电话营销技巧.docx

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1、 销售话术及相关技巧 是目前最方便一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通优点 销售实战技巧 一 销售前准备在沟通学中第一印象是非常重要环节，你言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻印象，在 中谈判也会起到一样作用。当你拨通对方 时，你应该意识到真正 谈判已经开场了，你做好准备了吗？ 1心态及信念 行销必备信念： 1)我一定要和任何跟我通 、我确认要见面、有趣人会面； 2)我所接听到每一个 都可能是一次珍贵交易时机； 3)我所拨出每一通 ，都可能为客户带来价值； 4)我每一通 不是要获得交流，而是为了获得与客户见面时机。有时机你就默念它们，牢记它们，重复次数越多，越能深入到你潜意识中。 5抑制你内

2、心障碍，要有自信。 2知识1) 彻底了解产品与效劳； 2) 了解客户购置好处与问题解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点 3) 经历：怎么来说明经历呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。 资料 4) 与 行销有关资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略 5) 不能让客户在 另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。 6) 行为：站着(zhuo)，微笑 声音和语言技巧 语气-关心，愉快，不卑不亢 语调-不高不低，有感染力 语速-不快不慢 A我们要给对方造成良好印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意声音，抑制声调但又不能过分夸大，你声音反映

3、出你个性和态度。 B“带着笑意声音、“得体和“机智敏捷是在良好 沟通中必需主要素质。 如：尽量使用“魔术语如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。 防止使用非正式或草率语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。 D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同形象。 奔放、热情、夸大-跟这样客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。

4、 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调-尽可能找到他们优点、闪光点并进展赞美，并且是真心赞美和佩服。 跟南方客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 做事十分严谨人-语速适中、稳定口气。 7 口才训练-让自己说话能力提高。 A 表达能力-多练习说话！ B 语言组织能力 C 抑扬顿挫 D学会根据客户口吻、用心去感觉把握客户说话时心情、神态等，瞬间演变成跟他相似说话方式，以打动他心。 E能与各种人进展良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握技巧技能。 二 销售开场白-要单刀直入，简单直接你开场白能否引起客户兴趣，决定着 沟通顺畅程

5、度。因此，设计出一套客户愿意听下去沟通方案，成为 销售成功关键。 前10秒就要抓住顾客注意力，并引发他兴趣。30秒内就决定了后面命运：是完毕还是继续。 1开场白三要素：-30秒内 1 你是谁？介绍你和你公司。要简单明了，快速简洁。 2 目？ 3 是否方便讲 ？方便：继续进展；方便：确定下次时间。 开场白“标准化： 1方法:先写后说。不断修改：不断地练习。反复使用。再修正。 2开场白“标准化好处：沉着而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。 2开场白方法-六种方法 一、请求帮助法 销售人员：您好,李经理,我是,公司,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮助！ 客户：请说！ 一般情况下,在刚开场就请求

6、对方帮助时,对方是不好意思断然拒绝。 销售人员会有100%时机与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 案例 销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是。 销售人员：我是朋友,我叫,是他介绍我认识您,前几天我们刚通了一个 ,在 中他说您是一个非常和蔼可亲人,他一直非常敬仰您才能。在打 给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到就是您,所以他让我今天务必给您 。 通过“第三者这个“桥梁过渡后,更容易翻开话题。因为有“朋友介绍这种关系之后,就会无形解除客户不平安感和警觉性,很

7、容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。 三、牛群效应法 在大草原上,成群牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界这种现象运用到人类市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法,它是指通过提出“与对方公司属于同行业几家大公司已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动方法。 销售人员：您好,王先生,我是公司,我们是专业从事 销售培训,我打 给您原因是因为目前国内很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用 销售方式来销售自己产品,我想请教一下贵公司在销售产品时候有没有用到 销售呢？ 销售人员在介绍自己产品时候,告诉客户同行业前几个

8、大企业都在使用自己产品时候,这时“牛群效应开场发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品事实,来刺激客户购置欲望。 四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比拟方便、自然。激起对方兴趣方法有很多,只要我们用心去观察和开掘,话题切入点是很容易找到,具体参看以下案例。 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会终身会员,是畅销书高感度行销作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大寿险业务员称号。一次他打 给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生开场白如下： 约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问人有一句妙语,他把做学问人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他研究材料不是从外面找来,而是

9、由肚里吐出来,这种人叫蜘蛛式学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式学问家。教授先生,按培根这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？ 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好朋友。 激起谈话兴趣方法 ： 提及对方现在最关心事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼事情是公司现在很难招到适宜人,是吗？ 赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。 “我相信贵公司能够开展这么快,与您人格魅力是分不开。 提及他竞争对手 “我们刚与公司目标客户竞争对手合作过,他们认为我们效劳非常好,所以我今天决定给你们一个

10、。 引起他担忧和忧虑 “不断有客户提到,公司销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担忧事情。 “不少客户提到他们客户效劳人员经常接到一些骚扰 ,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？ 提到你曾寄过信 “前几天曾寄过一封重要信/邮件给您 “我寄给您信,相信您一定看过了吧！ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了 “有很多客户主动打 过来办理手续 用具体数字 “如果我们效劳能让您销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？ “如果我们效劳可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？ 五、巧借“东风法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万

11、大军,借就是东风。如果 销售人员能够敏锐发现身边“东风,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤效果。 冰冰是国内一家大型旅行公司G 销售人员,她工作是向客户推荐一张旅行效劳卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费,她任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来客户资料,看一下她是怎样切入话题。 案例 销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是,什么事？ 销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户效劳部,我叫冰冰,今天给您打 最主要是感谢您对我们川航一直以来支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 销售人

12、员：为答谢老顾客对我们公司一直以来支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有时机享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出,由G公司统一发行,在此,请问李经理您详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来。 客户：四川省,成都市 六、对于老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切感觉,对方根本上不会拒绝。 销售人员：王总您好,我是G旅行公司小舒,您曾经在半年前使用过我们会员卡预订酒店,今天是特意打 过来感谢您对我们工作一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丧失了,还是我们

13、效劳有哪些方面做不到位？ 王总：上一次不小心丢了。 从事销售人都知道,开发一个新客户花时间要比维护一个老客户时间多3倍。 据权威调查机构调查结果显示,在正常情况下顾客流失率将会在30%左右,为了减少顾客流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购置欲望。 销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢; 2咨询老客户使用产品之后效果; 3咨询老客户现在没再次使用产品原因; 4如在上次交易中有不愉快地方,一定要抱歉; 5让老客户提一些建议。 3开场白中抓住客户心态-想听话 一、如何提高业绩 “您作为公司老总，我相信您对公司业绩问题一定非常关注，是吗？

14、 “不少公司销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？ 二、如何节约开支 “如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%开支，您一定有兴趣对吗？ 三、如何节约时间 “如果有一种方法可以在您现在根底上每天节约2个小时时间，您一定想知道，对吗？ 四、如何使员工更加敬业 “目前很多老总打 告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真很难过，如今如何提高员工敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？五、真诚赞美 “您声音真非常好听！ “听您说话，就知道您是这方面专家。 “公司有您这种领导，真是太荣幸了。 “跟您谈话我觉得我增长了不少见识。六、客观看问题态度 “您说得非

15、常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在理由。七、新颖说话方式 “猜猜看！ “这是一个小秘密！ “告诉您一件神秘事！ “今天我告诉您事情是古往今来没有一个人说过。八、对他理解和尊重 “您说话很有道理，我非常理解您。 “如果我是您，我一定与您想法一样。 “谢谢您听我谈了这么多。 以上这些话题都是客户感兴趣，但在与客户谈话时 销售人员要养成提问题习惯，通过提问引起客户注意，再积极倾听，让客户尽量说更多话，听出客户兴趣点。这样 销售人员才有时机把话说到客户心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们信任。三 探询需求；企业主要需求是：1、提高收入；2、降低本钱;3、更高利润;

16、4、提高生产力。1探询要点：现状就是针对他现状，你现在需求有什么要求吗？满意程度你现在满意吗？改良状态你现在对你那些需求有哪些需要改良地方？解决方案你需要我们提供一套解决方案吗？决策你能够决策吗？探询目：从提问中发现客户需求。四 说明产品好处及价值 销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易承受你东西。自身价值都是销售过程中必须强调局部，因为这是决定客户是否产生成交结果关键因素。三要素：介绍你产品或效劳最与众不同方面，最能够吸引人卖点 ；陈述你最能满足对方需求东西； 如果不能合作，对方有什么损失。例如，你可以说：“许多客户

17、告诉我们，我们产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失时机，保证了系统平安性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量问题，并且让他们省去了购置新平安软件费用。这些对您这样企业而言，应该是很重要。五 解除反对意见设想客户可能会提到问题并做好准备。给客户打 时，客户也会向你提问一些问题。如果客户问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己时间而把 给挂掉，这也不利于信任关系建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去答复。整理出客户非买不可理由与好处：你每一个团队企业家把你企业消费者往往提出来那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者反对意

18、见，然后把它答复出来、条理出来。1. 如果客户说：“我没时间！那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要议题2. 如果客户说：“我现在没空！推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟时间！麻烦你定个日子，选个你方便时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！3. 如果客户说：“我没兴趣。那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然

19、，让我为你讲解一下吧，星期几适宜呢？4. 如果客户说：“我没兴趣参加！那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？那么推销员就应该说：“先生，我们资料都是精心设计纲要和草案，必须配合人员说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比拟好？6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，

20、对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？或者是说：“我了解。要什么有什么人毕竟不多，正因如此，我们现在开场选一种方法地，用最少资金创造最大利润，这不是对未来最好保障吗？在这方面，我愿意奉献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务开展会如何。那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担忧这项业务日后开展，你先参考一下，看看我们供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比拟好？8. 如果客户说：“要做决定话，我得先跟合伙人谈谈！那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你合伙人一起谈？9. 如果客户说：“我们

21、会再跟你联络！那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比拟好？11. 如果客户说：“我要先好好想想。那么推销员就应该说：“先生，其实相关重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑是什么？12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你 ！那么推销员就应该说：“欢送你来 ，先生，你看这样会不

22、会更简单些？我星期三下午晚一点时候给你打 ，还是你觉得星期四上午比拟好？13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢哪一天？类似拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户承受自己建议。六 要求成交1 容许约见-成功50%2 帐号，再跟踪。3 考虑-紧追不舍七 挂 挂 礼仪一：在与客户 沟通中，不管是谁先打这个 ，完毕后一定要记住一点：永远让客户先挂 。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随

23、时记在心上。挂 礼仪二：上级-尊重下级-修养及领导风范。异性-关心及尊重案例演示： 谈判 王玉松：M乳品公司大客户经理 宋卫东：华惠化名大型连锁超市采购经理 周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室 。 王玉松：早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店事宜，请问您现在有时间吗？通过前期了解，王玉松已经知道卖场负责人姓名及 宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。急于完毕通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣 王玉松：那好，我就不打搅了，请问您什么时间有空，我再打 给您。这时一定要对方亲口说出时间，否那么你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝 宋卫东：明天这个时间吧。 王玉

24、松：好，明天见。明天也是在 里沟通，但“明天见可以拉近双方心理距离 周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室 。 王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过 ，我是M乳品公司大客户经理王玉松。首先要让对方想起今天致电是他认可，所以没有理由推脱 宋卫东：你要谈什么产品进店？ 王玉松：我公司上半年新推出乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。 宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。显然已经准备完毕谈话了 王玉松：是，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购置保鲜奶；其次我

25、产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销市场推广策略，所以我产品给您毛利点一定高于其他乳产品。用最简短说辞提高对方谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方反感从而完毕谈判。 宋卫东：思考片刻还有哪些渠道销售销售你产品？对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己想法 王玉松：现在已经有100多家超市已经在销售我们产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。通过事实情况述说增强对方信心 宋卫东：好吧，你明天早上过来面

26、谈吧，请带上一些样品。 情景演示小结：在首次通话时，买方没有给王玉松交谈时机，很多销售人员在此刻只能无奈地完毕通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理致电时机。在第二次通话时，面对买方拒绝，王玉松按照 谈判要点，在很短时间内简洁地向对方告之产品独特卖点与竞争优势，成功提高了对方谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判时机。突破接待人员八个策略我们销售人员在 行销中遭受到接待人员阻拦而得到挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进展实质接触大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破时机，获得见面时机。你还可以选择你个人风格方法，或者根据对方反映随机应变。1抑制你内心障碍-

27、不妨了解你为什么对于没法突破接 人，会觉得心理很惶恐： 是否因为过去经历造成心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教诲：跟陌生人通 要客气。 否觉得买方公司是你衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接 人角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2)注意你语气-好象是打给好朋友；-早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司名称。不要说我是XXXX人， 如果接 人说出他自己名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 3)将接待人员变成你朋友；-你以平常开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？ 接 人说：我是他秘书，李小姐。 你说：假设你是

28、我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 4)防止直接答复对方盘问；-接 人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接答复这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样答复： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途 呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？ 5)使出怪招，迂回前进；让接 人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。-例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打 找她。 对方：你要推销什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。

29、 对方提高声音再问一次：你要推销什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？ 6)摆高姿态，强渡难关。-你跟陌生人讲 都是这样吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转 之前，还想知道关于我个人什么事？ 你为什么不让我跟你老板说话？ 你不转这通 ,公司将会因此而失去赚钱时机，你愿意冒这个风险吗？ 既然你不愿意接 ，能不能告诉我你名字？如果贵公司还有人打 来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。 7)别把你名字跟 号码留给接 人。如果买方不在或是没空，再找时机试试。-如果你是我，你会再打 来吗？我想我再打 过来，什么时间比拟恰当？ 8)对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他声音，想象以后如何沟通比拟好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打 给我。 将这通留言消去，并不能消去你问题。 将这通留言消去，你可能付出很高代价，你愿意冒这个风险吗？ 你还可以，先留下你名字和 号码，然后在重要事项讲一半时切断 ，好象是 线突然中断一样。