2022年银行服务礼仪.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 社交礼仪课程作业题目：银行服务礼仪姓名：皮雁鹏学院：商务学院班级：商务国贸 1401S 2022 年 5 月 23 日名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业目录一、引言 二、正文 1. 银行服务礼仪：概念、内容、修养、作用 2. 晨会流程；方案、时间掌握 3. 大堂经理服务： 7 步法、流程标准 4. 柜员服务： 7 步法、营销话术 5. 客户经理服务： 5 步法 三、总结 1. 良好的业务素养是优质服务的保证；2. 沟通因人而异,挑选最好的沟通方

2、式；3. 如何面对心情兴奋的客户；-2- 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业引言 此次社交礼仪培训课程,是我进入商务学院后第一次进行选修课的学习,因此在正 式开课以前,心中就布满了期望,希望能够学有所得,提升自身的礼仪素养,社会沟通 与沟通才能,使自己得到进步；在指导老师潘月杰老师的尽心指导下,我假设了自己是某项工作中的一员,从而深深 地体会到了社会工作的多样性与严谨性,工作当中容不得半点懈怠,否就即便是一个小数点的误差便会造成利益的庞大缺失；因此我提示我自己肯定要专心于专业礼仪学问的学习、专

3、业礼仪才能的培育,从点滴做起,补偿自身的不足,向潘月杰老师和优秀的同 学们看齐,争取让自己在日后参与工作的时候能够更好地发挥专业礼仪学问,运用专业 礼仪技能,免遭社会的剔除；最终,感谢学校和潘月杰老师为我们组织的此次社交礼仪培训课程,使我们获益匪浅,真正地学习到了有用的专业礼仪技能、并参与到了社会活动当中,看到了自身的缺点与 不足,也让我们找到了追求进步的理由,感谢老师！之所以挑选银行服务礼仪这一话题,是由于我曾经在银行系统有过多次实习经受；在 2022 年先后两次在中国工商银行密云支行实习了大堂引导员和客户经理助理的工作,为 期一学期；在 2022 年转变身份,代表中华礼仪网走进工行,以培训

4、师助理的身份对北 京市分行下属的新街口支行、永安里支行、玉东支行、永南支行、西翠路支行、翠微中里支行、世纪村支行和安慧支行8 家银行进行了关于优质服务提升的礼仪培训,为期 60天；因此我对银行中的一些基本业务流程和相关单据都比较熟识,与本次社交礼仪选修 课的课程内容结合起来也特别契合,故做此挑选；-3- 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业1. 银行服务礼仪 a. 概念：银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位,待人接物、处理问题等,以 肯定的必要的程序来律己律人的过程；包括工作人员的仪容

5、、外表、行为举止、文化内 涵、素养、修养、交往、沟通、工作态度、热忱服务等；从个人本身修养的角度看,要 具备良好的内在修养和素养,从交际的角度看,以敬重、友好的态度为基础,具备肯定 的人际交往才能、方式和方法；从传递的角度看,具备自信的态度、有效的沟通方式、相互达成思想与情感的顺畅传递；b. 内容：银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素养、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升；主要包括：服务礼仪标准、高级商务 礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户埋怨纠纷处理等；c. 修养：遵守社会公德社会公德是一种存在于社会中间的道德,就是人们为了爱护我们社会的利益而商

6、定俗成的我们应当做什么和不应当做什么的行为标准；同理,私德就是存在于小我群体中 间的一种道德, 就是为了爱护我们小我群体的利益而商定俗成的我们应当做什么和不应该做什么的行为标准； 社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要 作用；守时守约德国哲学家康德是一个特别守时的人；他曾经说过“ 无论是对老伴侣仍是对生疏人,守时都是一种美德,代表着礼貌和信誉；违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌；热忱有度 所谓热忱,就是指在待人接物之中一种奔放的、热闹的情感,所谓热忱有度,就是 告知我们在交往中特殊是国际交往中,要留意待人接物之中表现的热忱的分寸；度就是 讲分寸,过犹不

7、及；我们在对客服务的过程中既要样客户感觉到暖和,也要有肯定的分 寸,使人感到亲切自然；宽容懂得-4- 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业在人际交往中,懂得和宽容是特别重要的,这也是礼仪修养的基本功之一；所谓理 解,就是懂得别人的思想感情,懂得别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏 大量,能容人,在非原就问题上,能够原谅别人的过失；真诚待人 懂得和体谅别人价值取向；礼貌而不必谦卑,保持适当距离,防人之心不行全无；不公开臧人是否,不轻易显露对他人的喜恶,泄露隐私；善于拒绝自己做不了的事或承

8、担不了的责任；作用 d.礼仪是服务标准的基础；礼仪是人们生活和社会交往中商定俗成的,人们可以依据 各式各样的礼仪标准,正确把握与外界的人及交往尺度,合理的处理好人与人的关系；假如没有这些礼仪标准,往往会使人们在交往中感到手足无措,乃至失礼于人,熟识和把握礼仪,可以做到触类旁通,待人接物恰到好处；礼仪是塑造形象的重要手段；在社会活动中,交谈讲究礼仪,可以变得文明；举止 讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪,可以变得大方；行为讲究礼仪,可以变得美 好 只要讲究礼仪,事情都会做的恰到好处；总之一个人讲究礼仪,就可以变得布满 魅力；敬重的作用；敬重的作用即向对方表示敬重、表示敬意,同时对方也仍之以礼；礼

9、尚往来,有礼仪的交往行为,包蕴着彼此的敬重；约束的作用；礼仪作为行为标准,对人们的社会行为具有很强的约束作用；礼仪一 经制定和推行,久而久之,便形成为社会的习俗和社会行为标准；任何一个生活在某种 礼仪习俗和标准环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束,自觉接受礼仪约束 的人是“ 成熟的人” 的标志,不接受礼仪约束的人,社会就会以道德和舆论的手段来对 他加以约束,甚至以法律的手段来强迫；2. 晨会流程 方案准时间掌握工作项目时间工作内容30 秒主持人站在队列前方中间位置,面对队列,网点主任站在主持人右手边；-5- 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 14 页精选学习资料

10、- - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业-2 米,同列两人之间距离；90 秒15 秒嬉戏、节目 主持人：“ 大家早上好鞠躬！”其他职工：“ 早上好！” 爱的勉励鼓掌主持人：“ 请仪容外表自检；依次为发型、衣领、衣襟、工号1 分钟牌、衣袖、衣摆、裤装 / 裙装、鞋子；“主持人：“ 请大家向前两步,相互进行仪容外表互检；”主持人：“ 请归位！”1. 各组组长点评营销业绩、服务昨日业务笔数、识别举荐 客户量、营销业绩、厅堂服务；2柜员汇报昨日工作情形 昨日识别举荐客户量、 营销业绩3. 客户经理汇报昨天工作内容前日接到转举荐客户量、成5-7 分功跟进数量、舍弃数量及缘由,我的营销业

11、绩为. ,共享财钟经资讯股市、黄金、石油、外汇、新闻点评；4对公客户经理汇报昨日工作情形 昨日外出拜望客户数量,爱护客户数量,营销业绩. ；账户经理汇报邀约情形、产品营销业绩；5. 网点主任总结昨日工作,夸奖优秀职工,安排指标,宣读 文件,布置今日工作；柜员服务七步曲演练 柜员一句话营销话术训练 5-7 分 可以到自助办理,为了低碳环保请您懂得；2. 这个业务大致需要几分钟,您可以明白一下我行最新产品；钟 3. 您是我行贵来宾户,下次可以提前预约客户经理；4. 您符合我行贵来宾户标准,可以办理我行的贵宾卡；5. 这是我行的贵宾体验卡,凭此卡,可免费体验贵宾服务；-6- 名师归纳总结 - - -

12、 - - - -第 6 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业90 秒集中学习新产品和重点产品 FAB、一句话营销话术演练 周三、周五；嬉戏、节目10 秒主持人：“ 我们的目标 ”其他职工：“ 追求杰出,争创一流！加油！”3. 大堂经理服务七步法及服务流程标准大堂经理服务流程“ 七步法” 标准7 个标准动作, 7 句标准用语第一步：班前晨会要点：1、列队2、问候：各位同事,大家早上好！回应：早上好！“ 爱的勉励” 鼓掌3、检查：仪容、外表、仪态自查 / 互查 / 督导4、总结：目标进度,通报存款余额等业务进度情形5、点评：昨天工作,进步方面、需

13、改善方面6、夸奖：成果突出职工,职工共享7、布置：今日重点工作和文件传达8、训练 : 临柜七步法训练、站姿、手势、引领、点头致意等训练；可依据情形每日变换训练内容；9、口号：朗读服务理念“ 做最好的自己,做最好的服务,做最好的银行”10、感谢 : 今日晨会到此终止,感谢大家 . 爱的勉励,相互鞠躬其次步 : 班前预备要点：1、整装扮装：留意仪容外表形象2、启动系统-7- 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业3、预备资料：填单台资料、宣扬彩页、易拉宝海报、液晶电视、利率显示屏等4、整理台面：服务台

14、、填单台第三步：迎接客户要点：1、迎接客户：在开门时刻采纳15 鞠躬礼,“ 欢送光临！1” ,日常迎接采纳点头致意,“ 您好！” ；2、客户识别：“ 请问您办理什么业务！ 2”3、客户分流：依据客户情形分流至叫号机、自助区、非现区、贵宾区等4、客户引导：使用标准引导手势,引导客户至相应区域办理业务；“ 请到等候区就坐 . ”3第四步：客户帮忙要点：1、客户安抚：“ 请稍等！”42、询问解答：使用浅显易懂的语言解答客户询问3、启示需求：依据客户情形,举荐各类产品,满意客户更多需求4、业务指导：耐心细致赐予客户明确的业务提示与指导5、设备指导：耐心细致向客户说明讲解相应设备的使用方法6、客户关怀：

15、对特殊客户予以更多的关怀第五步：现场爱护要点：1、爱护环境：保证大堂环境及门口环境洁净洁净；3、巡察治理 : 常常进行大堂巡察,发觉问题准时解决,发觉客户排队的焦躁心情,予以平复；4、补充单据：准时补充短缺的单据,准时整理各类宣扬彩页及易拉宝等宣扬海报；3、整理台面：常常整理服务台及填单台,保证洁净有序,无废纸灰尘杂物；5、帮助填单：对于特定客户,准时帮助客户进行填单；“ 请到这边来 . ” 5 6、爱护秩序：排队人员较多时,增加分流,和谐柜台,提高业务办理效率；7、解决投诉：当客户显现急躁心情,或显现吵闹不满投诉等情形,进行有效解决；“ 您别愤怒、跟我说；”6 -8- 名师归纳总结 - -

16、- - - - -第 8 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业第六步：恰当营销要点：1、客户识别：依据客户情形进行识别和挑选,对优质客户予以更多关注并赐予恰当的建议；2、产品介绍：依据客户情形,准时进行产品介绍；3、组织讲座：利用客户排队的时间,组织产品或业务介绍讲座；4、巡察关怀：利用巡察的时机,发觉优质客户重点对待；5、恰当举荐：将挑选出的优质客户向客户经理举荐；第七步：礼貌送客要点：1、客户走时：“ 请慢走；” 7 如是周末：“ 感谢光临；祝您周末开心”,如是节假日春节、国庆、中秋、圣诞： “ 感谢光临；祝您节日欢乐”2、面带微笑,目送

17、客户；7 句标准用语： 1、欢送光临 . 2 、请问办理什么业务？ 3 、请到等候区就坐 . 4 、请稍等 . 5、请到这边来 . 6 、您别愤怒、跟我说； 7 、请慢走！4. 柜员服务柜面服务“7+7” 标准7 个标准动作, 7 句标准用语第一步 : 手相迎要点：1、叫号之后,举手招迎,五指并拢,掌心绷直,面带微笑,凝视客户；2、声音布满热忱与活力；3、当客户距离柜台 1.5 米时,向客户问候：“ 您好,请坐 1；手势指向座椅；4、与老客户见面：“ 很兴奋又见到您”其次步：笑相问-9- 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - -

18、- - 北京联合高校 课程作业要点：1、客户坐好后 , 微笑询问客户需求；“ 请问 2您需要办理什么业务？”2、客户说明业务需求后,需复述予以确认；3、听不清晰时：“ 很愧疚,我没有听清晰您的话,麻烦您再说一遍,好吗？”4、仔细倾听客户,面带微笑,眼睛凝视客户；5、不能满意客户需求时：“ 很愧疚, 我们不能满意您的要求, 由于 请您见谅； 您可以 ”表达时,面带微笑,眼睛看客户 ,使用委婉性拒绝,不答应生硬拒绝；第三步：双手接 要点：1、双手接过客户的单据凭证,微笑看着客户,说：您办理；”“ 好的,请稍等 3” 或“ 好的,立刻为2、假如需要身份证, 与客户说：“ 这项业务需要出示您本人身份证

19、和帐户本人,麻烦您；”第四步：快速办要点：1、为客户办理业务要快速、精确；2、需要客户协作的事项, 必需使用“ 请” ；给客户带来不便时必需要说 “ 愧疚” 或“ 对不起” ；3、需要客户出示证件： “ 请出示您的身份证”4、假如是取款：“ 点钞,请您确认！” 手势指向点钞器屏幕 5、需要客户签字的,要告知客户：“ 请在此签字；”46、需要客户输入密码时,说： “ 请输入密码；” 手势指向密码器；7、在为客户办理业务时,不答应与其他柜员谈天、接听私人；8、在与客户沟通时,眼睛必需看客户,面带微笑；9、排队客户较多时,应提高办理效率,削减凭证整理时间,增开业务窗口；10、网点因线路或设备缘由不能

20、办理业务,要向客户说明：检修,请您稍等,我们会尽快为您办理业务；”“ 对不起,电脑显现故障,正在11、假如本笔业务发生费用,提前提示： “ 办理这笔业务需要多少费用,假如没有问题,现 在我帮您办理；”第五步：巧营销 要点：-10- 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业1、同时启动交叉销售流程第一步：“ 办理需要点时间,您仍需要办理其他业务吗？5” 或者“ 您可以看一下我们最新的理财产品资料,没有风险,收益不错,请看一下；” 给客户一个手势示意 2、客户办完业务后,可以直接询问, “ 您仍需要办

21、理别的业务吗？” 或者“*客户,刚刚明白这个 #理财产品,您可以考虑购买 5 万或 10 万？”3、客户答复：我不需要；回应客户：“ 没有关系, 您对哪些产品比较感爱好？假如一有适合你的产品,我立刻通知你,请问您的 号码是？” 立刻拿出笔和纸张,写上客户 号码；并且边记录边说： “ 您的预期收益是多少？我帮你记录一下？假如产品合适,你预备投资多少钱？”4、信息猎取后,下班后整理,并统一交营业经理登记分析；2 分第六步：双手递要点：1、“ 请您对我的服务进行评判,蓝色键为中意；”2、将客户的存折 卡 证件或现金双手交给客户；3、业务办好时 : “ 请问仍需要办理其他业务吗 .”4、给客户存折时：

22、“ 请收好存折,请您核实一下 . ”3、给客户现金：“ 请收好 6您的现金,请您核点清晰 . ”4、给客户存折 卡 、证件或现金时必需面带微笑,眼睛看客户；5、禁止抛摔存折 卡 或现金；第七步：目相送要点：1、 客户走时：“ 请慢走；7”如是周末：“ 感谢光临；祝您周末开心”,如是节假日春节、国庆、中秋、圣诞： “ 感谢光临；祝您节日欢乐”2、面带微笑,目送客户7 句标准用语： 1、您好 . 2 、请坐 . 3 、请问？ 4 、请稍等 . 5 、请核对,请签名 . 6、请收好！ 7 、请慢走！b. 营销话术. 您的这笔业务可以到自助办理,为了低碳环保请您懂得；-11- 名师归纳总结 - - -

23、 - - - -第 11 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业. 这个业务大致需要几分钟,您可以明白一下我行最新产品；. 您是我行贵来宾户,下次可以提前预约客户经理；. 您符合我行贵来宾户标准,可以办理我行的贵宾卡；. 这是我行的贵宾体验卡,凭此卡,可免费体验贵宾服务；5. 客户经理服务五步法客户经理服务流程“ 五步法” 标准5 个服务环节, 5 句标准用语第一步 : 主动招呼要点：5、微笑致意,主动招呼,并引领至理财区或理财室；6、话术：“ 您好！欢送光临！请到理财室；”其次步 : 自我介绍要点：1、面带微笑,目视对方,自我介绍；XX；”2

24、、自我介绍,包括自己的单位、职务、 ；3、话术：“ 您好！我是工行某支行客户经理张第三步 : 明白需求要点：1、洽谈前,应将上一位客户留下的文档资料清理完毕,爱护客户隐私；2、与客户洽谈,精确懂得客户意图,具体明白客户需求；3、明白需求后,依据客户情形设计、定制差异化产品或服务方案；4、在举荐证券、保险等理财产品时,要精确评估客户风险承担才能,并对客户进行充分的风险提示；5、话术：“ XX先生/ 女士,我能明白一下您的基本情形吗？”第四步 : 伴随办理要点：-12- 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校

25、 课程作业1、对于贵来宾户,尽量伴随客户办理业务；2、向客户介绍业务办理的内容；3、让客户清晰明白业务处理过程；4、话术：“ XX先生/ 女士,您这项业务是这样的 ”第五步 : 礼送客户要点：1、客户离开时,向其致谢,并由相关人员送别；送别时需挥手致意；2、如有必要,应与客户预约下次服务时间和服务内容；3、话术：“ XX先生/ 女士,很兴奋为您服务,欢送您再次光临！”三、总结由于直接面对储户,柜面在金融机构中又扮演着窗口角色,发挥着形象作用；具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理,他们直接与客户交往,其态度的好坏、效率的高低,直接影响客户对银行整体形象的认可和评判；因此,银行柜面服务

26、人员的服务质量的重要性就不言而喻；“ 服务是银行的生命线”的做好银行柜面服务；,这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释；如何才能更好1. 良好的业务素养是优质服务的保证；全部的客户,对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务；你和客户聊得天 花乱坠,最终却无法办理客户交办的业务,或者办理一般业务要用十几分钟,哪来的服 务可言？柜台服务少不了语言沟通,但没有良好的业务基本功,光靠嘴皮子是谈不出优 质服务来的；因此,我们全部人都应当熟知所从事的业务 . 沟通因人而异,挑选最好的沟通方式；2.给对方一个微笑,很简洁；一个微笑、一句你好,会排除抵触心理,拉近人与人之 间的距离；反之,假如我们面无表情甚

27、至脸上阴雨蒙蒙,制造愉悦气氛的最起码条件就 没有了,原本不顺畅的沟通气氛,经过柜台玻璃的间隔显得更加无力,遇到问题,给客 户做说明性工作时,就很难得到客户的谅解；有时一句简洁的沟通可以起到良好成效 . 3. 如何面对心情兴奋的客户；我们绝大多数客户都很支持、懂得我们的工作,可总也有个别简洁冲动,甚至对我-13- 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 北京联合高校 课程作业们进行言语攻击,遇到这样的客户该怎么处理？是忍让仍是抵抗？面对这样的客户,我 们的第一反应往往是直接回击,由于我们知道对方理亏,但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决；第一让自己镇静两秒钟,这两妙,我们要摸索：假如 我是客户,却不能办理这个业务,我将有什么缺失？摸索之后,我们往往能清晰客户着 急发火的根源,也就找到了说明的核心；站在他的角度,去摸索他所关怀的问题,再去 说服他；最终,我们要清晰：我们的耐心说明,不是没尊严、没脾气,是由于我们有更 好的修养；-14- 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 14 页