宁波市政府：在全市旅游系统争创全国文明城市“五连冠”工作动员大会上的讲话.docx

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1、宁波市政府：在全市旅游系统争创全国文明城市“五连冠”工作动员大会上的讲话 在全市旅游系统争创全国文明城市“五连冠”工作动员大会上的讲话 同志们： 今日，我们在这里召开全市旅游系统争创全国文明城市“五连冠”工作动员会议，主要任务就是传达全市争创全国文明城市“五连冠”动员大会精神，全面部署全市旅游系统争创全国文明城市“五连冠”详细工作任务。上周五，局党委会作了专题探讨，下面我讲三方面看法： 一、统一思想提高站位充分相识我市争创全国文明城市“五连冠”工作的紧迫性和重要性。 9月1日，市委市政府召开了全市争创全国文明城市“五连冠”动员大会，唐一军书记出席会议并作了重要讲话。唐书记指出，全国文明城市是一

2、个反映城市整体发展水平的综合性荣誉称号，是含金量最高、影响力最大的城市品牌。争创全国文明城市“五连冠”，是塑造“名城名都”新形象的重头戏、是提升“名城名都”新品质的主抓手、是开拓“名城名都”建设新境界的好契机。唐书记要求全市上下着眼建设“名城名都”大局，深刻相识争创全国文明城市“五连冠”的重大意义，以力拔头筹的干劲、力争全胜的状态做好创建迎检工作，坚决打赢这场必需打赢的攻坚战。 一是文明城市定位更高。习近平总书记多次在不同场合就加强精神文明建设作出一系列重要论述，阐明白城市的地位作用，明确了城市发展的根本宗旨，提出了文明城市建设的方针性、指导性看法。4月份，全国创建文明城市工作阅历沟通会，提出

3、了坚持“一个全面推动，四个着力提升，建设三个城市”的创建文明城市工作总目标和总要求，即：文明城市要在经济、政治、文化、社会、生态文明建设和党的建设各方面全面推动，着力提升市民文明素养，着力提升城市文明程度，着力提升城市文化品位，着力提升群众生活质量，建设崇德向善的城市，建设文化厚重的城市，建设和谐宜居的城市。市第十三次党代会提出了“建设国际港口名城，打造东方文明之都”的战略目标，这是宁波经济社会全面发展的新定位、新要求，也是对文明城市创建工作提出的更高、更新的目标。作为全省唯一、全国六个“四连冠”城市，宁波应当在新一轮全国文明城市创建中勇立潮头、奋力争先，确保我市全国文明城市第一方队的地位。

4、二是测评体系要求更严。前不久，中心文明委修订下发了第五届全国文明城市测评体系。新版测评体系共有12个测评项目，90项测评内容，188条测评标准，包含272条网上申报详细要求，86条实地测评考察点位及标准，25条问卷内容，30项负面清单。与以往相比，今年测评的内容、范围、要求有很多新改变新调整，对原20152017体系作了重大修改完善，其中网上申报类涉及86处，实地考察类涉及19处，问卷调查类涉及6处，负面清单涉及1处。实地测评点位涵盖建城区全部点位，根据中心文明办要求，这次我市已依据要求申报了全部城区40类共2557个测评点位，这比上届翻了几番。同时，与往届不同的还有，首次提出全国文明城市动态

5、管理负面清单，明确惩戒的30个项目，对出现负面清单所列现象，设置了8种惩罚措施类型。其中，11种详细状况予以停止资格1年，3种详细状况赐予取消全国文明城市称号。中心文明委今年还对复评城市提出了“标准从严要求”，规定复查成果高于80分的保留荣誉称号，低于80分高于70分的予以通报指责、限期整改，低于70分高于60分的停止资格一年，低于60分的或创建工作严峻滑坡、人民群众看法较大的取消荣誉称号。 三是城市间竞争更激烈。今年全国文明城市测评结果实行打分排名的方式公布。据了解，今年全国新申报城市169个，其中，地级以上城市82个；参与复查的城市87个，其中，地级以上城市68个，参评城市数量历届最多，地

6、级以上城市总数达到150个，也就是说和我们宁波竞争排名的城市有149个。当前，无论是新参评城市，还是复查城市，都志在必得，正如火如荼地开展文明创建竞赛。新参评的城市，投入了大量的人力、物力、精力，从机关到基层、从领导到群众，热忱高涨，整体创建氛围非常深厚。复查城市为了蝉联全国文明城市称号，迎检措施更实、针对性更强、力度更大。可以说城市间的竞争空前激烈，在这样的形势下，不进则退、慢进也是退。 四是测评方法手段更新。今年测评主要实行网上申报、实地考察、问卷调查三种方式进行，但方法手段更新更细。台账资料全部实行网上申报，增加了实景图片的报送比例，加大了网上申报材料真实性的考察和网络信息查验；实地考察

7、由国家统计局和中心文明委成员单位抽调人员组成测评组，以暗访的形式进行，除实地现场检查外，将实行随机调看监控录像等方式，将使实地测评的时间跨度向前延长，扩大了测评范围及维度，结果更真实。同时，测评组还会运用无人机、远程测试等新技术、新手段。问卷调查主要实行街头拦访与入户调查相结合的方式，宁波的问卷调查始终是难点，往年失分较多。全部这些新改变将对迎检工作带来不确定性和难度。 就全市旅游系统来说，做好这次迎检创建工作，是一次借势借力、推动工作、展示形象、熬炼队伍的大好契机。 1、对上有利于进一步体现服务全市工作大局的责任担当； 2、对下有利于进一步提升一线窗口的服务质量； 3、对外有利于进一步展示文

8、明旅游的整体形象； 4、对内有利于进一步形成“一盘棋”的工作格局； 5、对每位干部则是检验“打通中梗阻，提高执行力”作用建设成效的重要途经。 全市旅游系统必需仔细学习贯彻唐一军书记的重要讲话精神，全面坚决落实全市争创全国文明城市“五连冠”动员大会的工作部署，以优异成果打好争创“五连冠”的这场攻坚战。 二、把握重点突破难点高标完成旅游系统各项创建任务 文明城市测评标准干脆或间接涉及到我们旅游部门的有39条，接近四分之一，比重特别高，说明白旅游系统在文明城市创建中的重要性在不断提高，同时也意味着今年旅游系统创建工作任务特殊繁重。迎检创建工作务必要抓住重点、突破难点、歼灭薄弱点，方能取得实效。 （一

9、）把握重点，落实系统创建主要任务 依据文明城市测评标准和历年创建工作阅历，旅游系统的重点工作主要涉及窗口单位规范化服务、文明旅游引导和管理、志愿服务等方面。 第一个重点是要大力提高窗口单位规范化服务水平。扎实开展“三优一满足”活动，以美丽环境迎来宾，以优良服务待来宾，以优雅礼仪敬来宾，不断提高游客满足度。各旅游景区要开展美化环境为重点的整治行动，完善公共服务基础设施，营造舒适美丽、宜居宜游的旅游环境。各窗口单位要主动开展温馨服务、特性化服务，提倡“文明有礼1234”，即展示一张笑脸、注意两个形象（衣着得体、举止得当）、常说三句礼仪话（您好、感谢、对不起）、做好四件常见事（垃圾不落地、遇人先礼让

10、、困难热忱帮、排队讲秩序），不断提高服务质量。要主动开展文明礼仪培训，进一步规范服务礼仪。各窗口单位要建立投诉处理制度，做到制度上墙、专人负责、处理刚好。 其次个重点是要大力提高文明旅游水平。当前要深化贯彻宁波市文明行为促进条例和游客行为规范，加大宣贯力度，通过坚持“五个一”在旅游服务过程中对游客主动宣扬条例：发布一个文明旅游行业先行行为准则；印制一张游客文明旅游行为准则和游客文明行为提示卡,发放给游客;在旅游包车上播放一次条例宣扬片；导游对游客进行一次条例宣告；景区制作一块游客文明行为告知牌，引导游客文明旅游。旅游景区不仅要营造美丽环境，更要加强内部管理，开展多种形式的文明告知、文明提示、文

11、明规劝，使文明旅游成为游客自觉行动和行为规范。景区要设立游客文明行为监督岗和文明劝导员等，劝导游客爱惜自然、遵守公共秩序、留意景区参观平安等。星级饭店要完善轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施，做好食品卫生、消防平安及消遣场所的管理工作。星级饭店要深化文明餐桌行动，在餐厅摆放“节俭养德，文明用餐”等温馨提示。旅行社要将文明旅游相关内容纳入旅游合同文本并告知游客；旅行社及门市部要摆放中国公民出国（境）旅游文明行为指南、中国公民国内旅游文明行为公约宣扬册或易拉宝，营造氛围。要落实旅行社行前说明服务规范，切实执行出游行前说明制度，主动向参团游客介绍条例和旅游目的地有关法律规定、民俗风情、宗教习惯及旅

12、游留意事项等内容，对游客做好礼仪示范和引导。严格把好出境旅游“组团关、落地关、行程关”，做到出境旅游管理“三到位”：即审核培训责任到位，行前说明提示到位，领队履行职责到位。建立行程记录、行程结束总结报告制度，确保游客到哪里、文明出游的教化就跟到哪里。 第三个重点是要深化开展志愿服务活动。要巩固、深化和展示近年来旅游行业志愿服务活动成果，要发挥宁波旅游志愿者总队和阿拉旅游志愿服务驿站及其他志愿者队伍作用，立足本职岗位，在工作中做好文明旅游引导、宣扬，开展询问讲解，供应义务服务，敬老助残等活动。组织志愿服务人员在景区出入口发放文明旅游宣扬资料，清理环境卫生。全市各级景区都要设立学雷锋志愿服务岗（点

13、），做到“六个有”：有一块牌子、有办公场所、有工作班子、有规章制度、有便民措施、有常常活动。 （二）突破难点，努力消退迎检创建薄弱环节。 经过全行业这几年的共同努力，我市旅游行业文明创建工作取得了主动成效，但是根据高标准、严要求，特殊是前段时间市文明办开展的六项整治提升行动状况来看，旅游系统创建工作还存在不少短板和问题，下一步急需完善提升。 第一个短板是是旅游行业（主要是星级饭店、旅游景区）公益广告的发布普遍达不到要求。从检查反馈来看，主要表现在两方面：一是公益广告发布的数量和比例达不到要求，刊播的点位少，比例远远低于规定要求的20%。二是发布的公益广告自身达不到要求，更多的是带有口号式的简洁

14、画面，要求发布的是与市民观赏习惯相符、与城镇历史文化相承接的图文并茂的公益广告。三是缺少体现关切关爱未成年人健康成长的公益广告。所以要指导相关饭店、景区着力提升公益广告的数量和质量，通过电子显示屏、宣扬栏、广告架等形式展示，使公益广告既符合要求又富有实效。 其次个短板是游客的不文明行为还比较多。游客不文明行为的发生主要和社会大环境和自身素养有关，但作为测评工作的重要指标，劝导和引导游客也是我们应尽职责。旅游景区内游客不爱惜环境、言行不文明时有发生，说明我们的宣扬引导、管理举措还是不够的。另一个缘由是我们部分旅游行业从业人员对待客人看法冷漠，自身言行不够文明，甚至粗暴违规。这次湖州安吉景区打人事

15、务就为全行业敲响了警钟，我们务必要引以为戒，文明行业创建首先要杜绝此类损害形象声誉的违规行为。所以我们要加强宣扬引导，实行各种管理约束措施，营造更加文明有序的旅游环境，使游客自觉遵守文明行为规范。同时要不断提高旅游从业人员自身素养，加强职业道德建设，规范经营管理，为游客供应平安友好、热忱周到的服务。 第三个短板是室内公共场所禁烟工作收效甚微。标准规定宾馆饭店的室内公共场所的无烟区没有吸烟现象，目前来看难度较大。星级饭店普遍设有禁烟标示，在无烟区也没有放置烟灰缸，但是许多客人坚持抽烟，饭店工作人员未能坚持劝阻。要解决这个问题须要多管齐下，一是要加大宣扬力度，提高顾客的知晓度和法律意识；二是要加大

16、劝阻力度，使顾客自觉约束自己的不良行为；三是要加大惩戒力度，对情节严峻的要依规处理以儆效尤。 第四个短板是行业文明创建的氛围还不够深厚。一是部分窗口单位文明旅游的宣扬氛围不够，遵德守礼、文明旅游的提示欠缺；二是部分从业人员对于文明城市的创建和标准不够熟识，对于问卷调查协作不好；所以下步我们要指导景区、星级饭店等营造深厚的文明旅游宣扬氛围，增加各类温馨提示，同时详细指导辖区旅游企业做好文明城市创建有关学问的宣贯工作，使全行业人人知晓、人人参加。 三、加强领导全员参加形成迎检创建工作强大合力 旅游部门作为文明城市创建的重要部门，担负着行业文明创建、窗口形象展示的重要任务。全行业要主动行动起来，加强

17、领导、完善机制，做到责任落实到位、宣扬引导到位、工作协作到位、督查整改到位，全力以赴做好旅游系统迎检创建工作。 （一）加强组织领导 市委市政府特地成立了争创全全国文明城市五连冠指挥部和八个专业工作组，裘市长亲自担当总指挥。市旅游局也成立了争创五连冠指挥部和五个专业工作组，我担当总指挥，其他局领导担当副总指挥和各专业组组长。指挥部统筹指挥全市旅游行业争创和迎检工作，六区是创建主体，这次指挥部成员包括了六区旅游部门一把手，目的就是要形成合力，整体推动。各区旅游部门也要成立指挥部，加强领导，完善机构，明确任务，全面落实迎检创建工作各项任务。 （二）全面理解标准 测评标准是我们的工作指南。我们要进一步

18、仔细学习标准，深刻理解标准内容，细致探讨每一条标准，做到精确无误、了如指掌。理解标准既要严格比照标准条款，也要依据行业实际丰富创建内容，比如景区的志愿服务站名称肯定要是学雷锋志愿服务站点，但服务项目要依据游客需求来供应。各专业组要依据测评分工，比照2017年版文明城市测评体系和操作手册，仔细分解细化，严格对标，召开专业组会议探讨分析、协调解决工作中存在的问题。 （三）责任落实到人 迎检创建工作要明确职责，落实责任主体，市旅游局指挥部采纳“清单”形式将各项任务详细分解到组到人，确保迎检创建工作事事有人管、件件有落实。各区旅游部门也要细化分工，责任到人。但责任不是一分了事，指挥部、指挥部办公室要随

19、时过问各组各人的责任落实状况，属于主观缘由的，要加强督导，刚好订正。属于客观原图的，要分析状况，帮助解决。 （四）重在实地督查 迎检创建工作实地督查非常重要，会后，各相关人员要马上行动起来，到现场去，到一线去，到窗口去，针对测评标准在一线发觉问题，在一线查漏补缺。指挥部将汇总各专业组的督查状况，刚好向各区进行通报。对于把握不准或者存有困难的要刚好与市局指挥部办公室和本区文明办对接联系，寻求解决方法，确保实地测评打算工作横向到边、纵向究竟、不留死角、不落盲区。各地旅游部门要发动旅游企业开展互查、组织人员开展明查暗访，力求把问题歼灭在萌芽状态。 （五）强化相互协同 市、区两级旅游部门和旅游企业要建

20、立全天候通联网络，保持指挥系统沟通顺畅，实现上下无缝对接，确保迎检任务第一时间送达、落实状况第一时间上报、迎检问题第一时间反馈。市旅游局机关各职能处室、旅游形象推广中心、信息询问中心、国际旅游沟通中心等要各司其职，通力协作，扎实细致做好实地检查、台账收集、问卷调查等工作，确保创建迎检任务全面完成。 （六）严防负面事务 负面事务既有偶然性，更有必定性。首先，在思想上要高度警醒，无论是管理人员还是一线员工都要绷紧旅游平安这根弦。其次，还是要从制度上特殊是制度的执行落实上下功夫。再次，要关注意点领域和关键环节，细化分析，提前防范。要亲密关注旅游网络舆情，有效处置可能发生的网上负面舆情，刚好有效引导舆

21、论，确保迎检创建工作期间负面事务的零发生，确保旅游领域舆情健康清朗。近期，要针对问卷调查内容，充分利用报纸、电视等传统媒体和网站、微信等新兴媒体，多渠道宣扬文明城市创建和行业文明创建工作成效，切实提高市民群众和游客对创建工作的知晓率、参加率和满足度。 同志们，当前第五届全国文明城市迎检创建工作已经到了冲刺阶段，全行业上下要一鼓作气、一抓究竟，以决战决胜、志在必得的志气，埋头苦干、扎实工作，努力取得优异成果，为宁波实现全国文明城市五连冠贡献旅游人的才智和力气，为名城名都建设作出旅游系统的最大贡献！ 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页