾拾物物姿姿态态其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪28推车姿态o位于车后o手扶车把，匀整用力o重心于前臂o上身平直，略前倾o入室：先手推开门o 后推车入室o 入室后先关门o 后推车至床旁其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪29端治疗盘姿态端治疗盘姿态o取站立或行走姿态取站立或行走姿态o双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部o双肘靠近腰部

21、双肘靠近腰部o上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090o盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cmo取放平稳取放平稳其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪30持病历夹姿态o取站立或行走姿态o左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。o右手下垂，行走时自然摇摆。o打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪31美丽的引导手势其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪32三、护士的仪态礼仪三、护士的仪态礼仪1、举手有礼：、举手有礼：握手礼握手礼

22、 点头礼点头礼 欠身礼欠身礼 鞠躬礼鞠躬礼其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪33握手礼握手礼在社交场合，行握手礼时应留意以下几点在社交场合，行握手礼时应留意以下几点:1.1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。手相握。2.2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握才能伸手相握3.3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。手相握。4.4.人们应当站着握手，不然两个人都坐着。人们应当站着握手，不然两个人都坐着。假如你坐着，假如你坐着，有人走来和

23、你握手，你必需有人走来和你握手，你必需站起来。站起来。5.5.握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆忙握一下秒钟。匆忙握一下就松手，是在敷衍；许久地握着不放，又就松手，是在敷衍；许久地握着不放，又未免让人尴尬。未免让人尴尬。6.6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。种不友好的行为。7.7.握手时应当伸出右手，决不能伸出左手。握手时应当伸出右手，决不能伸出左手。8.8.握手是不行以把一只手放在口袋。握手是不行以把一只手放在口袋。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪34欠身礼 面带微笑，面带微笑，头部

24、及腰部弯头部及腰部弯至至1515度度。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪35鞠躬礼鞠躬礼 立正，面带微立正，面带微笑头部自然下垂，笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛随身体下降，眼睛向下看在受礼者的向下看在受礼者的小腿肚（小腿肚（4545度鞠躬度鞠躬礼）、脚尖（礼）、脚尖（9090度度鞠躬礼）。鞠躬礼）。其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪362、护士的仪态礼仪、护士的仪态礼仪-微笑微笑 微笑是表情中最能赐予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间

25、最好的一种沟通方式是仪态的基本表现。微笑必需做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合其次节其次节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪37第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范38一、语言沟通的原则一、语言沟通的原则o四语：语音清晰、语意明确、四语：语音清晰、语意明确、o 语气柔软、语调适中语气柔软、语调适中o四有：有称呼、有礼貌、四有：有称呼、有礼貌、o 有区分、有分寸有区分、有分寸o两确：观点明确，信息精确两确：观点明确，信息精确o三性：规范性、保密性、情感性三性：规范性、保密性、情感性第三节第三节 护士语言服务规范

26、护士语言服务规范39三、日常护理用语三、日常护理用语电话用语电话用语敬语用语敬语用语日常服务用语日常服务用语常用语态常用语态第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范401、电话用语、电话用语1)、打电话的礼仪、打电话的礼仪 （1）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。出你要找的人。（2）对方不在时的应对）对方不在时的应对 用用“对不起，打搅了，再见对不起，打搅了，再见”的话干脆结束通话。的话干脆结束通话。请教便利联系的时间或其他恰当的联系方式。请教便利联系的时间或其他恰当的联系方式。恳求留言恳求留

27、言“假如可以的话，麻烦您转告他；假如可以的话，麻烦您转告他；给他打电话给他打电话”（3）打错电话要致歉。）打错电话要致歉。（4）等对方说了）等对方说了“再见再见”后再挂电话。后再挂电话。第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范412)、接电话的礼仪、接电话的礼仪 （1）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应运用应运用“您好，您好，科（部门）科（部门）”，“您打错了您打错了”等用语。等用语。（2）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在

28、你替别人转接电话之前最好能先确对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？对不起，请问您是哪位？”（3）转接电话前说）转接电话前说“请稍候请稍候”。（4）尽量给人便利）尽量给人便利 “很愧疚，很愧疚，不在，请问须要转告吗？不在，请问须要转告吗？”“请问，您须要留言请问，您须要留言吗？吗？”（5）接到打错的电话也需礼貌应对）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了对不起，您打错电话了”。（6）应在对方挂电话后再挂电话。）应在对方挂电话后再挂电话。1、电话用语、电话用语第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范42五句五

29、句十字十字文明文明用语用语2、常用敬语用语、常用敬语用语第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范43o称谓性用语称谓性用语 应礼貌、热忱、温顺应礼貌、热忱、温顺o 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好o商议性用语商议性用语中肯且委婉、亲善中肯且委婉、亲善o 对不起，专家号已挂，我给您举荐其他医生可以吗？对不起，专家号已挂，我给您举荐其他医生可以吗？o询问性用语询问性用语耐性、温馨、柔软耐性、温馨、柔软o 您好，今日感觉怎么样？您哪里不舒适？您好，今日感觉怎么样？您哪里不舒适？o指令性用语指令性用语精确、亲切、简明精确、亲切、简明o 我要

30、给您输液了，请把拳头握起来，感谢！我要给您输液了，请把拳头握起来，感谢！3、常用语态、常用语态第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范44o“您好，很兴奋相识您。您好，很兴奋相识您。”o“请您稍等，医生立刻到请您稍等，医生立刻到”o“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”o“您好，我是您的主管护士，我叫您好，我是您的主管护士，我叫xxx，您住院，您住院期间全部治疗和护理都由我负责，您有事可以期间全部治疗和护理都由我负责，您有事可以随时找我。随时找我。”o“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒适一些。这样可以让您觉得舒适一些

31、。”o“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？卷好，好嘛？”4、护理日常服务礼貌用语、护理日常服务礼貌用语第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范45o告知性用语告知性用语礼貌、大方礼貌、大方o 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺当进行，请先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺当进行，请您刚好补交押金好吗？您刚好补交押金好吗？o劝慰性用语劝慰性用语含蓄、关爱、爱护含蓄、关爱、爱护o 今日您气色好多了，真为您兴奋。今日您气色好多了，真为您兴奋。o歉意性用语歉意性用语真诚、朴实、柔软真诚、朴实、柔软o 对不起，让您久等了。对不起，让您

32、久等了。o道别性用语道别性用语恳切、热忱、温顺恳切、热忱、温顺o 庆贺您康复出院！庆贺您康复出院！3、常用语态、常用语态第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范46o幽默对话幽默对话o 病人：护士小姐，您当心点打针，我胆怯病人：护士小姐，您当心点打针，我胆怯！o 护士：请您放心，我刚毕业，今日第一天上班，护士：请您放心，我刚毕业，今日第一天上班，所以我会特殊当心。所以我会特殊当心。o o良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范472）倾听的三大原则）倾听的三大原则关切关切耐性耐性留心留心第三节第三节 护士语言服务规范护士语

33、言服务规范48第四节第四节 如何给患者留下如何给患者留下 良好的第一印象良好的第一印象2022/11/5解放军第一五五中心医院49uu 仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范uu见面的相互介绍很重要见面的相互介绍很重要见面的相互介绍很重要见面的相互介绍很重要uu细致介绍细致介绍细致介绍细致介绍uu语言文明得体语言文明得体语言文明得体语言文明得体（1 1）起立面对患者，）起立面对患者，）起立面对患者，）起立面对患者，面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候（2 2）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态）展

34、示护士的体态礼仪礼仪礼仪礼仪（3 3）让病人先坐下来）让病人先坐下来）让病人先坐下来）让病人先坐下来1、做好对新入院病人的接待礼仪、做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄实行不同方式不同年龄实行不同方式不同年龄实行不同方式不同年龄实行不同方式强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责多用病人宠爱的称呼多用病人宠爱的称呼多用病人宠爱的称呼多用病人宠爱的称呼找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题满足病人被相识的须要满足病人被相识的须要满足病人被相识的须要满足病人被相识的须要第四节第四节第四节第四节 如何给患者留下良

35、好的第一印象如何给患者留下良好的第一印象如何给患者留下良好的第一印象如何给患者留下良好的第一印象2022/11/52022/11/5解放军第一五五中心医院50 -语言文明得体语言文明得体o留意语气、措辞留意语气、措辞o尽量从主动的角度说话尽量从主动的角度说话o学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受o围绕健康主题围绕健康主题o礼貌离开礼貌离开1.1.1.1.多用多用多用多用“请请请请”“”“”“”“感谢感谢感谢感谢”，避开用避开用避开用避开用“不准不准不准不准”“”“”“”“必需必需必需必需”2.2.2.2.留意听言外之意留意听言外之意留意听言外之意留意听言外之意3.3.3.3.避开用医学术语

36、避开用医学术语避开用医学术语避开用医学术语1.1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主2.2.介绍相关健康学问介绍相关健康学问介绍相关健康学问介绍相关健康学问3.3.患者感爱好的、轻松开心的话题患者感爱好的、轻松开心的话题患者感爱好的、轻松开心的话题患者感爱好的、轻松开心的话题4.4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例-“-“-“-“感谢您的协作！感谢您的协作！感谢您的协作！感谢您的协作！”-“-“-“-“您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息

37、了，我待会再来看你！来看你！来看你！来看你！”-“-“-“-“呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒适可以随时叫我。适可以随时叫我。适可以随时叫我。适可以随时叫我。”护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我正忙着我正忙着我正忙着我正忙着”“等一会再说等一会再说等一会再说等一会再说”-“-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为床，昨晚上哪去了？为何不请假？何不请假？”-“-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把

38、我急坏了，你的血压还不够平稳，假如出现问题该怎压还不够平稳，假如出现问题该怎么办？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？”不能说：不能说：要说：要说：“等会儿等会儿”-“”-“立刻来立刻来”“试试看试试看”-“”-“尽我最大尽我最大努力努力”“没事没事”-“”-“我们会刚好我们会刚好视察视察”第四节第四节第四节第四节 如何给患者留下良好的第一印象如何给患者留下良好的第一印象如何给患者留下良好的第一印象如何给患者留下良好的第一印象2022/11/52022/11/5解放军第一五五中心医院51第五节第五节 如何在护理操作如何在护理操作中体现护理礼仪规范中体现护理礼仪规范2022/11/5521

39、、护理操作前的礼仪、护理操作前的礼仪uu 充分的准备充分的准备充分的准备充分的准备uu 得体的仪容举止得体的仪容举止得体的仪容举止得体的仪容举止uu 礼貌的言谈、清晰的说明礼貌的言谈、清晰的说明礼貌的言谈、清晰的说明礼貌的言谈、清晰的说明知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作留意事项操作留意事项操作目的操作目的协作方法协作方法可能出现的感觉可能出现的感觉第五节第五节 如何在护理操作中体现护理礼仪规范如何在护理操作中体现护理礼仪规范2022/11/5532、护理操作中的礼仪、护理操作中的礼仪uu 亲善的看法，真诚的关怀亲善的看法，真诚的关怀uu 娴熟的操

40、作技术娴熟的操作技术边操作边沟通，边操作边沟通，询问感受，询问感受，随时解除困难和怀疑随时解除困难和怀疑第五节第五节 如何在护理操作中体现护理礼仪规范如何在护理操作中体现护理礼仪规范2022/11/554 2、护护理理操操作作中中的的礼礼仪仪o护理操作中最高的礼仪就是对病人的敬重，护理操作中最高的礼仪就是对病人的敬重，“珍视珍视生命，以病人为重生命，以病人为重”，要最大限度的给病人以平安，要最大限度的给病人以平安感。感。o上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的留意力，造成病人担忧手机鸣响的时候，分散你的留意力，造成病人担

41、忧的心情。的心情。o操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。第五节第五节 如何在护理操作中体现护理礼仪规范如何在护理操作中体现护理礼仪规范2022/11/5553 3、护理操作后的礼仪、护理操作后的礼仪 uu 亲切的叮嘱和劝慰亲切的叮嘱和劝慰uu 恳切的致谢恳切的致谢第五节第五节 如何在护理操作中体现护理礼仪规范如何在护理操作中体现护理礼仪规范2022/11/556第六节第六节 如何面对激烈的患者如何面对激烈的患者2022/11/557安静患者不满的技能安静患者不满的

42、技能1、保持安静、不去打岔。2、专心于患者所关切的事情。3、面对口头的人身攻击时不实行对抗姿态。4、体态专注、面部表情合适。5、与对方对视时眼神很自信。6、耐性地听完对方的全部叙述后再作出回答。7、适当做些记录。8、表现出对对方情感的理解。9、语调自信而殷勤。10、不运用会给对方火上浇油的措辞。11、避开指责自己的同事引起的麻烦。12、不满的患者走了以后，能限制自己的心情第六节第六节 如何面对激烈的患者如何面对激烈的患者2022/11/52022/11/5解放军第一五五中心医院58第七节第七节 如何让患者出院时如何让患者出院时 感到满足感到满足2022/11/559u 出院前的祝辞出院前的祝辞

43、 uu 细致的出院指导细致的出院指导uu 出院时的送别礼节出院时的送别礼节1.1.1.1.出院表示庆贺出院表示庆贺出院表示庆贺出院表示庆贺2.2.2.2.对医院工作支持和协对医院工作支持和协对医院工作支持和协对医院工作支持和协作表示感谢作表示感谢作表示感谢作表示感谢3.3.3.3.对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处表示歉意表示歉意表示歉意表示歉意4.4.4.4.表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往的关怀的关怀的关怀的关怀 送至病区门口或车上，叮嘱多保送至病区门口或车上，叮嘱多保重，行挥手礼或握手礼重，行挥手礼或握手礼-“-“请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！”-“-“外面风大，请留意戴好帽子，外面风大，请留意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你须要推系好围巾，你感觉如何？你须要推车吗？车吗？”患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪第七节第七节 如何让患者出院时感到满足如何让患者出院时感到满足2022/11/5感谢大家！2022/11/5