简谈客户关系管理的核心价值.docx

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1、简谈客户关系管理的核心价值摘要：随着社会中各种企业综合竞争力的提高，与客户保持长期良好的伙伴关系，争取双赢 的核心思想已经成为企业提高市场占有率的关键所在。因此，我们不仅要意识到了客户关系 的价值所在，而且我们该思索如何在进展潮流紧紧抓住这一叶扁舟。关键词：正文：随着生产力的快速进展，全社会的商品和产品趋向饱和并过剩，但追求利润最大化的 人们并没有停止脚步，美国人最终从西方的市场营销理论中找到从未被挖掘的巨大财宝- 客户关系管理。这是由于客户的需要和选择开头丰富并呈现过剩的现象。为了提高客户的满足度，企业 必需把握客户的信息，精确把客户需求，快速响应共性需要，供应便捷的购买渠道，良好的售后服务

2、与常常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每个客户可能带来的盈利力 量，并委派特地的客户代表负责管理客户。更为显著的特征是，一个新成立的企业尤其是服 务类的，在没取得利润之前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业进行评估 时的重要指标。客户对企业的价值集中表达在两个方面，一是客户对企业销售量的贡献，一 是客户对于企业进展潜力的贡献，其中进展潜力包括客户净现值和客户弹性，但是，现有的 净现值客户价值评价体系，仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价，而客户对企业销售 量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价1在把握客户关怀管理的核心价值前必需先了解与其进展细细想逛的几种理论以及价值 思想。其中

3、有现代营销理论，而CRM的理念是营销理论下的一种重要的子理论。在电子商 务时代，客户关系管理(CRM)成为增加企业核心竞争力的关键CRM的核心就是客户价值管 理它表达为公司同客户和其他重要公司利益共享者建立良好的关系的一类营销，找出高 价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生”家庭式的亲密关系。这其 中无不渗透着客户关系管理核心价值的主流思想。此外与管理理念进展有着亲密关系的是消 费者价值的变迁。主要三个阶段，一是“理性消费时代”，二是“感觉消费时代”，三是“感 情消费时代二可以是说这是这些价值取向的变迁试营销管理推动了客户关系管理的时代， 从今客户关系管理作为了英雄啊管理的重要

4、的内容和打算性因素。从客户价值的定义和划分 入手，具体争论了客户的潜在价值，建立了一个猜想客户潜在价值的多变量概率单位模型； 基于该模型进行客户细分，研讨了如何实行不同的客户战略；最终通过一个实际案例证明白 客户潜在价值猜想模型的有效性现代客户关系管理的核心思想主要包括四方面。第一是 客户成为企业进展的最重要的资源之一。工业经济时代后期，经过了信息时代，学问成为了 企业进展一项重要资源，而在市场从“产品”导向时代转变“客户”信息的时代今日，客户 已经成为企业当今最重要的资源之一；二、主要内容是重视客户的共性化特征，实现一对一 的营销。进入信息时代后，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，

5、特殊是信息工 具和渠道的快速进展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择力量不断提高，同 时代选择欲望不断加强。因而，客户的需求也呈现出共性化的特征：三、是不断提高客户的 满足度和忠诚度。客户认知价值、客户满足、客户信任和转移本钱是客户忠诚的四个打算因 素，其中客户认知价值是核心打算因素,对客户忠诚有着最大的影响.争论了实证结论对企业 CRM实践的指导意义4要想提高客户的满足和忠诚度，企业首先就要完整的熟识到整个客 户的生命周期，从技术上供应与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反 馈率，建立多样化的沟通渠道和敏捷高效的激励机制，形成一个完整的反应流，从而为消费 者供应完全

6、全都的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受到来自产品供应商的点到 点，面对面的关怀，同时还供应把握市场动态，快速开发新的市场。其次，提高客户忠诚度 的重要手段是供应共性化的产品和服务，依据客户的不同需求供应不同内容的产品，客户再 次光顾的可能性就会大大提高。总之，在保证客户服务，让客户满足和建立良好信誉的基础 上，通关适当的方法实施客户的忠诚度激化将为企业带来巨大的价值：第四是，客户关系始 终贯穿于市场营销的全过程。最初客户关系的进展领域是服务业，由于服务的无形特征，注 意客户关系可以明显的增加服务的效果，为企业带来更多的利益。于是，客户关系不断的向 实物产品的销售领域扩展。当前客户关系已

7、经贯穿到了市场营销的全部环节，即客户从购买 前到购买后的全过程。把握了客户关系管理的核心内容之后，我们需要把握目前关系管理在中国的当前状况和 存在问题，并查找其进展机遇。目前，在市场上比拟知名大规模的国内产商有用友、天剑、 turboCRM,金蝶、联想、彩练、中圣、易达伟业、奥捷特、维音数码、讯鸟软件、汇卓科 技、浪潮通软等。CRM的应用几乎掩盖了全部的行业，但不同的行业的应用程度有所差异。 如传统制造业、零售业、地产业、医药等行业，虽然对CRM的重要性有了肯定的了解和应 用，但目前的市场占有率并不高。加上并非全部的企业都能够执行相像的CRM策略。其中 的因素包括企业中有不同的需求和不同技术的

8、基础设施。在企业的应用中，越是高端应用， 行业差异越大，客户对行业化的要求就越高。目前遇到的阻碍和对症下药的方法有：一、CRM工程存在盲目性。我们国家局部企业 存在明显的决策随便性。我们必需糊涂的熟识到CRM并不是万能的。对不同的客户实行不 同的策略，对实施CRM目的的进行确认，而不是一开头就选型。只有了解自己的需求才能 解决问题，否那么欲速那么不达。二、缺乏全面的业务规划。一个CRM工程需要对以客户为中 心的准那么有一个清晰的了解，并致力于对具体的目的坚持、从经理到一线工人对工程的献身 以及对客户心理的持续警觉。但不少企业的CRM只注意某一方面的或某一部门的单一 CRM 需求，或者只注意CR

9、M的点解决方案，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方 案的部署进行全面的业务规划，导致企业CRM的应用过于分散，难以猎取最大收益。三、 低估了本钱预算数额。需要对CRM的工程进行全面得本钱预算，要放眼将来。这样才能确 保投入巨资的CRM工程真正发挥效用。四、企业客户关系“私有化”带来的障碍。私人关 系是个双刃剑，一方面企业盼望员工同客户能够维持很好的私人关系，这样客户和员工与企 业发生亲热的关系，对客户的各种需求就有很好的了解另一方面，这种关系的又会使企业 失去客户关系的掌握权，从而或多或少被员工“要挟”，比拟难以管理。所以在往后的工作 既要保持与客户的良好的关系，又要我们的员工适当把

10、客户的关系管理当成公司的公共财 产，不拿它私有化，就是不形成员工管理关系。五、人员的力量和态度影响。在我们国家企 业人员对信息化的了解和熟识程度低，对技术持有生疏和抵触心理，更担忧CRM应用威逼 到其原有地位等是造成以上态度的根本缘由。因此在实施新政策时，务必对相当人员进行询 问、宣扬、培训、沟通等削减阻力是一个长期的过程。六、将CRM引入有缺陷的业务流程。 在部署CRM的过程中们为了防止这种状况发生，应将客户相关的业务处理流程进行彻底的 检查。抓住关键的无缺陷的环节，对存在的缺陷或可能受影响的环节，进行仔细的调整和完 整。七、对数据的重要性熟识不够。尽管不少企业为保证CRM的解决方案能真正发

11、挥作用, 耗时数月甚至数年部署整合多家供应商的优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心 数据的重要性熟识不够。因此为了解决，我们需要制定确保数据质量的战略。除了 SugerCRM 以外，极具潜力的开源CRM 软件还包括vTigerCRM,CompiereCRMQpenCRM 等。以 SugerCRM为代表的CRM软件将在2006年对主打万元以下市场的小型CRM厂商造成极大 冲击，同时还会在中国市场掀起一场自发的CRM普及热潮。由于风险投资市场的差异，国内 厂商在2006年内还难以转向开源之路，但国外开源软件带来的冲击必定会对将来的市场产生 深远的影响。所以在将来的几年里，开源软件对市场的冲击将越来越明显，国内厂商也将筹划 走出自己的开源之路。5进入信念时代，客户的信念显得越来越重要，只有充分把握好客户的资料和完善的管理 理论，在实践中不断积累属于本企业的独特文化，这样这个企业才能走得更远更长期。参考文献：齐佳音2002管理工程学报王健康中国软科学2001第11期。3马辉民尹汉斌肖威 工业工程与管理2003第2期4陈光明管理科学学报2003第5期5CRM 的进呈现状以及展望J/OL姚磊 2003/0l/24ChinaByte(e.chinabyte )