2022年餐饮部工作标准及程序.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 餐饮部工作标准及程序一 餐厅外表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务标准四 口布折花标准五 餐厅摆台标准六 斟酒服务标准七 上菜、分菜服务标准八 订餐服务标准九 迎宾服务标准十 送客服务标准十一 中餐零点服务标准十二 中餐宴会服务标准十三 西餐早餐服务标准十四 西餐午晚餐服务标准十五 退菜服务标准十六 传菜生工作标准十七 吧台工作标准十八 布草房服务标准十九 洗刷、消毒工作标准二十 餐厅卫生工作标准二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作标准二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理方法一、餐厅外表仪容1. 服务

2、员仪容外表总体要求：名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和气,待人恳切；服饰庄重,洁净挺括；装扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当；2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和气、端庄大方；2.1 头发梳理洁净,前不遮眉,后不过领；男服务员不得留鬓角、胡须；女服 务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大 方；2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子；3

3、、着装 : 3.1 着规定工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色 丝袜；4、个人卫生：4.1 做到“ 四勤” ,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤仍洗衣服；勤修剪指 甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容外表；不要在餐厅有客人的 地方照镜子、扮装和梳头,整理外表要到指定的工作间；6、站立服务： 站立要自然大方, 位置适当, 姿态端正, 双目平视, 面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持

4、随时可以供应服务的 姿态；男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物；7、行走：步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、伸展大方,眼睛要平 视前方或来宾；不能与客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,遇到来宾要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语；在酒店 内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进；遇有急事,可加快步伐,但不行慌张奔跑；8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上；打请姿时肯定要按标准要 求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上；不同的请姿用不同的方式,如名师归纳总结 - - -

5、 - - - -第 2 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 请进餐厅时” 用曲臂式,“ 指点方向时” 用直臂式；在服务中表示“ 请”用横摆式,“ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻：即说话轻、走路轻、操作轻；递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持 餐厅寂静；10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚,也不行有抓头、些小动作,要举止得体；搔痒、挖耳朵等一11、服务员为客服务时应做到“ 五要” 、“ 五不要” ：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受

6、经心,给客人以不 受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯 诺诺,给人以虚伪感；四要冷静稳重,给人以冷静感；不要慌手慌脚,给客 人以毛躁感；五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满 面愁云,给客人以负重感；12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得任凭将物品扔给或推给客人；二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“ 七声” “ 十字” ,“ 七声” 即问候声、征询声、感谢声、愧疚声、应答声、祝愿声、送别声；“ 十字” 即您好、请、感谢、对不起、再见；1、问候声：1.1 “ 先生小姐您好！欢送光临； ”/ “ 中午晚上好,欢送光临！”/ “ 欢 送

7、您来这里进餐” /“ 欢送您！一共几位？请这里坐；” 1.2 “ 请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌；” 1.3 “ 请跟我来”/ “ 请这边走” 2、征询声 2.1 先生小姐,您坐这里可以吗？” 2.2 “ 请问先生小姐,现在可以点菜了吗？”/ “ 这是菜单,请您挑选” 2.3 “ 请问先生小姐喜爱用点什么酒水饮料？我们这里有 ” 2.4 “ 对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗？” 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.5 “ 请问先生小姐喜爱吃点什么？我们今日新推出 我们的特色菜有 ”2.6 “ 请问,

8、先生仍需要点什么？/ “ 您用些 好吗？” 2.7 “ 请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “ 请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗？”子吗？”/ “ 请问,可以撤掉这个盘2.9 “ 请问先生,上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 ” 2.10 “ 您吃得好吗？”/ “ 您觉得中意吗？”/ “ 您仍有别的事吗？” 2.11 “ 现在可以为您结账吗？”3、感谢声 3. 1 “ 感谢您的看法建议,我们肯定改正 3.2 “ 感谢您的帮忙” 3.3 “ 感谢您的光临”3.4 “ 感谢您的提示” 3.5 “ 感谢您的勉励,我们仍会努力” 4、愧疚声 4.1 “ 真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗？”

9、 4.2 “ 对不起,让您久等了,这是 菜 4.3 “ 真是愧疚,耽搁了你很长时间” 4.4 “ 对不起,这个品种刚刚卖完, 4.5 “ 对不起,我把你的菜上错了” 菜和它的口味、用料基本相像,4.6 “ 实在对不起,我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “ 对不起,请稍等,立刻就好！” 4.8 “ 对不起,打扰一下” 4.9 “ 实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？” 5、应答声 5.1 “ 好的,我会通知厨房,按您的要求去做；” 5.2 “ 好的,我立刻就去” 5.3 “ 好的,我立刻支配；” 5.4 “ 是的,我是餐厅服务员,特别愿意为您服务；” 5.5 “ 感谢您的好意,我们是不

10、收小费的；” 5.6 “ 没关系,这是我应当做的；” 5.7 “ 我明白了；” 6、祝愿声 6.1 “ 祝您用餐开心；” 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6.2 “ 新年好”/ “ 新年欢乐”/ “ 圣诞欢乐”/ “ 节日欢乐” 6.3 “ 祝您新婚开心；” 6.4 “ 祝您早日康复；” 6.5 “ 祝您生日欢乐；” 6.6 “ 祝您心情开心；” 7、送别声 7.1 “ 先生小姐慢走,欢送下次光临；” 7.2 “ 先生小姐再见；” 7.3 “ 请慢走”/ “ 请走好 8、餐厅其它礼貌用语8.1 “ 请用茶”/ “

11、 请用毛巾”/ “ 请您用酒” 8.2 “ 您的菜上齐了,请品尝；” 8.3 “ 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵看法；” 9、礼貌用语留意事项 9.1 留意面对来宾,笑容可掬,眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米 左右为宜,不要倚靠它物；9.3 要举止温文,态度和气,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序, 事毕要先后退一步, 然后再转身离开, 以示 对来宾的敬重,不要扭头就走；9.5 讲话要讲一般话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热忱诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清晰流利,意思表达要精确,

12、以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不行因个人心情不佳,影响语言成效；客人之间说话不要打扰, 如需要打扰时可在说话间隙说“ 对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话终止后应说感谢；三. 托盘服务标准及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是 服务员的其次生命；1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、 端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托；其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与来宾使用的毛名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 48

13、 页精选学习资料 - - - - - - - - - 巾、餐巾相像的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐；3. 装盘要依据物品的外形、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商 标向外,以便于来宾看清；4. 用左手托盘,左手向上弯曲成90o ,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并留意左肘 不与腰部接触；5. 起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手渐渐地把托盘平拉出 1/3 或 1/2 ,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚；6.行走时必需头正、肩

14、平、盘平,上身挺拔,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出；7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品 的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,把握好托盘的重 心特殊是用托盘给来宾斟酒时,更要随时调剂托盘重心,勿使托盘翻掉而 将酒水泼洒在来宾身上；8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五 指,用拳掌托住盘底,在把握好重心后,用右手帮助将托盘渐渐托起,

15、同时 转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳；9. 重托行走时,步伐不宜过大、过急；行走时应尽量保持头正、肩平、上身 直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不行使盘面左右或前后晃动,留意 不能让盘面对外倾斜；10. 重托落托时, 一要慢、二要稳,三要平；由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推动；落托动作终止后,应准时将盘内物品整理 好,并擦净盘面以备后用；11. 托盘操作应严格按标准要求进行,四.折花的要求及留意事项不行单手抓盘边操作, 以确保操作安全；A. 1. 挑选好餐巾,餐巾要洁净、熨烫平整、无破旧,并依据餐的具体情形选 定餐巾；既能点缀台面,便利来宾观赏使用,又

16、不能遮住餐具和台上用品,且要便利服务员值台操作；2. 在折花操作前,要洗净双手不准留长指甲；操作中不能用嘴咬餐巾,名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 也不要多说话,以防唾沫弄脏餐巾；3. 折花操作时要在洁净的工作台或托盘上操作,并预备好帮助工具 筷子；4. 折花时,要姿态正确,手法敏捷,用力得当；角度要算准,折摺要匀称,力争一次折成；折花要正确使用,叠、折推、卷、穿、翻、拉、捏七种 方法；5. 折花要简洁美观,拆用便利,造型生动,形象逼真；B. 餐巾折花的挑选和摆放 1. 餐巾折花要依据宴会的性质,宴会的规格,宾主的

17、身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来挑选确定所叠花型；2. 一般大型宴会可选用简洁、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的 花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型但要突出“ 主花” ；3. 宴会主人位上的主位花,要挑选美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突 出；4. 小型宴会的餐巾折花杯花,要运用七种不同的手法,折叠出三种造型动物类、植物类、实物造型类、十种花；如折盘花,可挑选统一的花型,但主位的花要有所区分；5. 摆杯花时,要留意插入杯中的餐巾花要恰当把握深度,要渐渐顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆

18、稳,使之直立不倒；6. 摆放折花时,花形正面要对正席位,便于观赏；不同花形应高低、大小搭 协作理,错落有致,摆放距离要适当；五. 餐厅摆台标准1、中餐宴会摆台的程序及标准 步骤 程序 标准 1 外表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神 饱满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；2 物品预备 预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有 破旧桌腿要拉平稳固不得摇动,依据宴会人数预备好椅子,椅子要稳没有任何破旧,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5 ；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使

19、用要求,预备物品时要使用托盘,轻拿轻放；3 铺台布 台布要洁净无破旧及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 放在餐桌中心,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等；4 摆放转台 在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中心,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边匀称,误差不超过 转敏捷；1 厘米,并试转转盘是否旋5 摆垫盘、吃盘 从主人位开头,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上；图

20、案对正店徽在上方,摆放距离均等,距桌边 1.5 厘米；6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距 中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右；1 厘米,勺垫中心与吃盘7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架 1/3 为准, 筷子尾部距桌边 1.5 厘米,筷子与吃盘相距 3厘米并与吃盘中心线平行；假设使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距 1 厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距 3 厘米,尾端离桌边 1.5 厘米；8 摆牙签 小包装牙签,放在筷子的右侧 1 厘米处,牙签距桌边 5 厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右

21、上方；9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距 1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距 1 厘米,左侧摆啤酒杯,间距 1.5 厘米；三杯中心成一横直线；10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗,距筷子2 厘米,距桌边1.5 厘米；11 摆烟缸 烟缸摆放四只, 分别摆在正、 副主人的右侧和左侧, 距转台 3 厘米,成正方形；12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘 2 厘米,桌边 1.5 厘米；13 叠口布花 餐巾折花, 要求用七种手法, 折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求；叠花完毕按要求放

22、入啤酒杯中,花型依据主次来宾,位置摆放得当；14 摆花插 花插摆放在转台正中,花朝向主人；15 摆椅子 摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在始终线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形；留意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否标准、符合要求,如是多桌宴会,全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一样,要保持整体的和谐；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、中餐零点摆台的程序及标准 步骤 程序 标

23、准 1 外表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神 饱满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整 洁,发型符合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；2 物品预备 预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备 1/5 ；所 备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,预备物品时要使用托盘,轻拿轻放；3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐 桌中心,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将 台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂 部分均等；4 摆放转台 在规定的位置,将转台摆放在

24、餐桌的中心,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边匀称,误差不超过 转敏捷；1 厘米,并试转转盘是否旋5 摆吃盘 从主人位开头,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边 1.5 厘米,盘间距离距匀称；6 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5 厘米7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗,距盘边 左；1 厘米,勺置于碗中,勺把向8 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1 厘米9 叠口布花 餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可挑选相同的花型；餐巾折花依据情形挑选花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶匀称,美观大方,并符合卫生要求；10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插

25、圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台 3 厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台 卡放一侧,朝向餐厅门口；11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式, 椅面内沿紧贴桌布；留意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否标准、符合要求；3. 西餐早餐摆台操作程序名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 步骤 程序 标准 1 外表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神 饱

26、满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整 洁,发型符合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；2 物品预备 预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布 等,并保证用具有肯定的周转量；各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破旧；台布、口布须洁净,不得有损坏和褶皱；调味品不能缺 货,盛放调味品的瓶盅外表要清洁；桌椅必需坚固牢靠、无破旧、无污渍；3 铺台布 台布须洁净洁净,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝 重合；台布四边下垂,长短一样,台布四角与台脚直线垂直 4 摆台 依据餐厅正门的位置确定出主位；大餐刀放在客人的右手边,刀柄底 部距桌边一指,刀

27、刃向左；大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指；大餐刀与大餐叉之间相距12 英寸,其中摆折花口布一块；大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左；大餐 刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右；花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中心,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火 柴一盒,火柴盒店标朝上；5 摆椅 椅子须洁净、完好,坐椅要与席位对应 留意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放 是否标准、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一；4、西餐午晚餐

28、摆台操作程序步骤 程序 标准 1 外表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗；精神 饱满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整 洁,发型符合酒店要求；手、指甲洁净,并要消毒；2 物品预备 预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布 等,并保证用具有肯定的周转量；各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破旧；台布、口布须洁净,不得有损坏和褶皱；调味品不能缺 货,盛放调味品的瓶盅外表要清洁；桌椅必需坚固牢靠、无破旧、无污渍；3 铺台布 台布须洁净洁净,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝 重合；台布四边下垂,长短一样,台布四角

29、与台脚直线垂直 4 摆台 依据餐厅正门的位置确定出主位；依据距离主位的远近分别摆放：烟名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对；火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不答应直对客人；摆放展现盘、面包盘、口布,展现盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2 厘米,面包盘位于展现盘左侧,与展现盘间距5 厘米,口布摆放与展现盘内,右侧向远离客人方向斜放过 45 度,展现盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主

30、刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2 厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必需与桌面垂直,餐具保持清洁,不答应职工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方 2 厘米处,白酒杯摆 放于红酒杯右下方 45 度,距红酒杯 1 厘米,酒杯要洁净、无破旧、无水渍、无指印；5 摆椅 椅子须洁净、完好,坐椅要与席位对应 留意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放 是否标准、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一；六. 斟酒服务程序及标准1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭洁净特殊是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发觉瓶子有破裂或有

31、沉淀物等应准时调换；酒水要在 工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外；2、服务员要明白各种酒的最正确奉客温度,并实行升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满意来宾需求啤酒在4 8,白葡萄酒在812；3. 示酒；服务员要站在点酒来宾的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝 向来宾或托在盘中,让来宾识别商标、品种；4、掌握好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成；香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3 ,待泡沫平静后,再斟2/3 处；斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；5、斟酒的方式：5.1 桌斟： 服务员站在来宾的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水

32、；要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成 60o 角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指协作握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1 徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商 标朝外,正对来宾,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在来宾右边进行；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 托盘斟酒时, 左手托盘, 右手持酒瓶斟酒, 留意托盘不行越过来宾的头顶,而应向后自然拉开,留意把握好托盘的重心；具体操作是,服务员站在来宾的右后侧,身体微向前倾,右脚伸

33、入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾 客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展现在来宾的眼前,让来宾挑选自己喜 好的酒水；待来宾选定后,服务员直起上身,将托盘移至来宾身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,防止托盘遇到来宾；最终,用右手从托盘上取下宾 客所需的酒水进行斟酒；5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务, 其方法是一手握瓶, 一手将酒杯捧在手中,站在来宾的右侧,然后再向杯内斟酒；斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处；捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟 的服务员要做到精确、文雅、大方；6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒；6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及

34、饮料、矿泉水等；斟酒时要征询客人看法,礼貌用语：“ 先生小姐请问您喜爱用哪一种” ；6.2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒； 斟酒从主宾右侧开头, 先主宾后 主人,先女士后男士；两个服务员斟酒时,一个从主宾开头,另一个从副主 宾开头,按座次绕台进行；6.3 在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时留意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感；6.4 在宾主祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动,防止造成干扰, 端正静立在偏僻的位置上；并要留意来宾杯中的酒水,见喝到只剩 1/3 时,就应准时给 斟满；主人讲话即将终止时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒；主人离位给来宾祝酒时,

35、 服务员应托酒, 跟随主人身后 ,准时给主人或来宾续酒；7、斟酒留意事项：斟酒时,瓶口不行搭在酒杯上,相距 1 厘米为宜,以防止 将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要把握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向来宾表示歉意,并 立刻另换新杯,用一块洁净餐巾铺在酒迹之上；但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服；七.上菜 .分菜服务程序及标准1、上菜位置在伴随或副主人右边,在零点上应敏捷把握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - -

36、 - - - 2、上菜应依据次序进行,冷菜先高档后一般,先咸后甜例汤热菜汤面点水果要先冷后热,1 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配奇妙；全部冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座 10 分钟后开头上热菜,并要掌握好出菜和上菜的快慢；2 在零点, 客人点了冷菜应尽快送上,分钟内上完；3、上菜的操作要求：点菜 10 分钟时要上热菜, 一般要在 301 上菜时应用右手操作,并用：“ 对不起,打扰一下” 提示客人留意；将菜 放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名：“ 宫保鸡丁,请品尝” ,并伸手示意,要声音宏亮,

37、委婉 悦耳,上每道菜时都要报菜名,视情形作适当介绍；2 上菜要把握好时机, 当客人正在讲话或正在相互敬酒时,应略微停一会, 等客人讲完话后再上, 不要打扰客人的进餐气氛；3 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,上、撤菜时不能越过客人头顶；应巡察台面情形： 菜点剩的较少时可征询客人的看法：“ 先生小姐这菜可以给您换一个小盘吗？” ；同 类菜品征询客人的看法：“ 这菜可以给你合盘吗？” ；已所剩无几的菜可征询 客人的看法是否可以撤掉,客人同意后说感谢；菜已经凉了的情形下征询客人 的看法：“ 这菜可以给您加热一下吗？” ；4 上特色菜时,应用礼貌用语：“ 各位来宾,这是特色菜 ,请您品尝并多 提

38、宝贵看法” 此间视情形对特色菜品赐予适当介绍；5 菜上齐后应用礼貌用语,“ 您的菜已经上齐了” ；6 上菜要留意核对台号、品名,防止上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不 摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、上菜的留意事项：1 先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示敬重；2 上整鸡、整鸭、整鱼时,应留意“ 鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊” ,并要主动为客人用刀划开、剔骨；3 上菜前留意观看菜肴色泽、新奇程度, 留意有无反常气味, 检查菜肴有无灰尘

39、、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必需翻 动时,要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜准时退回厨房；5、分菜服务, 在宴会和零点服务中,有些菜需要分派 或整桌都要分餐服务,服务要求如下：1 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“ 请稍等,我来分一下这 道菜” ,然后再进行分派；2 用叉勺分菜时,左手托菜盘菜盘下垫口布,右手拿分菜用的叉勺,从 主宾左侧开头,按顺时针方向绕台进行,动作姿态为左腿在前,上身微前倾；分菜时做到一勺准,不答应将一勺菜或汤分给二位客人,数量要匀称,可将菜 剩余 2/10 再装小盘然后放桌上,以示充裕；3 分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌

40、分菜法；在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具叉、勺进行匀称分派；菜分好后,从主宾右侧开头按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语： “ 您请用” , 留意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌；4 用转台分菜时： 提前将与来宾人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分 菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用 具放在空盘里；快速撤身,从主宾右侧开头,按顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给来宾；最终,将空盘和分菜用具一同撤下；5 服务员分菜时要留意手法卫生、动作利索、重量匀称、 跟上佐料；服务员在名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共

41、48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要洁净利索,切不行在分完最终一位时,菜已冰凉；带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略 加说明；6、几种菜的分派要做到：1 鱼要先剔除鱼骨, 待鱼汁浸透鱼肉后, 再用餐刀切成假设干块,按宾主的先 后次序分派；2 肘子,用公筷压住肘子,再用刀将肘子切成假设干块,按宾主次序分派；3 拔丝菜,用公筷将甜菜一件件夹起,立刻放在凉开水里浸一下,再夹到客 人盘碗里；分的动作要快,即上,即拔,即浸,即食；八.订餐员的标准及标准1、订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线 否正常；是否正常,其他设施是

42、2、订餐员接受预订,要热忱接待、认真倾听、认真记录、礼貌道别；1 订餐, 应在铃响三声内接听, 主动问好, 自报酒店名称后,要问清客人的、单位、房号、联系,订餐人数、时间及要求等,重复来宾所订标准,感谢来宾订餐同时做好记录；如：“ 您好！双鸿大酒店餐饮部；” “ 请问您贵姓”/ “ 请问怎么称呼您”/ “ 请问您的公司单位” ,“ 请问您一共几位？”/ “ 能告知我,您订的是商务宴仍是家庭宴？以便我们更好的服务”先生,您对菜仍有什么要求吗？”先生,您的订餐标准是多少,我们这有 标准”/ “ X 先生您的订餐有什么特殊要求吗？” “ X 先生,您订的餐厅是 ”/ “ X 先生,您订的餐桌是 ”/

43、 “ 特别感谢您在双鸿大酒店订餐,你的联系方式是？”/ “ 感谢！再见肯定要等对方挂机后方可放下；” 2 客人前来预订, 订餐员应热忱、 礼貌地接待每一位前来订餐的客人要留意自名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 48 页精选学习资料 - - - - - - - - - 己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、号码,以及预订的菜式、标准和特殊要求,明白客人付款方式；当客人叙述宴会要求时,认真倾听,并做 好必要的记录,不要随便打断客人的讲话；同时,应主动向客人介绍酒店的餐 厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并

44、答复客人的全部提问,也可带客人参观宴会场所；如：“ X先生,我们的餐厅有 / 特色菜有 ” ；订餐员应与客人具体争论全部的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中；订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,准时传递给厨房；待客人要离开时,要向 客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺当和开心；3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案可输入电脑；对已确认的订餐,填写 通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收；对订餐的更换或取消；如客人提 前提出变动,订餐员应快速填写“ 更换通知单” ,通知餐厅和厨房,并注明原 通知单的编号,写清更换的具体内容；假如客人取消订餐,订餐员应准时填写“ 订餐取消报告” ,快速递交有关部门,同样注明原通知单的编号；同时,为 不能向客人供应服务表示遗憾,期望客人下次光临；4、订餐员仍应积极与来宾沟通,准时反馈来宾看法和建议；5. 当班终止前,与下一班做好交接工作；6、订餐员要做到“ 三清