监控系统售后服务方案.docx
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1、监控系统售后服务方案、维护服务内容(1)在保修期间,由于系统设计、生产、工艺、施工等 出现的问题,我公司免费负责及时处理;设备硬件和软件的故 障,我公司免费维修,对不能修复的设备负责免费更换,对因 业务需求变化,需要对软件进行调整修改的,免费升级。在质 量保证期内,使系统到达最正确运行效果。(2)在保修期内,在出现设备故障的30分钟内给予响应, 保障到场服务响时间小于2小时,故障情况在8小时内解决, 系统修复时间不多于24小时,如在24小时内不能排除故障, 那么提供不低于同档次备用设备服务,不影响用户使用。(3)保修期内,与维修相关的所有费用由我公司负责。(4)定期跟踪和回访使用情况,检查系统
2、工作状态,进行例行维护。(5)提供完备的培训计划、后续技术支持方案。对软件 系统的使用配置进行系统的培训指导,指导客户熟练掌握系统 使用。(6)提供客服 等多种途径,以便沟通联系。二、业务受理流程(1)甲方或客户向我公司发出维护需求。元;本职工作以外,从公司利益出发,采取一定措施为公司、 主业方挽回了经济损失,奖励200元。(2)在日常工作中提出可行性建议、维护工作有创新, 被公司、主业方采纳、推广的,奖励300元。八、维保技术方案1、维保方案、技术服务:包括技术支持与售后服务等, 要求内容完整,描述清晰具体,包括技术交流、规划咨询服务、 定期巡检及巡检报告、技术知识库并及时更新、软硬件升级策
3、 略及流程、设备保修方案及流程、提交质量运行报告2、服务质量的承诺、保证措施响应采购方要求。3、全新备品备件提供、配置、响应响应采购方要求。4、人员配置情况、响应时间响应采购方要求。5、针对本工程所配备的工具响应采购方要求。6、维保时对系统测试、验收采用的方法、手段、标准响 应采购方要求。7、有严格的服务管理制度、维保操作规程及切实可行的 考核方法响应采购方要求。8、培训计划(如提供):包括详细的培训计划、培训内容、培训师资及培训管理措施等响应采购方要求。(2)我公司后台人员接受维护需求并转发至一线维护人员。(3)维护人员核实维护需求并做出对应的维护类别。(4)结合甲方与客户完成维护需求并反应
4、给甲方与客户 方。(5)针对大变动的维护需求,我公司人员要安排相应技 术人员现场勘测并出具变更后的设计方案并提交会审,审核通 过后再通知一线维护人员完成施工。(6)涉及材料申请的需要提交材料申请。(7)施工完成后完成竣工资料变更并归档。三、故障抢修组织1、故障处理流程我公司为本工程建立了完善的技术服务保障体系,配备了 最强的技术支持组织机构和专职技术人员,严格执行技术服务 制度和服务响应承诺。(1)投诉受理:技术服务管理中心设置了专门的故障投 诉受理热线 ,由专人7x24小时受理。(2)故障处理:检修工程师收到故障工单短信及 通 知后,第一时间赶赴现场进行处理,针对疑难故障或跨专业故 障可申请
5、技术支撑团队协同处理。2、故障修复服务我公司按招标文件的要求,及时准确地解决系统软、硬件 故障。(1)紧急抢修:将按照招标方招标文件的要求,承当质 保期内系统发生任何故障的抢修任务;(2)备用方案:如特殊原因造成系统无法正常使用(如 光纤切断),将提供备用方案和措施确保系统运行正常;(3)现场技术支持:对于通过 支持服务不能解决的 设备故障,我公司将迅速提供现场支持服务,安排经验丰富的 检修工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终 排除故障;(4)主动故障处理:针对日常维护性远程巡检结果和记 录,主动制定设备排障计划、设备清洗计划和维护整改计划, 确保设备高质量的运行;(5)故障处理
6、反应:指针对影响客户业务正常使用的故 障,从客户提出故障申告时起,按照相应的要求向用户反应故 障处理过程。四、维护巡检工作流程1、前端特巡服务:质保期内,每周定期在平台上开展巡检。对异常点位进行主动检修处理,并提供7*8小时客服热线。工作范围包括但不限于下:设备的防尘、清理、扫净监控设备显露的灰尘,对摄像机, 高速球云台等重要部件吹风除尘,检查监控设备机房的设备通 风、散热、净尘、供电等,确保监控机房设备一个良好的运行 空间。负责相关设备进行电缆连接及施工,互联互通,保证监 控系统正常运行。2、周期性巡检服务:指对业务运行情况开展主动性、预 防性的检查,对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查
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