沟通理念与技巧(榆林).ppt

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1、沟通理念与技巧沟通理念与技巧(榆林榆林)沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，信息爆炸，使很多人无所适从，也使沟通能力更加重要。良良好好的的沟沟通通能能力力是是构构成成事事业业基基础础的的一一个个要要项项。能能简简明明、有有效效的的交交代代自自己己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、说、听、读、写听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸人生的幸福就

2、是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功际沟通的成功 。”成败说出来 机遇听出来v掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且重点是不能引起他人的反感。v一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，更要懂得如何去聆听。给国王解梦的故事给国王画像的故事Company Logo第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提尊重-显露内涵赢得和谐关系v首先我们必须尊重自己；如果我们不尊重自己，没有人会尊重我们。v其次我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人对自己的尊重。所以尊重是双向的。苏东坡和老和尚的故事

3、Company Logov作作为为一一个个具具有有五五千千年年专专制制、严严重重等等级级观观念念历历史史的的国家，中国人从来都缺少对国家，中国人从来都缺少对“尊重尊重”的重视。的重视。v一一份份统统计计结结果果显显示示，60%60%的的主主动动离离职职者者离离职职的的原原因因是因为是因为“和上级不和和上级不和”或或“不满上级工作作风不满上级工作作风”。v尊尊重重他他人人，以以自自己己希希望望别别人人对对待待自自己己的的态态度度和和方方式式去去对对待待每每一一个个人人，是是良良好好、有有效效沟沟通通的的最最重重要要基础。基础。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提Company Logo自信-融化

4、沉默坚冰收获春天v美美国国作作家家爱爱默默生生说说过过：“自自信信是是成成功功的的第第一一秘秘诀诀。”在在与与他他人人沟沟通通时时，你你的的自自我我感感觉觉会会在在很很大大程程度度上影响着别人如何看待你。上影响着别人如何看待你。v培培养养一一种种自自信信的的感感觉觉是是非非常常重重要要的的，它它会会让让你你在在与人沟通的过程中受益无穷。与人沟通的过程中受益无穷。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提索菲亚.罗兰的故事Company Logov在日常的人际交往过程中，要有沟通成功的信心，不要总是被沟通会失败的心理所困扰。v不论是参加什么性质的活动，每次都要主动发言，也许是评论，也许是建议或提问题。

5、不要最后才发言；不要再对自己说：我怀疑我是否敢说出来。你一定能行的。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提Company Logo真诚-让人放松戒备收起冷漠v每每个个人人都都希希望望得得到到别别人人的的真真诚诚相相待待，要要想想别别人人真真诚诚待待你你，你你就就应应当当首首先先主主动动真真诚诚地地去去对对待待别别人人。也也就就是将心比心、以心换心。是将心比心、以心换心。v真真正正打打动动人人心心的的讲讲话话不不在在于于说说得得流流畅畅，多多么么滔滔滔滔不不绝绝，而而在在于于是是否否善善于于表表达达真真诚诚。最最能能推推销销产产品品的的人人不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。不一定是口若悬

6、河的人，而是善于表达真诚的人。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提弗莱明和丘吉尔的故事Company Logo互动-在你来我往中交流观点v只只有有单单方方面面发发言言的的称称为为命命令令，那那是是以以上上对对下下，以以主主对仆的关系。只要是沟通，一定是双向的。对仆的关系。只要是沟通，一定是双向的。v我我们们在在工工作作和和生生活活的的过过程程中中，常常把把单单向向的的通通知知当当成成了沟通。切记：沟通一定是一个双向的互动过程。了沟通。切记：沟通一定是一个双向的互动过程。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提唠叨的老太太的故事Company Logo平等-消除位差才能有效沟通v在在企企业业中中，信

7、信息息的的交交流流主主要要有有三三种种：上上传传、下下达达、平平行行交交流流。许许多多企企业业强强调调沟沟通通，却却往往往往忽忽视视有有效效沟通渠道的建立。沟通渠道的建立。v企企业业要要实实现现高高速速运运转转，要要充充满满生生机机和和活活力力，有有赖赖于于下下情情能能为为上上知知，上上意意迅迅速速下下达达，有有赖赖于于部部门门之之间互通信息，同甘共苦，协同作战。间互通信息，同甘共苦，协同作战。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提英特尔公司的前任CEO安迪.格鲁夫说，“领导公司成功的方法是沟通、沟通、再沟通。”Company Logov美美国国加加利利福福尼尼亚亚大大学学对对企企业业内内部部沟

8、沟通通进进行行研研究究后后得得出出一一个个重重要要成成果果：沟沟通通的的位位差差效效应应。即即来来自自领领导导层层的的信信息息只只有有20%-25%20%-25%被被下下级级知知道道并并正正确确理理解解，而而从从下下到到上上反反馈馈的的信信息息则则不不超超过过10%10%，平平行行交交流流的的效效率率则可达到则可达到90%90%以上。以上。v要要解解决决这这些些问问题题，最最好好的的方方法法就就是是打打破破上上下下级级之之间间的等级壁垒，实现尽可能的平等交流。的等级壁垒，实现尽可能的平等交流。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提沃尔玛的沟通渠道Company Logo宽容-沟通从倾听刺耳话开始

9、v良好的沟通需要宽容的心做桥梁，宽容需要沟通来体现，不同的心态，沟通就会产生不同的结果。v对待来自他人的批评，最重要的是断定他人的批评是否对你有价值。v切记：没有人会对自己不在乎的人提出忠告，最刺耳的话往往是最为你着想而且诚实的话。第第1 1讲讲 沟通的前提沟通的前提Company Logo第2讲 掌握沟通技巧v要真正做到有效沟通，必须明确你在与谁进行沟要真正做到有效沟通，必须明确你在与谁进行沟通、在哪里沟通、什么时候进行沟通、沟通什么通、在哪里沟通、什么时候进行沟通、沟通什么内容、怎样进行沟通。内容、怎样进行沟通。v理清了这些内容，然后再运用相关的沟通技巧，理清了这些内容，然后再运用相关的沟

10、通技巧，你的沟通过程一定会更加顺利。你的沟通过程一定会更加顺利。有有一一则则笑笑话话，说说是是某某人人擅擅长长奉奉承承，一一日日请请客客，客客人人到到齐齐后后，他他挨挨个个问问人人家家是是怎怎么么来来的的。第第一一位位说说是是坐坐出出租租车车来来的的，他他大大拇拇指指一一竖竖：“潇潇洒洒，潇潇洒洒！”第第二二位位是是个个领领导导，说说是是亲亲自自开开车车来来的的。他他惊惊叹叹道道：”时时髦髦，时时髦髦！”第第三三位位显显得得不不好好意意思思，说说是是骑骑自自行行车车来来的的。他他拍拍着着人人家家的的肩肩头头连连声声称称赞赞：“廉廉洁洁，廉廉洁洁！”第第四四位位说说是是走走着着来来的的，他他也也

11、面面露露羡羡慕慕：“健健康康，健健康康！”第第五五位位见见他他捧捧技技高高超超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！稳当，稳当！”Company Logov看对方的性格和性别特征v看对方的身份特征v看对方的兴趣爱好v看对方的年龄特征v看对方的心理需求v分清内外、悲喜场合沟通技巧1：上什么山，唱什么歌维也纳剧院的故事Company Logov论论语语.雍雍也也说说：“质质胜胜文文则则野野，文文胜胜质质则则史史，文质彬彬，然后君子。文质彬彬，然后君子。”v开开口口三三扇扇门门-开开口口之之前前先先问问自自己己三三个个问问题题：这这是是真真的吗？

12、这是善意的吗？这是有必要的吗？的吗？这是善意的吗？这是有必要的吗？沟通技巧2：温言婉转，驾驭语言寇准的悲剧触龙说赵太后Company Logov难以启齿的话，不妨玩笑表达v提意见时，更多提供假设v传达坏消息时，要附加一句“令人无法相信”沟通技巧2：温言婉转，驾驭语言直言快语固然能让人感觉爽快，但是委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力。委婉并不是太有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，而是体现出一个人对交往对象的尊重和体贴，体现出一个人交际的成熟风范。Company Logov巧用赞美化解抱怨 -理发师的故事v将计就计摆脱尴尬 -教授讲课的故事v幽默自嘲消除误会 -演播员的故事沟通技巧3：摆脱困境

13、，全凭说话智慧Company Logov以其人之道，还治其人之身v模糊语言很管用v避实就虚的学问沟通技巧4：棘手话题，善于巧妙化解刘翔夺冠后的记者问答梁朝伟巧答记者梁晓声面对记者刁难Company Logov顺顺水水推推舟舟，比比喻喻应应顺顺应应趋趋势势采采取取相相应应的的办办法法。在在交交谈谈中中，顺顺应应对对方方的的话话茬茬，自自然然而而然然顺顺着着说说下下去去，让让其其向向着着有有利利于于自自己己的的目目标标发发展展，最最后后使使对对方方心心悦诚服。悦诚服。v首先要认清对方的心态，弄清对方的心理状况首先要认清对方的心态，弄清对方的心理状况v然然后后要要因因势势利利导导，克克服服对对方方的

14、的抵抵触触心心理理，使使对对方方软化自己的立场软化自己的立场沟通技巧5：顺水推舟，阻力才最小巧妙对付恶意顾客Company Logov有有些些事事情情，你你非非要要硬硬去去较较真真，就就会会愈愈加加麻麻烦烦，相相反反若若装装痴痴作作聋聋，来来个个难难得得糊糊涂涂，无无为为而而治治，也也许许会有满意的结果。会有满意的结果。v假假糊糊涂涂乃乃真真聪聪明明之之大大哲哲学学。有有时时候候话话说说得得过过于于明明白白真真实实，反反而而不不会会达达到到好好的的效效果果。如如果果能能够够说说得得含糊一点，反而会起到更好的效果。含糊一点，反而会起到更好的效果。沟通技巧6：揣着明白，言语适当糊涂应聘酒店服务员的

15、故事马拉多纳的上帝之手Company Logo所谓分寸，就是说话或做事应掌握的尺度、界限。不是任何人、任何事都是可以公开谈论的，也不是什么玩笑都可以开的，更不能想说多少就说多少、想怎么说就怎么说。为了和谐的人际关系，我们必须要懂得适可而止。要让说话不失分寸，除了注意提高自己的文化素养和思想修养外，还必须时刻提醒自己认清状况勤于思考，与人为善诚恳客观，这样才能避免出大错。第3讲 掌握沟通分寸Company Logo技巧之一：把握开玩笑的分寸开开玩玩笑笑前前首首先先要要了了解解对对方方是是什什么么人人；其其次次要要适可而止，不可成为你的谈话习惯。适可而止，不可成为你的谈话习惯。开开玩玩笑笑的的分分

16、寸寸：内内容容要要高高雅雅；态态度度要要友友善善；对象要区别；场合要分清；忌讳要躲开。对象要区别；场合要分清；忌讳要躲开。Company Logo在与人交往中要做到吞下不该说的话，应该具备这样的心态：就算你是全世界最自我的人，也要懂得尊重别人。不要过于热衷于办公室政治和八卦新闻。避免敏感话题，不要随意给同事发牢骚。技巧之二：适时闭嘴巴，不要惹是非在社交场合中，少说多听是一条永恒的守则。侃侃而谈不见得给自己增添光彩，更不能说明自己有学问，相反却会带来言而不实、卖弄自己的恶名。Company Logo卡耐基说：你可能赢了辩论，可是你却输了人缘。任何讽刺挖苦都是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有时也

17、会让你失去友情。讽刺挖苦阻挡了正常的开放式的交流，而使交往变成了荒谬的争吵。得饶人处且饶人，对那些已经有了内疚之意的人应该学会同情和理解，学会宽容和礼让，学会拯救。技巧之三：不咄咄逼人，要得理饶人一位美国母亲的宽容Company Logo要求平等是人的天性，但是工作中，往往有人由于自身地位、资历“高人一等”或“强人一筹”，往往颐指气使，说话居高临下、盛气凌人。盛气凌人的行为易伤对方感情，使对方产生对抗或报复心理。自负的背后，是浓重的自卑心态，外强中干的表现，只会让人瞧不起。技巧之四：高处不胜寒，忌居高临下英国女王回家的故事Company Logo话不要说过了头，违背常情常理话不要说过了头，违背

18、常情常理话不要说得太绝对话不要说得太绝对话要说得圆润话要说得圆润技巧之五：把握好尺度，留出点余地待人而留有余，不尽之恩礼，则可以维系无厌之人心待人而留有余，不尽之恩礼，则可以维系无厌之人心御事而留有余，不尽之才智，则可以提防不测之事变御事而留有余，不尽之才智，则可以提防不测之事变 Company Logo技巧之六：言语太啰唆，折磨人耳朵大话西游中的唐僧罗哩啰唆、长篇大论、废话连篇、毫无重点、不知所云牧师的演讲布道丘吉尔最著名、最震撼、最简短的演讲Company Logo伟伟大大的的人人物物往往往往能能从从浅浅薄薄的的虚虚荣荣中中解解脱脱出出来来。他他们们懂得保持谦逊态度才能赢得人们尊敬。懂得保

19、持谦逊态度才能赢得人们尊敬。自自傲傲张张狂狂，放放大大自自己己的的成成就就，人人为为地地抬抬高高自自己己的的身身价价，目目中中无无人人，常常常常口口出出狂狂言言的的人人，反反倒倒暴暴露露了了自自己的自私和无知、浅薄和粗俗。己的自私和无知、浅薄和粗俗。技巧之七：即便有身份，也别出狂言Company Logo Logo第4讲 倾听：管理者成功之道倾听的目标获得事实，数据或别人的想法理解他人的思想、情感和信仰对听到的进行选择肯定说话人的价值 是是否否善善于于倾倾听听是是衡衡量量管管理理者者水水平平高高低低的的标标志志。成成功功的管理者，大多是善于倾听的人。的管理者，大多是善于倾听的人。日日本本松松下

20、下电电器器创创始始人人松松下下幸幸之之助助把把自自己己全全部部经经营营秘秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。Logo倾听-注意克服障碍环境因素：环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。交谈时的环境千差万别，时常使人的注意力转移。语言表达因素：过份精确的语言；不适当的使用省略语；不恰当的使用行话；太多的信息。倾听者理解能力与态度：反感、不信任、不认可、自身学识和文化素养。第4讲 倾听：管理者成功之道 Logo倾听-注意克服障碍生理差异：倾听效果受听觉器官、视觉器官的限制选择倾向：包括过滤性倾听；以事实为中心的倾听；预练回答性倾听等。第4讲 倾听：管理者成

21、功之道 Logo提高有效倾听的技巧（1）要要有有良良好好的的精精神神状状态态：倾倾听听是是包包含含肌肌体体、感感情情、智智力力综综合合性性的的活活动动。在在情情绪绪低低落落和和烦烦燥燥不不安安时时，倾听效果不会好。倾听效果不会好。排排除除外外界界干干扰扰：在在与与别别人人交交谈谈时时要要排排除除有有碍碍于于倾倾听的环境因素，如无谓打扰及噪声打扰等。听的环境因素，如无谓打扰及噪声打扰等。与与讲讲话话人人建建立立信信任任关关系系：双双方方关关系系紧紧张张时时，不不会会相互真诚地传递信息。相互真诚地传递信息。明明确确倾倾听听目目的的：你你对对你你要要倾倾听听的的目目的的越越明明确确，就就越能够掌握它

22、。越能够掌握它。第4讲 倾听：管理者成功之道 Logo提高有效倾听的技巧（2）使使用用开开放放性性动动作作：人人的的身身体体姿姿势势会会暗暗示示出出他他对对谈谈话话的的态态度度。自自然然开开放放性性的的姿姿态态，代代表表着着接接受受、容容纳纳、尊重与信任。尊重与信任。及及时时地地用用动动作作和和表表情情给给予予呼呼应应：用用各各种种对对方方能能理理解解的的动动作作与与表表情情，表表示示自自己己的的理理解解，给给讲讲话话人人提提供供准准确的反馈信息以利其及时调整。确的反馈信息以利其及时调整。适适时时适适度度的的提提问问：有有利利你你把把自自己己没没有有倾倾听听到到的的或或没没有有倾倾听听清清楚楚的的事事情情彻彻底底掌掌握握，同同时时也也利利于于讲讲话话人人更更加有重点的陈述、表达。加有重点的陈述、表达。第4讲 倾听：管理者成功之道