万科物业风险管控方案一级.docx

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1、风险管控具体实施方案（级）序号风险名称参考标准目标值采取风险处理方式应对风险采取具体实施措施实现值备注第一季度第二季度第三季度第四季度1.员工食堂集体食物中毒食堂管理规定供方管理制度0风险转移（人身意外险）业务部门：1、 落实食堂的定期检查机制，项目每月对食堂进行一次全面检查；食堂工作人员每天检查；2、 对食堂工作人员每季度组织培训，学习食品安全知识。对全体员工每年组织必要的急救护理常识培训，以使员工在事故发生时保持冷静；3、 给每位员工购买人身意外险。职能部门：1、 每季度公司负责对各项目食堂进行检查，检查结果通报；2、 总办负责每季度组织行政食堂人员交流、学习；3、 职能保险专员每月核对员

2、工人身意外险的购买情况，如有遗漏，及时补录；4、 由职能部室牵头评估选择合格的物资供应商，并签订物资采购合同，明确责任。第一季度第二季度第三季度第四季度2.利用职务之便，盗取公司机密信息、财、物，侵犯公司、客户权益职员职务行为准则、印鉴、证照管理制度、资金管理制度、收费管理制度、票据管理办法、备用金管理制度、保险柜制度岗位职责要求、资产管理规定、信息管理制度、采购管理规定0风险自留业务部门：1、 严格执行公司相关管理制度，加强日常监督管理；2、 重要岗位人员（财务、资产、司机）在入职前进行原单位资信证明调查，同时每半年核查一下个人资料的真实性；3、 加强服务中心现场备用金管理，备用金使用必须经

3、部门经理审批同意；4、 服务中心收款必须开具票据备查。职能部门：1、每年一次职员职务行为准则教育；2、严格控制各服务中心备用金的使用情况及审批额度，加强日常的检查监督力度；3、严格管理网上企业银行与各类印鉴的使用；4、 财务部对所有涉及收费的票据进行统一管理，加强对票据的稽核管理；5、 采购过程中对供应商进行评估、电话询价回访、货物盘点；6、 在各类合同付款中，标注合同付款日期、凭证号、进度款及合同付款备查台帐；7、 依据北京物业加密信息列表，严格管理公司各级机密信息，定期组织抽查并考核；8、 及关键岗位人员签订保密协议补充条款，重点控制体系文件。第一季度第二季度第三季度第四季度3.出现不利于

4、公司的负面媒体报道集团一线公司媒体工作指引、万科集团新闻媒体接待指引、万科集团新闻媒体负面报道采访接待指引、媒体采访沟通接待指引（结合体系文件修订制度中）、信息管理办法0风险减轻业务部门：1、 严格落实集团新闻发言人要求，任何部门、个人不能私自接收媒体采访；2、 严格执行公司相关媒体管理制度。职能部门：1、 结合地产媒体工作指引及考核方法制订北京物业媒体采访沟通接待指引；2、 强化媒体采访沟通接待指引公司在内部推广、落实工作；3、 及媒体保持良好关系；4、 媒体接待关键流程及北京地产媒体关系专员联系方式备忘卡（及现有信息上报备忘卡结合）。第一季度第二季度第三季度第四季度4.因业主不遵守“业主公

5、约”或物业相关规定，出现业主机动车辆占用消防通道。导致妨碍正常的消防工作物业管理服务协议书北京市消防安全责任监督管理办法业主管理规约0风险转移1、 将园区业主规约与物业服务管理的内容与相关标准，在业主办理入住时向其阐述清楚，使业主明确自己的权利与义务；2、 在经常被机动车辆违规占用的消防通道区域增加隔离墩与提示性标示，减少机动车辆占用消防通道的现象； 3、 在园区信息栏与电子屏幕分期公示园区消防管理的规定，提高业主的自律意识；对于经常占用消防通道的违章停放的机动车辆，采用图文并茂的方式在园区信息栏进行公布，提高业主相互之间的监督意识；4、 借助于政府执法行为，共同做好违规停放机动车辆车主的引导

6、工作；5、 每半年向业主公示一次关于车辆管理情况的通报；第一季度第二季度第三季度第四季度5.商户户外广告牌安装不牢固，大风天气时，广告牌脱落造成人身伤害 北京市牌匾标识设置管理规范商铺店招与附着式广告管理制度0风险转移（公众责任险）（人身意外险）1、在商家办理入住时，告知物业服务中心及商家签订的物业服务协议中关于商铺管理的相关内容，使商铺明确自己的权利与义务；2、在商家装修期间，物业服务中心按照装修管理协议约定的相关内容，安排装修管理员进行定期巡视；在商家安装户外广告标识时，物业服务中心对其外观设计、用材进行评估与指导，严格把握质量关；3、在日常的巡检中，安全员将户外广告标识列为巡检的范围，特

7、别是在风雨天气增加现场的巡视频次，发现不安全的广告牌及时告知商铺并同时上报服务中心，现场做好警戒规避责任；4、每半年向商户发放关于自查“户外广告”的通知。第一季度第二季度第三季度第四季度6.下水管道堵塞低层住户返水并造成重大损失设备设施维护检查控制程序、公共设施维护管理办法、住宅室内装饰装修管理办法0风险转移（公众责任险）1、制定完善的疏通检修记录，每半年对管道进行一次检查与疏通；2、对检修中发现的问题及时进行维修，做好记录并保存好疏通检查记录；3、每年对客户张贴一次提示性通知，提示客户正确使用排污管道，不要往排污管道中倾倒建筑垃圾及抹布等物品；4、在业主装修过程中，做好检查记录，发现堵塞问题

8、应立即处理。第一季度第二季度第三季度第四季度7.公共区域供电设备设施发生运行故障（老化、超负荷、漏电、标识、短路）引发的重大质量事故或人员伤亡公共设施管理规定、水景观运行维保程序、公共设施维护管理办法0风险转移（公众责任险、）1、每月定期对公共区域照明、供电管网、水景观供电系统安装的漏电保护器进行安全测试，不合格及时进行更换； 2、每周巡查园区照明线路及节日装饰灯具，发现电源连接处出现断裂、绝缘层破损后及时进行处理；3、安装节日装饰灯具时，通过各种信息渠道告知业主远离用电线路，注意安全。第一季度第二季度第三季度第四季度8.供电设备责任人没有采取正确操作流程及安全防护措施引起人员重大伤亡高压配电

9、室设备保养程序、低压配电室设备保养程序、高压配电室管制度、设备房管理规定、安全用具管理办法维修日常工作管理规定0风险转移（公众责任险、工伤保险、人身意外险）1、 高低压配电室内应制作各种警示标识牌，并对需停电维修的供电设备主控断路器手柄上进行悬挂警示标识牌；2、 供电设备现场检修或倒闸操作时，现场必须有监护人，否则设备责任人不予实施操作；3、 设备责任人要熟悉系统工作原理、构造及运行状况，严格按照供电操作流程进行正确操作，杜绝违章作业；4、 设备责任人在实施现场供电维修作业时，必须使用检测合格并在有效期范围之内的安全绝缘用具，禁止使用未效验或损坏的安全保护用具，杜绝在无安全保护措施的供电线路上

10、作业；5、 根据供电局要求，定期对供电安全用具进行检测，并建立安全用具耐压成绩档案；6、 每季度对供电专业人员进行供电操作流程方面的培训。第一季度第二季度第三季度第四季度9.销售区域发生客户群诉、集会事件北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案0风险减 轻1. 建立北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案；2. 根据预案对现场工作人员开展培训；3. 加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；4. 加强现场管控，保证人员及财产安全，及时向领导汇报情况。第一季度第二季度第三季度第四季度10.销售区域发生冲击销售大厅、砸毁公司财物事件北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案0风险减 轻1. 建立北京

11、万科物业销售案场销售特殊事件处理预案；2. 根据预案对现场工作人员开展培训；3. 加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；4. 加强现场管控，保证人员及财产安全，及时向领导汇报情况；5. 协调公安机关对现场进行维护。第一季度第二季度第三季度第四季度11.客户信息管理不慎（客服人员出卖、文档管理不慎遗失、作废文件未销毁）导致客户信息泄露，造成相应损失的BI手册客户档案管理办法对客通知管理办法0风险自留1、 对职务行为准则培训，提高客户信息保密意识；2、 及时销毁作废的客户资料，或含有客户信息的资料；3、 严格执行客户档案管理办法，执行借阅权限；4、 未按对客通知管理办法执行关于销毁通知的相关要

12、求。第一季度第二季度第三季度第四季度12.因游泳池服务管理问题或未履行义务的，造成人员伤害，甚至死亡物业管理条例泳池管理规定0风险转移（公众责任险）风险自留1、 对泳池管理制度进行培训，不断灌输，强化救生员的风险意识；2、 定期对救生员进行急救等泳池救生方面的培训与演练，增强救生员处理危机情况的能力；3、 泳池开放期间配备足够的救生员，在泳池现场设置提示、警示性标识；4、 加强救生员的巡视，发现危险及时处理；5、 定期对设施设备进行检查，加强日常巡查；6、 对于特殊人群如老年人（尤其是高龄老人）、孕妇等，除签署健康声明外，还必须有人陪同才能进入泳池；7、 不得开展游泳培训；8、 注意现场秩序的维护，坚决制止在水中打闹、不按秩序游泳的现象；9、 重点关注回水口的安全性。第一季度第二季度第三季度第四季度