员工培训案例之服务态度及服务质量.docx

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1、员工培训案例之服务态度及服务质量案例L她为什么会哭2002年8月1日，一顾客到某商场购物后,走到出口处， 防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来 火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可 能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤 害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾 客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自 尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我 商场发来了一份 ，要求弄清事实，给顾客进行答复。营 管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门抱歉, 顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查 完后就直

2、接把包递给她，也没抱歉，她觉得很委屈。案后语：我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾!”我们应 视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们局部工作人 员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而 导致投诉。案例2：雪糕2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物 广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员 的红酒，确实是赠品，不知是什么原因，赠品的标志没有了）。由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买 单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单, 他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地向那位顾客抱歉也 无济于事。这时，在后边等候的顾客已经十

3、分不耐烦了， 纷纷议论起来，一位年青小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红 酒到底多少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回 家过年呢”，还有一位说：“人家工作人员都抱歉解释了半天, 他们还纠缠不休，太不像话了！”另外一位老板模样的顾客 又向收银员说：“不就一瓶酒吗，我来买单，算我送他们的 礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！ ”，后面的顾客听到后也 都大声吵嚷起来。这时这位女顾客觉很不好意思，赶快找台阶下，便突然 冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？ 让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清 楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真 是慢！ ”收银员看顾客态度

4、发生了改变，便立刻对顾客说:“这 瓶红酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的 时间，请您原谅。”顾客就势马上买了单，什么也没有说就 离开了收银台。案后语：1、春节期间是我们卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争 执的时候，所以这就要求我们的每个工作细节比平日更仔细， 防止因某个工作环节上的疏忽给本来繁忙的营运忙中添乱，（红 酒上的“赠品”标签不翼而飞是以上案例事件的导火索，由它引 发了长达数十分钟的“买单持久战”，如果排除“赠品”标签是 顾客不小心蹭掉的可能，那么我们贴“赠品”标签的工作人员的 确在这个问题上应负主要责任（又是一个细节工作失误引发的卖 场“现场事件”，这确实要让我们深深重

5、温“精耕细作”这句工 作理念的含义）。2、我们的工作人员耐心细致的职业修养很让我们感动，我 们的服务工作要求“无论顾客的行为是否有理，我们都要避 免与其发生争执”。这是由于服务工作的特殊性所致，我们的宽 容忍让并不代表我们做得不对。3、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对，上述案 例中该顾客因阻碍了其他顾客的正常购物，因此招致多数顾客的 不满而自找台阶下来，结束一场闹剧。其实，实际生活中绝大多 数人都是明白事理的，这就是对我们服务工作最大的支持。4、就算当事人暂时碍于面子死不认错，但相信我们“耐心、 宽容”的力量不仅会感动正义的支持者，也会让一再纠缠不休的 当事人在内心深处有所感触。请相信

6、我们自己！拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员 说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把 雪糕保存一下好吗？ ”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有 容许。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为 了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会 儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的 雪糕呢？ ”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客 要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。” 顾客很不高兴，投诉到了前台。案后语：服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便 是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费 者

7、提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念。 所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽 美”！案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购 买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突 然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过 她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边 张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银 员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时 围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，

8、扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打 来的投诉 ，杨兄在 里非常气愤，要求我商场对早晨 的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的 精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想 象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服 役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严 重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的 事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快 经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的 行为”表示愤慨，声明我商场假设不予以赔偿，他们会诉诸消 协和相关法律部门。商场

9、顾客服务中心接到投诉 后，马上召集相关人员 进行开会分析。这是一个比拟特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一） 报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将 商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事 时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）;（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法 律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果容许顾客要 求，我们肯定损失沉重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等 相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我 们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临 场应变能力和处理能力，否那么不仅难以将顾客说服，而且

10、会 给以后的后续工作带来很多的麻烦。在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造 访表示抱歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里 一直如此，使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心，没 有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。 经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与 诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一 直还很生气，但我方负责人再三抱歉，并对我们工作失误而 给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过屡次 的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解 决问题的诚意，将索赔的金额由20万元降到5万元，又降 到1万元，最后经过双方屡次的

11、协商，和我门再三的诚恳致 歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们深思与借鉴的 有：反思篇1、收银工作必须熟练与严谨，貌似不起眼的工作，如果失 误常会隐藏巨大的隐患与危机，所以一定要强化收银员标准规范的工作意识；2、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没 有与顾客提前沟通，且态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点，今后 我们一定要强化这方面的培训与正确引导。借鉴篇顾客投诉处理中，除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经 验外，诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。案例4：粗暴的防损员2002年10月11日，有位女顾客正在低头抄商品的价格 （主要是洗衣粉、肥

12、皂、百事可乐等一些日常用品），这时 正好被一名防损员看见，当时这位防损员二话不说，马上冲 上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时被搞得很尴尬，对这 位防损员的粗暴行为非常愤怒，但这位防损员却丝毫没有意 识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我 们商场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕 掉”。这位女顾客说：“因为我买的东西很多，想比拟一下两 家超市的价格，所以”，防损员置之不理，扬长而去。案后语：1、每个超市在对待其他超市“价格间谍”的时候，难免有 类似案例中的粗暴做法，但我们在没有搞清楚的情况下，不分青 红皂白，冒然采取粗暴行为，是非常不应该的。我们忽视了服务 的最终目的

13、是使顾客得到实惠和满意！试想，如果该女顾客是位 大宗购物的顾客，只是做价格方面比拟，那么对我们商场来说难 道不是一笔巨大的损失吗？2、防损员的工作职责是防止商品损失，维护商场利益，这 是不容置疑的，但我们在遵守工作职责的同时，是否也应该适时 注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给商场带来不 良的负面影响，这就有违公司的制度与理念；3、工作当中，我们要注重工作方法的改进，有一个好的目 的，不代表会有一个好的结果。如果我们在做事情的时候，多思 考、巧妙地解决问题，那么，我们将会赢得更多顾客的心。案例5：落泪的赵女士2002年10月12日的三秦都市报报道了在某商场内 发生的一那么事情：“顾客赵

14、女士在超市购物，突然要上厕所， 防损员却误以为她偷了东西，遂追出门外进行盘查，赵女士 委屈地哭了。”10月11日早9点，赵女士携老人、小孩到某购物广场 购物。选好商品后她突然内急上厕所，便将老人、小孩留在 超市内看物品。待她赶出超市外，一防损员追了出来并直言: “你拿了润肤品没有买单赵女士忙翻出裤兜以示清白， 防损员发现检查未果，便将自己的工牌翻转后转身就走。当 时许多在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来，赵女士遭 人误查，当场哭了起来。记者赶到后，购物广场的防损部主管表示，对此事他们 会引以为戒，在以后工作中将坚持文明防损，对员工加强培 训。12:30左右当事的防损员郭某及其主管在购物广场门

15、前, 代表该商场向赵女士当众抱歉。案后语：1、在公开的媒体上出现这样的报道，对企业形象造成了很 大的负面影响，在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工 作中的缺乏。防损员在整个卖场里都肩负着重要的职责，需要非 常严谨与负责的工作态度，但我们往往由于追求片面的工作目的 而忽略了工作方法的重要性。2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售, 保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都 应本着这个良好的出发点，不要仅仅为了工作而工作。3、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连，有必要对 所有部门员工进行有关销售意义方面的培训I,各级管理人员必须 重视员工的培训工作。案例6：

16、我们的好伙伴某星期天的上午，南油购物广场的人熙熙攘攘，好不热 闹。在众多的顾客中，有一辆三轮车推着一位腿患残疾的老 大爷缓缓地走向楼下的入口处，他的儿女在一旁扶侍，就在 这时，老大爷的儿女把老大爷从轮椅上搀扶了起来。这时， 我们的防损员看到后，没有丝毫犹豫，马上用手搬起那辆看 起来很重的三轮车，走下了楼梯。放下车后，又马上跑上楼 梯帮老大爷的儿女搀扶老大爷一起下了楼梯，然后把他安置 在轮椅上，才离开。案后语：1、在我们南油购物广场门口的墙壁上，可以看到一张张生 动的笑脸，那是我们购物广场每个岗位上普通的工作伙伴，他们 用他们的青春与热情，真诚与爱心带给消费者以欢乐的同时，也 用自己的行为塑造和

17、推广着良好的企业文化。2、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心尽职的好伙 伴，他们默默地坚守在自己的工作岗位上，用自己的真诚与爱心 去工作、去付出，它是我们公司最平凡最普通也是最可爱的人。案例7：要命的赠品酒2001年春节前一天，某购物广场人山人海，所有收银台 前排起了长队（每个收银台也都安排了公司工作人员协助收 银员为顾客装袋。）在36号收银台，一对夫妇排队等了好长 时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来 到收银台前买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在 收银台出口的防损员走过来告诉正在收银员旁边帮助装袋 的同事：“请提醒收银员询问顾客是否还有需要买单的商 品。”，因为防

18、损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿 出来。装袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收 银员在输完柜台上所有的商品后，伸头看了一下顾客的购物 车，问到：“请问，还有其他商品吗？ ”这时那位女士马上 把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？ 你们把刚才那位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是 什么商场？ ”同时嘴里还骂骂咧咧的，她的爱人也在一边不 停附和。收银员马上向她们解释说：“我们没有任何人说您 是小偷，只是所有的赠品我们都要核对一下，并且要通过收 银台消磁，否那么在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带 来不必要的麻烦，请您理解。”装袋的同事也向顾客解释道 歉。但是顾客

19、根本不理会，坚持说刚才那位防损员说她是小 偷，一定要说清楚。接着，她又说：“你们俩挺好的，就是那个防损员说的， 如果你们不把那个防损员叫过来。我们今天就不买单，别人 也别想在这买单！”这时真巧那位防损员换了岗不在，于是 工作人员就叫来了另外一位防损员。顾客把她的经历告诉了 这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找 到刚才那位防损员，并声声嚷着要见经理，并要这位防 损员去找刚才的防损员。这时那位男士又说到：“你们赶快把你们经理找来，否 那么我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这里买单！”这时工 作人员边抱歉边又耐心解释：“请您不要生气，我们的同事 已经去找经理和那位防损员了。大过年的，大家都不要动气, 有问题我们一定会解决好的（在这期间，其他同事也查清楚了，这瓶没有任何标志