常见互联网诊疗平台通用服务管理方案2-5-16.docx

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1、常见互联网诊疗平台通用服务管理方案尊敬的甘生,各位好:感谢您一直以来在互联网诊疗平台平台为患者提供帮助和 指导。为更好地帮助您提升诊疗效率和服务质量，按照互 联网诊疗管理方法、互联网诊疗监管细那么、医师法、处 方管理方法等法规要求，制定抢单专区医生服务规范和结 算政策，请全体医生遵照执行。一、医生资质要求：公立二甲医院背景及以上，主治医生或以上，已在互联网诊 疗平台旗下互联网医院完成注册或多点备案，获得相应处 方授权，同时完成已注册互联网诊疗平台医生账户，有一定 的线上接诊服务经验。要求科室：内科、外科、妇科、儿科、皮肤科、中医科、五 官科、全科、精神科等二、咨询要求：1、接诊（1）接诊要求：

2、根据患者所填写的主诉进行对症接单，首 次和每次回复需1分钟内响应，15分钟问诊期间需保持在 线。（2）首问语：首问语建议提前设置好常用语模板（例：请问有什么可以帮您？ /我是XXX医生，请问哪里不舒服？ /您好+根据患者的主诉情况问诊。）2、问询（1）按照“互联网诊疗平台互联网医院在线电子病历书写 基本规定（2022版）”中病历记录内容相关要求对患者病情 进行详细问询，可通过用户提供的病历、检查报告、影像资 料、既往史等病情信息，根据诊断标准，结合自身医学经验 对疾病进行全面、细致、专业的询问；（2）用户追问第一时间响应，并针对用户提问进行回复;（3）回复过程中应正确的解释病情及可能的并发症，

3、杜绝 敷衍了事、答非所问、直接推荐去医院看病、盲目复制粘贴、 广告、抄袭网络等；（4）线上问诊需询问有无药物过敏史，处方内容需与病情 问询相符；（特殊用药需问询中做相关解释）。3、诊断（1）根据病情问询情况给予相应诊断；（2）通过与患者问询后，给出相应的诊断。多种疾病需同 时用药时，主诉、诊断、处方用药需一致，用药及诊断需要 有理有据；（3）相关信息缺乏以作出明确诊断的情况下，允许提及可 能性疾病，如考虑胃炎可能性大；杜绝随意、肯定、错误诊 断；4.建议(1)针对诊断结果给出诊疗建议，对饮食、用药、化验等方 面给予指导建议并做好安抚和人文关怀，减轻患者焦虑；.(2)诊断结束需给出相应的诊疗建议

4、，可以从疾病，饮食 或生活上给予建议。特殊病情，无法处理的疾病，需要会诊、 转诊、进一步检查、住院等，应终止诊疗，建议患者尽快实 体医院就医；(3)不符合互联网诊疗条件的患者：1)初诊患者(未在线 下医院确诊)2)患者病情出现变化时3)急危重症患者; 4)医生获取的信息无法满足线上线下一致原那么时；5)重 症精神病患者；6)其他经医生判断不适宜在互联网进行 诊疗的情况；不得给患者开具有过敏史，使用禁忌的药品，不得违反 医学逻辑、伦理逻辑等。5 .处方(1)针对病情问诊，需要开具处方时，诊断须与用药相符； 处方写明药品名称、剂型、规格、数量、用法用量；(3)配伍禁忌或不良相互作用的不出现；药物剂

5、型或给药 途径不适宜的不出现；不得开具疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗 用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品等国家实行 特殊管理的药品，必须要向患者说明原因，建议线下医院就抗菌药物、高警示药品、精神疾病类药品，根据互联 网医院处方授权管理制度申请授权后可开具。6 .结束语结束语建议提前设置好常用语（例“您好，希望我的回 复能够解决您的疑虑和担忧，如有问题可再次发起问诊，祝您身体健康”）（2）问诊单时长15分钟，确认问诊已结束，可点击右上角 结束按钮，按照要求添加小结，结束服务，方可结算咨询费 用。如不添加小结，医患双方交流入口会保存，可继续沟通。三、服务费用：（1）图文咨询基础结

6、算价格：略（2） a优先派单。优先派单（好评率99%以上；服务时效快如：接单响应、首 次回复响应、平均回复响应等数据良好医生）b异常事件上报被采纳奖励50元/次。异常事件：影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全 的因素和事件，上报平台经过复核通过c出具完整诊疗方案奖励5元。完整诊疗方案：完成咨询给予具体治疗方案开具处方单，并给予用药指导且无患者投诉、未退款 d长期服务好评奖100元/月长期服务好评：抢单专区月度接诊量超过60单且全部五星 好评（3）医生惩罚：a患者差评（1、2星）扣除该订单费用（经过质检符合） b响应时效不达标，超过60秒进行首次回复扣除该问诊单 20%费用c患者有明确且正当的续方、开处方需求，医生无故不出具 方案，扣除该订单费用（经过质检符合）d服务权限关闭：一个月内首次回复超时60秒累计三次关 闭15天服务权限、经过质检符合的1、2星差评累计三次， 关闭30天服务权限；累计屡次关闭服务权限，永久关闭抢 单专区权限。以上方案视情况进行调整并公示。