2022年杨兰银行柜员服务礼仪.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 银行柜员服务礼仪【培训讲师 】杨兰【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层治理者【培训时间】 1-4 天【培训地点】客户自定课程前言服务是什么？简言之,就是为别人做事；既然是为别人做,就有一个 对方是否接受,是否中意的问题；这就涉及到每一个服务的个体、服 务的流程和细节等是否标准、科学、有用等；而真正让银行客户感受 到银行业职工细节专业的服务又少不了标准而发自内心的敬重客户；好的服务要专心,要把敬重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务；如今,对于日益精细的客户 需求,日趋成熟的 “ 市场”意识和观念, 供应服务的

2、银行业越来越感受 到了一种前所未有的压力, 即如何通过窗口来满意客户的需求,特别 是“焦点”需求？因而进一步提升银行全部一线工作人员和后台治理 人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能 力就显得刻不容缓；课程简介名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一模块 金融行业柜员服务态度的培育一、客户最需要什么样的服务1、钓鱼理论 2、服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1、对待客户的一 “仁”二“ 心”A: 考虑客人的感受比考虑自己的心情多一点；B: 考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；C: 不凭

3、个人主观好恶,喜爱或厌恶客人；D: 客人当然有刁蛮的,但你应当去转变他,而不应当让她影响你；E: 不求客人回报,只做自己该做的；2、内有仁心,表达在外在服务细节上：A: 对客户自然暖和的问候；B: 亲切的笑容,暖人的话语 C: 急客人所急,想客人所想；D: 客户的需要就是我们应当做的；E: 面对自己不喜爱的客户；F: 客户无理,化冰冻于无形；G: 不求回报,必有所得,培育忠实客户；3、“ 二心”： 尊敬心 V 高傲心 三、服务态度的表达1、相由心生 对待客户的面部表情 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 内有尊敬心 :

4、 微笑、亲和、包涵、懂得、冷静高傲心：冷漠、厌烦、急躁、藐视、埋怨2、音由心起 和客户说话的语气、语调 内有尊敬心 : 欢乐、亲切、柔和、关心 高傲心：尖酸薄情、疑心、羞辱 3、言为心声和客户说话的内容内有尊敬心 : 敬语和礼貌用语 高傲心：不耐烦、不友好、不敬重的语言家路老师心语： 一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度；做人处事的态度正确,服务的态度也肯定正确；其次模块 打造一流的银行职业形象一、金融行业服务人员外表礼仪的构成1、外表的概念 2、外表礼仪的构成 3、外表美 二、金融行业服务人员的仪容礼仪1、仪容的含义及内容 2、仪容的中心 头发 3、仪容的重点 美容扮装 4、面部的修饰

5、5、肢体修饰 三、金融行业服务人员的服饰礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪标准 2、职业服装的穿着礼仪 3、西装、套装的穿着礼仪 4、着装 TPO 原就 5、饰物挑选与佩戴的礼仪 四、面部表情训练1、微笑训练 2、眼神训练 五、服务举止训练1、站姿训练 2、坐姿训练 3、恭迎恭送训练 4、鞠躬训练 5、递物训练等 第三模块 金融行业柜员与客户的有效沟通 一、服务语言训练1、开口三法就 2、尊称表敬意 3、礼貌用语的五种类型：问候语、恳求语、致谢语、愧疚语、辞别语 4、敬而不失的

6、语言习惯 5、标准用语展现：名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、不经意的语言损害 : 不敬重 不友好 不耐烦 的语言 二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学 1、是我们满意客户的需要仍是客户满意我们的需要 2、站在客户的立场上换位摸索 3、和客户沟通不畅时准时自省 4、服务需要有 “ 恕”心,才能真正懂得 “客户永久是对的 ”三、柜面客户异议和投诉处理 1、异议和投诉的正确熟悉 2、异议和投诉的正确处理方式 掌握住脾气 耐心认真地听取别人的看法 对客人的看法表示回馈和赞同 千万别和客人争辩,即使他错了 不要为自己辩

7、白,假如你错了,就要虚心地承认自己的错误 用疑问代替确定,用恳求代替命令 学会说 “是,”并逐步引导对方接受你的建议 向对方表示感谢 3、八种错误处理顾客埋怨的方式：只有愧疚没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 粗鲁无礼 躲避个人责任 非语言排斥 质问顾客第四模块“ 德挥动于内而礼形诸于外” 提高金融从业人员服务素养一：国学中的为人之道 做一个言行谦逊的人 面由心生 敬人者人恒敬之 推销产品前先推销您的人品正确的道德底线心语：谦逊的人永久不会成为场合里最

8、闪亮的人,她的光辉；二：国学中的处事之道 别做这样不受欢送的人 考虑别人比考虑自己多一点但又确定遮挡不住有德者有人众, 有人众有财宝； 无德者财不为所用, 悖进必而出；正 确的金钱观心语：先做人再做事,会做人做事；做好人做好事；三：国学中的微笑之道 面由心生 孝养父母之 “色难”由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 笑是阳光,照到哪里哪里壮；理念：人们对美的追求总局限在外表的美与丑上,定是人性的美与丑上；四：礼仪中的忠恕之道 己所不欲,勿施与人 不要用自己的标准去要求别人 宽容的前

9、提是你比对方心更宽最终的判定标准一律己为礼：1 、掌握住自己的表情； 2、掌握住自己的心情； 3、控 制住自己的语言 4、掌握的前提是掌握住个人好恶畏敬等个人情感 心语：恕只一字,却是可以凭借而终生受用的 五：明礼要学会承担“对不起 ”为何如此难以出口 人要学会反省自己 知耻近乎勇 理念：有些人只知道对, 不知道错；只知前进, 不知后退； 只知道得,不舍得失；只知道存,不知道亡；结果是进出不平稳,撑死了；第五模块 窗口服务流程实操与标准演练 一、案例分析 案例一 懂得和宽容顾客的过错 不愿支付透支利息的客户 案例二 这样做是为客人好 要支取未到商定期的钱,又没带身份证名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 案例三 急客人所急,想客人所想 未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人 案例四 在不违反原就的基础上,懂得抚慰顾客的心情 存款过程中发觉假钞 二、服务流程及情形演练 1、岗前预备 2、接待服务 开户 存取现金 挂失 解挂 大小钞兑换 3、服务案例话术及应对 取款业务服务流程 顾客过号后到窗口办理业务怎样处理 顾客输入密码时,密码错误 顾客办理开户业务但是没有带身份证 顾客填写的开户申请不合格 顾客站着办理业务 4、送客服务名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页