2022年邮政业务营销员知识点超详细汇总.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章 职业道德和邮政通信概述1、职业道德是人们在肯定的职业活动范畴内所遵守的行为标准的总和；2、为人民服务是社会主义职业道德的核心标准,它是贯穿于全社会共同的职业标准之中的基本精神；3、邮政职业道德是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产中应遵循的道德行为标准的总和；4、邮政职业道德的特点：邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的详细应用,反映了邮政企业的特殊性,以及对邮政从 业人员的职业道德标准要求；邮政职业道德是邮政企业贯彻“ 人民邮政为人民” 的企业宗旨及保证公民通信自由和通信隐秘权益,做 好普遍服务,满意社会用邮需求,实现邮政企业健康

2、进展的道德保证；邮政职业道德是建设高素养邮政职工队伍的道德标准和行为准就,也是邮政职工在工作中应履行的道德 义务；3、邮政职业道德标准内容：喜爱邮政事业,忠于本职工作全网团结协作,局部听从全局专研业务技术,提高职业技能积极开拓进取,勇于大胆创新坚持用户至上,优质高效服务坚守生产岗位,确保通信畅通遵守通信纪律,保证用户权益弘扬企业精神,爱护企业信誉4、邮政营销员职业操守爱岗敬业,恪尽职守遵纪守法,严守隐秘老实守信,敬重客户礼貌待客,热忱服务团结协作,顾全大局开拓市场,双赢为本 5、邮政通信的性质：邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门,也称为邮政通信 行业,是国家重要的社会公

3、用事业；邮政网络是国家重要的通信基础设施；邮政通信部门向社会供应邮政 通信服务,具有服务性和公用性两大性质；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、服务性： 邮政通信不是生产物质产品,而是通过物品和信息的传递供应通信服务,起到空间位移的作用；邮政为社会供应的是劳务或服务,其经济属性表现为服务性；7、公用性：邮政的公用性表现在服务范畴的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的公平性；8、邮政通信的特点邮政通信生产活动通过传递附有信息的实物产生效益；邮政通信生产过程和消费过程一样性的特点,要求邮政通信必需加强质量治理和质量掌握

4、；邮政通信全程全网,联网作业的特点,要求邮政全网亲密协作9、 邮政通信服务方针：快速、精确、安全、便利 10、邮件的生产传递过程 接受邮件交寄的企业称为收寄局,它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局,它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局,它所处理的邮件称为进口邮件；邮件的生产 传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节；11、邮件的收寄：窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流淌服务收寄、大宗邮件收寄 12、邮件的分拣封发：分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元；13、邮件的运输：以邮件的传递时限规定为依据按各类邮件的不同时限要求,详细组织实施；13、邮件的

5、投递：邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种；其次章 法律法规学问和邮政企业相关规章制度1、最新的邮政法于2022 年 10 月 1 日起施行,共9 章 87 条；2、 邮政法第四条规定,国务院邮政治理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督治理工作 3、邮政企业的专营权：该法规定,国务院规定范畴内的信件指信函、明信片寄递业务,由邮政企业专 营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务,不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件 的国内快递业务；4、邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5 千克的印刷品、单件重量不超过10 千克的包裹的寄递以及邮政汇兑；5、邮件运输方面,邮件通过海上

6、运输时,不参加分摊共同海损；6、邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情形；7、邮政企业的义务：履行普遍服务和特殊服务的义务；邮政企业依据国家规定承担邮政普遍服务的义务；同时依据国家规 定办理机要通信、国家规定报刊发行,以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服 务业务；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、依法爱护邮政用户的通信自由和通信隐秘除因国家安全、追查刑事犯罪需要,由公安机关、国家安全机关、或者检查机关依照法律规定的程序 对通信进行检查外,任何组织和个人不得以任何理由侵害公民的通信自由和通

7、信隐秘；因上条需要,可以要求邮政企业、快递企业供应用户信息,并要求保密；任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件；冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他 人邮件、快件的,尚不构成犯罪的,依法赐予治安治理惩罚；邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息,尚不构成犯罪的,由邮政主管部门责 令改正、没收违法所得；9、寄递邮件应当符合规定的服务标准邮政企业应按规定向用户供应应据邮件的查询服务；给据邮件查询期限一年；国际邮件 180 天；查询国际邮件或遥远地区邮件查询时限 60 天；其他邮件 30 天；汇款查询期限一年；查询时限 20 天；10、履行交寄邮件验视权 收寄邮件要做到逐件

8、当面验视、精确称重、复重；用户封装邮件时,要现场监督,眼同封装,防止禁 限寄物品混入邮件之中；11、用户的权益和义务依法使用邮政业务权用户信息受法律爱护用户申请查询和要求赔偿的权益遵守禁限寄物品的规定12、邮件缺失赔偿制度对普遍服务范畴内的邮件和汇款的缺失赔偿制度实行限制赔偿责任；保价的给据邮件丢失或全部损毁的,按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的,依据保价额与邮件全部 价值的比例对邮件的实际缺失予以赔偿；未保价的给据邮件,按实际缺失赔偿,但不超过邮费的3 倍,丢失或损毁的,按3 倍赔偿；汇款复查期满未查到汇款的,邮政企业应当向汇款人退仍汇款和汇费；因邮政企业有意或重大过失造成给据邮件缺失,或未

9、履行义务的,不得实行法定限额赔偿；13、不行抗力造成的保价的给据邮件的缺失不在不承担赔偿责任之列；14、合同是公平主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权益义务关系的协议；15、合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 16、合同的内容由当时人商定,一般包括以下条款：当时人的名称或者和住宅；标的；数量；质量；价款 或酬劳；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法；17、当事人恳求变更而不是撤销的,人民法院或者仲裁机构不得撤销；18、公民和法人的民事权益主要包括：财

10、产全部权、学问产权和人身权；19、用户对邮件、汇款享有财产权；20、学问产权包括著作权、专利权和商标权；21、广告法规定：广告宣扬应当真实、合法；广告不得含有虚假的内容,不得欺诈和误导消费者；22、 假如邮政企业明知或应知广告虚假仍设计、制作和发布的,应当依法承担连带责任；假如邮政企业不 能供应广告主的真实和地址的,应当承担全部民事责任；23、药品等特殊行业广告需供应广告审查表或广告证明24、消费者权益爱护法九项权益：安全权、知情权、自主挑选权、公正交易权、求偿权、结社权、受教 育权、受敬重权、监督权；25、经营者十项义务：履行法律规定和与消费者商定的义务；接受消费者监督的义务；保证商品和服务

11、安 全的义务；供应真实信息的义务；标明真实标记的义务、保证商品和服务安全的义务；供应真实信息的义 务；标明真实标记的义务；出具购货凭证和服务单据的义务；保证商品和服务质量的义务；履行“ 三包”的义务；不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务和敬重消费者人格权的义务；26、万国邮联1874 年成立,隶属联合国,简称UPU,总部瑞士伯尔尼,中国1914 年加入；27、邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器；28、邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器邮袋、集装箱、信盒29、邮政日戳是法律上的有效凭证；30、三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平稳合拢第三章 邮政通

12、信地理和邮政编码1、我国占世界陆地1/15；亚洲面积的1/4；2、我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线；最南端：南海南沙群岛曾母暗沙 最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 最西端：新疆帕米尔高原3、我国共有省级行政区 34 个,包括 23 省, 5 个自治区, 4 个直辖市, 2 个特殊行政区；4、邮政通信网是实物流、信息流、资金流“ 三流合一”；5、 邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成 6、邮件处理中心是邮政网的节点；7、邮政网按性质

13、分为实物网和信息网；实物网包括一网的实体硬件部分,二网的运行机制软件部 分；信息网包括：邮政综合电脑网、金融电脑网；8、邮政通信网三级治理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网 9、邮路是利用运邮工具或人力,按规定途径、班期在邮政生产机构之间运输邮件的路线；10、邮路的分类：按运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路 按邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路；一级为全国干线,二级为省内干线；11、邮区中心局是负责邮件、报刊的进出转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位；12、邮政编码采纳的是 4 级 6 位制结构；四级分别是省、邮区、市县、投递局；前两位代表省、前三位代 表

14、邮区、前四位代表县,最终两位代表投递局；13、陕西 71、 72；甘肃 73 、74；宁夏 75；青海 81；新疆 83 、84；西藏 85 第四章 邮政通信业务基础学问1、三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务 2、邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务；3、函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类；4、邮资封片：按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型 按产品形状：邮资封、一般邮资明信片、一般邮资信卡、邮政贺卡；5、2022 年邮政贺卡获得绿色之星环保标识；6、机要通信按密级分为“ 绝密”“ 隐秘” “ 隐秘” 三种；7、报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础

15、,零售是前沿和畅销报刊发行的主要渠道；8、集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品,包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专 题邮册、邮折、极限明信片、盖销票、邮戳卡、以邮政图案制作的金银制品等；留意,不含邮票！9、电子商务业务含：名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1信息类业务：移动短信方式供应邮政服务或信息；2代办类业务：代理票务等汇兑短信、储蓄短信、速递短信3电子商务网站：1、邮乐网； 2、11183 网站,它是一个网站集群,其中包括江苏的“ 中邮快购”411185 呼叫中心：邮政除金融业务对外服务的主

16、渠道5自邮一族6便民服务站10、邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户供应的一项传递速度最快的邮递类业务；11、邮政物流是中国邮政的新兴业务；12、邮政金融业务：1负债业务：本外币储蓄存款2国内国际汇兑业务3中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付13、邮件分类：1按传递时限分：一般邮件和特快专递邮件2按性质分：函件和包件3按处理手续分：平常邮件和给据邮件14、邮件的准寄范畴1函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告2包件：包裹、快递包裹3特快专递邮件：包括信函和包件15、信函最大重量限度2 公斤；包裹50 公斤；脆弱包裹10 公斤；快递包裹40

17、 公斤16、邮资凭证：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等；17、邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用；18、禁止交寄的物品：国家货币 19、特准免费邮寄的邮件：1、烈士遗物； 2、盲人读物、 3、义务兵免费邮件；4、邮政公事 按“ 收件人总付邮资”20、邮件资费的交付,以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示；传递处理方法办理邮寄的邮件,邮局向收件人收取邮费；21、信函首重100 克以内每 20 克本埠 0.8 元,外埠 1.2 元；明信片0.80 元；包裹 500 克为一计费单位；特快国内不分文件和物品,寄达国外的资费分文件和物品；名师归纳总

18、结 - - - - - - -第 6 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 22、特准收寄的物品 1、取得转运证的鸦片 2、有医药单位证明的麻醉品 3、有运输证的猎枪和气枪 4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄；23、国际禁限寄物品：印刷品和盲人读物禁止寄递邮票 除保价邮件,各类函件和包裹禁止寄递金银首饰、宝石 各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券；各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等；侵害学问产权的物品；第七章 市场营销学问和邮政企业营销环境1、市场营销是个人或群体通过制造、供应并同他人交换有价值的产品,以满意各自的需要和欲望的一种社 会

19、活动和治理过程；2、市场营销包括以下内容：它是一种制造性的行为；是一种自愿的交换行为；是满意需要的行为 是一个系统治理过程市场营销过程涉及生产、安排、交换和消费的各个过程；是连接企业与社会的纽带3、市场：一个特定或某类产品进行交易的买卖双方的集合 4、市场三要素：市场 =人口 +购买力 +购买欲望 5、需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所实行的形式；需求：有才能购买某个产品 的欲望；6、产品：产品不局限于有形的商品,仍包括服务；7、服务的四大基本特性：无形性、不行别离性、易变性、时间性无法储存携带；8、品牌的要素：差异化、关联性、认知价值；差异化是第一个条件；关联性指看到别人

20、在用；认知价值即 感觉到产品对己有价值；9、客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差；10、价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合；称为客户价值三合一；11、客户中意是产品的效能与期望值之比较 12、4P：产品 product 价格 price 渠道 place 促销 promotion 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 13、4C：客户 customer 成本 便利 沟通14、4R：关联反映 关系回报15、肯定的市场营销环境要求肯定的思想观念与之相适应,这种思想观念对企业市场营

21、销活动具有指导作 用；16、6 种代表性的观念指导企业进行市场营销活动：1、产品观念19 世纪 20 岁月,产品供不应求,以产定销2、推销观念 20 世纪 20 岁月至 50 岁月,产品供过于求,以产定销,营销近视3、市场营销观念50 岁月后,供过于求,以销定产,客户为中心,产品过早陈旧,铺张4、社会营销观念70 岁月,企业利润、客户欲望、社会利益三者平稳5、大市场营销观念菲利普 .科特勒 进展了市场和社会营销观念,认为：可以掌握和转变某些外部因素以利于方向转化；可以引导市场和消费,制造目标客户需要；4p 增加到 6p,增加了政权和公共关系6、全面营销观念5 个方面：战略营销、战术营销、内部营

22、销、关系营销和社会责任营销二级战略营销：包括市场调研、市场猜测、市场细分、市场定位 关系营销：提高客户忠诚度,关注客户价值以赢得更大消费量,提高收益；内部营销：调动企业内全部人员为客户服务17、市场营销环境：宏观和微观环境组成 18、宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等；文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为标准、生活方式、文化传统等因素的形 成和变动；是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量；19、微观环境关系企业服务客户才能：企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手、公众；20、营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不行控和可影响；21、分析市场

23、营销环境的意义：1、提高邮政企业的活力和竞争力；2、发觉时机,逃避威逼 3、制定正确营销决策22、政治法律环境：98 年邮电体制改革,成立国家邮政局；06 年 31 个省邮政监管机构间续成立拉开政企分开； 07 年邮政集团公司挂牌,标志邮政开头企业化运作,同时国家邮政局重组,国家邮政局仅形式政府 职能； 09 年 10 月,新邮政法颁布,邮政专营权削减,邮政企业的生存进展依靠于竞争性业务；面临国内国 际双重压力；23、经济环境：购买力是构成现实市场的物质基础,直接影响邮政企业的营销活动；着重分析客户购买力 及支出机构的变化,对促成经济环境变化的因素有敏捷洞悉力；名师归纳总结 - - - - -

24、 - -第 8 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 24、人口环境：包括数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等；消费结构和消费习惯有区分；25、文化环境：最复杂、深刻、重要的变量；属于文化环境的有：训练程度；宗教信仰；价值观念；消费 习俗；26、技术环境给企业经营带来机遇和挑战27、企业的微观环境包括以下几类重要的公众：媒体公众邮政声誉、政府公众政府搭台、群众团体群众质询 、社区公众社区关系第八章 消费者购买行为和消费心理分析1、消费者购买过程：1、确认需求2、收集信息3、挑选评判4、购买决策5、购后行为2、消费的需求是由内部刺激和外部刺激引起的；3、信息的来

25、源：个人来源判定和评判的作用商业来源起到通知的作用,营销员能掌握的来源公共来源来自大众传播媒体体会来源接触、检查和使用因此,营销员要明白引起消费者产生需求的环境,设计对邮政产品产生爱好的刺激因素；仍要明白客户信 息的来源,评判不同来源的重要程度4、购后沟通可以削减退货现象和撤销订单的现象；5、消费者购买行为受到文化、社会、个人和心理因素的影响；社会因素：相关群体看法领导；家庭父母、孩子；角色位置活动团体 个人因素：年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念 心理因素：需要、动机、认知 家庭成员构成了最有影响的主要相关群体；个性是能导致一个人对自身环境产生相对始终和长久的反映的特殊心理

26、特点；6、马洛斯需要层次：生理需要安全需要社会需要敬重需要自我实现需要 7、三种认知过程：挑选性留意与需求相关的、自己期望的、与其他刺激物差异较大的、挑选性扭曲认为有品牌、有信誉的企业产品质量更好、服务更优强势品牌很有用、挑选性保留保留能够支持其态度和信念的信息,对8、消费需求是各种消费行为的内在缘由,分潜在需求和现实需求；9、现实需求 =潜在需求 +购买力10、消费需求的特点：多样性不同消费者需求有区分、进展性对产品品质、服务质量、服务环境等的要求越来越高 、可诱导性、周期性、伸缩性特殊是精神需求名师归纳总结 - - - - - - -11、八种消费心理：1、有用；留意邮政产品的使用价值和解

27、决的实际问题2、便利；能够给客户带来的便利 3、低价；不同价位的邮政服务,但不答应跨界低资费揽收4、美感；包装和环境5、安全；第 9 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 保险业务 6、习惯；培育习惯和爱护习惯企业形象年册7、留念；纪念品 8、赠送；贺卡、报刊第三方订阅、12、有用消费心理条件：产品本身价值主要表现为有用性；消费者已经形成了使用的消费观；消费 者经济才能有限,没有才能挑选价位更高、包装更好的产品；13、便利消费心理是指消费者为节约时间、体力上和心理上的成本支出而显现的消费心理；详细形式分三 种：一是产品或服务可以削减或减轻消费者的劳动强度,节约体力；

28、 二是产品或服务可以便利消费者使用,削减操作使用中的麻烦；三是产品或服务可以便利消费者购买,削减购买过程的麻烦；14、营销员可以利用消费者的低价消费心抱负消费者介绍不同价位的邮政服务；15、美感动机主要有两种表现：产品本身存在客观的、美的价值,如艺术品、邮票等,消费者在消费过程 中体验到了美感,满意了美的需要；而是产品能为消费者制造出美和美感；满意消费者的美感消费心理,邮政服务人员应留意外表美和语言美；16、安全消费心理两种表现：一是为了人身与家庭财产安全,购买相应的产品或服务来得到平安,防止危 害性的事情发生；而是在使用过程中,消费者期望产品安全牢靠；17、利用习惯心理,对新客户要通过不断的

29、宣扬、推介以及促销活动来吸引、培育其邮政业务消费习惯；对老客户要细心供应服务,以爱护他使用邮政业务的习惯；第九章 邮政市场调查和市场猜测1、营销信息系统由企业内部报告、营销情报活动和营销调查组成；2、内部报告系统的核心是“ 订单收款循环”；3、内部报告系统供应的是结果数据,而营销情报系统供应的是大事数据；4、营销调查系统供应本企业所处市场的专业学问；5、邮政市场调查的原就：实事求是原就；全面系统原就；深化、反馈原就；勤俭节约原就；6、市场调查主要内容：1市场环境调查：自然地理；经济环境；社会文化环境；2客户调查：公众客户调查、大客户调查3业务调查：对本企业的服务质量、水公平调查,明白客户对邮政

30、业务评判4竞争调查：熟识市场竞争强度；7、市场调查的方法1按挑选对象分：全面调查抽样调查名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - A 几率抽样单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样B 非几率抽样任意抽样、判定抽样、配额抽样最流行2按收集资料的方法分：拜访法 面谈调查,最通用A 商定拜访、 B 拦截拜访 邮寄调查费用少,回收率低 调查速度快,成本低,适合简洁调查留置调查介于面谈和邮寄调查间,应用范畴在扩大,可利用投递员开展观看法被调查者不受干扰试验法掌握组、试验组,专题争论法 10 人左右,争论一种产品、一项服务8、收集

31、邮政市场信息的方法多种多样,一般情形下有：1、资料收集法2、实地收集法3、体会沟通法9、市场调查的程序：确定问题和争论目标；指定调查方案； 实施调查方案； 整理分析资料； 撰写调查报告；10、调查表设计原就：必要、精确、艺术性 11、调查表结构：前言、主题内容、终止语 12、邮政市场调查的目的是明白邮政市场活动的历史与现状,市场猜测是为了遇见市场将来的进展趋势；13、市场猜测：在市场调查和市场分析的基础上,运用规律和数学的方法,预先对邮政市场将来的进展变 化趋势及需求做出描述和量的估量；市场猜测,就是猜测市场需求量；市场猜测正是通过对企业环境中影 响业务进展变化的因素进行分析,来推断企业将来的

32、进展和变化趋势,从而为业务规划目标、有效决策提 供依据；社会购买力,是市场猜测的重要内容；14、人们把市场调研、市场信息、市场猜测作为企业把握经营环境、分析市场动向及供求进展趋势相关关 系的三大支柱；15、邮政市场猜测的内容1猜测市场容量及变化2对外贸易的变化名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3消费需求的变化4竞争对手的变化5市场占有率6技术进展猜测16、市场猜测是企业经营决策的依据；17、市场容量 =需求 +支付才能 18、市场猜测的方法1定性猜测也叫判定分析猜测法、直观猜测法,依靠个人体会和综合分析才能2定量

33、猜测 时间序列以时间序列数据位基础因果分析法分析市场变化的缘由,找出因果联系第十章 邮政市场细分1、市场细分是挑选目标市场的基础工作,指定营销战略的首要内容；2、邮政市场是客户需求的总和现实需求、潜在需求3、子市场：是相同欲望需求的客户群,求同存异；4、细分的目的：挑选和开发目标市场；供应特殊产品,实行相关的营销策略,提高中意度,忠诚度；提高 市场占有率；5、细分的作用：1有利于发觉邮政新市场时机2有利于准时制订和调整营销策略3有利于集中使用企业资源,提高企业经济效益4有利于提高邮政企业竞争力在细分市场占有较大市场份额6、细分要求：1可衡量性精确衡量各种特点偏好2可占据性邮政的人财技术水平能占

34、据该市场3有效性有市场规模能带来收益4效益性在肯定时期能稳固7、细分的标准名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1居民消费市场细分标准 地理环境所在地区、人口、经济条件等人口状况年龄、性别、收入、职业、训练、国籍重要标准！心理因素生活方式、明白程度、购买动机等2集团消费市场细分标准 地理环境地理区域、气候、资源、地理位置、工业结构、对外贸易客户状况；依据购买才能分大户市场占总业务量的 行业细分,确定各项业务的主要客户 需求特点分析对邮政服务的需求分析客户产品品种及销路的需求 重要标准！用邮状况；发觉客户的新需求及服务

35、工作中的问题；8、细分的程序80%；中等客户市场；小客户市场；依据所在确定什么产品或市场范畴列出客户需求制定细分标准,初步细分组织调查结合邮政 实际挑选细分市场为细分市场命名检查各市场是否符合实际确定各市场规模,选定目标市场,制定营销策略；9、邮政目标市场：STP理论 Segmenting 市场细分；依据客户需求的差异把某个产品或服务的市场细分的过程；Targeting 目标市场；从细分后的市场中挑选适合进入的细分市场；Positioning 市场定位；产品和服务确定在目标市场肯定位置,确定竞争位置；10、目标市场挑选策略 1、无差异性营销策略不细分市场2、差异性营销策略不同的产品对对不同的细

36、分市场,如专业化经营3、集中营销策略支局所11、挑选策略要考虑的因素1、自身资源才能和实力；企业资源丰富,可采纳 2、产品特点；3、市场特点1、2 种策略；资源少,实行第三种策略；4、产品生命周期； 导入期无差异性、成长期、成熟期差异性、衰退期名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、 市场竞争状况；相当牵强！ 12、市场定位策略 由于市场竞争的需要产生了市场定位,因此市场定位是一种竞争性的策略；1竞争性定位策略2拾遗补缺定位策略3突出特色定位策略第十一章 邮政营销策略1、邮政营销策略就是依据现代营销观念,实现其市场

37、进展目标、搞好企业营销所实行的方针和计策,包括 基本措施、方式方法和实施步骤；2、依据 4P 的内容,可以把营销策略分为2价格策略4 种：产品、价格、渠道、促销3渠道策略邮政分销渠道的概念：邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径 分销渠道的类型：固定式流淌式代办式3、产品策略：1产品的：是能够供应应市场以满意需要和欲望的任何东西；有有形产品和服务两种；2邮政产品：是邮政企业供应应社会的信息传递、物品运递和货币流通等方面的业务；3产品整体概念包括三个层次核心产品：基本服务和利益形式产品：产品的基本形式；形式产品的创新是企业营销的重点；价格附加产品：售前、售中售后服务等；4产品整体概念的意

38、义：品牌、特色、包装、款式、颜色、有利于邮政企业不断改良产品,更好的适应市场需求,提高企业效益；有利于邮政企业把握竞争要点,有效地应对竞争；有利于营销员营销技能的提高；有利于营销员将服务视为产品的一部分,主动改良服务,提高服务质量,提升服务形象；5产品生命周期产品市场寿命周期：投入期导入期 、成长期、成熟期、衰退期两种划分方法：销售增长率和产品普及率名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 销售增长率：0.110%之间为投入期和成熟期；大于 10%为成长期；小于零为衰退期；产品普及率：普及率小于 5%为投入期, 550

39、为成长期, 5090 为成熟期, 90 以上为衰退期；投入期策略宣扬策略：由于客户知晓率低,销售增长缓慢；试用策略：由于产品在设计、工艺上不完善,有待改良和提高；相关群体策略以客户带动客户的策略成长期策略树立产品形象 打出企业品牌：竞争对手和竞争产品开头显现,市场竞争日趋猛烈；努力提高产品质量：产品设计、工艺已经比较完善；增加服务网点 拓宽销售渠道：生产才能已经适应大批量生产；敏捷应用价格策略：生产和销售成本下降,利润开头快速上升 成熟期策略转变市场策略不是转变业务本身,而是转变业务用途,销售对象、销售方式转变产品策略对业务进行改良,向客户供应新的利益转变 4P 组合策略将企业可以运用的各种营

40、销因素有效组合,到达最正确成效,促进业务销售量的上 升；衰退期策略连续策略不转变营销策略,保持原有细分市场集中策略集中人力,物力到最有利细分市场和销售渠道消极策略停止该项业务6邮政新产品开发 必要性客户的需求是新产品开发的根本缘由市场竞争的加剧迫使企业开发新产品产品生命周期理论要求科学技术的进展推动 开发原就市场有需求名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 邮政有优势经营有效益 新产品类型全新产品改良型新产品：在形式产品和附加产品上进行改良；仿照型新产品重新定位型新产品比方个性化邮票从针对企业推广到针对个人4、邮政价格

41、策略1定价目标以猎取利润为目标以提高市场占有率为目标以应对和防止竞争为目标2制定价格成本导向定价法某些印刷厂,我们的样本、印刷报价需求导向定价法酒、烟竞争导向定价法随行就市、投标定价5、邮政渠道策略1邮政企业分销渠道：是指邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径；2邮政渠道类型 固定式营销渠道：互动式邮政网点、大客户俱乐部、专卖店等邮政服务场所非互动式信箱筒、自动取款机流淌式营销渠道流淌邮局流淌邮局服务车营销员上门销售暂时服务处会展、庆典现场的暂时服务处代办式营销渠道社区便民服务站名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - -

42、- - 三农服务站3代办式营销渠道的治理：挑选渠道成员；鼓励渠道成员、鼓励渠道成员；6、促销策略：通过这些促销方式,向消费者传达产品企业信息,引起客户留意爱好,激发购买欲望和购买 行为,到达扩大销售的目的；广告：以劝诱的方式,有方案地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息以促进销售或有偿服 务,最终目的是猎取利润；作用：传递信息,沟通联系；提高声誉,促进销售；指导消费,便利生活；广告的基本原就：要遵循真实、合法、符合精神文明要求广告写作真实原就：言之有据、言而有信、介绍要客观；广告写作要求：构思新奇；切合消费者心理、语言简明、生动；广告次写法种类：号召式、颂扬式、幽默式、情感式；营业推广：是指利用短期性的促销工具,刺激客户和渠道商较快速或较多地购买某以特定产品或服 务；推广工具：优惠券15%20%的优惠、赠品或礼物 、奖品竞赛、抽奖留意问题：刺激物的大小、促销时间13 周、促销时机、宣扬方式公共关系 :一种内求团结完善,外求和谐进展的经营治理活动；公关职能：和谐关系、优化环境；输出信息、扬名立誉；询问建议、决策参谋；处理危机,转危为安公关工具：出版物、大事、新闻、公共服务活动；人员推销邮政营销员职责：信息收集、客户开发、客户爱护、客户资源治理；应具备的才能：沟通、应变、创新应具备的学问：企业学问、业务学问、营销学问推销的方式：窗口推销；上门推销；特殊场合推销会