电话销售中常见的拒绝处理.docx

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1、 销售中常见拒绝处理一客户拒绝二秘书拒绝一、客户拒绝A你有什么事情？应对话术1、是这样，张经理，我们公司应企业界朋友邀请，将于月日在酒店会议厅，举行一场主题为学校总裁研讨会，届时会有多位各行各业优秀企业家参加。希望您能够参加。推荐单位有两个名额，您是一个人过来还是和副总一起过来呢？/您看我是为您预留一个还是两个名额呢？2、张经理，我们公司刚推出tzm新产品对您一定非常重要，我希望现在能够向您讲解一下我们产品。另外，我还有一些细节性问题想与您讨论，请问您现在有空吗？我用3分钟时间做一个简短介绍，让你了解我们产品。3、总，我在杂志上看到您发表了很多关于销售团队管理文章，您写得真是太好了！我一直在关

2、注销售团队管理这块，现在遇到一些问题，想要向您请教。您看您什么时候有时间，星期三还是星期四呢？我可以去拜访您吗？4、经理，我是公司小王，我们公司主要为白酒销售行业公司提供我们公司产品。我们产品在诸多白酒销售商那里起到了非常大作用，为他们带来了大量销售量与利润。我想请教您一些关于贵公司白酒销售问题，渴望能和您做一个心灵沟通，您看什么时候方便，明天还是后天呢？话术须知1、陈述时间、地点等关键信息时，语速要慢，确保客户能够听清楚，例如话术中我们将于月日星期在酒店会议厅举办什么活动。2、邀请客户参加时，防止提出 您有时间过来吗？您看您方便过来吗？或者类似问题。销售人员可以应用二择一法提问方式，即给对方

3、两个选择，比方：您是一个人过来还是和副总一起过来呢？您看我是为您预留一个还是两个名额呢？这样，无论客户选择哪个答案都是我们销售人员想要，同时也意味着更容易到达邀约目。3、如果邀约时需要避开谈论产品，销售人员可以采用请教问题方法向客户提出邀请。没有人不喜欢被夸赞，客户通常是非常愿意别人请教他，这也是一种虚荣心表现，销售人员不妨试试。例如： 我在杂志上看到您发表了很多关于销售团队管理文章，您写得真是太好了！我一直在关注销售团队管理这块，现在遇到一些问题，想要向您请教。4、 销售时，最好遵循这样顺序：介绍公司和自己姓名，讲明打 原因和目，告诉客户谈论内容能够带给客户利益和好处，最后进展面见邀约或者成

4、交。这样顺序往往具有总结概括作用，显得条理清晰，让客户听起来更舒服。自我介绍和公司介绍最好控制在15到20秒以内，在通话过程中，少说多听，要尽量激发起客户兴趣，让其产生想要继续听下去冲动。二择一法：心理专家告诉我们，人们通常会一口回绝拿不定主意事情。二择一法就是针对这一有碍销售问题，巧妙运用人们微妙心理实现目方法。其实，二择一法是可以运用到任何销售领域，而且效果极为明显。问题请教法：人人都喜欢以师者自称，所以以谦虚态度向客户请教问题，通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己人、虚心学习人拒之门外。B你怎么知道我 应对话术5、我是通过您朋友介绍才知道您联系方式，他对我说您现在有白酒方面产品需求，所以让

5、我联系您，您看您今天下午还是明天有时间，我们可以见面谈谈吗？不过您放心，我绝对会为您个人信息保密，而且除了必要工作谈话，一定不会随便打搅您如果对方问是哪个朋友看来您朋友真很多，以至于您一下想不起是谁，他说怕因为他引见让您有压力，所以一再叮嘱我先不要透露他名字，好让您轻松地做出选择。我受您朋友托付，应该信守承诺，我想您一定不会为难我吧，明天或后天下午见个面好吗？话术须知1、客户提出这样问题，就说明对我们销售人员怀有戒备心理。这时，销售人员一定要用诚恳态度答复做出解释，解除客户疑虑。如话术中 不过您放心，我绝对会为您个人信息保密，而且除了必要工作谈话，一定不会随便打搅您 。2、喜欢被别人赞美是人本

6、性。所以，当客户提出这样警觉性问题时，我们可以采用赞美法消除客户抵触情绪，利用客户固有希望被重视与认可心理来引起对方交谈兴趣，进而完全承受我们。3、如果是通过介绍才知道对方联系方式，那么一定要提及介绍人，甚至需要先发制人，主动向客户提及介绍人，例如：张总，您好！我是公司销售人员Y。介绍人让我打 问您是不是有白酒销售需求。张总，您好，我叫Y，向我介绍说您要购置 这样就会给客户造成一种压力，一般来说，客户会因为碍于朋友面子而容许邀约请求。这种方法是提高约见几率良方。4、赞美法：赞美法邀约方式是通过人们渴望得到赞美心理到达邀约客户目。这一点对女性客户更为有效。当然，赞美一定要表现出真诚态度，而且赞美

7、技巧也是销售人员应该学习，要让客户在被认可愉悦中不知不觉承受我们。赞美要做到恰如其分，虚情假意、无端夸张做法必定会失去客户信任。5、压力法：如果跟客户说是某某朋友介绍，那么客户一般会留下三分薄面，再加上我们自己努力，就会大大提高邀约成功率。C我很忙，没有时间应对话术1、是，我知道您很忙。作为一个企业负责人，每天都有很多里里外外事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针对您提出这个 忙 字进展讨论，会讲到企业如何选对人，如何用对方法，如何减低本钱、提高效率，如何培养优秀人才为企业效劳等诸多问题解决方法。您打算自己过来，还是和副总一起过来？我提前给您安排座位。2、可以看出您是一位热爱工作、有事业心成功

8、人士。我只是给您介绍一下我们公司产品，并不会耽误您很长时间，我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处工作上，一定不是坏事，您说呢？3、是啊，您管理这么大一个公司，忙是一定。所以我才会先给您打 ，以便跟您确认一下具体时间，防止浪费您珍贵时间。请问您明天有空，还是后天有空？我可以去拜访您。4、是啊，总，那我们忙是不是为了把企业做得更好呢？所以我们要在有限时间里忙出最大价值。但是，假设我们通过某种途径可以在减少忙碌同时获得最大收益，岂不是更好？5、嗯，我理解。如果我给您提供产品不能满足您需求或者不能带给您利润话，我是不会联系您。所以，您与我谈话消耗时间是非常值得。请允许我向您提出面谈请求，您看您哪天比拟

9、方便，明天还是后天呢？6、您忙说明您企业开展得非常好，所以我才想见见您。正因为您企业状况良好，所以我才更要让您认识一下我们产品，我相信只有像您这样企业领导人，才能认识我们产品价值所在。话术须知1、有力反驳往往是制胜武器，但是反驳要恰当得体,有理有据，而且切忌跟客户针锋相对，如果客户强调没有时间，我们就帮他创造时间，与他 沟通并不会耽误他太多时间。例如：我想您稍微花点儿时间，肯定会让您有所收获，一定不是坏事，您说呢？3、每个人都希望被人肯定，我们不妨先对客户进展肯定，然后借势到达销售目。例如：我知道您很忙。作为一个企业负责人，每天都有很多事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针对忙字进展讨论，您管

10、理这么大一个公司，忙是一定。所以我才会先给您打 ，以便确认一下您时间，防止浪费您珍贵时间。4、如果对方确是因为忙而脱不开身，销售人员要礼貌地抱歉，并挂断 ，等适宜时间再进展约见。一般而言，如果客户以没有时间为由拒绝约见，大多是成心找借口，或是成心推托。所以，销售人员要迅速而准确地判断出客户终究是真忙还是假忙，进而创造时间与客户谈。如果客户说： 我没有时间跟你谈！销售人员就信以为真，答复说：好，那等你有时间我们再联络！这种由于保守不敢进攻，过于客气地退缩，或者太在乎面子做法，往往很难到达销售目，最终销售员会因此而失去许多销售时机。D我没兴趣，所以不用见面了应对话术1是，我完全理解，对手上没有相关

11、资料产品，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分自然。但是您还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣呢？您会因此而错过一个很好时机。就算您不打算购置，听我介绍一下，多了解一些相关信息，对您也是有好处，您说呢？2、我非常理解，经理，我想谁都不会对自己从未见过事物产生兴趣，而这恰恰是我要拜访您原因。我希望我提供资讯能够让您做出明智决定。3、我理解，谁也不会对未曾谋面产品贸然做决定，您说是吧？我们曾经作过详细市场调查，这个产品对像贵公司这样企业会有很大帮助。4、许多我们老顾客刚开场与我们打交道时，说也是这样话。但在我说明产品将怎样帮助他们扩大公司规模，怎样增强产品市场竞争力具体方案时，

12、他们马上就会产生兴趣，并且最终购置了我们产品。现在我就想让您了解这方面情况。5、我倒是希望您现在没有兴趣，如果您对具体情况还一无所知，就产生很大兴趣，我倒是需要认真考虑了，因为很少有人主动对感兴趣。您没有兴趣，就说明跟您合作不会存在道德上风险，因此您才更是我们理想合作对象。话术须知1.有把握地说话。说话要底气十足，这样才能让客户信任我们，例如： 但是您还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣呢？您会因此而错过一个很好时机。2.顺水推舟地说服客户，可以让对方觉得销售人员善解人意，还能平衡对方心理，然后再巧妙地提出自己建议，这样会防止给人生硬感觉。例如： 我非常理解，经理、。我也不会对未曾您

13、说是吧？逆水行舟，必定困难，但是顺水而行，那么能够不费力气地实现愿望。销售人员在面对客户拒绝时，不妨试着认可客户观点，顺着客户说法往前走，然后，借势转换思维。不但让客户感觉到备受尊重，还能借势行舟，巧妙到达邀约目。E现在不需要，需要时候再联系应对话术1、经理，可能您目前没有太大购置意愿，不过，要是您能尝试了解一下这项业务，一定会对您大有裨益！我想您还是有必要了解一下情况，而且我也很乐意帮助您了解。2、经理，我期待您 。但是，您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购置产品不是很有益处吗？也许您还不知道，我们产品已经发生了很多变化， 根据自己产品情况做简单介绍您只要花很短时间让我给您做个介绍就

14、可以了，这对您绝对没有害处。3、您是说您以后会需要，是吗？既然以后需要，那现在可以趁着这个时机了解一下，就当是为今后做铺垫了，您看呢？4、您不需要我们产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其他原因？如果是其他原因，是什么导致您不想了解一下呢？听客户讲述，分析不需要原因，视情况做出具体应对策略。话术须知1.当对方说目前不需要或者需要再联系时，无论是出于真实情况还是有意推托，销售人员都要表现出信任，首先在外表上要肯定对方 现在不需要是真实。2万事皆有可能。如果客户说 现在不需要 ，销售人员也一定不能放弃，仍要争取见面时机。有时机见面，就有时机把不可能事情变为现实，我们可以利用磁场约访法来激

15、发客户兴趣，例如： 要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益！ 您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购置产品不是很有益处吗？ 我们产品已经发生了很多变化3.尽量多和客户谈话，使用适当言辞询问对方原因，再视具体情况做出应对。人与人接触时，都会有磁场存在，即吸引对方或者引起对方注意力量。在约访客户时也有磁场，一旦业务人员与客户磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方 磁场，建议在谈话之初，采取适中音量与速度，以轻松话语与客户交谈，给客户亲和、舒服感觉。磁场约访法目是创造对客户具有吸引力磁场，而产品就是吸引对方最好介质。在陈述时，语气一定要肯定，表现出自信，但是不要过度地夸张产品优势，否

16、那么见面之后客户发现产品跟你先前提到不一样，就会有种被欺骗感觉。如果能让客户产生想了解产品想法，这个策略就根本运用成功了。F哦，原来是推销东西应对话术1、对，我是很想把我们产品卖给您，那是因为我觉得我们产品是能够给您带来利益，是值得您期盼，我推销是建立在让您获利根底上。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们产品就会获利。有关这一点，我们要不要讨论研究一下？2、对，我是销售员，我工作就是销售公司产品，但是这次给您打 ，只是想跟您谈谈，让您了解一下市场动态，因为我相信这会为您带来利益。据我了解，贵公司 分析客户开展现状和产品能给对方带来利润，所以我觉得有必要为您介绍我们产品，使您不会错过

17、获利时机。话术须知1.当客户说我们是推销产品，表现出轻视或者不以为然态度时，一定不要产生对立情绪或者竭力为自己辩白。要知道，我们邀约客户最终目就是销售自己产品，这是我们工作，所以，如果你竭力辩白，反而会给对方不真诚印象。2.客户这样讲话，很可能是对销售人员怀有不信任态度，或者轻视所谓推销 。要消除客户这种心理，首先要站在客户立场为其着想，采用客户利益法来应对，例如： 我推销是建立在让您获利根底上。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们产品就会获利。 我相信这会为您带来利益，据我了解，贵公司 分析客户开展现状和产品能给对方带来利润，所以我觉得有必要为您介绍。客户利益法：客户利益法运用主

18、要是通过陈述和提问方式，告诉购置者我们所销售产品能够给其带来好处。这种方法满足了大多数顾客求利心理，突出了销售重点和产品优势，非常利于到达约见目。G你打错了吧应对话术1、打错了吗？哦，请问您是经理吗？或许我们需要再次确认一下 号码2、哦，真吗？那您是不是有x需求呢？我想应该是，不然我怎么可能有您 呢？3、哦，是吗？真是对不起，打搅您了，顺便问一下，您有没x需求？话术须知1、当对方说打错 时，不要马上说句对不起就挂断 ，而是要再次核实。可以顺便问问对方有没有购置产品需求，这样可能会多一个开发新客户时机。如果发现对方有意，就要及时跟进。将错误进展到底，是应对这种情况最好方法。既然拨通了 ，何不问问

19、对方有没有产品需求呢？说不定再多花三分钟时间，就能够赢得一次 约访时机，或者为将来约访打下根底。H不是说过我没时间、没兴趣，以后再联系吗应对话术1、您或许很忙，我能理解，但是我们这次研讨会针对都是企业董事长、总裁、总经理。为了保证研讨会品质，我们不接待其他人员。我相信，您抽几个小时时间来与我们专家和其他企业高层领导交流一下，一定会有新收获。2、是，我知道您很忙。作为企业老总，每天一定会有很多重要事情等着您处理。本次总裁学习沙龙讲就是如何让您用最短时间、最少精力把公司经营得更好。这么好时机，我想您一定舍不得错过，您说呢？话术须知1、客户拒绝往往不是单一，而是一系列。销售人员要充分做好遭到客户拒绝

20、心理准备。面对客户拒绝，要有足够耐心为客户解释。有耐心，就会有希望。2、清晰地介绍自己，让客户知道是谁打 、为什么打 。如果让客户觉得一头雾水，必定不会留下好印象。3、如果客户真没有时间，礼貌地说再见，然后挂断 。不要强迫或者死缠烂打，以免引起客户反感。二、秘书拒绝A您找经理有什么事情？应对话术1、是这样，我和总之前谈过一个关于工程工程，现在需要跟总确认一下，麻烦你2、我找总有重要事情要谈，麻烦你转一下。语气简洁、有力3、经理说想要了解我们公司产品，希望我给他些信息，麻烦你转一下 。4、哦，我是他朋友，找他有事，请转 。5、我找总有些私事要商量。话术须知1、秘书阻拦是销售人员经常遇到情况。问题

21、虽小，但是会成为我们约访客户障碍，所以要开动脑筋，找个恰当理由，采用巧妙迂回战术，而不是直接告诉对方我们要销售产品。销售人员可以选择灵活应对策略，比方上面介绍。 2、如果不愿意跟对方做过多解释，销售人员可以把问题答复得较为抽象，给秘书捉摸不透感觉。另外，还可以在末尾加上一句他在吗？请转一下 。3、当遇到秘书阻拦时，直接告诉秘书我们是客户朋友，通常能够顺利得到跟决策人交谈时机，例如：我是他朋友，找他有事 。需要解释是，在这里朋友概念是很广泛。例如 我找总有些私事要商量 。通常，秘书对总经理私事是不好过问，甚至经常敬而远之，以免惹火烧身。B您好，您是哪里？应对话术1、刚刚这部 打我手机了，当秘书说

22、没有打时那可能是你们总经理打给我。麻烦你转一下。2、我找总/请转总/我找。言语精练，声音要洪亮、有力度，让秘书感觉到你高贵，或者可以直截了当说出客户名字3、麻烦请转总。如果对方继续追问，可以不用给予其他答复，而是重复前面话，要干脆直接4、哦，你好，我叫，请问怎么称呼你啊？套近乎话术须知2、在建立强大自信心根底上，我们可以使用直截了当方法，例如 我找总/请转总/我找 。可以直呼客户姓名，说话要抬高声音，做到干脆有力，让秘书感觉到我们威严和高贵。与此类似方法就是干脆地说出打 意图，当秘书再次追问原因时，可以不用做过多解释，而是重复自己目，这种方法同样可以让对方产生敬畏感。C他到外地出差了/他在开会

23、。应对话术1、他什么时候回来？2、应该怎么联系总呢？麻烦你告诉我他手机号。3、你能联系到总吗？如果可以，麻烦你转告总4、那会议什么时候完毕？5、是这样，我们学校之前通知过总下星期三参加我们Z课程，现在我们在确认人员和安排坐席，不知道总要预留一个还是两个坐席，所以需要确认。您能告诉我总 吗？话术须知1、如果秘书告诉我们客户出差，要尽量问清客户回来时间，方便以后联系，或者让秘书对打 相关事宜进展转告，例如： 他什么时候回来？ 你能联系到他吗？如果可以，麻烦你转告他 如果事情比拟紧急，需要尽快联系到决策人，此时就要向秘书询问对方联系方式。总之，打 要有收获，无论收获是大是小。销售人员可以用询问信息法

24、了解更多关于决策人信息。3、当秘书说客户在开会，我们可以向对方询问会议完毕时间，以方便再次联系。如果有必要，可以请秘书台进展转告。总之，尽量不要让我们 白打。4、很多情况，秘书台出差、开会等只是借口。一般来说，领导者由于事务比拟繁忙，不愿意被太多人打搅，所以会嘱咐秘书没有特殊说明人拒绝接见。但是，通常秘书对 判断仅凭最初三言两语，如何闯过秘书关就要看我们销售人员应对策略和沟通水平了。D对不起，他现在不在。应对话术话术1但是我找他有非常重要事情要谈，这件事情关系到贵公司利益，你知道他去哪里了吗？话术2是吗？麻烦帮我看看，说不定他现在回来了呢。我们说好今天要谈一个很重要工程。话术须知1.此种情况多为秘书借口，销售人员不能因此而放弃，而是要进一步试探对方，争取突破秘书阻拦。销售人员可以强调自己打 是因为很重要事情，或者说是提前联系好。即使猜到秘书说是假话，也不要当场戳穿，要想让谎话不攻自破，就要采用语言技巧和沟通策略。