客户服务管理师多项选择 2.docx

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1、客户服务管理师多项选择1、职业道德的特点是：（）。*在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯 （正确答案）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性（正确答案）在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德 观念的进一步开展正确答案）2、优质服务主要能给企业带来（）好处。*能节省大量的硬件本钱可以为企业带来良好的收益（正确答案）可以树立企业品牌正确答案）可以使员工产生企业自豪感能吸引优质员工,建立优秀的服务团队3、市场营销是与市场有关的人类活动

2、，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。*交换欲望（正确答案）需要（正确答案）交易自我实现需求4、客户服务管理人员行为要求中，应该（）。*站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直正确答 案）与人交谈时，可上身往前倾走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（正确答案）入座要轻柔，起座要稳重。（正确答案）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小 腹收拢5、以下说法正确的有（）。*产品需求通常指针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市 场需求（正确答案）交易是市场营销理论的中心产品是指任何可以满足需要和欲望

3、的东西（正确答案）市场营销最基本的概念是人的基本需求（正确答案）6、女性消费者购买动机一般（）o *形成迅速主动性强（正确答案）感情色彩比拟强烈（正确答案）追求时尚、新潮动机具有稳定性7、预防投诉的主要手段有（）。*提供优良而安全的商品给客户（正确答案）提供良好的服务（正确答案）投诉处理的培训正确答案）建立受理客户投诉的渠道8、根据消费者权益保护法，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）途径解决。*向经营者要求赔付与经营者协商和解正确答案）请求消费者协会仲裁向人民法院提起诉讼（正确答案）向有关行政部门申诉（正确答案）9、电子商务的应用为企业带来的好处有（）。*降低企业营销本钱（正确答

4、案）电子化、数据化消除了时空的限制（正确答案）直接把握市场需求的变化（正确答案）让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权10、以下合是（）是无效合同。*一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同（正确答案）合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力损害公共利益的合同（正确答案）以合法形式掩盖非法目的的合同（正确答案）订约当事人出于主体自愿订立的合同11、在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。*商务信用（正确答案）银行信用（正确答案）系统信用确答案）司法信用案）区域的社会信用正确答案）12、当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假， 但目前的工作工程必须按进

5、度完成，你认为采取（）方法是无法有效缓解团体压 力的。*对表现较好的员工适当予以物质奖励（正确答案）找下属谈心，让其宣泄一下不满集体出外旅游，散一下心如有人请事假，予以批准正确答案）设立意见本，请下属提出自己的看法13、以下岗位说法正确的有（）。*岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节（正确答案）客户服务经理职责之一是负责维护客户关系岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量正确答案）14、（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。*男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美（正确答案）走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的女性

6、客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅:正确 答案）走路时前后摆动幅度大约在30度左右15、客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存 在很大差异，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务 的范围是（）*产品演示、销售环境布置（正确答案）社会公关服务，例如赞助希望小学（正确答案）广告宣传、包装服务正确答案）开辟专栏传授使产品知识（正确答案）开通业务 以供产品咨询（正确答案）16、企业培养消费者完全满意的态度可以（）方面付出努力。*提高销售人员或服务人员的技能（正确答案）提高产品质量和包装正确答案）加大广告力度加强客户满意度的

7、调查研究树立品牌意识，创造品牌产品（正确答案）17、消费者市场细分的变量主要有（）*地理变量（正确答案）人口变量（正确答案）生活习惯变量心理变量（正确答案）行为变量（正确答案）18、优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企 业品牌。优质服务主要能给服务人员带来好处有：提升对工作的热爱和自豪感、客 户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。那 么，优质服务的价值表达在0 o *对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径（正确答案）社会物质文明的不断提高商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要

8、标准（正确答案）19、在职务说明书制定时，应该注意的是（）o * 职务说明书应该是长期固定不变的。职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求。（正确答案）职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责。（正确答案） 制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序。（正确答案）职务说明书要与业绩衡量标准相对应。（正确答案）20、处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。*倾听（正确答案）幽默表态（正确答案）讲理（正确答案）承诺21、以下坐姿正确的选项是（）*两腿交叠时，悬空的脚尖向下（正确答案）端坐久了，可以变为侧坐（正确答案）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开

9、，两脚呈八字较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿（正确答案）22、对于微笑的说法，以下（）是正确的。*微笑的训练要与身体结合（正确答案）微笑的训练要与眼睛结合（正确答案）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。（正确答案）微笑的训练要与语言结合（正确答案）切记任何场合下都要保持微笑23、客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原那么、地点原那么、场合原那么进行 着装。佩戴首饰时注意（*不戴发出干扰声音的饰物（正确答案）不戴耀眼的饰物正确答案）不戴数量过多的饰物正确答案）不戴样式怪异的饰物正确答案）不戴低档的饰物24、以下客服人员语言规范中（）正确的。*当客户举旗不定时，客

10、服人员可主动征询客户意见”请问您需要帮助吗？ ”（正确答 案）当无法帮到客户时，客服人员不可以直接说“不知道”（正确答案）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”（正确答案）当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！ ”（正确 答案）当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”（正确答案）25、制定优质服务标准的步骤包括（）。*找出每个细节的关键因素（正确答案）分解服务规范把关键因素转化为服务标准（正确答案）分解服务过程（正确答案）根据客户的需求对标准重新评估和修改（正确答案）26、以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原那么的。*订餐热线响起，响铃两声内要接起来对客户要友好（正确答案）客户进门后，要面带微笑向客户问好:“您好!欢迎光临”客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当（正确答案）客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等（正确答案）27、岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原那么包括（）。*岗位设置的数目应符合最大数量原那么每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用;正确答案）每个岗位与其他岗位的关系是否协调（正确答案）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原那么（正确答案）岗位设置应满足最低本钱原那么