高端物业管理英式管家服务理念分析.docx

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1、高端物业管理英式管家服务理念分析摘要：在服务经济和体验经济的大时代下，英式管家服务理 念在我国的服务业中被引用和运用。高端地产物业管理的优劣决定 了高端地产的升值空间和品牌效应，将英式管家的服务理念导 入到高端物业管理中，必然将大大提升物业和地产的升值空间和品 质。文章探索高端物业管理引进”英式管家服务理念，打造有效 的物业管理模式、创立高端物业管理品牌。关键词：英式管家；服务理念；高端物业管理管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服 务细节等方面烙有鲜明的英国印记，因此在业界习惯称为英式管 家。当时只有一些贵族可以享受，随着世界经济的开展，管家这 个职业传到了越来越多的国家，

2、在德国、美国，一些英式管家被注 入了全新的理念，管家除家政服务外,甚至可以帮助主人管理财务 以及打理公司业务。现如今，英式管家服务已经成为西方富豪 日常生活不可或缺的一局部。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜 明特色的英式管家，英式管家服务在服务业中被引用和运 用，特别是在酒店业中被广泛运用。在体验经济和服务经济的大环 境和大时代下，管家服务具有不可替代性和超前性。高端地产中的 高端物业管理在中国当下受到了投资客和精英阶层住房者的追捧 和喜欢。越来越多的高品质物业管理需要导入英式管家的服务 理念和服务模式来提升品质和创立品牌。一、中国内地高端物业管理开展不平衡，专业水准不高近30年来，经济、文化

3、的迅猛开展带动了各行各业都在发生改 变，在服务行业，人们对服务的需求越来越高，对服务品质越来越 看重。特别是涉及到人们衣食住行的经济和服务领域，更是被看作 头等大事。安居才能乐业，房地产行业的开展，使得人们对居住环 境的方便度、舒适度、品质度都非常看重。地产开发商不仅要重视 建楼，也要重视所建物业能够保值和增值，这使得打造高品质高质 量的物业管理成为了趋势，这种趋势在高端物业，尤其是高档别墅、 花园洋房、度假村等高端物业上表现尤为明显。(-)制度缺失、观念混杂、运作失范随着社会分工的细化和现代生活品质的提升，高档社区的住户有 着全新的需求和日益丰富的生活内涵。这就为物业提出了更高的要 求，高端

4、物业要为业主提供24小时全天候不间断服务，以人的需 求和尊重为核心，深度实现人性关怀,采用精细化管家式的物业服 务，真正让业主和客户享受高枕无忧、便捷优雅的尊贵生活。但是， 由于现阶段物业管理处于起步阶段，从服务和管理的水平来看，水 准不高，开展不平衡。特别是在高端物业管理领域，存在着观念混 杂、制度缺失、监管空白、运作失范的现象。人们对高端物业管理 高品质的需求和现阶段高端物业管理水平低下存在着严重的失衡。(二)从事高端物业管理的专业人才极其匮乏高档社区住户对高品质物业管理的需求不断升级，只有具备专业 背景、知识面广、服务理念先进、服务意识强、理论知识和基础扎 实、人际沟通协调能力强、熟悉相

5、关法律法规、接受专业的管家服 务培训和学习的物业管理人才，才能适应当今智能化、网络化、信 息化、品质化物业管理服务的要求。可惜，目前多数高端物业管理 公司从业人员文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没 有形成专业化的管理队伍和服务人才，导致高端物业管理不够专业 化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，人才的极 度匮乏直接影响了高端物业管理自身的生存能力和品牌。二、高端物业管理引进“英式管家”服务理念(-)英式管家解读英式管家服务是西方贵族高贵奢华生活的标志，在欧洲大约 有600-700年的悠久历史，到了如今，英式管家服务已经成 为西方富豪日常生活不可或缺的一局部。而今在中国内

6、地也陆续出 现了具有鲜明特色的英式管家，英式管家在服务业被更多的人 们所关注、喜爰、引用。英式管家”现在已经成为了世界上家政 服务领域的经典名词和专属代表，而管家服务那么代表了国际家政服 务领域的最高境界。它的内容涵盖了 咨询服务、秘书式商务服 务、保姆式家政服务、特约家庭保健服务、物业管理服务、生活服 务等诸多方面的个性化和定制化服务。(二)英式管家服务和高端物业管理联姻目前，多数的物业管理是为物服务的,也就是物业管理在于 维持地产房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，一般不介 入业主的家庭生活，即便是高端物业管理中，为住户提供的服务也 是有限的。管家服务是一种全新的服务理念和服务模式

7、，能使业主 从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为人服务 的，管家可以为客户打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大 小事务。高端物业服务必定是高档化，服务范围广范化、细节化, 这在传统的物业服务中是无法表达或完善的，这要求物业管理在服 务的方式和要求上进行提升，而把管家服务理念和服务模式导入到 物业管理中，正好填补了这一空白。管家式服务要求物业公司从业 主的需要出发，对业主的职业、习惯、个人喜好、性格等方面进行 充分的了解和分析，最终为客户提供高效、优质、便捷、完美的服 务。把英式管家服务和高端物业管理结合起来,等同于业主生 活中增添了一个管家或贴身秘书，业主和客户享受到的是尊重、

8、是 品质、是贵宾式的礼遇，体验和感受到的是温馨、高效、便捷、安 全。（三）英式管家服务理念在高端物业管理中的精髓和内涵英式管家服务理念是优雅、尊贵、品质、专属、个性、高效， 英式管家服务理念导入到高端物业管理中，表达出以下内涵:1 .品质化呈现。英式管家的细腻体贴周到优雅的服务让客户 领略到精益求精、客户至上的物业管理质量，英式管家的服务 理念贯穿于物业管理服务的全过程，将地产开发概念从品质房产营造转变成为品质生活的创造，让业主在尽享人生的同时感受 尊崇和品质生活。2 .人性化设计。管家服务真正做到来源于人性需求并回归和满足 人性需求，最大化满足客户或业主的需要。高端物业管理,一切的 服务内容

9、、服务要求、服务标准从客户的实际需要出发,对服务体 系、服务内容、服务标准进行人性化的设计，分析客户的需求特征 和需求偏好，让融入了管家服务的物业管理实现客户的满意度。比 如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务。3 .私属化服务。普通社区传统物业提供的服务相当有限，而融入 了管家服务的高端物业管理，除了为业主和客户提供基本的物业服 务外，还能根据业主和客户的实际需要和私人定制提供高标准高质量高品质的私属化服务，这是在一般物业中无法享受到的。私属化的服务更能够表达客户的个人价值感、成就感、感，比方家庭健康养生顾问服务、家庭装修顾问服务。4 .个性化需求。融入了管家服务的物业，能真正表达对人的尊重

10、， 表达服务的个性化和差异化。管家服务中，特别重视对客户年龄、 性别、心理、文化等要素的细分并进行分析和研究,打破传统物业 管理中的条条框框，提供针对性的、超常规的物业服务，核心是以 人为本。三、探索高端物业管理有效服务模式、构建英式管家”服务体系、打造高品质物业管理品牌英式管家服务，相对于传统意义上的物业管理服务，除了提 供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项常规服务外, 遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资 源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次和服务品质上也要更 深入一些。英式管理服务理念导入到高端物业管理中，能有效地提 高地产的升值空间打造物业管理品牌和提升

11、人居环境质量和高品 质。（一）构建一站式服务和360度全程无忧管家服务平台物业管理公司设置管家服务中心，由服务中心构建起一站式 和360度全程无忧管家服务平台。管家服务中心就是一站式服务平 台的执行者，所有高端物业客户需求均可以通过管家服务中心而得 以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进 行严格的调研、筛选，负责住宅小区内的公共事务，如服务受理, 手续办理、客户接待等。业主或住户只需向物业公司提出服务要求, 即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，物业 公司那么有一支训练有素、经验丰富的专业管家服务队伍，随时为业 主提供各种尊贵的服务。物业公司可以通过服务展示

12、栏和搭建畅通 的服务渠道，360度全程无忧管家服务，让服务无处不在、让服务 适得其所，更进一步表达英式管家服务的周到、贴心、细致、 精细、私属、优质的特性。（二）建立客户档案，创优质生活服务业主在享受地产业高品质硬件设施的同时,也理应享受到高品质 的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是物业管 家的职责。管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。优质 生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、 便捷、人性化。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为 工作方针，同时以客户需求为服务根本。物业将为尊贵的业主度身 订造优质生活服务，以期业主在体验物业的服务后，会以

13、成为物业 的顾客而骄傲。（三）培养高端物业管理管家人才当今，管家已经成为一项日益全球化的职业，在世界各地，专家 粗略估计大概有超过7万人从事着高端管家服务。高薪酬、潜在的 奖励旅行机会、现代社会家务管理的挑战这些都吸引越来越多 的高素质人才从事管家职业。1 .管家人才的素质要求。英式管家的从业者对人才的素质要 求很高，要拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪、名酒 鉴赏、雪茄的收藏与保养、插花及家居饰品的保养、西服及正式服 装的保养、水晶银器的保养、私人宴会的设计等等；更高档次的管 家，甚至要上知天文、下通地理,才能为那些高档次的客户服务。 管家是物业服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调

14、专家，既有 丰富的服务专业常识和经验,又能当好业主和客户的顾问和伙伴, 能够组织丰富多彩的私家宴会，能够业主家里家外的闲杂琐事，能 够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，让客户感受 到非同一般的温暖、温馨、优质和高效。2 .创立管家学院或者创办管家专业。当前，我国的家政学研究、 物业服务研究、管家服务研究远远落后于我国社会经济的开展和人 们的需求。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。 但由于我国物业管理起步晚，从事物业管理的优秀人才有限,加之尚 未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,使得我国物业 管理从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性开展,影响行业地位 的

15、提高。物业管理是新兴的行业，人才储藏基础薄弱，必须加强人才 的培养。在有条件的城市，创立管家学院或者在合适的职业院校开 办管家专业，系统地、科学地培养专门人才。3 .高端物业公司内部的管家培力|0为适应物业管理行业日益趋向 市场化、专业化、综合化、社会化的开展趋势，在管理人员和服务 人员队伍上，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、 善于协调各种人际关系、高素质、高技能、高效率的人员进行从业， 定期组织学习和培训，培育一支训练有素、身穿制服、以住户为中 心的物业管理和服务队伍，为业主和客户提供优质高效的服务。（四）打造高端物业品牌从目前国内高端地产情况来看，在建筑特色上越来越追求精品化

16、， 但与此同时开发商也因此过分看重高端地产的硬件设施，忽略高端 地产的软件建设，这个软件建设就是高端地产的物业管理。将高端 地产物业与传统物业等同管理，使得物业管理一直成为困扰高端地 产的价值短板，高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空 间，而将英式管家的服务理念导入到高端物业管理中，必然将 大大提升地产的升值空间。具备完善英式管家服务体系的高端 物业公司无疑为打造精品人居注入强劲的动力，同时，英式管家 服务理念和服务品质导入到社区人居建设和物业管理中来，也无疑 能在房地产开发中树立全新的标杆和典范，高端地产物业管理也决 定了高端地产的升值空间。纵观国内外优秀的企业和公司，要想在 市场竞争中脱颖而出，一定少不了先进理念、改革创新和科学管理, 在越来越多的人们追求品质生活的今天，高端物业管理公司唯有走 提升服务品质、创立服务品牌之路，才能在激烈的竞争中立于不败 之地。