怎样保障的医院服务质量.docx

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1、怎样保障的医院服务质量医院服务的根本是以患者为中心，全心全意为患者服务是每个医护 工作者的基本职业操守。要想提高医院服务质量，在服务过程中，就要 多与医患进行沟通，了解患者的真正需求，提高医护人员素质等。医院服务五大要素医院服务质量是指服务能够满足规定需求的特征和特性的总和，是 服务工作能够满足被服务者需求的程度，是医院为使病人满意而提供的 服务产品，也是医院保持这一项服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的，服务质量具有以下 五个要素：感知性、可靠性、意识性、保障性、关注性。1 .感知性感知性是指服务产品的有形局部，如各种设施、设备以及服务人员外 表等。由于服务产品的本

2、质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感 知的特性，因此客户只能借助这些有形的、可视的局部把握服务质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:一方面，提 供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面，直接影响客户对服务质量 的感知。2 .可靠性可靠性是指医院准确无误地完成所承诺的服务。服务过失给医院带来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去 很多病人对医院的信赖性,因此防止在服务过程中出现过失。3 .意识性意识性是指医院随时为病人提供贴心的服务。对于客户的各种需求, 医院能否予以及时满足病人，说明医院的服务导向,即是否把病人的所想 放在第一位。服务传递效率从另一个角度反映了医院的服务质量。因此，尽量缩短 客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高医院的服务质量。4 .保障性保障性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强患者对医院 服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到 不快，缺乏专业知识也会令病人失望。5 .关注性关注性是指设身处地地为病人着想，并对病人给予特别的关心。关注性不仅是指服务人员的友好态度，更是指医院真诚地关心客户, 了解他们的实际需求并予以满足，使整个服务过程富有人情味。客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比拟,并对服务质量做出判断，客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可 能是正面的，也可能是负面的。