2022年浅析酒店客人投诉心理和处理技巧.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 海南高校旅行学院题 目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧姓 名：程岗年级专业： 2022 级旅行治理一班页 数：共 8 页批阅老师：崔韶华老师名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录一、讨论背景 . 二、常见酒店客人投诉情形 . 一前厅接待过程中可能显现的投诉 . 1二客房服务中显现投诉三餐饮服务中引起投诉 . . 三、客人投诉缘由分析 . 一客人投诉心理缘由分析 . 二客人投诉心理动机 . 四、正确有技巧的处理客人的投诉 . 一 处理客人投诉的原就 . 二 处理客

2、人投诉的态度 . 三 技巧性处理投诉的方法 . 五、结论 . 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧 内容摘要 ：随着社会经济的进展, 人们的生活水平不断提高, 大家对 生活质量的要求也越来越高； 酒店业从属于第三产业服务业,在 服务中,客人对酒店质量要求越来越高,酒店投诉情形也越来越多；前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能显现客人投诉的情形；酒 店客人出于求敬重、求发泄、求赔偿、求懂得等的心理,往往对酒店 发出或善意或恶意的投诉；因此,酒店从业人员要秉持正确的原就、合理的态度对客人的投

3、诉进行技巧性的处理,以到达客人利益与酒店利益的和谐与双赢； 本文正是基于这一视角, 从投诉心理角度去剖析 酒店客人的投诉,进而探讨处理客人投诉的合理化措施；关键词：投诉 心理 客人 技巧0 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、讨论背景随着社会经济的进展, 人们的生活水平不断提高, 大家对生活质量的要求也越来越高；中国经济开头进入转型期,第三产业比重不断上升；近些年,中国星级酒店数量出现连续快速增长态势；酒店业从属于第三产业服务业,在服务中,客人对酒店质量要求越来越高,酒店投诉情形也越来越多；一方面,中国酒店业在快

4、速进展的过程中,无视了对酒店客人投诉问题的探讨与讨论, 大都实行被动应对的策略； 另一方面, 酒店客人投诉背后隐匿着复杂 的心理缘由； 鉴于此, 笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析,为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施,展；二、常见酒店客人投诉情形一前厅接待过程中可能显现的投诉以促进酒店行业连续健康发酒店的接待流程中前厅接待是第一关,客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象； 所以前厅的服务至关重要； 但是前厅部也会由于一些服务不周而遭到客人的投诉；1、来宾到达前可能会显现的问题：订房信息未精确记录 ; ；订房信息未准时精确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告知来

5、宾；饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房； 饭店未把留房期限、 违约订金的处理等规定准时 以书面形式精确地告知客人等 2、来宾抵店时可能会显现的问题： 客人入住时的要求与饭店的记录不一样；酒店未能留房或留房不能让客人中意；的差价规定不满；对客人支配不中意等双方对房价有争议； 客人对饭店不同时段3、来宾住店期间可能会显现的问题：客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满；商务中心及总机的服务让来宾不满；问讯及收银服务让客人不满；客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等4、来宾离店时可能会显现的问题：查房结账速度太慢；无零钱可找；外币兑换未开头营业或已经终止营业；人服务员已去查房,总台打过去

6、的客人结账下赶上客房、 前厅职工用餐时间； 客 无人接；客房服务员查房太慢；收银员结1 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 帐太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等5、来宾离开后可能会显现的问题：客人的重要相关资料未准时、精确地汇入客史档案存档：相关业务表单未准时存档或存档有误; 客人的相关资料未准时记入客史档案 ; 客人的投诉信息未准时、精确地反映到相关部门；客人离店的服 务不到位或相关信息未传递造成客人不满等；二客房服务中显现投诉客房服务是酒店供应应一般顾客的主要服务项目,所以对这一服务的要求也很重要

7、；当客人抵达客房前,房间必需是整理洁净的,各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要预备好, 准时汇报客房设施的失灵及修理,如淋浴喷头不好 用、电视无显影无声音等； 当客人要求客房送餐或其他的服务时,供应服务前要 经过客人的答应才能进入客房, 最终就是给客人供应优质的服务；这些都是基本 的,如假设不周,很可能引起投诉；三餐饮服务中引起投诉 在客人住店期间, 餐饮也是消费的重要构成部分； 餐厅一般会在如下几种情 况下引起客人的投诉： 服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错,最终显现服务元上菜与客人事先所点菜点不符,引起客人的极大不快； 给客人供应不洁净的酒杯、 饮料杯、 餐盘或其他不洁净的

8、餐具等；餐厅服务员没有仔细洁净的清桌,餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低,即没有快速灵敏的给客人供应服务；厨房厨师不能准时的出菜或者由于餐厅服务员太少,客人太多,客人所点的菜久等不能服务上桌；有些菜点由于原料短缺不能供应,而服务员没有准时告知； 就餐视线之内, 请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和剩余菜点,影响客人就餐心情,以上都是一些值得留意的问题；三、客人投诉缘由分析一客人投诉心理缘由分析1、求敬重心理；马斯洛需求层次认为,求敬重是人的正常心理需要；客人2 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 情愿在一家酒店

9、消费, 除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外,其中最大的愿望是想要一个好的服务；然而,敬重客人是服务人员最基本的也是最简单做到的；比方：当酒店进入大堂后, 尽管有很多人在等待办理入住手续,前台接待人员也应当对每一位进入的客人道一声“ 您好”,而不是只顾自己手中的工作而无视了客人的感受； 假如客人没有受到相应的敬重,当然会投诉； 客人投诉后期望得到重视,应向其表示歉意,并立刻实行相应的行动； 2、求发泄心理；每个人都会有倾诉欲望,特殊是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种心情告知别人,当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候,就会犯嘀咕： 我到这边花钱消费, 就应当给我百分之一百的服务,而不是让我

10、觉得实在花钱找气受；比方有些客人打到前台要服务员送点东西,打了四次督促,由于服务员的疏忽, 东西仍没送到房间, 这时客人心里的不满就可想而知 了,因此又会导致一单投诉； 这类投诉就是客人为了发泄心中不满,以求心里平 衡； 3、求赔偿心理；每个人都会有倾诉欲望,特殊是当自己觉得憋屈的时候更 加想把那种心情告知别人,当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候,而不是让我觉 就会犯嘀咕： 我到这边花钱消费, 就应当给我百分之一百的服务,得实在花钱找气受；比方有些客人打到前台要服务员送点东西,打了四次督促,由于服务员的疏忽, 东西仍没送到房间, 这时客人心里的不满就可想而知 了,因此又会导致一单投诉

11、； 这类投诉就是客人为了发泄心中不满,以求心里平 衡； 4、求懂得心理； 现代都市人的压力都很大, 每个人都在名利面前尔虞我诈,大家都是身心俱疲,酒店是客人的其次个家,在这里大家都得到家一般的暖和；客人需要你表现出关怀与关怀, 而不是不理不睬或应对, 客人也期望得到酒店人 员的重视与善待, 与他们接触的人是真正关怀自己的要求仍能替他们解决问题的人,客人假如是由于酒店的这些方面没有做好而去投诉,能设身处地的为他们着想；3 那就是酒店服务人员没名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二客人投诉心理动机客人投诉心理动机主要分为

12、两种,一种是善意的投诉, 主要分为三类客人：第一类是常住型客人, 假如是这一类的客人投诉, 那么酒店就应当感到兴奋, 因 为他们是在给酒店改正错误的时机；而不是不了了之,任由这个错误连续进展,致使其他的客人流失； 其次类是尝新型客人, 客人第一次入住酒店, 并且对酒店 的某些方面不中意；客人投诉了,是在告知酒店,假如能妥当解决这些问题,下 次仍有可能再来； 第三类是潜力型客人, 为了引起酒店对自己的留意, 证明自己 有专心去体验该酒店的服务, 并表示假如酒店不足之处能够改正以后仍可以将酒 店介绍给其他伴侣；另一种是恶意的投诉,有些客人借题发挥,把事闹大,为了 发泄自己的心情, 他们完全只是从自

13、身动身, 不考虑客观因素, 另有一些素养较 低的客人,为了索取赔偿,不惜毁坏酒店的名誉；四、正确有技巧的处理客人的投诉一 处理客人投诉的原就 1、诚信原就；客人投诉,不仅仅是听者,作为酒店工作人员仍要尽可能的 去解决问题； 答应客人要处理的问题就要准时妥当的去解决,而不是当时说会去 解决,事后就把问题撂在一边不闻不问； 2、来宾至上原就；意味着要把客人放在第一位；客人是酒店生存的依靠,也是酒店进展之本； 没有来宾, 酒店的价值也就无从表达, 酒店服务也就失去了存在的意义和价值； 酒店工作人员应当敬重客人,真心实意地为其服务, 尽可能的满意客人的正值需求； 对客人投诉持欢送态度, 不与客人争执,

14、 不为自己辩护；接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一；3、兼顾客人与酒店双方利益原就；治理人员在处理投诉时, 身兼两种角色：第一,他是酒店的代表, 代表酒店受理投诉； 因此,他不行能不考虑酒店的利益；但是,只要他受理了酒店的投诉, 只要他仍旧在此岗位上工作,他也就同时成为 了客人的代表, 既是代表客人也是代表酒店去调查大事的真相,给客人以合理的 说明,为客人追讨缺失赔偿； 客人直接向酒店投诉, 这种行为反映了客人信任酒 店,能公平妥当解决当前问题；为回报客人的信任,以实际行动勉励这种“ 要投 诉就在酒店投诉” 的行为,治理人员必需以不偏不倚的态度,公平地处理投诉；4

15、名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二 处理客人投诉的态度 以正确的态度处理客人投诉可以说是一种“ 听,记,晰,报,答” 的接受投 诉的态度；1、听,即耐心、恳切地听取客人的看法,明白事实并表示怜悯和歉意；当 客人埋怨的时候, 一般心情都比较兴奋, 首要的是倾诉, 酒店工作人员要悄悄地 耐心地真诚地倾听客人的倾诉, 对客人表示深刻的歉意, 客人讲完他要表达的意 思后,酒店工作人员应表示真诚的态度去关怀客人,并呈现出情愿帮忙的态度； 2、记,即记住客人永久是上帝；上帝没有错,对客人的投诉埋怨要冷静对 待,并诚意听取客人

16、的看法,而不是反对客人,即使客人是无理的,酒店服务人 员也应先听客人的倾诉再帮忙客人分析问题情形； 3、晰,即适当地问些问题明白投诉详情,替客人分析问题及事情发生的原因和客人受到了什么样的影响；客人在投诉的过程中, 一般心情比较兴奋, 说话表达时没有留意到语言规律性, 工作人员可能一时没有弄清晰客人投诉的具体情 况,所以酒店工作人员要有时在客人停顿的时候询问客人的情形；可以用一些问 题疑问句,明白客人投诉的具体情形是什么；4、报,即让客人觉得你很在乎他的投诉；客人来投诉就是想在酒店里住得舒适,也能够让酒店明白自己做的不好的地方,来为客人解决他们要投诉的问题；酒店工作人员要做客人投诉记录,准时登

17、记客人投诉的问题并上报解决,这才是客人投诉要到达的成效；5、答,即对客人的投诉致谢；客人投诉是基层治理工作质量和成效的晴雨表,对客人投诉持欢送态度, “ 亡羊补牢”也好,“ 见贤思齐”也罢,总之,“ 闻过就喜” 应成为酒店接待客人投诉的基本态度；而且仍想来酒店住宿的客人他们就肯定会指出酒店的不足之处, 他们想要酒店提高服务质量, 对酒店来说是一种 准时改良自己的时机,这就是“ 答” 的结果,不仅是答复客人处理结果,仍要答 谢客人提出的问题；（三）技巧性处理投诉的方法 1、3F 法；这种方法就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示遗憾、怜悯,特殊是在来宾感到愤慨和特别委屈的时候的一种精神抚慰；

18、3F 是指设身5 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 处地地去懂得来宾的感受 feel ；让客人感到自己的感受被感受到了felt；觉察 found 、引导和劝告客人体谅；2、取得客人体谅谅解法；在客人心情不稳固的时候我们最好能做的就是安 抚客人的不满心情, 使其安静下来并取得客人的信任和体谅；作为工作人员可以 说：“ 我很同意你的观点,同时我们考虑到 ” 或者“ 你说的很对,我们能体谅 到你的感受,但我们同时为了你着想 ” 3、汉堡分析法；“ 汉堡分析法” 就是下面一层面包是客人投诉时能够提出 的挑选解决方案,上面一

19、层面包是酒店最终处理的圆面包,从而防止让客人说“ 不” ；在处理客人投诉时,要告知来宾,你会想尽一切方法来帮忙他,供应一 些可挑选的行动给来宾, 最终让客人自己挑选解决方案来解决问题；此外仍可以 告知来宾,你已经掌握了一些情形的结果,让来宾提出一些可行的建议；4、引导征询法；“ 引导征询法” 是一种为了提前平静客人的不满,主动了解客人的需求和期望, 取得双方认同和接受的沟通技巧；让客人感觉到我们工作人员对他很在乎, 也很敬重他的看法和想法, 而且单方面诶提出来宾投诉处理方 案往往会引起来宾的质疑和不满, 那么我们可畅谈一种思路来主动询问来宾期望 的解决方法,有时更能被来宾所接受；五、结论随着人

20、们生活水平的提高, 人们对生活质量的要求也越来越高；在入住酒店时,对酒店的服务质量的要求越来越高,因此客人的投诉也越来越多； 客人的投诉大都受到肯定的心理因素的驱动, 我们在清晰地熟悉到客人投诉的心理动因之后,要实行积极主动的措施,针尖对麦芒的方法,理顺处理客人投诉的原就,端正处理客人投诉的态度, 站在客人的角度, 实行技巧性的方法去处理问题,酒店在供应合理的解决方案的同时, 要做好对客人心理上的懂得与安抚工作,将客人的投诉转化为酒店自身改良工作,提高治理水平的重要契机与鞭策力,扎实做好客人投诉的预防与监督工作,化被动为主动,为客人带来意想不到的服务；酒店处理好客人投诉问题, 既有利于改良酒店治理与服务水平,也有利于树立良好的企业形象, 有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系,为企业赢得良好信誉,增加企业的无形资产；6 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 参考文献：【1】 对酒店客人投诉处理技巧 . 中大网校 2022 【2】 王琛璘 . 客户投诉心里分析与应对技巧7 . 海天出版社 2007 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页