第8章连锁门店收银作业管理分析优秀PPT.ppt

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1、第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理学习目标学习目标通过本章学习，了解和驾驭收银人员通过本章学习，了解和驾驭收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要驾纪律、收银作业流程。同时，要驾驭驭POS收银机的操作规程及收银重收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。点作业环节的工作内容及要点。第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理内 容收银人员工作职责和礼收银人员工作职责和礼仪服务规定仪服务规定8.1收银人员作业纪律和作收银人员作业纪律和作业流程业流程8.2POS收银机及收银作业收银机及收银作业重点管理重

2、点管理8.38.1收银人员工作职责和礼仪服务规定收银人员工作职责和礼仪服务规定n8.1.1收银人员的工作职责收银人员的工作职责n8.1.2收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定8.1.1 收银人员的工作职责1）收银员任职资格）收银员任职资格（1）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。（2）具有收银业务运作实力。）具有收银业务运作实力。（3）具备各种收银设备的操作技能。）具备各种收银设备的操作技能。（4）具有确定的服务意识和销售技巧，听从、协）具有确定的服务意识和销售技巧，听从、协作意识强。作意识强。（5）具备基本的电脑学问和财务学问。）具备基本的电脑学问和财务

3、学问。（6）具有识别假钞和鉴别支票真伪的实力。）具有识别假钞和鉴别支票真伪的实力。2）工作职责）工作职责（1）收银设备保养、环境保持、票）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。据保管工作。（2）为顾客供应快速、精确的结算）为顾客供应快速、精确的结算服务，驾驭各种支付方式的收款操服务，驾驭各种支付方式的收款操作并验别假钞。作并验别假钞。（3）做好损失防范工作，确保营业）做好损失防范工作，确保营业款项平安。款项平安。(因怀疑顾客盘货而打因怀疑顾客盘货而打顾客顾客)（4）礼貌、文明待客，收银工作中）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热忱、耐性解答顾客询唱收唱付，热忱、耐性解答顾客询问或疑问。打不还

4、手、骂不还口问或疑问。打不还手、骂不还口（委屈奖）。（委屈奖）。（5）细致执行岗位工作规范，按要）细致执行岗位工作规范，按要求参与培训及考核。求参与培训及考核。8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员是干脆对顾客供应服务的人员，收银员是干脆对顾客供应服务的人员，收银员是干脆对顾客供应服务的人员，收银员是干脆对顾客供应服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都代表企业对外的形象。每一位收银员都

5、应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以确定要供应最选择光临或不光临，所以确定要供应最选择光临或不光临，所以确定要供应最选择光临或不光临，所以确定要供应最好的服务，让顾客再度惠顾。好的服务，让顾客再度惠顾。好的服务，让顾客再度惠顾。好的服务，让顾客再度惠顾。8.1.2 收银员礼仪服务规定n1）收银员仪容和举止看）收银员仪容和举止看法法n（1）仪容）仪容n收银员的服装仪容应以整收银员的服装仪容应以整齐、简洁、大方，并富有齐、简洁、大方，并富有朝气为原则。做到制服整朝气为原则。做到制

6、服整齐、发型清爽、双手干净、齐、发型清爽、双手干净、适度化妆。适度化妆。n（2）举止看法）举止看法n收银员在工作时应随时保收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的持笑容，以礼貌和主动的看法来接待和帮助顾客。看法来接待和帮助顾客。收银员举止看法标准收银员举止看法标准 项项目目符合符合标标准准错误错误行行为为表情表情1.1.自然、自然、亲亲切的微笑；切的微笑；2.2.热热情、友好、自信、情、友好、自信、镇镇静；静；3.3.全神全神贯贯注于注于顾顾客和工作客和工作1.1.无表情、不耐无表情、不耐烦烦、不理睬、僵硬、不理睬、僵硬、冷淡冷淡;2.;2.生气、生气、愤愤怒、怒、紧张紧张、慌、慌张张、焦

7、急、焦急、恐惧恐惧动动作作1.1.身体直立、姿身体直立、姿态态端正；端正；2.2.良好的个人生活良好的个人生活习惯习惯；3.3.良好的行良好的行为习惯为习惯，包括走路，包括走路快而快而稳稳等；等；4.4.良好的良好的职业习职业习惯惯，包括看，包括看见见地板有垃圾、地板有垃圾、纸纸片要随手片要随手捡捡起，有零星商起，有零星商品要及品要及时归时归位等位等1.1.歪站、歪歪站、歪头头、叉腰、弯腰、叉腰、弯腰驼驼背、背、耸耸肩、双手前叉、手放口袋、肩、双手前叉、手放口袋、跺跺脚、拖鞋、脚、拖鞋、蹭鞋蹭鞋2.2.吃吃东东西、抽烟、西、抽烟、对对着着顾顾客咳嗽、打客咳嗽、打喷喷嚏、随地吐痰、乱扔嚏、随地吐

8、痰、乱扔杂杂物、不停眨眼物、不停眨眼;3.3.当众揉眼、当众揉眼、抠抠鼻、鼻、挠头挠头、挖耳、搓、挖耳、搓脸脸、搔痒、化、搔痒、化妆妆、修剪指甲、整理衣服、修剪指甲、整理衣服、擦眼擦眼镜镜等等4.4.走路遇走路遇见顾见顾客不客不让让路、路、抢抢路、路、场场内内跑步、撞散商品跑步、撞散商品收银员举止看法标准收银员举止看法标准 项项目目符合符合标标准准错误错误行行为为语语言言1.1.口口齿齿清楚、清楚、语语言言标标准流利、声音适中、柔准流利、声音适中、柔和、一般采用和、一般采用标标准的普准的普通通话话服服务务2.2.礼貌用礼貌用语语、文明用、文明用语语；3.3.顾顾客听得懂的客听得懂的语语言，如广

9、言，如广东东人可用粤人可用粤语语，外外宾宾可用英可用英语语；4.4.主主动动与与顾顾客打招呼客打招呼1.1.口口齿齿不清不清,说说方言方言;2.;2.讲讲粗粗话话、大声大声讲话讲话、开不恰当玩笑、嘲、开不恰当玩笑、嘲笑笑顾顾客、挖苦客、挖苦顾顾客、模仿客、模仿顾顾客客讲话讲话、吹口哨、与人、吹口哨、与人说说笑、高笑、高声喊叫、交声喊叫、交头头接耳、窃窃私接耳、窃窃私语语等等;3.;3.不懂不懂顾顾客的客的语语言不予理睬，言不予理睬，对顾对顾客的回答不予回客的回答不予回应应等等;4.;4.没没有文明用有文明用语语8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2）正确的待客用语n（1）常用的待

10、客用语n欢迎光临您好!n对不起，请您稍等一下。n对不起，让您久等了。n是的好的我知道了我明白了。n总共X X元收您X X元找您X X元。n感谢!欢迎再次光临。n（2）标准用语 收银收银七七步曲步曲n1.您好，欢迎光临您好，欢迎光临n2.请问您有会员卡吗请问您有会员卡吗n3.请问您须要购物袋吗请问您须要购物袋吗n4.请问您还有其他商品吗请问您还有其他商品吗n5.您的商品一共多少元您的商品一共多少元n6.收您多少元收您多少元n7.找您多少元找您多少元n8.这是您的小票这是您的小票(请核对您的商品和收银条请核对您的商品和收银条)，感谢光临感谢光临8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定n2）

11、正确的待客用语）正确的待客用语n（2）状况用语）状况用语n当遇到服务方面的顾客埋怨时当遇到服务方面的顾客埋怨时n当顾客埋怨买不到商品时当顾客埋怨买不到商品时n当不知道如何回答顾客的询问时当不知道如何回答顾客的询问时n当顾客询问商品价格或其他信息时当顾客询问商品价格或其他信息时n当顾客要求包装所购买的礼品时当顾客要求包装所购买的礼品时n当收银台空闲时当收银台空闲时8.2收银人员作业纪律和作业流程收银人员作业纪律和作业流程n收银员作业纪律收银员作业纪律n收银作业流程收银作业流程收银员作业纪律n（1）收银员在营业时身上不行带有现金，以免引起不必要的误会和可能产生的公款私挪的现象。n（2）收银员在进行

12、收银作业时，不行擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与埋怨。n（3）收银员不行为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的便利，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。n（4）在收银台上，收银员不行放置任何私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时确定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。收银员作业纪律n（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发担忧全因素，也会使人对收银员产生假公济私的怀疑。n（6）离开收银台时，要

13、将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必需随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必需用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。n（7）收银员在营业期间不行看报与谈笑,要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的状况，以防止和避开不利于企业的异样现象发生。如发觉异样，应刚好通知值班经理或店长。收银员作业纪律n（8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店

14、的营业额。n（9）收银员必需保持仪容仪表干净整齐，并运用规范的文明用语接待顾客。n（10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。（利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果）n11 不得用自己的会员卡给顾客结账、确定要刚好消磁收银作业流程1 1 1 1）日收银工作流程）日收银工作流程）日收银工作流程）日收银工作流程具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段营业结后三个阶段收银作业流程收银作业流程步骤收银

15、标准用语配合动作欢欢迎迎顾顾客客欢欢迎光迎光临临面面带带笑容，与笑容，与顾顾客的目光接触客的目光接触；等待；等待顾顾客将客将购购物物车车/篮篮内或手上的商品放置收内或手上的商品放置收银银台上；将收台上；将收银银机的活机的活动动荧荧屏面向屏面向顾顾客客扫扫描商品描商品请问这请问这些是您需要些是您需要结结账账的商品的商品吗吗以左以左/右手拿取商品，并确定右手拿取商品，并确定该该商品的售价及商品的售价及类别类别代代码码是否无是否无误误；以右；以右/左手按左手按键键，将商品的售价及，将商品的售价及类别类别代代码码正确登正确登录录在收在收银银机内；登机内；登录录完的商品必完的商品必须须与未与未登登录录的

16、商品分开放置，避免混淆；的商品分开放置，避免混淆；检查购检查购物物车车/篮篮内内是否是否还还留有商品未留有商品未进进行行结结算。算。结结算商品算商品总额总额，并，并告知告知顾顾客客您好，您好，总总共是共是XXXX元元将空的将空的购购物物篮篮从收从收银银台上拿开，叠放在固定位置；台上拿开，叠放在固定位置；趁趁顾顾客拿客拿钱时钱时，可将商品帮，可将商品帮顾顾客入袋，但客入袋，但顾顾客拿客拿钱钱付付账时账时，应应立即停止手立即停止手边边的工作。的工作。收取收取顾顾客客支付的支付的货货款款收您收您XXXX元；收您元；收您XXXX卡卡一一张张；请请您您输输入密入密码码确确认顾认顾客支付的客支付的现现金，

17、并金，并检查检查是否是否为伪钞为伪钞；若；若顾顾客客未付未付账账，应应礼貌性地重复一次，不可表礼貌性地重复一次，不可表现现得不耐得不耐烦烦；执执行行银银行卡行卡/购购物卡物卡结结算程序。算程序。找零找零找您找您XXXX元，拿好小票；元，拿好小票；请请您您为银为银行行结结算算单签单签字；字；请请拿好您卡拿好您卡找出正确的零找出正确的零钱钱，大，大钞钞放下面，零放下面，零钱钱放上面，双手放上面，双手将将现现金金/银银行卡行卡/购购物卡物卡连连同收同收银银条一并交条一并交给顾给顾客；客；送送别顾别顾客客谢谢谢谢！拿好商品，！拿好商品，欢欢迎再来。迎再来。提醒提醒顾顾客拿好全部商品；面客拿好全部商品；

18、面带带笑容目送笑容目送顾顾客离开客离开2）周、月收银工作流程）周、月收银工作流程（1）周收银工作流程）周收银工作流程订货清洗购物车、篮更新DM海报确定收银员轮班表向银行兑换零钱营业所得存入银行整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管（2）月收银工作流程）月收银工作流程月初库存上月份的统一发票存根联月底购买下月份的统一发票必备物品的申请或购买单月份申报营业税整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管收银机定期维护8.3 POS收银机及收银作业重点管理收银机及收银作业重点管理n8.3.1POS收银机操作收银机操作n8.3.2收银作业重点管理收银作业重点管理8.3.1 PO

19、S收银机操作 POS收银机收银机 收银机钱箱收银机钱箱8.3.1 POS收银机操作 CCD扫描枪扫描枪 激光扫描平台激光扫描平台 笔试条形码阅读器笔试条形码阅读器 激光扫描枪激光扫描枪收银机键盘、下方三个条形码收银机键盘、下方三个条形码收银台前温馨提示收银台前温馨提示收银台磁扣存放地收银台磁扣存放地收银钱箱收银钱箱8.3.1 POS收银机操作n1）收银机的组成）收银机的组成n（1）条形码阅读器：进行商品扫描的机器）条形码阅读器：进行商品扫描的机器n（2）电子收银机）电子收银机n基本构成为：基本构成为：n顾客显示器顾客显示器n微型票据打印机微型票据打印机nPC主机与显示器主机与显示器n收银钱箱收

20、银钱箱8.3.1 POS收银机操作n2）POS收银机的操作规程收银机的操作规程n（1）开机：）开机：n开机程序：电源开机程序：电源UPS主机主机显示屏显示屏银行机；银行机；n员工登录：在员工登录：在“员工登录员工登录”窗口，先输入正确窗口，先输入正确的员工号，密码，按下的员工号，密码，按下回车回车；假如口令正确；假如口令正确即可进入系统。即可进入系统。n（2）输入交易明细）输入交易明细（3）结算打印）结算打印n（4）退出员工号）退出员工号（5）关机）关机n收银机与称重机合二为一收银机与称重机合二为一8.3.1 POS收银机操作收银机操作n3）POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护n（1）保

21、养）保养n应保持机器外表的整齐，不允许在机器上摆放物应保持机器外表的整齐，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油；品，做到防水、防尘、防油；n动作要轻，特殊是在开启、关闭银箱时要防止振动作要轻，特殊是在开启、关闭银箱时要防止振动；动；n电源线应平安和固定，不随意搬运机器和拆装内电源线应平安和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件；部器件；8.3.1 POS收银机操作收银机操作n3）POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护n定期清洁机器、除尘、除渍；定期清洁机器、除尘、除渍；n各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能娴熟解除一般故障和色带的刚

22、好更换，保证做到能娴熟解除一般故障和色带的刚好更换，保证机器的正常运转；机器的正常运转；n连锁企业总部将对各门店的操作、保养状况不定连锁企业总部将对各门店的操作、保养状况不定期地实施检查。期地实施检查。案例：案例：nPOS的作用的作用n某零售商代理了多个洗发水品牌，该零售商定某零售商代理了多个洗发水品牌，该零售商定期进行盘点，并利用期进行盘点，并利用POS机数据进行分析，以机数据进行分析，以刚好对洗发水的产品缺货进行提前准备，刚好对洗发水的产品缺货进行提前准备，n同时还利用同时还利用POS机对洗发水的相关销售信息和机对洗发水的相关销售信息和客户信息进行对比分析，刚好反馈给供应商，客户信息进行对

23、比分析，刚好反馈给供应商，也在相关的产品种类上进行了优化。也在相关的产品种类上进行了优化。n以下为部分分析结果：以下为部分分析结果：n从数据中你能读从数据中你能读出哪些信息？出哪些信息？n可以看出，该零可以看出，该零售商的销售高峰售商的销售高峰期主要集中在双期主要集中在双休日和节假日的休日和节假日的白天，因此零售白天，因此零售商可以为供应商商可以为供应商建议促销的最佳建议促销的最佳时期。时期。结合该案例可以看出：结合该案例可以看出：n从从POS的信息中可以找寻和发觉商品的销售规律，的信息中可以找寻和发觉商品的销售规律，得到有助于如何选择供应商的商品或服务。得到有助于如何选择供应商的商品或服务。

24、n比如从销售数据分析，可以为货架调整和商品陈比如从销售数据分析，可以为货架调整和商品陈设、增加商品供应依据；而通过对不同时期的销设、增加商品供应依据；而通过对不同时期的销售数据的分析，可以比较周末、节假日的商品与售数据的分析，可以比较周末、节假日的商品与平常的消费结构的变更。同时，零售商还可以对平常的消费结构的变更。同时，零售商还可以对销售出去的产品的品牌、包装等的数据进行统计销售出去的产品的品牌、包装等的数据进行统计分析，这样就可以为供应商供应在终端的竞争的分析，这样就可以为供应商供应在终端的竞争的状况，为供应商调整策略供应依据。状况，为供应商调整策略供应依据。n超市通过对超市通过对POS机

25、实时收集上来的数据进行统机实时收集上来的数据进行统一的汇总和分析，对每一个产品的实际销售状一的汇总和分析，对每一个产品的实际销售状况，单位销售量和毛利率进行严密的监控。况，单位销售量和毛利率进行严密的监控。n假如一个商品上了货架销量不好，家乐福就会假如一个商品上了货架销量不好，家乐福就会把它把它30厘米的货架展示缩小到厘米的货架展示缩小到20厘米，假如销厘米，假如销售数字还是上不去，陈设空间再缩小售数字还是上不去，陈设空间再缩小10厘米，厘米，这些腾出的货架能够为那些畅销产品的供应商这些腾出的货架能够为那些畅销产品的供应商供应陈设的空间，从而更好的满足消费者的需供应陈设的空间，从而更好的满足消

26、费者的需求。求。收银机常见故障分析与解除 故障现象产生的原因检查方法排除方法指示灯无显示1.1.电电源插源插头头接触是否良好接触是否良好2.2.电电源源电压电压是否符合要求是否符合要求3.3.开关开关电电源有故障源有故障4.4.指示灯坏或未插牢指示灯坏或未插牢1.1.检查检查插插头头是否是否到位到位2.2.检查电检查电源是否源是否为为220V220V1.1.把插把插头头插到合适位置插到合适位置2.2.把把电压调电压调到到220V220V3.3.换换开关开关电电源源钱箱打不开1.1.电缆线电缆线是否是否连连接正确接正确2.2.接触是否良好接触是否良好3.3.钱钱箱有故障箱有故障4.4.钱钱箱箱钥

27、钥匙是否在打开匙是否在打开间间位置位置5.5.死机死机1.1.检查连检查连接是否接是否正确正确2.2.查查看接触是否看接触是否良好良好3.3.检查钱检查钱箱箱4.4.检查钥检查钥匙位置匙位置1.1.按正确方法接好按正确方法接好电电 缆线缆线2.2.把固定螺把固定螺钉紧钉紧好好3.3.换钱换钱箱箱4.4.把把钥钥匙匙转转到中到中间间位位置置钱箱关不上1.1.泡膜泡膜衬垫衬垫是否取下是否取下 2.2.箱内有异物箱内有异物3.3.塑料塑料挡挡板是否在原位置板是否在原位置1.1.检查衬垫检查衬垫是否是否取下取下2.2.卸下抽卸下抽屉屉3.3.检查挡检查挡板是否板是否在原位置在原位置1.1.取下取下衬垫

28、衬垫2.2.取出异物取出异物3.3.把把挡挡板插在原位置板插在原位置 收银机常见故障分析与解除收银机常见故障分析与解除（续表）（续表）CRTCRT无无显显示示1.CRT1.CRT电电源是否接通源是否接通2.2.亮度控制是否合适亮度控制是否合适3.3.信号信号电缆电缆与主机是否与主机是否连连接好接好1.1.检查电检查电源开关是否接通源开关是否接通2.2.查查看亮度看亮度电电位器位器3.3.检查电缆线检查电缆线与主机是否与主机是否连连好好1.1.接通接通电电源开关源开关2.2.调调整亮度整亮度电电位器位器3.3.把把电缆线电缆线与主机与主机连连好好客客显显无无显显示示1.1.电电源开关是否接通源开

29、关是否接通2.2.信号信号电缆电缆与主机是否与主机是否连连接好接好1.1.查查看看电电源开关是否接通源开关是否接通2.2.检查电缆线检查电缆线与主机是否与主机是否连连接好接好1.1.接通接通电电源开关源开关2.2.把把电缆线电缆线与主机与主机连连 接好接好打印机打印机不打印不打印1.1.电电源开关是否接通源开关是否接通2.2.电电源源线连线连接是否正确接是否正确 3.3.信号信号电缆电缆与主机是否与主机是否连连接好接好4.4.是否是否联联机机,联联机灯不亮机灯不亮1.1.查查看看电电源开关是否接通源开关是否接通2.2.检查电检查电源源线连线连接是否正接是否正确确3.3.检查检查信号信号电缆线电

30、缆线与主机与主机是否是否连连接好接好4.4.按下按下联联机机键键1.1.接通接通电电源开关源开关2.2.把把电电源源线连线连接好接好3.3.把把电缆线电缆线与主机与主机连连 接接好好键盘键盘不不工作工作键盘键盘信号信号线线与主机是否接与主机是否接好好检查检查信号信号线线与主机是否接与主机是否接好好把信号把信号线线与主机与主机连连接好接好8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理n1）严明收银员的作业纪律（视频）严明收银员的作业纪律（视频7）n2）收银员装袋作业管理）收银员装袋作业管理n2008年年6月月1日起，我国正式实施日起，我国正式实施“限塑令限塑令”，在，在全国范围内实行塑料购物袋有偿

31、运用制度，全部全国范围内实行塑料购物袋有偿运用制度，全部超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费供应塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带购供应塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带购物袋，从某种意义上讲削减了收银员的部分装袋物袋，从某种意义上讲削减了收银员的部分装袋工作，但在某些状况下收银员仍旧要完成装袋任工作，但在某些状况下收银员仍旧要完成装袋任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾客，务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。还可以从这一环节加强门店的防损工作。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理（1

32、）大钞管理）大钞管理3）金钱管理作）金钱管理作业重点业重点（4）顾客其它支付）顾客其它支付方式管理方式管理（3）顾客要求兑换）顾客要求兑换金钱、存货等管理金钱、存货等管理（2）零用金管理）零用金管理（5）营业收入管理）营业收入管理思索思索:n如何识别假币?十堰现“M3W9”开头百元假钞 仿真度骗过验钞机n连日来，“M3W9”编号开头的百元假钞在全国多地出现。5月23日，市民潘先生也收到一张“M3W9”开头的假钞。潘先生提示其他市民留意防范。n5月23日，新浪微博青春的忍者神龟发微博称：“前几天，十堰晚报才报道M3W开头的100元假钞，今日一沓子钱里给我藏了一张M3W9开头的假钞。”n昨日，记者

33、联系上博主潘先生。潘先生告知记者，他在汉江南路开店，特地销售轿车坐垫、地胶等，“5月23日下午，一个女子来我的店里买了1000元的东西。”n“她走之后，我细致查看了她付的货款，发觉一张M3W9开头的百元假钞，马上想起十堰晚报曾报道过。”随后，潘先生拿着钱到旁边4家有验钞机的商店验钞，其中一家的验钞机竟被蒙骗。潘先生又前往银行鉴定，工作人员表示该钞票是假币。n昨日上午，记者见到了这张编号为“M3W9605165”的假钞。乍一看，这张假钞与正版人民币差别不大，水印通透度较好，摸起来胶印的凹凸感比较明显。随后，潘先生将假币撕毁。n昨日下午，记者将此状况反映给中国人民银行十堰市中心支行相关负责人。对方

34、介绍，连日来，全省多个地区出现“M3”开头的假币，但十堰还未接到类似投诉。对方提示市民，假币有以下几大特征，需留意识别：整体颜色比真币略深；正面右上角的隐形面额数字不明显，转动时几乎看不到面额数字“100”字样；固定人像水印较模糊；正面左下角的白水印“100”数字透光性不强；手感线有的比较平滑，没有凹凸感，有的虽有凹凸感，但是用工具压制的效果，不是凹版印刷。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理n4）本店员工购物管理）本店员工购物管理n（1）原则）原则n各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必需在收顾客一样以相同价

35、格购买各种商品，必需在收银机用现金或信用卡付款；银机用现金或信用卡付款；n员工只能在商店的营业时间内购物，但不得员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上班时间内购买店内商品；在上班时间内购买店内商品；n不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；n不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。保存在商场的工作区域。n（2）员工购物规定员工购物规定8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理n5 5）收银员对商品的管理）收银员对商品的管理n（1 1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。）凡是通过收银区

36、的商品都要付款结账。n（2 2）收银员要有效限制商品的出入，不允许厂商或店内职）收银员要有效限制商品的出入，不允许厂商或店内职工擅自带出门店内商品。工擅自带出门店内商品。n（3 3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发觉错误的标价，）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发觉错误的标价，特殊是变价后新价格日，需特殊留意变价商品的价格。假如特殊是变价后新价格日，需特殊留意变价商品的价格。假如商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉说明，并应马上商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉说明，并应马上通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。n（4 4）收银员应严格遵守门店商品

37、的折扣实惠政策及各种可）收银员应严格遵守门店商品的折扣实惠政策及各种可享受优侍的对象，不得私自赐予不合规定的折扣。享受优侍的对象，不得私自赐予不合规定的折扣。n6 6）收银作业例外管理）收银作业例外管理（1）商品扫描例外处理现象处理措施无条码1.1.楼面人楼面人员应检查员应检查确定无条形确定无条形码码商品的正确条商品的正确条码码，第一，第一时间时间通通知收知收银银主管主管进进行此次交易；行此次交易；2.2.楼面楼面检查检查余余货货商品，将无条商品，将无条码码的商品的商品补贴补贴正确的条形正确的条形码码。无效条码1.1.条形条形码码未在系未在系统统的信息的信息库库中，楼面如确中，楼面如确认认属于

38、新条属于新条码码代替旧代替旧条条码码，第一，第一时间时间通知收通知收银银主管用新条主管用新条码进码进行此次交易；行此次交易；2.2.楼面如无法确定条楼面如无法确定条码码；收；收银银主管主管则则用价格方式用价格方式进进行此次交易；行此次交易；3.3.楼面楼面则则将余将余货货退退货给货给供供应应商或商或请请求采求采购购部部处处理。理。多重条码1.1.楼面人楼面人员员必必须须核核实实、决定使用哪个条形、决定使用哪个条形码码，第一，第一时间时间通知收通知收银银主管主管进进行此次交易；行此次交易；2.2.楼面楼面对对余余货进货进行行处处理，跟理，跟进进所有的非正确条所有的非正确条码码，必，必须须予以完予

39、以完全的覆盖全的覆盖条码失效1.1.在同在同样样商品中找到正确的商品条商品中找到正确的商品条码码、手工、手工扫扫描解决描解决2.2.生生鲜鲜条条码码重新重新计计价打印价打印（2）商品消磁例外处理现象处理措施漏消磁1.1.商品必商品必须经过须经过消磁程序，特消磁程序，特别别是硬是硬标标签签的商品的商品类别类别，予以熟，予以熟记记2.2.对顾对顾客做好解客做好解释释工作，配合重新消磁工作，配合重新消磁消磁无效1.1.结结合消磁指南，掌握正确的消磁方法合消磁指南，掌握正确的消磁方法2.2.特特别对软标签别对软标签的商品的商品类别类别予以熟予以熟记记，反复多次消磁，直到有消磁回音反复多次消磁，直到有消

40、磁回音为为止止3.3.重新消磁重新消磁n思索：n收银员在收银作业中出现价格不一样时应如何解决？（3）价格差异处理现象处理措施商品货架标注价格与系统价格不一致1.1.以低价以低价进进行交易。行交易。2.2.楼面必楼面必须须及及时时更正更正货货架架标标注价格，使其与系注价格，使其与系统统价格保持一致。价格保持一致。商品扫描条码的价格与系统价格不一致1.1.以低价以低价进进行交易。行交易。2.2.楼面必楼面必须须及及时时更正价格条更正价格条码码的价格，使其与的价格，使其与系系统统价格保持一致。价格保持一致。商品陈列位置错误1.1.对顾对顾客客进进行解行解释释，尽量争取用系，尽量争取用系统统价格价格进

41、进行行交易，如交易，如顾顾客不同意，客不同意，则则以低价以低价进进行交易。行交易。2.2.楼面楼面检查检查将商品将商品归归于正确的于正确的陈陈列位置。列位置。（4）付款例外处理现象处理措施伪钞1.1.如如对钞对钞票票发发生疑生疑义义，应进应进行行伪钞鉴别伪钞鉴别程序程序2.2.当收当收银员银员不能做最后判断不能做最后判断时时，请请求收求收银银主管的帮助主管的帮助3.3.如确如确认认是是伪钞伪钞，请请求求顾顾客更客更换换4.4.如如顾顾客因此客因此产产生异生异议议，双方可一同到，双方可一同到银银行行鉴别鉴别残钞1.1.请请求求顾顾客更客更换换2.2.如属于不影响如属于不影响币值币值的，可考的，可

42、考虑虑接受接受刷卡不成功1.1.向向顾顾客道歉，并客道歉，并说说明需要重新刷卡明需要重新刷卡2.2.属于机器故障、属于机器故障、线线路繁忙，更路繁忙，更换换机器重新刷卡机器重新刷卡3.3.如属于如属于线线路故障不能刷卡，路故障不能刷卡，请请求求现现金付款金付款4.4.如属于卡本身的如属于卡本身的问题问题，可向，可向顾顾客解客解释释，请请求更求更换换其他其他银银行卡行卡或或现现金付款金付款（5）找零的例外处理现象处理措施无零钱1.1.收收银员银员必必须须随随时时保持足保持足够够的零的零钱钱2.2.如果零如果零钱钱不足，必不足，必须须向收向收银银主管主管兑换兑换零零钱钱，不能私自向其他收不能私自向

43、其他收银员兑换银员兑换，暂暂借或用私人的借或用私人的钱垫钱垫付付3.3.如遇零如遇零钱钱不足无法找零不足无法找零时时，请请求求顾顾客稍候，客稍候，兑换兑换后再找，后再找，不可用小糖果代替零不可用小糖果代替零钱钱顾客不要的零钱1.1.如有如有顾顾客不要的少量硬客不要的少量硬币币，必，必须须放在收放在收银银箱的外箱的外边边2.2.如有如有顾顾客硬客硬币币不不够够数，可用此充数数，可用此充数8.3.2 收银作业重点管理n7）收银错误作业处理）收银错误作业处理n（1）收银常见错误缘由）收银常见错误缘由n为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾客带的现金不足；顾客

44、临时退货；金钱收付发客带的现金不足；顾客临时退货；金钱收付发生错误。生错误。n（2）收银错误的作业处理程序：）收银错误的作业处理程序：8.3.2 收银作业重点管理n为顾客结帐发生错误时为顾客结帐发生错误时n必需礼貌地先向客人说明、致歉，并马上更正；必需礼貌地先向客人说明、致歉，并马上更正；n当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不须要，则应将发票作废重新登录；买其他商品，如客人不须要，则应将发票作废重新登录；n假如发票已经结出，应马上将打错的收银机发票收回，假如发票已经结出，应马上将打错的收银机发票收回，重新登录一张正

45、确的发票，重新登录一张正确的发票交重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客；给顾客；n礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在确定时间内将发票记录本填妥，并待顾客离去之后，在确定时间内将发票记录本填妥，并马上通知相关主管前往签名作证。马上通知相关主管前往签名作证。8.3.2 收银作业重点管理n顾客携带现金不足或顾客临时退货时：顾客携带现金不足或顾客临时退货时：n若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临客办理一至二项商品

46、退货。若顾客因钱不足或临时确定不买，绝不行恶言相向；若顾客情愿回去时确定不买，绝不行恶言相向；若顾客情愿回去带钱时，必需保留与差额等值的商品；带钱时，必需保留与差额等值的商品；n顾客欲退回其中之一、二项商品时，必需将已打顾客欲退回其中之一、二项商品时，必需将已打的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；n礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）等顾客离去之后，在确定时间内将废发票签字）等顾客离去之后，在确定时间内将废发票记录本埴妥，并马上通知相关主管前往签名作证。记录本埴妥，并马上通知相关主管前往签名作证。

47、8.3.2 收银作业重点管理n金钱收付发生错误：金钱收付发生错误：n收银员下班之前，必需先核对收银机内的现金、收银员下班之前，必需先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额超过确定额度时，应若二者金额不符，且差额超过确定额度时，应由收银员写报告书，说明短款或长款的缘由由收银员写报告书，说明短款或长款的缘由。沃尔玛收银（1）三米微笑（2）先生（3）小姐（4）消磁（5）唱收（6）唱付（7）致谢卖场内收银卖场内收银收银员的上岗考核收银员的上

48、岗考核n(1)(1)点钞点钞:n单指单张点钞单指单张点钞3030秒秒100100张为合格张为合格,25,25秒秒100100张为良好张为良好,20,20秒秒100100张为优秀；张为优秀；n(2)(2)收银机操作收银机操作:n键盘实行盲打键盘实行盲打,输入商品货号输入商品货号1 1分钟分钟1010件商品为合格件商品为合格,1,1分钟分钟1313件商品为良件商品为良好好,1,1分钟分钟1515件商品为优秀；件商品为优秀；n(3)(3)扫描步骤扫描步骤:操作精确无误操作精确无误n案例案例1：收银台一幕：收银台一幕n2002年年5月月1日上午，某购物广场迎来了顾日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期

49、。一位顾客推着一车物品，客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐马上放下收银员说了几句什么，收银小姐马上放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而而5分钟过去了，他们三个人的核对仍旧没分钟过去了，他们三个人的核对仍旧没有结束，顾客还是没说什么。有结束，

50、顾客还是没说什么。n10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又接着起先工作，自始至终，对，收银员又接着起先工作