客服部年终工作总结范文两篇.docx

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1、客服部年终工作总结范文两篇第一篇时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了, 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的 工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的 客服人员，今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天 一样;不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的绿 城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一 名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作 技巧，并要有高度的自觉性和工作

2、责任心，否则工作上就会出现失 误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是 在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档。其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并 对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份、温馨提示55份、部门会议纪要23 份、大件

3、物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免 遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤 其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战, 性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少, 相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在 交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大 家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协 助工作，当我拖着疲惫的身体

4、参与交房工作时，已有一种睁着眼睛 睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容 甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是 加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么 好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精 神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与 否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的 不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我

5、由协助工作转换为正 式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务， 顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看 着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在 面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数 难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼 仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往 被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿 城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是 拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导

6、强调的服务 做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才 能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天 刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案, 当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情； 至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的 布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项 做的更好。在20*年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管

7、理的基本知识，提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待流程及礼仪。2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等。6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀 的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、 推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努 力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战 自我、超越

8、自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！第篇20*年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下, 在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责， 热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服 务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提 高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20*年11月28日，共办理交房手续312户，办理二 次装修手续1户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是20*年重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作。每日填写客户服务部值班接待纪录， 记录业主来电来访投诉及服务事

9、项，并协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面 通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知 拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容, 做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作。20*年8月18日之前共发 出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40 份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业 主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%,工程维 修满意率70% o四、地下室透水

10、事故处理工作。20*年8月4日，地下室透水 事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，客服部第 一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业 主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作 的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中 的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截 止20*年 月 日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的 接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工 作的满意率达80%o六、建立健全业主

11、档案工作。已完善及更新业主档案312份, 并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作。协助XX街派出所对入住园区 的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的 社内户口变更证明。八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下, 客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念, 到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关 的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对 公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员 工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成

12、具有一定物业管理知 识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范, 并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业 主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。20*年工作的努力方向及工作设想：客服部在做好收费及日常

13、工作的基础上，继续加强员工的培训 和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并 按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质 量。三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在 工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并 定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务 工作。综上所述，20*年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有 完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我 们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物 业管理的法律法规及物业服务合同为业主提供规范、快捷、有 效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围， 提升物业的服务品质。