物业公司服务品质提升计划.docx

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1、提升项目安全方 面（重 点加强 安全团 队内部 管理， 提升客 户直观 感受）物业公司服务品质提升计划物业服务品质提升计划表行动计划存在现状升略目示提策和力实施内容实施情况实施时间完成情况参与人员配合部门执行责任人考评结果自交付 至今自 查，发 现存在 以下问 题：1 .个 别装修 巡查不 到位。2 .个 别秩序 维护员 礼仪和 综合素 质/服 务意识 较差。3 .开 发商地 库标示 标牌以 及凹凸提客对全理作直感，加全。加对户宣与 。安管与、尸 L升户安管工的观受增安感2.强客的传引导工全理客客户出 入较集 中的时 段，将 巡逻岗 临时固 定在明 显位 置，随 时为客 户提供 便捷服 务；每

2、天每 班次在 业户上 下班时 段进行每天早8： 00- 8： 30/17： 00-18：00全 体秩序 维护员秩序维护部当值班长岗主，叨户打，的询身 强的性认客动呼生貌、 增位动对的主招面礼问要求全当值人员做到每日全体秩序维护员秩序维护部当值班长统。全员片 区化管 理，划 分责任 区域， 防止死 角存 在；强调全 体职员 人过地 净，要 求安全 固定岗 负责方 圆一百 米的环 境卫 生，不 能出现 白色垃 圾。由保洁 主管和 外包单 位人员 适时而 定全员参 与，纳 入考核 范围保洁主管管理处主任保洁部管理处/外包单位保洁员和外包管理员管理处全员/保洁员L保1 .枯 持小树叶未区客 绿化养及时

3、剪户集 护（重除，另 中区 点提升外苗木域的 客户观有稀少绿化 感） 的地 观方。 感。2 .公 2.加共区域强对面草行、修针节绿护，实 路右进边边；季定养划落 对左坪砍切饰对制化计并客服部/作落 工划 按计实 程计实 工按落 由部划工程主管维护部/保管理处员/保洁员树木修 剪不及 时，存 在安全 隐患。3.对 园区绿 化的监 管力度 不 够，。绿养护减病害响工供化值务。到位;洁部加强专业技能培训，掌握小区内植物的生由工程按工作 长属性部按计计划落 与养护划落实实要求，做好病虫害预 防工 作；管理处全员/保洁员客 服部/秩序维护部/保洁部工程主管按季节制定乔木修剪计划，防止乔由工程按工作 木过

4、于部按计计划落 茂盛而划落实实影响业主的日常生活；管理处全员/保洁员客 服部/秩序维护部/保洁部工程主管为客尸 免费提 供绿化 养护知每年由 绿化主 管根据 客服调按工作 计划落 实工 程 主 管识的咨查记录 询，并组织进 对有需行。求的客户家中的进肥指 萎草施护。 枯花行养导秩序维护员客服部安保主管在高段门员出 所入到确 岗流时助人理事，出进以安。 巡人峰协岗处入务有跟位保全期专导的与停减户时及理；间互确辆、均位，车 峰排引户出辆，客待，处突位成，车入导放岗进范停； 高安人客进车放少等间时冲岗形动保驶引停有跟规辆放1.加 强对 违章 乱停 车车 辆的 管 理。2.加交通秩1.有强宣序（重些业

5、户传和 点加强车辆乱信息 对乱停停放，互 放车辆严重影动。管理）响交通 3,加安全。 强工 作人 员管 理建设， 充分 利用 智能 化管理体对经常系。违规的其一进 入小区 开始， 车场岗 就要进 行提臼生9上L 要定期 采取电 话提醒 和上门 进行沟至此车 主改变 违规习天每在高段门员出 所入到确 岗流时助人理事，出进以安。 巡人峰协岗处入务有跟位保全秩序维护员员/片区管家客服部安保主管对于停 车位不 足的区 域，要 积极的 与业户 沟通探 讨，寻 求资源 拓展车际而 实况 按情定 后际而 据实况 依期情定秩序维护员员/片区管客服部安保主管位，改 善停车 位缺乏 情况园区 外路 面）；增强小

6、区车位 信息的 透明 度，如 定期将 工程内 车位信 息进行 公示， 加强与 业主的 沟通， 提醒业 主在买 车前要 充分考 虑停车 位的问依据后期实际情况而按实际情况而秩序维护员员/片区管家;期专传文车月区 题定行宣如行传小由秩序维护部按实际组织进情况而客服部安保主管秩序维护员员/客户服 务：新 业主， 留下美 好的第 一印 象。磨 合期业 主，重 点加强 住户的 居住体 验和物 业服务 感受。L客 服跟进 问题不 及时。 对处理 的问题 没及时 反应。2.对 房屋保 修内维 修问题 处理不 及时而 且回复销过到伙 、修 。强合业的 ， L售程入过程装过程加磨期主沟通通秩序 宣传月 等，通

7、过举行 各类活 动进行 广泛宣 传;_ 收集社 区周边 汽车维 修服务 单位紧 急联系 ， 配合业 主更换 轮胎 等。入伙手 续办理 前后， 客服人 员发短 信给客 户，感 谢并欢 迎业主 成为XX小 区业主，并 告知其 物业管服话岗服都保时业 关电门客心，随供服。 有务各和中有证提户务每次交 楼前由 专门物 业助理 跟进落 实片区管家 秩序维护员/片区管家 客服全员 客服部 客服部 安保主管 客服主管中行 次 进 每稳定 期、老 业主， 注重客 户管理 的持续 深化。及。不时立期客关，其识了物服工。不忽未住客。积协处地遗问。了客，极集户 。细建初的户系使认并解业务作2.能视入的户工极调理产留

8、题4.解户积收客信息5.家的手 机号， 方便后 期服 务。印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项,表达我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。每天片区管每月由家制定片区管访谈计家对已每月不划和信入住的定时息回馈业户进跟进机行走访客 服 主 管片 区 管 家自 了户相 宣司服了户 放名，业庭情，我理。业 发己片解家关况扬管务解及，相录，行。以好务。求见好记 析进复便更服、尸需意作关分并回以后的业制，在 客户入 住一周

9、 内进行 客户关 怀，恭 喜客户 入住小 区，跟 客户建 立初期 关系， 告知其 物业的 服务范 围及与 物业的 沟通渠 道和方 式。片 区管家 在门岗 处摆放 服务名 片，通 过LED 显示频 播放管 家电 话，加 深印 象。客信，据户同型计有点开工。培优客。持开各客关活。客沟渠多 ，强区分户息根客不类有划重的展作6养质户7.续展类户怀动8.户通道样化加社明传引。梳客流体，立善户息。文宣和导9.理服程系建完客信库将每月 的管理 费帐单 及时通 过电子 邮件、 短信的 方式发 送给客 户。对没入住业户由专门的物业管家跟进落实每月不此事， 定时让业户也能体 会至U我 们的服务。客 服 主 管片

10、区 管 家假短福，大区活发通 节发祝户行社化时信客。 在日信客举型文动短知户由物业管家跟进落实此事，让业户 也能体时局而 定们的服务。保修期满前一个月，由工程 统一发部跟进 短信提落实。醒客户。时局而 定针对业实行首主入伙问责 每天后的遗任，由客 服 主 管客 服 主 管客 服 全 员客 服 全 员客客客 服服服 主部全留问题专人跟 进行整进处理 改，对回访， 遗留问第一时 题建档间告知 管理，业主处 实行首理相关 问责任情况。制直至让业户 问题的体会到 解决。我们真诚的服I务。I定期召开例会，了解遗留 问题的解决进每月由展，重工程组每周 大问题织进行 协商解决方法，统 一回复 口径。管理处管

11、理处主任管理处全员通过社每月由 区文化片区管 活动的家对已 开展，入住的 了解客业户进 户的兴行走访 趣爱 发放自 好，建己名按实际 情况而 定物业助理份核实；全体秩序维护员秩序维护部安保主管周每次一安长未人加 周由班织班参 每次保组当员全体秩序维护员客服部安保主管际而 实况 按情定 告制 广司 找公作全体秩序维护员客服部安保主管度季旬每中度整区大，隐季行小全查除每进个安检消患次在早 晨客户 集中时 段，进 行安全 军事训 练，提 高客户 对安全 的直观9制作宣 传画， 在出入 口摆 放，引 导住户 进出小 区时自 觉刷 卡，加 强人员 管控。定期开 展安全 日等活 动，通 过安全 宣传展 板

12、、务 ，客居安。加内管及工 、高合 。对区存安盲加入和防 ，高全 。 服并行让户住心4.强部理员培训提综素质5.小内在全区强防物措施提安系数安 存全。 未到，安患 镜装位在隐了户相 宣司服了户及 ，业庭情，我理。业求 片解家关况扬管务解需，相录，行。以好务。 见好记析进复便更服户 意作关分并回以后的业立关键 客户、 优质客 户和重 点客户 信息 库，针 对不同 客户群 体，制 定相应 的客户 服务及 访谈计 划。按实际 情况而 定管理处全员管理处客服主管根据客 户爱好 不同， 在举行 社区文 化活动 时，主 动通知 客户参 加。根据业 主实际 入住情 况，管 理处组 织相关 社区活 动，如：业

13、 主运动 会，野 外春游 等按实际 情况而 定根据实 际入住 情况而 定建立社 区文化 人才 库，挖 掘小区 内的特 长人 才，通 过社区 文化活 动开 展，与 其建立 良好关 系。管理处全员管理处理据情针同进让业了司精帮传服协司的相理 管根关，不体，些先我务，宣司或我好理管 由处相况对群行这户解服神助我务助更处关业度高 要客怀谈，类培优 短 节生重 物意较客，定关访划这户成客。：关：、等 对满比的户制户和计将客养质户如信怀日日要日子 里给客 户送去 温馨的 祝福， 包括业 主家庭贝。 上门关 怀：生 子、结 婚、乔 迁等喜 事，可 上门进 行恭 贺，询 问有无 帮助。服务工 作，从 而更好

14、的服务 于业 户。管理处全员管理处管理处主任际而实况按情定实住而据入况根际情定进主待活针的问月，接；有性决。每行任日动对解题客服主管每月有由片区 重点有管家根 主题的据不同 集中进时节特每月 行文明定情宣传和况，发 引导工布相关时局而 定文加养 犬宣传/ J、 /V 明行车 宣传 月、杜 绝高空 抛物宣 传月、 物业服 务宣传 月等。以短信 及LED 屏展示 的形 式，告 知业主 商户名 录卡、 节电小 窍门、 生活小 常识、 灭蚊妙 方、文 明养犬 宣传卡 等，根 据客户 需要发 放给客 户。通知及 告示于 LED显 示屏， 让业户 感受到 我们的 贴心服 务。由片区 管家根 据不同 时节特

15、 定情 况，发 布相关 通知及 告示于 LED显 示屏， 让业户 感受到 我们的 贴心服 务。创办社 区刊 物，通 过报刊 搭建物 业与业 主的沟 通平 台。组织业 户参与 我司投 搞活动按实际 情况而 定客户服 务专业Z 什| -m xv 根据客 户的生惯、性 格特征、兴 趣爱好、服 务需求 等要素 对客户 进行细 分，以 便及时 调整客 户服务 的资际而实况按情定由管已的进访自 了户相 宣司服了户及，相录，行。月区对住户走放名，业庭情，我理。业求见好记析进复每片家 入业行发己片解家关况扬管务解需意作关分并回客服全员客服部客服主管以便以后更好 的服务 业户。管理处全员管理处管理处主任检查客每

16、月由 户沟通部门组 渠道是织相关 否畅 专业知 通，是识培 否有专训。拿 人负责出相关 跟进处案例进 理，问行讨论 题处理分析。 是否及提高员长续持效业和 以好业 身能极，更为服。 工技积性便的户务 通拟等事梳急流 。模诉发，应理。 时过群突件理处程客服全员客服部客服主管由组关知 拿关进论。员 月门相业培。相例讨析高 每部 织专识 训出案 行分提 答制门应投复汇通期来各 问式部知和回径，定试高 以形定应会诉口编过考提岗位对工专业回复口 技能和径的熟积极悉度。性，以便更好的为业户服务。每季度 分片区 举行客 服人员 恳谈 会，交 流经 验，探 讨疑难 问题的 解决办 法。每次由 部门组 织相关

17、专业知 识培 训。拿 出相关 案例进 行讨论 分析。 提高员 工专业 技能和 积极 性，以 便更好 的为业 户服 务。每季度 一次客 服 主 管客 服 全 员定期开 展客服 人员内 部换岗 位体验 及外部 交流学根据部 门需要 进行调 整，让 所有人 专业技 能更好时局而 定客 服 主 管客 服 全 员每点责，对进 未的要根并督任快； 。 诉盘定人天诉盘，成诉出，责责尽成 习 投日确任每投行点完投找源负促人完的提 高。实行首 问责 任，由 专人跟 进处理回访,第一时间告知业主处每天理相关 情况。 让业户 体会到 我们真 诚的服 务。客服、王管客 服 全 员部会进诉分做诉；召门 将时的分 月例，

18、投结，投警周部会，及成诉原 每门中行总析好预每开例时未完投析由部门主管组织进 每月中行，客旬服全员参与由部门主管组织进行，客每周五服全员参与因，确 定解决 方法；客服部/秩序维护部 客服部/秩序维护部 客服主管/安保主管实行首 问责 任，由 专人跟 进处理 回访， 第一时 间告知 业主处 理相关 情况。 让业户 体会到 我们真 诚的服 务。严格前 台及监 控中心 客户报 事登记 工作 做到事 事有登 记、有 处理、 有跟 进、有 结果、 有回针对原 有配套 设施的管理处全员管理处管理处主任际而 实况 按情定准装临放期安递存。后备快时箱根同 相 给户与础，不叫置设，业便;基上据区配应施于方惊根不

19、区进不特化 ，对群展同 L据同域行同定管理针人开不区不 人住 根小发接，入加。 L据开断管员量大增 点户感司 。 业服：重业分我 , 物值务让充受服务，入解 ，他更更的解司业理 。深理服而入业家。 活动深了业户让们好快了我物管服务更的解务融物大庭针对不 同客户 的兴趣 爱好开 展不同 的活 动；建立业根据不 同客户 兴趣开 展不同 活动， 如：5 月业户 摄影评 比活 动，7 月业主 运动会 等。按实际 情况而 定官 理管理 处理处 主处全 任 员时祝信行祝。 及送短进话福 日，生福或话 生料送祝信电 户资发日短者按实际 情况而 定客 服 主 管客 服 全 员联合地 产或集 团公司 有效资 源

20、，组 织开展 相应的 活动。充分利 用公司 资源， 组织相 关业户 参加有 关活 动。如：6 月份公 司组织 的海南 3天游按实际 情况而 定管 管 理管理 处理处 主处全 任 员全体秩序维护员客服部安保主管LED显示屏展示等进行宣传引导；I编制岗1!位傻瓜式操作指引，由安保要求9 强化新主管辅月份完 职员对导进行成 岗位快公共设 L公 L加施维护共设施强公（重点施工方共设 提升公维修不施维 共设施及时，护的片区管 家定期 与安全 班组开 座谈 会，与 一线安 全员分 析案 例，提 升一线 人员的 服务意 识。制定公 共设施 保养计 划，实 施预防每周五下午由每周五 安保主下午两 管组织点 进

21、行按照公 司作业 守那么和 人员工 作安排每季度 中旬片区管家/秩序维护员 客服部安保主管片区管家/ 秩序维护部 工程主管及图尔 夫比赛 活动和 集团外 省旅游 考察活 动等。秩序维护员/工程维修员/客服部进行，加强人 员管理 和考核 制度。工程维修员客服部工程主管保执维划按计行专特域定进检。定对区特备巡养指人定和设行保在设现前整制问计夜序员其重查照完，问时；户感及户生响为，公施时，人 管，共出题时；夜查，秩护与，检间的性现及报客观以客常影度据定设护表任 性理公施问及改定巡划间维参中点夜明好发题上以直受对日活程依制共维限责划。关客所注，确作 。加人的任，挥队 。在工的 ，要强 ，客知我所的计性

22、2.注户关的明工重点工强员责心发团优势4.做作同时还加宣传让户道们做力 共项未施位到跟度。 管不。部公施部排单装，力够 监度够2.分设目安工安位踪不性 维时 好报、及 完和修修性工程维修员 片区管家/秩序维护员/工程维修员 客服部 客服部 工 程主管 客服主管/工 程主管中日 月每 每旬专特域定进检。 组人小对区行评排一，者。定对区特备巡养 月专查，个进检。第励后罚 指人定和设行保 每织检组每域巡比名奖最处 单须定限 护到建常和机一片任片 秩护和人所区设 对区设护进 较进 接必规时完；共维任，日查护；行责，管、维员修对片共负；片共维况评，的 在后在的内成公施责人立巡维制实区制区家序人维员辖公施

23、责各公施状行比好项 。严按公相的修度 ，大个不合施单的管 。各工作5.格照司关维制执行加对别配的工位监力度行鼓 励，形 成片区 间的良 性竞争 气氛；对小区 内实施 的各项 公共设 施维护 改造， 都及时 通过 LED显 示频及 短信知 会客 户。每次维 修前一 定要发 布通知 和发短 信通知 业户， 以便于 理解支 持。而 势 局定客服部/秩序维护部工程主管工 程维修员/片区管家/秩序维护员环生点小干出和感明部 共卫重注主、口户较的 公境1关区道入客受显位定生。灭消划及存一卫角园的、计够。L在的死2.区鼠杀不时参外单管过，助包 ，升场 L与包位理程协外管理提现外包单 位要针 对各小 区的差

24、异，提 供适合 本小区 的管理 方案， 包括人 员招 聘、培要求外 包人员 上岗前 进行专 业的作 业培 训，每 月提交 作业方 案。以 便于我 方检查保洁员和外包管理员保洁部保洁主管而局时定训、作 业流 程、考 核方法 等；保洁员和外包管理员保洁部保洁主管时局而 定要求外 包人员 上岗前 进行专 业的作 业培 训，每 月提交 作业方 案。以 便于我 方检查 考核。保洁员和外包管理员保洁部保洁主管度季次每一季区查户为 进 促 提包工极 每小检业诉准，表，管，外员积。 按度大 与投标 率行扬 进理高 人作性化单场流礼 制一训； 公期外位员 准包现业和礼，统培件 业定选单秀 标外位作程节仪定的课

25、物司评包优予表 扬，提 升外包 单位人 员工作 积极 性；让 其融入 到团队 当中，境生 。明工重，强点域重时的洁检。全参环工，续扬业员色优传。 环卫品质2.确作点加重区和点段清与查工员与境作持发物全角的良统更好的 服务于 社区；保洁员和外包 管理员保洁部保洁主管下月每旬 由主外 月洁和 每保管与单长管员工 针月工 月包班上人开会，本境 每外位以理召作议对环保洁员和外包管理员保洁部保洁主管而局时定作出现包管理 的问 员参与 题，客主持进 户投诉行。等确定 整改措施，共 同制定下月工 作重点。制定客户触点区域、由保洁 时间段主管和 的环境外包单 卫生管位人员 理办 适时而 法，让定 客户感 觉干

26、净参外单管过，助包 ， L与包位理程协外管理定生。灭消划及 存一卫角园的、计够 L在的死2.区鼠杀不 环生点小干出和感明部 共卫重注主、口户较的 公境1关区道入客受显保洁员和外包 管理员保洁部保洁主管时局而由保洁 主管和 外包单员而 人时 位适定整洁的 居住环 境；定期调 整作业 顺序和 流程， 如：楼 道清洁 人员定 期调整 清洁楼 道的顺 序，让 每个早 上定时 出门的 业主都到清 每班楼行清 确主回楼洁； 遇场人；下对进次巡，业间时清净 能现洁员天前道一洁查保晚家道干升场境生 。明工重，强点域重时的洁检。全参环工，续扬风业全角的良 提现环卫品质2.确作点加重区和点段清与查工员与境作持发清物人员色优传