管理中的故事：赞美的力量.ppt

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1、1海鴿文化2如果我不告訴你，你怎麼會知道？ 當我步出車外，十二月的強風颯颯地襲來。邊走邊小心避開街道上積滿泥水的坑洞，我朝著信箱走去。傾盆的冬雨使我原已陰鬱的心情跌至谷底，沒有一把傘可以阻擋我內心向下流洩的情緒。 最近才剛失去一份前景看好的工作，金融風暴，加上即將與妻子離婚，這些簡直就像一個無止盡的暴風盤旋著不肯離去。終於走到了信箱前，從中拿出一個小小的黃色信封，上面有著陌生的字跡。 拆開信封，內容是一位朋友的問候： 嗨，傑利！我想你一定會覺得奇怪，為何我會寫信給你呢？嗯，我告訴你理由吧！理由就是我想念你，我想念你的笑聲和你微笑的樣子嘿，如果我不告訴你，你怎麼會知道呢？ 剎那間，寒冬成了溫暖的

2、六月，夏日和煦的陽光使我整個人裏裏外外皆暖和了起來。讚美的力量P003-自序3讚美的力量P005-自序4第一章 更高的生活水準讚美的力量P0115高層次需求未獲滿足導致行為偏差人類很早就發現缺乏食物會使人的身體生病，營養不良會帶來身體上及行為上的問題。當第二層次的需求未獲滿足時，也會有類似的結果出現。缺少了愛和他人的肯定，我們會像生病一樣的痛苦，而這會導致我們行為的偏差。讚美的力量P0146馬斯洛需求理論A.Maslow自我價值本書所指的第二層次需求，應該是指第三四五層。7體認我們需要別人的肯定，就像我們需要空氣、食物和水一樣。讚美的力量P0148讚美永遠會產生正面的效果讚美這一藥劑在被注入人

3、的心靈之後，產生了一種神奇、不可思議、令人無法解釋的藥效。它有療傷止痛的功能，安撫了受傷的心靈，趕走了寂寞和沮喪。從生到死，讚美總是妥切的、被需要的、受歡迎的，並且永遠會產生正面的效果。讚美的力量P0189讚美金幣每一個人都有一個銀行，這個銀行提供你無限額的資金去對別人付出，而且可以不斷的付出。這個銀行發行的貨幣可以讓你買到金錢所無法買到的東西，並且支出這種貨幣的人會比支出前更有錢。這是什麼貨幣呢？這就是所謂的讚美金幣伸出手去摸摸你的口袋，伸進你心靈的口袋，找出你對別人的讚美，找一找別人過去給過你的讚美金幣。讚美的力量P02010讚美的力量P020將資本投資在別人的快樂上，將內心的財富大方的分

4、送給他人。11了解對方的處境每一次人與人的接觸，都是對讚美運用的挑戰。站在別人的立場去想幾秒鐘，突然間，你會了解到對方的處境，而自然會給予其善意的回應。讚美的力量P02112發掘優點並讚美它黑奴的後代，根的作者亞歷士 哈利總是說：發掘優點並讚美它。他特別喜歡說這句話給那些成天忙著批評的美國人聽。這句話從一位黑人的子孫並且是根這本書的作者口中說出，著實發人深省。讚美的力量P02613做一個四分錢的慈善家(A) 在一九六O年八月戴特 溫德爾 寇普斯在扶輪社社刊上發表了一篇文章，標題為：做一個四分錢的慈善家。 寇普斯強調一個人只要花費一張郵票的錢，就可以成為一個慈善家。 在你所得到的讚美當中，令你印

5、象最深刻的是什麼？很有可能那最令你印象深刻的讚美是寫在一封信上、一張卡片上、或一張小紙條上。 以文字形式所表現的讚美有其獨特的魅力。它確保你對他人的善意具體可見，它可使對方一再重複地享受你的讚美，使讚美顯得莊重並持久。 寫在紙上的讚美通常比較容易被接受，我們可以心無旁騖地去感受讚美的芬芳，而不一定要馬上做出客套的回應。讚美的力量P02814讚美的力量P029用筆寫下來讓讚美成為永恆。做一個四分錢的慈善家(B)15做一個四分錢的慈善家(C)現在要開始將計畫付諸行動，買一本限時專送的郵票，標上讚美信專用，並註明日期，鎖定你這個月所要讚美的十二個人，甚至更多。接著馬上寫你的第一封信。如果是要寫給你的

6、配偶或父母，可以採用下列的模式：謝謝你為我所做的一切，我不常把感謝掛在嘴邊，但是我真的非常感謝你對我的愛與關懷。讚美的力量P030-03116做一個四分錢的慈善家(D)你想不想收到你的另一半、你的小孩、你的明友出其不意所寫信給你的親密話語呢？當然他們也渴望你寫這些東西給他們！只要寫了第一張卡片，要寫其他的卡片就不成問題了。寫一張卡片遠遠勝過列出本月要寫感謝信函的三十個名單。讚美的力量P03217做一個四分錢的慈善家(E)吉米 卡蘭諾和傑夫 薩斯曼在他們的暢銷書職業軌道中強調用書面表達情感的重要。要建立親密關係，沒有比在生日、結婚紀念日和其他重要日子時寫張卡片更好的方法了。讚美的力量P03218

7、做一個四分錢的慈善家(F)送出這個無價的禮物吧，花幾分錢，將你的善意裝在信封裏，做個惠而不費的慈善家。我們總會說沒有時間去寫這些信，但寇普斯則說：快樂的人總是發現有的是時間去寫這些信。只消花五分鐘、一張限時專送的郵票，你的話就可以使另外一個人的生命更多采多姿。細心觀察身邊每個人的優點，並將正能量帶給別人。讚美的力量P03319折射鏡(A)最令人感動的讚美莫過於是從第三者所轉述而來的。諾曼 文森 皮爾就承認轉述讚美是他最大的嗜好。他是怎麼做的呢？我訓練自己去聽別人所說的話。皮爾先生說：記住任何有關某人對某人的稱讚，然後去告訴被稱讚的那個人。多麼簡單有力的想法！把讚美傳達給被讚美的人，結果大家都成

8、了嬴家！稱讚的人因稱讚別人而感到愉悅，被讚美的人得到意外的禮物而心花怒放。至於你，這個介於中間的第三者，更是目擊了被稱讚者那一臉的燦爛。讚美的力量P034-03520讚美的力量P035散播你所聽到的讚美。折射鏡(B)21折射鏡(C)近十年來環保和資源回收成了最受關切的議題，你大概也想過要更努力地去回收讚美這種珍貴的資源。現在就開始我們改革的行動吧！傳送你所聽到的任何讚美，重複告訴別人你所聽到的任何好事、好話。這些善意的種子若能不斷的被回收而釋放到大氣中，憂傷和沮喪的污染就會愈來愈少。讚美的力量P03622讚美的力量P039唐納 摩因博士在光芒雜誌上說：讚美建立你和別人之間的親密關係，讓別人覺得

9、你溫柔體貼， 可以提昇你自己的自信， 甚至會改變別人的行為。讚美的功能23沒有最好，只有最合適當你讚美時，要分析對方的反應，並針對對方的反應給予回應。肢體語言可以提供你很多的線索，微笑是個好徵兆，但若是對方開始不斷地搖頭、扮鬼臉或避免與你目光相接，那可能表示你讚美的方式或場合不恰當。果真如此，你就該即時打住。一位在名校任教的教授諄諄的告誡大家：當你誇讚一個人時，千萬別超過那個人所能忍受的程度。如果你做得太過火，對方會覺得：我沒有那麼好，那樣子我聽起來會很假。讚美的力量P03624讚美要精確超過百分之四十的讚美詞句都包含了好或不錯的字眼，普遍的狀況是含糊而不精確。隨口說個做得很好，並不能表示你的

10、肯定。這對於值得肯定的員工而言，是哪門子的讚美？聽聽看山姆是怎樣讚美他的業務部同仁的：由於各位這個月的良好表現，我們已超過了預期銷售量的百分之二十，你們的成績實在太棒了，多虧了你們的努力！我要在此謝謝大家。讚美的力量P04325練習去讚美別人你越常做運動，肌肉就會越結實， 同樣的道理也適用在讚美上面。要多去熟悉、掌握這項新的人際關係技巧， 多練習去讚美別人，多做些讚美運動。讚美的力量P04426一小步與一大步阿姆斯壯在踏上月球表面上時說了一句名言，為這次偉大的成就下了結論：這是我的一小步，但卻是人類的一大步。你對稱讚別人所做出的努力，對你而言可能只是一小步，但就對被讚美的這個人的生活品質而言，

11、卻是人類的一大步。讚美的力量P04727第二章 更高的領導水準讚美的力量P05028用心領導在沃倫 班尼斯和伯特 瑙恩斯所著膾炙人口的領導者一書，作者一針見血的指出領導人和管理人的區別：管理人是把事情做對，領導人是做對的事情。凡事按照管理與領導書上的程序做事的人，對於領導理論可以說相當在行，在執行上照著書本上的方法去做也勉強行得通，但卻無法有太大的進展。因為書上所教的東西只存放在他們的腦袋裏，而不是他們的心中，他們忘了要用心去領導。讚美的力量P05529用心去讚美肯定和尊敬是工作場合中最珍貴，但也是最少見的東西。為什麼呢？要得到這兩樣東西的唯一方法，就是去給出這兩樣東西。如果你不能享受到上司對

12、你的讚美與肯定，那八成對方是用腦袋而非用心去讚美你。讚美的力量P055-5630威嚇與高壓在領導的過程當中，有時候領導人會發現威嚇和高壓的手段也能有不錯的效果。沒錯，短期內它們的確有效！你可以以解雇來威脅員工做某件事，但你無法用這樣的方法來使他們開始關心公司的營運。如果以強迫的方式可以大大提高生產力的話，前蘇聯應該成為全世界最大的出口國，前蘇聯政權的崩潰証明了中央集權的經濟體制缺乏效率。讚美的力量P05631誠心的肯定工作效率必須以其他(非威嚇與高壓)的方式來。最寶貴，但也是最少人用的方法就是誠心的肯定。簡言之，就是運用讚美的力量。為什麼有些管理人能漂亮出擊，有些領導人的管理水準卻一直沒有起色

13、呢？為什麼有些教練能訓練出常勝的隊伍，有些卻只能偶爾嚐到嬴球的滋味呢？問題的核心就在於領導者是否能夠 激勵士氣。讚美的力量P05632讚美的力量P057讚美的宗旨讓別人有能力去發掘他們自身的長處。33讚美的力量P059社會學家羅尼 透納和查爾斯 艾奇利指出在他們調查的二百四十五個讚美個案中， 只有百分之八是發生在工作場合中。34金錢非萬能讚美是所有領導人所能取得最有效的領導工具，它容易使用、花費低廉且不虞匱乏。 但令人驚訝的是，它也是最少被使用的。 它是確保員工為你掏心挖肺的方法，任何其他工具都比不上它。它是員工們最想要、但從不會開口要求的東西！ 領導階層中還流傳著一種迷失，認為金錢萬能。然而

14、，有太多調查都顯示了相反的結果讚美的力量P059-6035讚美的力量P060記住讚美比金錢來得可貴。36為員工服務沒有人能夠測量出人類的潛能。我們知道即使是最認真的員工，他的工作表現也很少能超越他真正潛能的百分之十五至二十。但是在受到鼓勵之下，一般員工的效率表現可能還可以比原來多出兩、三倍。如果經理人改變心態，不要認為員工是在替自己工作，而是自己在為員工服務，那麼將會發生什麼事呢？業績將會一飛沖天。讚美的力量P05637找一件事來慶祝提姆，一家小繪圖公司的老闆，提出了自己的成功經驗-玫瑰(roses)而非加薪(raises)原則。我設定一個目標，每星期至少要找一件事出來慶祝。通常不是什麼大慶祝

15、-多數是請大並喝個咖啡。重點不在於慶祝的方式，而是大家一同慶祝。讚美的力量P061-6238尊重、肯定、認同與溝通一九八九年路易士 哈里斯研究機構針對一家著名的家具公司的管理階層和職員作了調查。研究結果發現，職員的需求與管理階層的認知中間，有著一道鴻溝。那麼，職員們想要什麼呢？更高的薪資？更好的工作環境？還是更多的福利？你相信這三者都不是員工們最想要的嗎？管理階層以為這些是員工最關心的事，其實不然，這些的排名遠遠落在這幾項之後：尊重、肯定、認同、與上司之間良好的溝通。讚美的力量P06339到工作現場向他們道謝查爾斯 舒瓦伯因其鋼鐵廠的生產量總是比別人多而聲名遠播，但是他付給員工的薪水並沒有比別

16、人多。舒瓦伯先生反而是採取了另一種有創意的方法，每當廠內有某一組員工的生產量特別高時，他都會特地到工作現場向他們道謝，而他的員工對這種讚美的反應，使他登上鋼鐵大王的寶座。員工是我所擁有的最大資產，我想盡辦法激發他們對工作的熱情，而最好的方法就是給他們讚美與鼓勵。讚美的力量P06-06440真的想要什麼？ 我認為最重要的項目我認為他們覺得最重要的良好的工作環境忠誠與信賴工作安全對個人問題的了解工作參與且富挑戰性合理的薪資升遷的機會合理的獎懲對工作表現的肯定對公司的營運有參與感41如果我沒有任何評論，那麼你的表現就還算不錯洛基是個不大說話的人-不大說好話。身為人事部門的主管，他總是不苟言笑，公事公

17、辦。他的工作哲學就是-沒消息代表好消息。當員工追問自己的表現如何時，他會得意的回答：如果我沒有任何評論，那麼你的表現就還算不錯。讚美的力量P06742最重要的十分鐘前福特公司總裁唐納德 皮特森養成了一個每天寫紙條稱讚員工的習慣。皮特森宣稱：你每天最重要的十分鐘，就是花在鼓勵員工上面的時間。讚美的力量P067-06843漫不經心vs安全感如果你對他們的努力沉默以對，員工會變得漫不經心。如果你設下了明確的目標，當他們達到目標時能給予即時的肯定，他們會比較有安全感。讚美的力量P06844別害怕有些人會認為-誇讚員工可能暗示著對他們的依賴。有不安全感或是驕傲的上司不願意去讚美員工，怕像是在乞求員工的憐

18、憫。但是有自信及有能力的主管是不會受到這種現象所威脅的。讚美的力量P07045聯邦快遞春季問卷 每年春季，下屬會填一張問卷，給自己的上司打分數。問卷的內容視為機密，問卷的結果作為對經理人表現的重要參考。 然後針對問卷所顯示的問題，提出具體的解決辦法。 問卷上的問題之一是：當我表現良好時，我的上司會稱讚我。在一九九三年的問卷結果，竟有百分之七十五的人回答是 ！ 另一個問題是：我的上司對我抱持著尊敬。也有百分之八十五的人表示贊同。讚美的力量P07446聆聽技巧(A)1. 別人說話時，看著對方，眼睛不要東張西望。2.避免去猜測對方會接著說什麼，先把話聽完，再下結論。3.不要打斷對方，讓對方盡情的發揮

19、。4. 放開胸懷，詢問對方相關問題以釐清事實。5. 去聽一些聽不到的東西。分析對方的肢體語言，試著去聽出藏在話裏的意思。6.做筆記，這會使說話者覺得他的意見受到重視。讚美的力量P07847聆聽技巧(B)7. 別立即提出反駁。避免因對方情緒性的言語而激動，要保持冷靜、接納的態度。8. 專心聽對方陳述，這是對說話者最大的尊重。9.隨時注意你的肢體語言，把身體稍向前傾，表示出你的興趣，但小心別侵犯到對方的領土。 10. 注意聽出你們共通之處，下次交談時就可藉此來增進互信。11. 在結束談話前，重複一遍對方談話的重點，以確認你對談話的了解與用心。讚美的力量P07948好玩的方式布萊恩是一家小型廣告公司

20、的經理，有一天他跑出他的辦公室，把預先藏在櫃子裏的警報器弄響。突然間辦公室的每個人都跑過來，大聲的鼓掌。他們在搞什麼鬼？業務代表潔莉剛剛談成了一筆大生意-她已經為這筆生意忙了好幾個月了。帶著興奮的心情，布萊恩簡短地發表了談話，稱讚潔莉優異的表現，然後又是一陣熱烈的掌聲。接著他分發冰淇淋給大家，十五分鐘之後，所有人又各自回到了自己的工作崗位。你的公司也用這麼好玩的方式，來表達對員工的感謝嗎?讚美的力量P09349紅色恐怖克雷從經理那裡拿到了對他工作表現的評量表。他用紅筆把負面評價圈出來，用藍筆圈出正面評價。克雷把評量表交還給他的經理西碧兒，並詢問她對他的總體表現有何評價。我很滿意你的表現，克雷。

21、西碧兒回答。接著她看看他的評量表，上面已用紅筆和藍筆做了記號。我看到的是一大片的紅色，只有零星的幾條藍線。西碧兒承認：這件事讓我體認到我是多麼的刻薄，即使我大體上是感到滿意的。讚美的力量P09750四對一原則幾年前，總公司設在馬里蘭州的普雷斯頓貨運，其管理階層與勞工間的關係趨於緊張。雙方經過長期的對峙，管理階層決定採取創新的方法來解決此間題。其中一個是四對一原則-管理階層每對司機批評一次，就要稱讚他四次。讚美的力量P09851除去負面慣性你有沒有注意到我們是多麼常用負面的角度來看事情？你看過有人在院子掛著家有良犬的牌子嗎？報紙上刊登的總是訃聞，而非新生兒降臨的喜訊。氣象報告不報導有百分之七十的

22、機率出太陽，而是下雨的機率有百分之三十。媒體不時地報導新的國際爭端，但實際上全世界只有百分之一的人口受到戰爭的波及。讚美的力量P098-09952找員工做對的地方一分鐘經理的作者肯恩 布蘭喬，給患有偵探病的經理人開了一個藥方。布蘭喬宣稱經理人花大部分的時間去抓員工的毛病，它的藥方是要經理人找出員工做對的地方。讚美的力量P09953有輪子的粉紅色獎章化妝品界最響亮的人物玫琳凱在當代作者一書中透露她成功的最大秘密：因為我們認知到人需要受到讚美，所以我們盡最大的努力去認同員工的成就 當一位玫琳凱公司的顧問開著粉紅色的凱迪拉克，那真是一個帶著輪子的獎章，別人馬上就知道她在工作上有傑出的表現，這也顯示出

23、她在我們公司的重要性，當然，一旦她取得這種地位，她不會想放棄這種特權。讚美的力量P10154多樣的獎賞令人眼花撩亂的獎品，是構成玫琳凱公司絢麗風格的要素之一，但她給的還不只這些！只花幾毛錢買來的上千條絲帶，也是獎賞的內容之一。玫琳凱請那些顧問上台，給予她們如當選美國小姐般的榮耀。此外，她還出版了三本雜誌，上面登載了表現最突出的員工名單。讚美的力量P10255金色星星信條(A)玫琳凱學到了也成功地實踐了所謂的金色星星信條(gold star creed)，她將之稱為用讚美把人帶向成功。她獎勵員工最有力的方法，不需花半毛錢，純粹就只是讚美。我相信應該盡可能的讚美別人，這會讓他們有積極的回應，就像乾

24、枯的植物遇到水一樣玫琳凱如此建議。讚美的力量P10256金色星星信條(B) 用一切辦法給員工迅速的獎勵。兩張球賽或歌劇的門票、一頓晚餐、放半天假或准許以公費讓他們參加研討會或自我成長的課程，都是向員工宣示你看到了他們在工作上的付出。 實際一點！有人開始質疑。那些聽起來像是小孩子的玩意兒，好像是當我們有好表現時，老師在我們作業上貼的金色小星星。 沒錯，這就是我們在這裏要用的方法-產生溫暖的感覺，也和小學生所經驗的一樣。其實大人也喜歡小星星-也許比小孩還喜歡。讚美的力量P102-10357別忘了那些默默努力的部屬1. 介紹員工給其他主管或客戶，讓他們覺得自己很重要。2.在一些員工看得見的文件上，寫

25、一些激勵人心的話。3.個別告知員工公司計畫執行的成果，告訴他們第一手的好消息，邀請他們共同參與總檢討和慶功宴。4. 公開地稱讚員工的貢獻，讓大家知道你不介意別人和你分享榮耀。5.沒有你，我們沒有辦法做到！採取這種態度來對待員工。6.告訴大家，包括你的上司，功勞是屬於你的團隊。寫一張備忘錄，說明團隊成員在該計畫中所擔任的角色，然後把備忘錄呈給你的上司。讚美的力量P106-10758十點評量表1.我對這位員工的了解程度為何？我知道他家的情形？他的目標和興趣嗎？2.我對他的生涯規劃有何了解？我清楚他的短期和長期目標嗎？3.用哪一個字或哪一句話最能描述他的工作表現？4.如果他今天辭職，我最懷念他的會是

26、什麼？5.他最大的長處、貢獻、才華或專長是什麼？6.我上一次和他談論這一些才華與專長是在什麼時候？7.我最近做了什麼事，讓他覺得他是團隊中重要的一份子？8.我最近一次詢問他的意見和想法是在什麼時候？9.關於他的長處、才華或貢獻，我今天能給予他什麼正面的評價？10.根據上面問題的答案，我現在有什麼新方法使他能在公司內有更大的施展空間？員工姓名： 填表人：59缺少發揮才能的機會新澤西的一家電腦公司最近就一百位專業人士離職的原因，作了一項調查。結果令管理階層大吃一驚的是，竟然有百分之二十五的答案是缺少發揮才能的機會。讚美的力量P11260聯邦快遞的high mail聯邦快遞的訓練部經理寇奇 艾普森對

27、於讚美員工，有他自己的一套。由於他的部屬遍佈美國西南各州，無法時常召開員工會議，因此他心生一計，他寫了一封信給表現優異的員工，同時用電子郵件將此事告知所有的員工及上級單位。想像所有的同事(包括上司)都看到了老闆對你的稱讚，這種感覺有多棒啊！沒有什麼事能比這讓人更high了。讚美的力量P111561能否利用讚美來達成改正的目的？當然可以！如果你刻意讚美一位員工，希望他去做某件事，他去做這件事的機率就會大增。大人和小孩一樣都是吃軟不吃硬，讚美比懲罰有效得多。一項調查發現，對於有遲到習慣的員工，稱讚他們少數的準時紀錄，會比處罰遲到，更能使其改變惡習。若讚美的效果顯著，則讚美的缺席也同樣有用。當員工努

28、力地想嬴得你不間斷的讚美，他們很快就能察覺讚美的缺席。讚美的力量P11662學習大方的接受別人的讚美1. 面帶笑容。一聽到別人的讚美，你的直接反應就是微笑-而且不是笑得很假。2. 接受並謝謝對方。不要急於否定、向對方美言幾句、或是改變話題，以感謝的方式來接受讚美。最明智的回答只有兩個字：謝謝！3. 不要覺得你虧欠對方。抗拒那種以讚美的反射動作。把對對方的讚美留待下次更恰當的時機，或是回答你真好，這樣稱讚我，來表達謝意。4. 盡情享受。讚美的力量P121-12363第三章 更高的教養水準讚美的力量P12764聆聽手冊p我全神貫注的注意對方。p我的眼睛看著對方。p我以尊重、瞭解和站在別人立場設想的

29、態度，來聆聽對方的陳述。p除了聽對方說，我還會試著了解對方的感受。p我聽的時間最少是和說的一樣多。p我不打斷別人說話。p我看著對方，並以表情、手勢與肢體話言來回應對方的談話。p我用輕鬆、平和的語氣來回答對方。p我重複對方談話的要旨，以澄清並確定對方談話的內容。p我以我希望對方和我溝通的方式，來和對方溝通。讚美的力量P14365讚美的力量P148每天向你的孩子保証無論發生什麼事，我都一樣愛你。66挖礦尋寶法十歲的尼古拉和泰利常常打架。尼古拉被要求坐下，用筆在紙上寫下十個他喜歡泰利的地方。剛開始尼古拉覺得噁心且十分痛苦。當他寫到第四項時，好像他的腦袋裏有一盞燈被點亮了，他轉過頭來對我說：媽，泰利真是個不錯的朋友，對不對？讚美的力量P102-10367讚美十二法(2)迅速而明確立即的讚美通常更能明白的顯示哪些行為是好的、是值得讚賞的。要具體：你把玩具都放回原位了，做得真好。描述他剛才的行為，而不是使用模稜兩可的字句，更不是所有的讚美都是太棒了！讚美的力量P159