2022年餐厅新员工天快速培训内容.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 莱丝西餐厅培训内容一、熟识餐厅环境、物品摆放位置1、第一熟识酒店餐厅的大致环境,餐厅大小、经营模式,营业时间；2、熟识餐具、清晰知道水壶、托盘、水杯等餐具放在哪儿,以便客人需要可以很快拿给客人3、班会时介绍新近职工以及老职工的自我介绍,让新职工尽快融入环境二、职工的仪容外表、礼貌用语职工外表仪容标准一外表 职工应举止端庄、文静、行为得体；不得将手插入口袋；穿着工服时职工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后；二仪容 1、发型；男职工：整齐短发,前不遮眉,后不过领,不答应染怪异发式；不得留鬓角和胡须；女职工：餐饮职工一律发不过肩,梳理整齐,不得

2、戴头饰等；职工发型梳理整齐,一律 前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型；2、首饰 餐饮职工不得佩带戒指、项链、 手镯、 手链等饰物, 其他职工可佩带一枚婚戒或微小的 一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等；3、扮装工作期间, 女职工须始终保持淡妆；须选用与工服以及肤色相配的扮装品；腮红须涂抹匀称自然；口红保持良好,外形颜色自然明快；不得进行过分复杂和夸张的扮装；4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、洁净,不得涂指甲油；男职工每天修面、保持洁净；5、着装 按规定着装,洗烫洁净,无损坏,纽扣齐全、系好；6、鞋袜 男职工：黑鞋,擦亮,黑袜；女职工：黑鞋,擦亮；鞋跟高限 11.5 寸,肉色丝袜；三

3、补充规定 1、职工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,疼惜工服,要防止沾上无法清除的污 渍如墨水、圆珠笔痕等；2、职工上下班不得穿拖鞋、背心、非降服式短裤等不雅观服装进入酒店；3、职工非当班时不得着便装回工作岗位；职工纪律 职工必需遵守如下规定：1、上下班走职工出入口；随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查；按规 定打卡并签到、签退；2、保管好职工手册 、工作证、餐卡等各种证件；职工调离酒店,必需按转单项目要名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 求,将工作证等交回有关部门；不得将工服等物品带离酒店；3、职工均应

4、按规定着工服,保持工服洁净、外表端庄；4、职工必需严守酒店保密制度,不得向外界供应有关人事、经营治理、财务、设备等 信息、文件资料；如有查询,由有关部门负责接待；5、职工必需按规定时间在职工食堂就餐,未经答应不得将食物带出食堂；6、职工一般不得在酒店内打接私人 定地点打；,如有特别情形,需经主管领导批准,到指7、职工休假或下班后不得在酒店逗留职工宿舍及职工活动室除外；8、职工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗；9、职工不得使用客用卫生间及客用电梯；10、当班时间职工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情；11、不得使用污言秽语,不答应在酒店内打架斗殴；12、职工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬

5、锁；13、不得在非吸烟区域吸烟；14、不得代他人或托付他人打卡；15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品；16、不得向客人索取小费和物品；17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等；文明举止标准附：不良举止文明举止 不良举止1、 精神饱满,不倚不靠；2、 面对客人微笑,敬语对客；3、 站姿端正,对客服务表示出恳切态度；4、 站立端正, 随时为客人服务； 两手放在前1、 无精打采,倚靠门、窗或单腿站立；2、当客人需要服务时, 装没观察或背向客人,不理会；3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子；4、手插衣兜, 走路边走边聊, 遇人不打招呼；面交叉站立； 走路平稳、 不急跑； 遇到上 级、同事热忱打

6、招呼；5、 自然站立, 说话有礼貌, 对客微笑, 使用5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉敬语,答复客人问题或与上级交谈,声音于后；适中,恳切自然；6、 与客人交谈距离适中,音量适中, 对方听6、与客人交谈距离过近,或过远, 声音过小,清即可；客人听不清晰；7、 跟客人说话时应两眼凝视对方,面对客7、和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转人；不能变相向别处；8、 对客服务杜绝谈论自己的私事,8、向客人谈私事,并变相索取小费；向客人索取小费；9、 “ 客人永久是对的”10、微笑服务,对客人热忱友好；文明语言标准9、对客服务中与客人争执；10、冷面孔,对客人不耐烦；服务人员在工作中要做到谈吐文静

7、,语调轻柔,语气亲切,“ 请” 字在先,要讲究语言艺术,依据不同的接待对象,用好敬重语、问候语、称呼语等；一说话时的仪态名师归纳总结 与来宾对话时, 第一要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情沟通,或通过点头第 2 页,共 11 页和简短的提问、 插话表示你对来宾谈话的留意和爱好；为了表示对来宾的敬重,一般应站立- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 说话；二挑选词语在表达同一种意思时,由于挑选词语的不同,往往会给来宾不同的感受,产生不同的效果；例如：“ 这边请” ,使来宾听起来觉得有礼貌；而“ 往那边走”硬,变成命令式了；因此,要留意选用客气的词语,如

8、：1、用“ 用餐” 代替“ 要饭”；2、用“ 几位” 代替“ 几个人”；3、用“ 贵姓” 代替“ 你姓什么”；4、用“ 有异味” 代替“ 发霉”、“ 发臭” ；5、用“ 让您破费了” 代替“ 罚款”；,去掉“ 请” 字就语气生6、用“ 王总,好久没见您了” 代替“ 王先生,好久没见你了” 等等；三基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语 先生 / 先生 小姐、夫人、女士、太太 / 2、间接称谓语 那位先生 / 那位女士 您的先生 / 您的夫人 3、欢迎语 欢迎您入住我们宾馆；欢迎您来我们用餐；期望您用餐开心；4、问候语 您好！早上好 / 下午好 / 晚上好 多日不见,您好吗？5、庆贺语 祝您节日开心

9、！祝您生日欢乐！祝您一帆风顺！6、辞别语 再见！晚安晚上休息前 ！祝您一路平安 / 祝您旅途开心！欢迎下次光临！7、征询语 我能为您做些什么？这会打扰您吗？您喜爱 吗？您需要 吗？您能够 吗？假如您不介意的话,我可以 吗？请您讲慢点；8、应答语 不客气；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 没关系；这是我应当做的；照料不周的地方,请多多指正；我明白了；好的；是的；特别感谢；感谢您的好意；感谢您的提示；9、愧疚语 实在对不起 / 请原谅 / 失礼了；打扰您了；完全是我们的过错,对不起；感谢您的指正；我们立刻实行措施,使您

10、中意；请不要介意；10、接听 语 您好,这是 我的名字是 对不起,请您确认一下您拨的 号码,好吗？请拨 号码 不要客气；需要我留言吗？11、婉言推托语 很遗憾,不能帮您的忙；承您的好意,但是 形体标准（一）表情表情是人的面部动态所显露的情感；要留意以下几点：在给人的印象中, 表情特别重要； 在为客人服务时,1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受 欢迎感；2、要全神贯注,留意倾听,给人以受敬重之感；不要无精打采或漫不经心,给客人以 不受敬重感；3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感 和不信任感；4、要冷静稳重,给人以镇静

11、感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负 重感；6、不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、瞬间,给客 人以不受敬重感；二站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,止；其详细要求如下：包括日常生活和工作中的举1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交 叉,右手放在左手上,以保持随时向客人供应服务的状态；双手不叉腰、不插袋、不抱胸；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 女子站立时,脚

12、呈V 形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不行东倒西歪；站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,后伸开太多,甚至叉很大,也不行倚壁而立；2、酒店部分岗位人员的站姿要求；但上体仍应保持正直；不行把脚向前或向1迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面 带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立刻复原正规姿态；2服务员,上身挺拔,两脚分开脚跟分开,距离限 女均可采纳背手式；8 厘米内,双臂自然下垂,男3柜台人员,上身挺拔,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂；三坐姿 就坐时的姿态要端正；要领是：人坐要轻缓, 上身要直, 人体重心垂直向下, 腰部挺

13、起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上, 双膝并拢； 目光平视, 面带笑容, 坐时不要把椅子坐满服务人员应坐椅子2/3 ,但不行坐在边沿上；就坐时切不行有以下几种姿态：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上；四走姿 行走应轻而稳；留意仰头挺胸收腹,肩要平、身要直；女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离 3 厘米左右； 走路时男士不要扭腰,女士不要摇动臀部, 行走时不

14、行摇头晃脑、 吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳动；因 工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起；同时留意：1、尽量靠右行,不走中间；2、与上级、来宾相遇时,要点头示礼致意；3、与上级、来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行；4、与上级、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下；5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧；6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；士走在内侧,以便使他们有安全感；3 人同时行进,中间为上宾；在人行道上让女7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路；三、餐厅规章制度第一节、劳动治理治理制度详情见

15、酒店考勤制度其次节、会议制度1.每月由经理召开一次全体职工大会,对餐厅营业情形,本月的其他事情进行安 排和布置 .夸奖先进,勉励后进；2.每周由经理定期召开领班以上行政工作例会；就当周以来显现的问题提出整改 措施,并做出支配、布置探讨营运技能等相关内容；3.每日由主管或领班以上召开班前会,全起人员参与；定注：依据各分店营业时间而名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - A、班前会肯定要庄重开会时间 、领班及主管负责检查职工的仪容外表、听从店长及领班的支配,必需实行先听从后上诉；、班前会的内容：列队总结昨天的工作,布置今日的

16、工作重点,今日定餐情 况,今日估清,今日急推特推,个人卫生情形仪容外表,日语基本用语的练习,心情心情的调整；E.开会时间必需调成震惊或关机, 开会时间尽量不能接听,特别情形外第三节、卫生治理制度餐厅每周一次大扫出,由相关治理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查,并作记录；一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡,勤换工作服勤洗 被褥；刷牙；.工作时间不配戴饰品如：耳环、戒指、项链、手足链.工作时间必需穿工作服做到整齐洁净无皱纹、破旧或开口的地方要补好；.男服务员发型侧不过耳,后不过领前不遮眉,不留鬓角不染发；.女服务员不得批肩散发、喷重味香水；不戴假睫毛、化淡

17、装 二、环境卫生标准1. 餐厅店堂要每日打扫,公共区域；确保一切公共设施的清洁,整齐光亮；2. 玻璃门窗；要保持清洁、白亮；要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕；3. 窗台；不定期的由治理员支配值班服务员檫洗,保持洁净；4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹；5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐,无私人用品,洁净无油渍；6. 桌椅：无灰尘无油渍 7. 灯具：光亮清洁,无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；8. 檫洗,无灰尘无油迹、摆放端正相宜；三、工作卫生 .上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒,不得随地吐痰,严禁面对食品、顾客 打喷涕咳嗽,严禁乱丢废纸乱放茶水杯；.严禁使用掉落地面的餐具和食物；.手指不

18、行直接接触食物,不得碰触杯口,碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位；第四节、会客制度.上班时间内禁止会客,不得随便带伴侣进餐厅谈天、玩耍；.下班后,未经答应不得擅悠闲宿舍内会客,留宿、特别情形,需请示餐厅店 长；第五节、餐厅治理制度1、各工作岗位,统一听从领班治理调动；2,工作时间沟通沟通必需使用一般话 3、着装洁净,文明礼貌,服务热忱,不说脏话,粗话；4、站队迎宾,归队快速,翻台快速,结帐清晰,不订错台,订错菜,不跑单；5、熟记菜名菜价,回签快速,上菜上碟快速,轻拿轻放,上菜完毕就与顾客对 菜；6、遵守食品卫生法 勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作, 不随地吐痰,名师归纳总结 - - - - -

19、- -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 乱扔果皮纸屑,每日小扫除,每周一次大扫除；7、不串岗串们,交头接子耳,闲聊吹牛,职工就餐严禁喝酒业务除外,工作时不大声叫喊跑动看书看报玩；8、不准在经营场地打牌,赌博,抽烟和赤膊；9、做清洁快捷洁净, 不得影响顾客进餐, 对顾客要求和看法能做到的, 自己做,自己做不到的立刻报告领班或店长,严禁任何职工与客人发生冲突, 制造良好的进餐环境；10、顾客未走完,值班职工不得离开或有意冷淡、怠慢、犯难顾客；11、拾金不昧,发觉顾客遗忘的物品要立刻报告,并交给上级；12、顺手关水关电,杜绝长流水,长亮灯,长明火,吃职工餐做到

20、不铺张；13、按时参与仁义,培训和各种考核,不得借口缺席,迟到和早退；14、不拉帮结派,搞小团体,小帮派,不说闲谈,小话,气话不挑拨是非；15、严守商业隐秘,敢于和不正之风作斗争,工作期间严禁打私人,确有急 10 分事,须经店长同意,接打不得超过三分钟；16、上班期间尽量不上洗手间,如有特别情形请示领班或店长,不得超过 钟；17、以上各条期望全体职工自觉遵守,如违规示情节严峻情形,分别赐予罚款 5-100 元,无薪 2-3 天,辞退等处理,触犯刑律的移交司法机关处理；第六节订餐制度一、订餐 .接 人员：领班和店长,假设以上人员均不在餐厅由当班服务员接听；.接 使用标准用语：“ 您好,曼国西餐厅

21、,有什么可以帮到您”.记录内容：依据就餐人数、 精确就餐时间、 顾客、联系 记录好以后,要求重诉一遍,并且告知订餐人,假如超时权另作支配；.通知有关部门和人员,提前做预备；二、来客订餐、预订桌数及区域；15-30 分钟,本店有.有客人联系订餐时,应问清顾客,联系方式、用餐人数和用餐的标准,以及 预订桌号区域, 桌数和用餐时间, 全部作好记录, 让客人过目之后在订餐单上签 字,确认对订餐内容无异议；.按订餐标准适当收取订金,开收据, 收据一式二份客人假设违反要求应按 餐厅规定,酌情收取缺失费；.餐后结帐时,发觉客人没有订金收据的,应让客人在订金收据上签字确认订 金已退仍,方可退仍客人订金；.通知

22、有关部门和人员,提前做好预备；第七节、治理制度,1、店里专用于订餐,便利客人使用；联系供货商等,职工,不准任凭使用此如有特别事情,经主管或领班同意可使用餐厅；2、职工在上班期间,未经许可一律不得接听,哪有餐厅叫接,通知其下班之后再打进来,特别情形例外；如何接听找职工,均亦不能在1. 响起三声之内 ,拿起话筒 :您好 ,炙寿司 ,有什么可以帮到您 . 2.假如超过三声 :必需向客人致歉 ,问候客人 . 名师归纳总结 3.留意事项 :通话是肯定要声音轻柔适中,肯定要使用标准的一般话,话筒必需离唇第 7 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 边

23、5CM 用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人 ,声调自然；4.倾听留意事项 :认真倾听客人通话内容 ,精确把握客人谈话内容 ,要记清并重述客 人提问再确认 ,并做好记录；确认答复客人问题直至中意；5.假如当时答复有困难,要向客人致歉,并记录客人联系 答复；,在肯定的时间内6.向客人致谢,终止谈话时,必需对方挂断 自己才挂断,必需轻拿轻放；第八节、宿舍治理制度 为标准宿舍治理,让职工有一个洁净,清静、安全舒服的休息环境,特定本治理 制度：1、 爱护室内外公共设施,不得损坏或丢失公共物品；2、 节省用水、电、气,严禁乱拉私接电线、插座,严禁使用电炉、电水壶、电 饭锅等设备,严禁床上吸烟,杜绝一切火灾事

24、故；留意放火防盗、防煤气中毒；3、 讲究卫生,保持室内外环境清洁洁净,不乱掉果皮、烟头、纸屑、不随地吐 痰,衣物及种类用具整齐有序,进出锁好房门,防丢防盗；4、 听从室长支配,做好个人及室内外卫生值日,每日小扫除,每周大扫除；5、 严禁喝酒、聚众赌博,猜拳闹事,高声喧哗和进行有碍他人休息的活动；6、 团结友爱,不拉帮结派,不说空话闲谈,挑拨事非；7、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿；8、 遵守作息时间,除值班职工,其他人员必需按时回宿舍,超过时间,职工有 权不予开门；9、 以上各条,如有违反,分别赐予 处理；四、服务流程 服务 流程 ：5-100 元罚款；假设触犯法律,送公安机关拉 门 问 候

25、 -带 客 入 座 -上 冰 水 -递 餐 牌-接受点单 -下单 -摆餐具 -上产品 -寻台 -送客 -收台 拉门问候1. 2. 3.迎宾员站于大门内两侧,双脚跟并紧两脚跟呈45 度角,身体站直,挺胸收腹,面带笑容,双手背于身后；站位时需反应灵敏,见到客人已到门外3-5 米处应主动拉门；拉门时应向门侧斜前半步单手拉门, 另一只手背于身后, 身体向前微倾,微笑向客人打招呼；4. 打招呼时应说：“ 中午好 / 下午好 / 晚上好,欢迎光临” ；5. 询问客人信息,如：人数、是否吸烟、喜爱什麽类型的座位等等； 带客入座名师归纳总结 1.走于客人前方两米处, 并不时回头对客人讲：“ 这边请” 同时单手

26、伸直,第 8 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 五指并拢示意方向；2.依据客人供应的信息将客人带到适合他的座位；迎宾员应准时回到门3.示意客人入座并同时进行拉椅让座服务；4.客人入座后示意当区职工客人得到来及人数；5.当区服务员受到信息后便由其来进行下面的服务,口待位； 上冰水、递餐牌1.当迎宾员将客人服务入座并会知服务员几位后,服务员应第一时间上冰水；2. 3. 4. 5. 6.7. 8. 9.服务员应快速走到工作柜前将同客人数的水杯放入托盘中；检查杯具是否洁净无破旧；倒冰水于杯中八分满,保证水质清、无杂质；杯外无水迹 预备同数量杯垫

27、、湿巾于托盘中；预备餐牌和点单本,检查餐牌与点单本是否无缺、无错号；单手托盘走于客人桌前,打手式并说： “ 打扰一下” ；将杯垫分别放于客人右手上方约30 厘米处,正面朝上端正放好；将水杯分别放在杯垫上,打个手势请客人用水；10. 手握杯底不行触摸杯口；11. 打开预备好的餐牌将第一页放于客人面前,并说：请渐渐浏览；”12. 点单本放于桌子外侧与桌边相齐；“ 这是我们的餐牌,13. 手托托盘单手放于身后,退后两步转身回工作台放下托盘；14. 站于自己区域,留意客人是否需要点单； 点单1.当客人需要点单时服务员应快步上前,并打招呼：“ 您好,请问需要来点什麽？”2. 3. 4. 5. 6. 7.

28、 8.左手拿单,右手那笔预备接受点单；客人点单时应站于客人侧面45 度,面带笑容,腰身微弯；点单时服务员应通过询问得知客人的口味及需要,尽量推销我们的产品；写单时由下到上的次序,既按1、2、3 次序填写；依次写品名、数量、价格,厨房与酒吧的产品需分开；每号单均需写台号、 人数、职工编号、时间,1 号单仍需写明纸巾数量；点单后再重复一次给客人听,确认后请客人稍等,下单到出品部； 下单名师归纳总结 1.一张单有三联,分别为白联、绿联、红联；第 9 页,共 11 页2.白联交收银入单,绿联交出品部,红联交传菜；3.检查是否写单清晰、价格正确、时间精确；4.厨房的绿联、红联交传菜员,由其夹单跟餐；-

29、- - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5. 下单后准时跟进：餐具是否摆放正确,收银是否入完单并送回单本,出品是否超时未出； 摆餐具1. 2. 3.下单后就要依据客人点的食品来摆餐具；依据菜单从工作柜中预备相应的餐具；牛扒、羊扒配扒刀、主叉,鱼扒、鸡扒、猪扒配主刀、主叉,烟三文鱼配主刀、甜品叉,局生蚝配甜品叉, 汤类配汤更, 沙拉配甜品叉, 咖喱类配主叉、饭更,饭、面、粉配主叉、 饭更,奄列、煎蛋、批萨类配主刀、 主叉,汤面、汤粉配汤更、筷子；4. 餐纸与桌边对齐,餐具与桌边呈 90 度相距 1 厘米,餐具间相距 1 厘米,主刀与主叉之间相距 30 厘米；5.

30、摆餐具时,左手托托盘站于桌边；6. 将餐纸放于客人正前方于桌边对齐,按西餐餐具摆放次序从内向外依次将餐具按标准放于餐纸上； 上产品1. 对出品部做好的产品第一对单确认台号、产品、数量及质量；2. 做好以上检查后在菜单上做出记号,证明一出；3. 将产品及所需匹配的物品放于托盘上托到客人面前；4. 做出手势并说：“ 打扰了,请问哪位点的 ； ”5. 将产品放于客人面前,再次重复产品名称并说：“ 请慢用；” 巡台1. 巡台包括：加水、换烟缸、收空杯、收脏餐具、清理桌面等服务；2. 给客人加水时服务员应右手拿水扎,左手示意说：“ 打扰一下,先生 / 小姐,给您加点水；”3.给客人加水时应站在客人的稍侧

31、面, 手握水杯的底部,侧身加水至水杯的4/5处；4. 5. 6. 7.将加完的水杯放回到客人面前的杯垫上；打手势示意客人,并说： “ 请用水；”换烟盅时,应先向客人打手势说：“ 打扰一下,先生/ 小姐,给您换一下烟盅；”换烟盅时左手托托盘, 右手从托盘上取一个洁净的烟盅盖到台面上的脏烟盅上面,一同将两个烟盅收回放到托盘上；8. 然后再将洁净的烟盅放回到客人台面上去；9. 收空杯时应先询问客人是否续杯；10. 如客人不需要续杯及使用时用右手握杯底部拿起放在托盘中；11. 收脏盘时打手势并询问客人是否仍需要,如不需要便可收回；12. 收盘时用右手拇指按住餐具,其他四指托起脏盘；13. 脏盘收走后应

32、将相应的物品如配料、餐具、餐纸等一起收走；14. 有的客人在席间会将废纸巾、食物渣等放到桌面,这样很不雅观,我们需要使用服务夹来清理桌面；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 15. 右手使用服务夹,左手托盘将废物夹起放入托盘中；16. 如有大量细小物品需清理, 可将抹布叠成方块, 用右手将废物清理到托盘中； 送客1.如见到客人买单后起身要走,服务员应快步上前做拉椅动作；“ 慢走,欢迎下2.身体微倾,微笑向客人说： “ 慢走,欢迎下次光临； ”3.凡见到要离去的客人,服务员应主动让路并微笑向客人说：次光临；”4.当客

33、人走到距门口3 米处,站门口的服务员应主动拉门并微笑向客人说： “ 慢走,欢迎下次光临；” 收台1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.预备一个托盘,放有一个烟盅,一块叠好的抹布；走到客人已走的台旁,将烟盅更换；先收大件餐具,以重物高物托于身体一侧, 短物轻物在外侧的原就进行收台；将桌卡、糖架等桌面摆设物品按标准放好；用抹布将桌子抹洁净并把残渣扫到托盘中去；留意托盘始终托于手中不行放于桌面；将桌椅摆正,脏餐具放回工作柜后准时收送至洗碗部；五、一对一方式,由老职工带新职工的方式,工作中不断的指导和实践,每三天换个班,直 到可以独立操作为止；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页