办公室接待礼仪.docx

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1、办公室接待礼仪 办公室接待礼仪 第1章总则1 第2章形象礼仪1 第3章语言礼仪8 第4章迎接礼仪8 第5章接待礼仪9 第6章电话礼仪10 第7章国内公务接待11 第8章涉外公务接待11 第9章附则12 第10章附录13 第1章总则 第1条为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺当纳入程序化管理轨道，特制定本制度。 第2条本规定适用于公司全部员工。 第2章形象礼仪 第3条仪表。工作期间一律着职业装，详细礼仪要求如下表所示。 仪表要求表 总体要求 1适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相相宜，合乎和表现内在素养。 2整体性：各部位的修饰要与整体协调一样 3适度性

2、：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，留意分寸 男士 着装 要求 1西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并留意与其他配件搭配 2领带：颜色必需与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应当与西装翻领宽度和谐 3衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，留意领口和袖口要干净 4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并留意保持鞋的光亮、清洁 5袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调，深色为佳。 女士 着装 要求 1保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 2袜子的颜色要协调，以透亮近似肤色或与服装搭

3、配得当为好 3首饰应少而精，与自身条件相协调，留意寓意及习俗 4.忌穿紧身、暴露服装，均不行在上班时间穿着 5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服 第4条仪容。整齐的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信念，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。详细的礼仪要求如下表。 仪容要求表 总体要求 大方整齐，凸显职业性 细微环节要求 1勤洗头发，并梳理整齐。女性特别场合，需盘发 2勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3香水味不宜过于浓烈 4不要戴墨镜或变色镜 5. 女性上班期间应化淡妆 第5条仪态。全部人员应举止文明、敬重他人，并擅长限制自己的心情，塑造自己的仪态美。详细

4、要求如下。 (1)站姿要求 男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求美丽挺立。 规范的姿态应当做到如下几点： 头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。 肩平。双肩放松，稍沉，后展。 身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。 腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。 双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。 重心在全脚掌上。 (2)坐姿要求 男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。 规范的坐姿有以下要求： 入座时 A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。 B尽量轻、稳、缓，不出异响。 C无桌时，

5、可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。 D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。 E若女士着裙装，须后拢一下再落座。 坐定后姿态 A上体姿态与标准站姿相同。 B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。 C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必需并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。 D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。 离座时 A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。 B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力气使身体离开座位。 C离位前，应做好打算，避开掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。 (

6、3)走姿要求 男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快灵敏。 规范的走姿应当有如下特点： 上体保持规范站姿要求。 重心与脚步同时向前。 走直线。脚跟脚尖的持续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。 摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摇摆，侧面看肘关节前后不过自己的身体前后沿。 步幅适中。正常状况，前后脚印间距在一个脚印的长度。 速率匀称。一般正常状况不宜太快，不宜忽快忽慢。 (4)蹲立礼仪要求 男女士蹲立姿态同样要求稳定、平安、庄重。 规范的蹲立姿态要求： 上体姿态与标准站姿时一样。 下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。

7、男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必需靠紧。 起立时，要保持身体正直，肩部先起，不行臀部先起。 另可分以下两种蹲式： A凹凸式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。 B交叉式：女士裙装必需采纳的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。 (5)手势礼仪要求 手势礼仪要求表 手势礼仪要求 具体说明 大小适度 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复 自然亲切 多用柔

8、软的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离 避开不良手势 1在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 2谈到别人时，不行用手指别人，更忌讳背后指指引点等不礼貌的手势 3避开交谈时指手划脚或手势动作过多过大 4不行在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 (6)递接物品要求 递接物品的原则是敬重他人。双手递物或接物体现出对对方的敬重。假如在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。 若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他

9、人的物品，应干脆交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。 递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 假如是款待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；假如接主子敬上的茶，应站起身伸出双手，说“感谢”。 递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。 递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方立刻简单看清晰。 发送名片 A递名片进应起身站立，走上前去，运用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。 B若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对

10、方。 C将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。 D与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。 接受名片 A他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 B接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 C接过名片后,要从头至尾把名片相识默读一遍,意在表示重视对方。 D最终，接爱他人名字时，应运用谦词敬语。如：“请多关照”。 索要名片 A向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？” B向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？” C当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时

11、，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“愧疚，我的名片用完了。”若本人没出名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。 (7)微笑 微笑的基本方法 A不发声、不露齿、肌肉放松， B嘴角两端略微向上提起， C面含笑意、亲切自然， D使人如沐春风。 练习微笑时须要： A留意嘴角的上翘。 B保持开心的心情。 C微笑的适度， D克服闪电式微笑和过度微笑。 第3章语言礼仪 第6条与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。 第7条正面对着客人，表情自然大方，看法亲切、恳切。 第8条谈话清楚易懂，留意语音、语调、语速及节奏感。 第9条正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小

12、姐等称呼用语。 第10条谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。 第11条干脆见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。 第12条在介绍依次上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以推断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 第13条把一个人介绍给许多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 第14条男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 第4章迎接礼仪 第15条有客人来访时，应马上与之招呼。必需相识到大部分来访客人对公司来说

13、都是重要的，要表示出热忱友好和情愿供应服务的看法。假如你正在打字应马上停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不肯定要起立迎接，也不必与来客握手。 第16条主动热忱问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经相识的客人，称呼要显得比较亲切。 第17条生疏客人的接待：生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。 第18条客人进门要起立迎接，支配就座，重要客人来访，应到门口迎接。客人落座后，主动倒水款待。 第19条同客人交谈时，应正视对方，留意倾听。谈话间如遇有急事，须要立刻处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意

14、。 第5章接待礼仪 第20条客人到来进行来访登记后，要马上通知被访者，假如有须要，前台接待人员应当运用正确的引导方法和引导姿态。 第21条客人到来时，若我方负责人由于种种缘由不能立刻接见，肯定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人情愿等待，应当向客人供应茶饮和杂志。假如可能，应当时常为客人换茶饮。 第22条客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。 第23条不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要干脆回答其要找的人在或不在。而要告知对方：“然后我看看他是否在。”同时宛转的询问对方来意：“请问

15、您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领导，就更应当谨慎处理。 第24条当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。 第6章电话礼仪 第25条不打无打算之电话。打电话的人作为主动行为者，应当考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清楚，要点应明确。 第26条选择适当的通话时间。原则是尽量少打搅对方的作息。 第27条留意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是

16、敬重对方也是提示对方，最终以“再见”之类的礼貌语结束。 第28条转接电话有分寸。假如对方要传呼其他同事，接听者应当热忱地告知对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或干脆把话筒递给同事。假如同事不在场，接听者应委婉地说：“须要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。 第7章国内公务接待 第29条团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点款待，否则一律免于接待，至于陪伴人员则由行政部协调有关部门确定。 第30条贵宾接待。按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪伴。 第31条一般接待。以茶点款待，由管理部门或有关部门派人

17、陪伴。 第32条临时接待。以茶点款待，由管理部门或有关部门派人陪伴。 第8章涉外公务接待 第33条公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部协作有关部门负责支配接待工作。 第34条外事接待工作必需根据公司的有关规定和统一部署支配。 第35条外事接待工作的基本原则是：仔细负责、热忱周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。 第36条外宾来访时，接待人员要精确驾驭客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送打算。 第37条外宾来访时，接待人员要依据来访者的目的、规格及爱好、意愿等选择、支配参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。 第38

18、条公司应依据批准的接待方案，仔细做好业务洽谈工作。洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。 第39条支配外宾用餐除特别状况外，原则上陪伴人员不得超过两名；支配消遣活动时，陪伴人员亦应适当限制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。 第40条在接待来宾的工作中，要仔细做好平安保卫工作。 第9章附则 第41条公司行政部拥有本制度的最终说明权。 第42条本制度自公布之日起实行，望公司全部职员协作执行。 第10章附录 1预约客人来访接待工作流程 2前台接待流程 3重要接待流程 4男士领带打法 (1)伯特王子结 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料松软的细领带。 正确打法是在宽边先预留较长

19、的空间，并在绕其次圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完备结型。 (2)手结(单结) 是全部领结中最简单上手的。适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 (3)浪漫结 浪漫结是一种完备的结型。故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。 完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。 (4)莎结 此种结形因其宽度较一般结形宽。故非常适合运用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上。 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。 (5)式结（马车夫结） 最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。 (6)字结(半温莎结) 此款结型非常优雅及罕见，其打法亦较困难。 运用细款领带较简单上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第31页 共31页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页