汽车维修售后服务方案.docx

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1、汽车维修售后服务方案售后服务方案及优惠承诺1、售后服务本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追 求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完 善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随 服务。本公司技术支持和伴随服务常规流程简单快捷。热线支持服务内容：如果用户在遇到与产品相关的疑问提供技术支持专家负责热线支持服务，可以通过 提供 产品信息，为客户提供全方位的热线支持。一、部门划分（一）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、 常用配件，保持24小时待命；（二）24小时呼叫服务中心：接到救援 后，中心人 员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最

2、佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确 认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并1、售后服务工作由维修部主管指定专门维修人员跟 踪维修员负责完成。2、跟踪维修员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户 到公司访谈咨询维修完后，两日内建立相应的客户档案。客户 档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪维修员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在 需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪维修员在客户接车出厂或维修访谈、咨询后三天 至一周内，应主动 联系客户，作售后第一次跟踪服务，并 就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、维修员要主动询 问曾到我公司保养维修的

3、客户车辆运用情况，并征求客户对本 公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上 追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通 话后要尽快加以研究，找出方法；仍不能解决的，要在两日内 报告维修主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知 客户，一定要给客户一个满意的答复。（四）汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：除了要满足主要的汽车维修维修的管理流程之外还需要具 备汽车维修售后服务流程管理的功能，比方必

4、须要有客户关系 的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：61、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比 如车辆信息、车主信息等2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出 下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值 的信息。让公司的服务水平处于领先地位。3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服 务和准客户的售前服务提醒。4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括 公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作 用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是 因为你比别人做得好一点点。汽车维修质量承诺制度1、在车辆维修作业中，严

5、格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签 发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起:一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10 0；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里 或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先到达者为准。一、维修服务概论.维修车辆客户的心情1 .客户的主要期望二、服务人员的素质和职责1 .服务人员的素质.服务人员的职责12 .服务人员的职责2.职业习惯三、维修服务准备1.服务

6、准备四、维修服务流程.维修服务流程1 .服务顾问在流程中的职责五、流程要点1 .倾听客户，记下细节.预约2 .预约开展的必备条件.预约后的准备工作3 .迎接.客户对接待的期望4 .接待过程的重要性.接待客户的技巧5 .故障诊断.互动式诊断H.填写委托书.承诺12 .准时并在承诺的时间内完成.准确地全面地完成订单上任务13 .维修.确保维修工作质量的必备条件14 .检查工作质量.质量控制及交车准备15 .车的外表和干净程度.车的外表和干净程度16 .内部沟通.解释修理工程及发票17 .工程解释的要求.检查车辆，记录细节18 .交车.服务跟踪82、优惠承诺一、服务承诺1、严格执行公司生产用车综合保

7、障平台车辆定点维修 合同的全部条款条规，圆满完成送修单位公司车辆的维修与 保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。2、实行公开、透明、合理的价格制度，绝不谎报维修工程更换的零部件，保证使用正厂的零配件及材料。3、提供快速专业保养服务，对预约车辆实行绿色通道， 优先安排工位维修。4、全年每天24小时维修服务，设立应急 ，实行24 小时专人值班制度；提供24小时外出救援服务，客户在行驶 路途中，出现故障不能行驶时，在与我公司联系后，保证在2 小时内赶到现场，无偿进行背拖救援服务。5、每个月提供一次免费安全例检服务，相关保养。6、应客户要求可提供免费上门接送车辆；为完工车辆提 供免费清洁、吸

8、尘服务。7、免工时费协助该公司的，公司全部车辆年检，及驾驶 证件的审核，新旧车落户、档案变更服务。8、车辆发生肇事时可应客户要求及时配合处理车辆善后 事宜。9、对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与双方约定不 符的进行无偿返工，因我方违反双方约定给送修单位造成损失 时，我方承诺给予经济赔偿。10、接受送修单位对我方车辆维修质量进行监督和检查， 对发现的问题和修车单位投诉的问题及时进行调查和处理。11、保证送修车辆在我方修理期间的财产安全，假设有丧失、损坏的我方承当全部责任。12、建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出整改。二、维修费用优惠承诺1、自觉遵守价格优惠和质量保质期承诺，维修工时

9、费按 照本县市场收费标准的10%给予优惠。2、车辆维修重在修理，需要换零配件时，维修零配件的 材料费按照本县市9场收费标准的5%给予优惠，并保证合格产品或正品。3、保证送修方获得优先服务的权利，并在不超过有关部 门额定的工时内完成维修工作。4、设有24小时服务 ，在接到送修方报修 后2小 时内予以响应，并能提供上门维修服务。5、为送修方提供紧急救援服务，配备有明显标志的抢修 车，在3小时内派人赶到救援现场。6、维修厂设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设 施。7、对送修方的送修车辆建立用户电子档案，开展跟踪服 务。8、建立汽车配件进货台帐制度。9、针对车辆同一故障反复维修的，只收取在排除故障

10、那 次产生的维修费用。10、为送修方定期保养的车辆办理优惠索赔，定期免费检 测调整制动、灯光、空调等系统。11、协助做好对送修方经办人的廉政工作，防止腐败现象 的出现。12、售后提供三包服务。我公司保证上述承诺的真实性，如有虚假，愿意承当一切 责任。特此承诺！实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者 进行沟通；二、汽车维修救援服务规范（一）汽车救援服务工作流程（如图1）（二）汽车救援服务标准发生故障需要急修的，接到通知后应及时派员抢修；提供 24小时内免费拖车服务；提供免费接送维修服务；提供车辆 维护技术指导；1图1（三）汽车救援服务响应时间1 .救援距离在10公里以内的，接到

11、起40分钟内到达 现场。2 .救援距离在20公里以内的，接到 起60分钟内至U达 现场。3 .救援距离超过20公里的，企业和求救车主双方约定到 达时间。4 .遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、 交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。救援 人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的 时间。（四）汽车救援要求1 .车辆维修救援应按交通部机动车维修管理规定和国 家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规 定进行作业。22 .汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人 员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现 场为机动车道，应当按

12、照规定开启危险报警闪光灯并在车后 50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯 和后位灯。3 .保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类 辅助料，确保车辆维修质量。4 .维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进 行回收处理。（五）维修救援完成后，救援人员应向车主提供汽车维修 救援服务记录单。（六）汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的 维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。（七）汽车救援服务记录和台帐汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援 登记台帐。救援任务完成且人员回厂后应立即救援呼叫中心 （24小时值

13、班室），并在“救援登记台帐”中记录备查。三、救援结束后，呼叫中心（24小时值班室）及时确认 反应信息。四、建立救援档案，记录每次救援的相关信息；质保内容：提供汽车配件，汽车保养与维修、改装等服务。培训：我公司对招标方有关人员进行维修使用中的注意事 项进行培训。培训地点培训时间1小时采购方指定地点2小时1小时1小时培训内容架构、功能操作与维护安装考前须知日常保养与管理1、我公司对业主的技术人员进行维护和保养培训，我公 司在投标文件中提出培训计划和培训工程。通过培训将使用户 到达在日常和紧急情况下熟练管理及使用。2、我公司派出的培训工程师，培训授课工程师都经过认 证的工程师、技术员等。33、我公司

14、在测试之前为业主技术人员进行现场培训，该 培训包括怎样处理紧急情况，参与培训人数与业主协商确定， 我公司将至少提前5天通知业主授课时所需的常用教学设施。4、我公司负责安排专业工程师在工程建设现场对业主系 统维护成员进行现场培训，包括维护、保养培训等。参加人员：关于本次服务的所有人员、管理人员也可根据 情况进行学习。服务响应时间：5分钟内响应，1小时到达现场服务，小 项维修2小时内完成。服务人员：我公司配有专门的技术服务人员。服务便利：可以通过 、 、电子邮件方式联系我们, 进行咨询。1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在 采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高

15、采购方对产品的 满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管 理制度和工作流程。2、售后服务内容1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品 的质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种 产品。2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准 的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户 发生口角的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问 题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务 总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户 建立良

16、好的关系。4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要 求。6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同 一问题重复发生的情况。7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务 报告单”，并让4用户填写售后服务满意度调查表。8）重大质量问题，售后服务人员应及时反应公司的有关 部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记 录，以及费用等各项报表。4、售后服务部门职能 1）、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反应。3）负

17、责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5）向相关部门反应客户意见及建议。5、售后服务制度汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的 重要组成局部。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、 完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此， 制定本制度。（一）售后服务工作由我公司负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术 服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包 括：客户名称、地址、

18、、送修或来访日期，送修车辆的车 型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期， 客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户 档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及 其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知 客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优 惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行 、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过 联系，让客户得到以下服务：5(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新 的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、 日期、地址要告之清楚；(6)咨询服务；(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定