物业公司客服部员工考试题集锦.docx

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1、 物业公司客服部员工考试题集锦 单项选择题 一、 时间进展。 A 、绿化养护接收的准备工作一般提前1 个月 D. 3 个月 C. 2 个月 B. 2-3 个月A. 1-2 、绿化养护分包的，按2 组织招标工作，选定分包方。B 物业接收效劳合同 D. 绿化养护合同 C. 招标管理规定 B. 绿化养护管理控制规定A. 执行。D 、绿化日常作业养护的标准按3 环境绿化布置标准作业规程 B. 绿化养护管理控制规定A. 绿化养护质量标准作业规程 D. 绿化养护管理考核评分标准C. 次。 B 、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少4 四D. 三 C. 二 B. 一A. 、物业效劳中心对小区的绿化植物

2、建立5，对名贵植物应予以重点分类建立，作为D 重点养护对象。 绿化植物实物名录台账 D. 台账 C. 名录 B. 花名册A. 。( A )、对物业管理客户沟通一般包括的内容表达不正确的选项是6 及业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流A. 及政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理效劳方面的沟通B 交流 及市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通交流C 及业主或物业使用人就相关内容的沟通交流D 、物业效劳企业及员工及客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟7 。( C )踪。以下不属于其表达内容的是 物业管理效劳沟

3、通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄A. 弄清主题和要求，也可以重新在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，B. 组织谈话或转换话题 要审慎对待，应表示同情但不能轻易表示认同，无论客户所谈话题及物业管理是否相关，C不可受到客户的情绪影响 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理D 工作。( B )、客户沟通是客户管理的8 根底性B 重点性A. 普遍性C 合理性 D 。( C )、对客户沟通的考前须知表达不正确的选项是9 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进展沟通和交流A. 在及业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流B 关的|物业

4、管理人员在及客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他及沟通无C. 事 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档D 。( A )、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的选项是10 共同受理、一人跟进、一人回复“对投诉要A. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经历B 承受及处理业主的投诉，要尽可能满足业主或物业使用人的合理要求C 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进D 、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的11 。( C )程序是 判断投诉性质 B 记录投诉内容A 答复业主D 确定处理责任人C 、在物业管理投诉

5、处理的程序中，处于各程序之首的程序是12 。( A ) 判断投诉性质B 记录投诉内容A 总结评价D 提出解决投诉的方案C13体，我会告诉您我处理它的步骤及时间如果我无法立刻解决您的问题，“、客户希望听到 的需求。( A )现了客户 C 需要被倾听B 需要迅速反响A. 需要被关心 D 需要效劳人员专业化 。( B )、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括14 需要效劳人员专业化 C 需要被埋怨B 需要被关心A 需要迅速反响D 的核心是确定效劳在多大程度上满足了客户的欲望和)B ( 、在测量客户满意的方法中，15 需求。 客户满意度调研B 建立受理系统A. 竞争者分析D 失去客户分析C. 、

6、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解16 的方法。( C )或同情。这表达了物业管理投诉处理方法中的 详细记录，确认投诉B 耐心倾听，不及争辩A. 总结经历，改善效劳D 真诚对待，冷静处理C 。A 、物业的根本情况不包括17 物业类型B 效劳费用A. 物业名称D 坐落位置 C 阶段。D、紧急事件的处理包括18 事中控制、事后处理 B 事先、事中控制A. 事先准备、事中控制、事后处理三个 D 事先处理、事后处理两个C D 、为到达某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进展的培训是19 入职培训A. 操作层员工的知识和能力培训 B 专题培训 D管理层员工的知识

7、和能力培训C ，包括时间、地点、沟通人员、事件和C 、在及客户沟通的过程中，要形成完整的20 处理结果等。 会审制度A. 沟通效劳D 沟通记录 C跟踪分析 B B 以下不是客户满意度问卷调查实施步骤的是 客户满意度调查的预案 B. 客户满意度调查的筹划A. 了解客户期望 D. 利用客户数据库C. 阶段。A 是入住准备中的入住手续办理和程序“、22A. 其他准备事项 D 环境准备 C 入住仪式筹划 B 入住工作方案 。A 、以下有关业主入住的说法中错误的选项是23A.因故未能按时办理入 B 业主入住实行一站式柜台效劳，不方便业主办理有关入住手续 住手续的，可按照?入住通知书?中规定的办理另行处理

8、。 指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进C 行。 入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。D C、以下不属于日常物业管理期档案的是24 物业运行记录档案A. 物业维修记录档案 B. 物业管理公司行政管理档案 D. 物业收集资料档案C. 进展的。A、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的25 B. 流程分类A. 事件分类 D. 时间分类 C. 构造分类 审核，经公C 、绿化工程改造由效劳中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报26 司总经理批准后实施。 平安管理部 D. 品质管理部 C. 工程管理部 B. 行政及人力资源部A. 、病虫害防治及管理

9、具体按27 执行。A 绿化养护管D. 农药平安管理规定 C. 绿化病虫害防治记录B. 植物病虫害防治规程A. 理控制规定 、公共使用的绿化机工具，由部门统一管理，进出仓库须在28上做好进、出登C 记，经仓库管理员检查签名确认。 固定资产表D. 机工具使用登记表 C. 物资使用登记表B. 办公用品使用登记表A. 、绿化机工具的操作具体按29 执行。B 植物病虫害 D. 机工具使用登记表 C. 绿化机具操作规程 B. 绿化养护管理控制规A. 防治规程 初选、负责环境卫生承包商的考察、 、30初步谈判及对环境卫生承包商进展日常监视、 C 协调及考核管理。 品质管理部D. 物业效劳中心主任 C. 清洁

10、主管 B. 客服主管A. 负责环境卫生及消杀方案的落实、日常监视检查、跟踪整改，及月度现场清洁、 、31 。 A 消杀效劳质量的考核评估 物业效劳中心主任 C. 清洁主管 B. 客服主管A. 品质管理部D. C 及时完成清洁作业。 、岗位保洁员按32 清洁质量考核表 B. 岗位职责A. 清洁卫生管理 D. 岗位日常清洁效劳流程表? ?C. 规定 次。B 、物业效劳中心清洁卫生的日常监视检查每天至少巡查园区33 一A. 四D. 三C. 二 B. 、清洁效劳日常检查过程中，假设发现严重的清洁效劳质量问题等，按合同要求当天发出34 ，并依据合同相应条款进展考核，假设须扣款处理的，经清洁承包商现场主管

11、人员确B 认，费用月终考核结算时扣除。 警告单A. 扣款单 D. 罚单 C. 整改通知单 B. 执 D 、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按35 行。 需要A. 生活装修垃圾管理规定 D. 要求 C. 方案 B 内容进展。 C 、对分包方的环境清洁效劳质量的月度考核评估标准按36 月度清洁方案 B. 规定A. 现场效劳质量标准 D. 清洁质量考核表 C. 、物业效劳中心对日常及月度考评形成?清洁效劳质量考核结果汇总表?，经双方主管37 ，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A 人员确认，编制 工作评估报告? ?A. 整改报告 D. 问题报告 C. 检查

12、总结 B. 清洁消B 、生活垃圾中转站按?垃圾中转站管理规定?执行，生活垃圾中转站至少38杀一次，每次消杀填写?生活中转站消杀记录表?，公司及承包方双方代表确认，部门负责 人月度审核。 每日A. 每一季度 D. 每月 C. 每周 B. 对小区环卫设施设备养护盘点一次。 C 、物业效劳中心至少39 每季度B. 每月A. 每年D. 每半年 C. ，效劳时间应避开人流顶峰期。B 效劳的频次为四害“、灭40 每日一次A. 每季度一次 D. 每月一次 C. 每周一次B. 由我方值班人员签名确认。 A 、每消杀完一个地方，须填写41 考核报告 D. 报告 C. 工作记录B. ?消杀毒工作记录表A. 岁以下

13、。C 、我司对清洁效劳人员的年龄要求在42 B. 40 A. 35 D.50 C. 45 B 应微笑问好。 应微笑、点头示意； 、见到客户应主动示意，43 B.3 米之外4米之内、A.44米之外、 D. 4 米之外3米之内、C.3 米之内3米之外、 米之内 次巡视环境卫生日常工作情况，并在?效劳质B 、环境专员每天对管理区域不少于44 量现场检查记录表?上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 四 D. 三 C. 二 B. 一A. 并在每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况， 、45?效劳质量现场检 D 并跟踪处理情况。发现的问题及时通知分包方清洁主管，上做好记

14、录，查记录表? 环境专员 D. 工程经理 C. 清洁人员 B. 品质专员A. 上做好记录， 并在环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，、45 C 发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 工作评估报告? ? B. ?清洁效劳质量考核汇总表?A. 整改通知单 D. ?效劳质量现场检查记录表?C. 、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制?清洁效劳质量46 审核，报品质管理部备案，作为月度 A 工作评估报告?，经 考核汇总表?、? 费用支付的依据。 物业效劳中心主任A. 品质管理部 D. 平安主管 C. 清洁主管 B. 、月检考核评估，应结合、汇

15、总日、周检环境卫生检查考核情况，编制?清洁效劳质量46 备案，作 B 工作评估报告?，经物业效劳中心主任审核，报 考核汇总表?、? 为月度费用支付的依据。 机电工程部 D. 行政及人力资源部 C. 品质管理部 B. 前期管理部A. 重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。B 、垃圾中转站应47 每日A. 每季度 D. 每月 C. 每周 B. 内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在C 、正式开放前48 到达政府规定泳池开放标发现平安隐患立即整改，场地湿滑程度进展现场测试，平安隐患、 准。A. 天 D. 3 日C.15 一周 B. 一月 之间。A 控制池水游离余氯含量在泳池场所

16、配置固定专人负责游泳池的池水消毒，、49 毫克 D.2 毫克 C.1 B. 6.8-8.5 毫克A. 0.4-0.6 之间。 B 值控制在PH、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质50 毫克A. 0.4-0.6 D.3-5 C.8-9 B. 6.8-8.5 编写并向业主公布一次，由 D 、?物业效劳报告?适用于多业主的物业效劳工程，51 工程负责人负责编制。 D. 每年 C. 每周 B. 每月A. 每季度 前报部门负责人审核后报管理者 B ?物业效劳报告?的文字局部须于每季度首月、52 代表审批，抄送品质部备案。 日 D. 20 日 C. 10 日 B. 15 日A.5 元内的。A

17、、公司对小型活动的区分，依据费用在53 以上 D. 2000C. 1000-2000 B. 500-999 A.500 元内的。B 、公司对中型活动的区分，依据费用在54A.500 以上 D. 2000C. 1000-2000 B. 500-999 元内的。C 、公司对大型活动的区分，依据费用在55 以上 D. 2000C. 1000-2000 B. 500-999 A.500 元内的。D 、公司对重大活动的区分，依据费用在56 B. 500-999 A.500 以上 D. 2000C. 1000-2000 。C 、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为57 D. 201-500 C.

18、101-200 B. 61-100 A. 21-60 以免影响顾客休息。,、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内58 D 14:00-18:00 ，下午30-11:30：8上午B. 14:00-21:00 ，下午30-11:30：8上午A. 上午C. 14:00-21:00 ，下午30-11:30：9上午 D. 14:00-17:00 ，下午30-12:30：9 天在小区公示栏内进展宣传。 、物业效劳中心在做客户满意度调查时应至少提前59 B. 2 A.1 D. 5 C. 3 分钟内应直到现场处理。A 、接到顾客效劳需求时，应急维修60 D. 60 C. 30 B. 20 A.10

19、分钟之内，具体维修B 、接到顾客效劳需求时，一般性维修效劳，上门查看时间为61时间可及时进展或及顾客商议。 D. 60 C. 30 B. 20 A.10 多项选择题 二、 包括要形成完整的沟通记录，物业效劳企业及员工在及客户沟通的过程中，、1 等。( ABCE ) 事件 E沟通人员的心情 D 沟通人员 C地点 B 时间A. 应记录归档。( ACD )、客户沟通的2 能力 E 结果 D 过程 C 心态 B 事由A. 、在物业管理及效劳运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要3 ( ABCD )有 。 社区文化活动组织D 物业效劳收费 C 突发事件处理B 物业管理效劳A. 物业

20、效劳企业及建立单位有关物业的纠纷E 、对物业管理投诉处理方法的表达，正确的有4 BCDE 真诚对待，冷静处理 C. 详细记录，确认投诉 B. 敌对反驳，及之争辩A. 及时处理，注重质量D. 总结经历，改善效劳 E. 。ACDE、在客户需求方面，一般而言，客户需要5 D. 倾听 C. 被埋怨B. 被关心A. 迅速反响E. 效劳人员专业化 (ABDE) 、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚6 D 问卷的设计人 C 问卷的构造B 问卷的长度A 问卷的样式E 问题的类型 。ACDE 、沟通的方法一般有7 表示同情 C猜想B 倾听A 跟踪 E 解决问题D 。 ACDE

21、 、入住效劳的管理包括8 费用缴约 C建立单位开具证明B 入住流程及手续A资 E 验房及发放钥匙D 料归档 。BCE 、沟通管理包括9 建立定期客户沟通制度B 建立物业管理沟通环境A. 建立客户沟通档案D 建立跟踪分析和会审制度C 引进选进技术和手段，加强客户管理E ABCD 、公司?顾客投诉处理方法?中的投诉处理要领包括10 坚持原那么，不随意让步 B. 认真对待，不敷衍塞责A. 统一回复口径 D. 态度鲜明，不模糊其辞C. AB 、确定接收后绿化养护的方式可有几种11 C. 物业分包给专业公司 B. 物业自管A. 业主委员会自管E. 业主自管 D. 物业不管 BD 、绿化养护分包的按哪几种

22、文件标准、流程、考核方法实施管理。12 绿化养护管理控制规定B. 月度方案A. 现场效劳质量检查考核表 C. 月度考核表E. 合同管理方法D. 和 、绿化库房管理按13 AE 执行。 现场效劳质量检查考核 C. 绿化养护管理控制规定 B. 物品采购及储存管理规定A. 表 合同管理方法D. 仓库管理规定E. 执行，清洁 执行，及环境清洁卫生分包商合同的签订按 、分包方的选择评价按14 ABD 执行。按顺序正确答案有哪些选项 质量标准及检查方法的制订参照 供方管理规定A. 日常清洁卫生标准 C. 合同管理方法 B. 环境卫生管理控制规定E. 保洁工作质量标准及检查方法D. 、物业效劳中心清洁卫生的

23、日常监视检查每天至少巡查园区二次，按?环境卫生检查制15 作全面监视检查，并在?效劳质量现场检查记录表?上做 ABCDE 度?对清洁人员的好详细记录。 效劳的及时性C. 着装、礼节、行为举止 B. 上岗情况A. 清洁的质量 E. 工具物料的配制D. 组成。 、对分包方的环境清洁效劳质量的月度考评小组一般由16 清洁员 E. 保安员 D. 分包方现场清洁主管人员C. 清洁主管 B. 部门负责人A. 。 ABCDE 、环卫设备设施包括17 工具 E. 生活垃圾清运车 D. 洒水车C. 生活垃圾桶、果皮桶B. 生活垃圾中转站A. 房 四害“、新18 ABCD 有哪些？ 麻雀 E. 老鼠D. 蟑螂 C

24、. 蚊子 B. 苍蝇A. 19 ABCDE 、以下哪些是我司对清洁效劳人员的职业素养要求 不提抽烟、吃东西、C. 不得将任何物件夹于腋下 B. 不得在公开场所整理个人衣物A. 不得长时间看手机短信，禁 E. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向D. 看书报 止玩手机游戏。 AB 、对清洁过程有平安隐患或造成使用不便的，应20 不作为 E. 咨询再告知 D. 口头告知 C. 采取防范措施 B. 设明显标识A. ABC、效劳的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应21 部门建立?环卫设 C. 垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 B. 配置齐全，使用方便A. 漂亮 E. 只要方便即可 D. 备设施台账?，

25、垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 、环境月度考核评估由22组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进展月检及考BCD 评工作。 行政人事 E. 分包方负责人 D. 清洁主管 C. 物业效劳中心主任 B. 品质专员A. 、月检考核评估，应结合、汇总23检环境卫生检查考核情况，编制?清洁效劳 检、 工作评估报告?，经物业效劳中心主任审核，报品质管理部备案， ?质量考核汇总表?、 AB 作为月度费用支付的依据。 周B. 日A. 年度 E. 专项D. 季度C. ，经物 、 、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制24 DE 业效劳中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。 月

26、度检查方案 C. 工作总结 B. 效劳质量现场检查记录表A. ? E. ?清洁效劳质量考核汇总表?D. 工作评估报告? ABC 、效劳的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要25 垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 B. 配置齐全，使用方便A. 部门建立?环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理C. D. 全部统一种款式、颜色E. 高档，不能低调 ABCD 、小区内配置的垃圾中转站有何要求26 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清A. 运车出入 垃圾中转站内地面硬化处理，外表平滑易于清洁；B. 内设供水及冲洗设施及排气C. 内部要刷得亮白E. 内设足够的盛

27、装垃圾的专用垃圾桶D. 安排具备?安康 、 、泳池营业开放前需按?公共卫生管理规定?内容标准取得27合格证?、?卫生知识培训合格证?、?救生员上岗证?的救生员持证职业技能资格证“ AC 上岗。 高危行业证“ C. 营业执照 B. 卫生许可证“A. 税务登记证E. 组织机构代码证 D. 高危行业证“、卫生许可证“、泳池营业开放前需按?公共卫生管理规定?内容标准取得28 、 安排具备 ABCD 的救生员持证上岗。 、 、 ?卫生知识培训合格证? B. ?安康合格证?A. 职业技能资格证“ C. 体检单E. ?救生员上岗证? D. 等物品。ABCDE 、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备29 氧气

28、瓶A. 创口贴E. 消毒水D. 眼药水 C. 急救药品B. 等的人员入场游泳。ABCDE、游泳池内严禁患有30 酗酒者E. 性病D. 高血压 C. 心脏病B. 肝炎A. 、业主应携带以下资料前往物业效劳中心办理房屋交付手续。31 ABCDE 业主身份证原件及复印件B. ?房屋交付通知书?原件或?入伙通知书?原件A. 业主及家庭成员照片D. 家庭成员身份证复印件C. 指定银行存折用于缴付管理效劳费等费用原件及复印件E. ABCD 、公司对社区文化活动规模的分类有32 重大活动D. 大型活动 C. 中型活动B. 小型活动A. 微型活动E. 及活动经费的落实等工程ABCDE 、社区文化活动实施方案的

29、内容包括33 参及活动人 C. 相关配合部门及人员任务分工B. 活动主题、内容、时间、地点A. 员D. 活动所需设备道具E. 宣传报道的安排 ABCDEFGH 、对空置房的检查内容应包括34 室内有无其他人员进入迹象B. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象A. 地面有无积尘、纸屑C. 地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾D. 房内开关、灯具有无损坏 F.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕E. 木质部件有无白蚊或蛀虫危害等 H. 厨房、洗手间有无积水及渗水G. 等，于二日内做出批复。ABCDE 、物业效劳中心为业主办理装修备案手续应审核35A. 特种作业证书 C. 施工人员身份B

30、. 房屋装饰装修方案 装修施工时间最长不得超过三个月E. 装修资质证明D. 方共同签订。 ABC 、?房屋装饰装修管理效劳协议?应36 D. 装修单位 C. 业主B. 物业效劳中心A. 物业效劳中心负责人E. 装修工人 ABCDE 、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有37 B. 非常满意A. 非常不满意E. 不满意 D. 根本满意 C. 满意 ABC 、投诉处理原那么38 E. 礼貌原那么 D. 专业原那么 C. 诚信原那么B. 及时原那么A. 踏实原那么 ABC 、由于物业管理效劳人员因素影响效劳质量而引起的投诉具体分为39 C. 效劳标准B. 效劳态度A. 效劳礼节礼貌E. 效劳用

31、语 D. 效劳技能 、40 三、 分=20题10分2填空题 超越梦想。 公司理念是所享1. 2. 公司的效劳宗旨是让业主持续满意。 三声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。 接听 应在3. 物业效劳中心，请问有什么可以帮到您？XX接听 的标准用语为您好！4. 是指提供产品的组织或个人。供方5. “ 按照公司?投诉处理方法?一般投诉关闭的依据是以回访验证时顾客对投诉处理结果6. 是否满意作为依据。 按照公司?投诉处理方法?对于无须回访的投诉关闭的依据是以处理完毕后一周内无7. 再次投诉。 年。3 业主委员会的任期为8. 业主委员会任期届满前9. 个月内，业主委员会和物业效劳企业应当报告区主管部门3 和

32、街道办事处，同时开展换届选举工作。 物业管理用房的所有权，依法属于业主。10. 个，面积大的可按要求多配备。2 、中转站里至少应备有灭火器11 立方米配置250、每12个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆2 一条。 、接待来访应立即起立13 、接待来访应微笑问好，说到您好！请坐！请问有什么可以帮到您？14 、接待投诉完后需在?顾客投诉处理记录表?上做好记录。15 IC、16 、费用缴交情况后，进展授权发卡。 卡发放人员应核实业主身份 卡须出示有关身份证明及行驶证，签订?车位使用协IC、业主申请办理停车场17 议书有效期为一年。 、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为一个

33、月，到期后可到物业效劳18 中心办理续延手续。 2 、装修作业现场应至少配备19 只灭火器，完善防火措施。 天内完工，高档豪华装修工期60 天内完工，中档装修工程30 、简单装修工程20 天，如超过需向物业效劳中心重新办理装修申请手续。90不得超过 至8:00、装修施工作业时间：上午21 。00：19至14:00 ，下午12:00 、正式备案登记后一周内办理保证金退款手续。22 四、判断题1 火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。 收费及效劳水平相适应原那么。、3公开原那么；、2合理原那么；、:1物业效劳收费原那么2 应随房 当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。3

34、屋所有权同时过户 日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委15召开业主大会会议，应当于会议召开4 托代理人参加。 不 管理效劳费包含业主及非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。5 包含 没权 物业管理公司有权对未交物业管理效劳费的业主进展停水停电来催交。6 、胸外心脏挤压法。2、人工呼吸法；1触电急救的方法有：7 为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。8 自己有理就可及其对骂。只要效劳人员认为其无理，业主向物业效劳人员发火，9 业主房屋内如何改造都及物业公司无关。 10 生活垃圾桶外表须每日擦抹，保持干净，桶内内胆每周清洁一次，假设因灰 11 头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清

35、理、清洗。 垃圾桶破损、外表污染应及时更换，假设人为损坏，责任单位或责任人须照价赔 12 偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。 垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在?垃圾中转站消 13 杀记录表?作好清洁消毒记录。 各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进展集中收集。 14 收集垃圾时间随意，没有要求。 15 摆放整齐无强烈异味，应及时将垃圾车辆清洁干净，每次集中清运垃圾完毕后， 16 停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。 17在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境 卫生。 小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。 18

36、 19定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总 。3/4容积的 米范围外不得有刺激性气味。5垃圾中转站需根据季节定期清理， 20 小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。 21 元收取看护费。300宠物拴养期间，物业效劳中心将按每天￥ 22 不准湖边垂钓及投掷鱼食。及周边晾晒任何物品，湖不准在人工水景 23 游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升 24 个以内。1000 个以内。18游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在 25 26 毫升内。3.5泳池池水水质尿素含量控制在每升 度。5泳池池水水质浑浊度小于或等于 27 28 升。/毫克105余氯含量应保

37、持在浸脚消毒池池水每四小时更换一次， 小时后的非开放时间内进展。至少需在泳池6-8吸尘作业在泳池投放沉淀药品 29 分钟内完成吸尘作业。45开放前 装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。 30 31 星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。 住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应 32 的责任人承当。 600普通住宅区 33户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户1000户以上 。90%，回收比例不低于60%数的 投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意 34 度。 秒，假设无响应3维修效劳人员来到顾客家

38、门前，按门铃时应轻按，持续时间约 35 秒。3秒钟后再按一次，持续时间仍为5可等 36 一重二轻。可用手敲门三下，假设无门铃，维修效劳人员来到顾客家门前， 五、问答题 根据?物业管理条例?利用物业共用部位、共用设施设备进展经营需通过哪些人 1. 或企业同意？ 2. 分5物业管理的定义什么？ ?价格法?对于包括效劳收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？ 3. 办理装修申请，业主应向物业效劳中心提供哪些资料？ 4. 物业效劳中心对违章情况可采取哪些措施？ 5. 6. 公司竣工备案登记管理流程如何？ 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？ 7. 满意率调查项应包括哪些模块？ 8. 顾客投诉分哪几类？ 9. 投诉处理要领？ 10. 答：根据?物业管理条例?利用物业共用部