2022年微笑服务培训.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 微笑服务培训通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量；微笑只是瞬时,且不付出任何代价, 便使客户和同事产生愉悦； 微笑是服务人员所必 备的基本素养,我们需把微笑带给客户和同事的职工；职工要常常保持笑容,要微笑服务；没有微笑的服务,实际上是 丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌 的表现,足以使宾至如归变成一句空话；但微笑也要相宜, 笑也要把握分寸, 假如在不该笑原时候发笑或 者在只应微笑时而大笑, 有时会使对方感到疑虑, 甚至以为你是在取 笑他；这明显也是失礼的,所以不行不慎；微笑服务,是一种职业要求,又标志着治理服务水平

2、的高低 . ,同时也是职工本身素养文明程度的外在表现；一、仪容外表培训 通过外表礼仪、 沟通礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位职 工到达职工手册规定的标准,提高自身修养,培育高雅气质,让职工 体会到没有好的精神面貌,就不能进入好的工作状态；外表仪容 1. 按规定穿着统一服装,佩戴工号牌；2. 保持衣冠洁净, 衣裤领带烫匀平整,工作鞋洁净光亮,不卷袖 口裤脚、不缺扣、不解扣；3. 男职工不留长发、胡须；女职工不披头散发,不染怪发；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4. 男职工除手表, 女职工除手表、 耳钉外均不得佩戴

3、其他任何饰 物；5. 淡妆素雅,不得浓妆艳抹；举止谈吐轻声轻气、面带笑容, 请字当头,谢字不离口；轻手轻脚、轻松灵敏、高雅大方；和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感；3. 与客户交谈时两眼正视对方,认真倾听要求、看法,答复时简 要清晰,不迟延客户时间；遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见；应虚心恳切地表示 不 5. 当客户对我们工作表示中意和谢意时,用谢；我们做得仍不够等；6. 无工作需要不必主动与客户谈天、交谈、开玩笑、谈与工作无 关的事；7. 不行任凭向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情形；8. 在任何场合遇到客户提出问题和要求后准时热忱答复,准时解 决做到有问必答；有求必应

4、 如情形不明无法答复,请客户稍候准时 转告有关部门,尽快赐予答复 ；9. 对客户的任何批判看法不得当面辩白、拒绝、甚至争执；10. 不得对穿着奇特、生理残缺的客户背后谈论,指手划脚,怠 慢鄙视；二、公共区域行为标准除专柜区域,职工更衣室,仓库外,其他区域为公共区域；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 无工作需要不得进入大楼任何公共区域；2. 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满；3. 进入公共区域内工作言行举止要得体,影响他人,保持环境肯定寂静；讲话音量要降低, 不得4. 任何公共区域内不得无故逗留,聚首交谈、勾

5、肩搭背、交头接 耳、谈笑风生、旁假设无人；5. 不得在公共区域内争论内部问题, 更不行在公开场合发生内部 争执；6. 任何工具摆放以不影响他人行走为标准,到墙角边；尽可能放在暗处, 放7. 公共场合下不行做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作；8. 前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜、洋葱等；9. 职工进入大楼任何区域见到地上纸屑、手捡起,以保持地面环境洁净；三、工作态度烟头、垃圾杂物等应须1. 认真：尽职尽责,任何工作务求做到完好圆满；2. 务实：脚踏实地、不图虚名；3. 高效：雷厉风行、准时有效、不拖延推诿；4. 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改,不阳奉阴违、敷衍搪 塞；5. 协作：部门之间应

6、相互亲密协作,精诚团结,同心协力；四、日常工作中处理实际情形的技巧 1. 遇有两位客户同行时,切勿从客户中间穿过；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2. 在公共场合, 遇到客户迎面走来时,要主动侧身,让路或放慢步伐,不只顾行走,视而不见,毫无示意；3. 在工作中需与客户使用同部客梯时,手扶电梯门, 示意客户进入；假如客梯内拥挤时,应退后等候下部客梯,不行与客户抢搭同一部电梯；出客梯时应按着客梯开关,示意客户先走出客梯；4. 客户正在交谈,此时有急事需询问, 应礼貌地等候在客户一旁,切忌冒然打断客户谈话； 等客户意识到

7、或在恰当的时候,先向其他客户表示歉意,然后言简意赅地说明事由,最终礼貌地离开；5. 对服装奇特,举止特别的客户应一视同仁,不行围观、嘲笑、仿照和评头论足；6. 在节日期间见到客户时,应以庆贺节日的敬语来问候客户；7. 客户询问时 , 要双目凝视对方,并集中精神耐心倾听,以示恭 敬有礼；对于客户的问题,应具体答复,对于不清晰的细节,可告知 客户到有关部门询问；8. 客户对你言行举止不逊时,第一做到不和客户发生口角冲突,切记不以与客户争执； 依据事实情形及客户的情形实行相应措施：客 户无理取闹,请上级主管或保安出面解决；客户受到不礼貌的待遇,要向客户愧疚；尽量做到客户离开时不再有怨气；9. 在工作

8、时,不能由于个人的心情影响工作,对待每一个客户；应以饱满的热忱来10. 在公共场所,观察与自己相距较远的同事需沟通时,应先走 近后再轻声交谈；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 11. 客户用外语讲话,你听不懂时,可请客户稍等,然后查找懂 外语的同事帮忙解决；12. 当客户用方言听讲话你听不懂时,可先请客户说一般话,如 果客户仍不能明白,必要情形下可通过书写来进行彼此间的沟通；13. 于个别客户的污辱或无理举动,应实行克制忍耐的态度,切 勿和客户发生争执,可语气寂静地向客户说明,请其自重；必要时可 请上级主管和保安部出面禁止客户的粗鲁行为；14. 客户行动不便,需你帮忙时,主动上前,有时预备供应服务；15. 发觉留有客户遗留物品, 应立刻通知部门主管, 并做好记录,设法查找失主,并归仍拾获物品；16. 当客户所提的要求并不在你职责范畴内,认真倾听客户的要 求,并记录下有关事项；告知客户请其稍等,将他的要求告知相关部门,并取得协作；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页