银行大堂经理服务礼仪培训.ppt

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1、银行大堂经理服务礼银行大堂经理服务礼仪培训仪培训专家概况知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心礼仪讲师实战派品牌营销策划专家AIS国际形象设计师高级美容师，企业形象塑造专家 沈清仪老师沈清仪老师培训目的：培训目的：通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。通过学习培养良好的工作习惯，提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。绪论：绪论：银行行业营销服务新理念银行

2、行业营销服务新理念一、为什么要让顾客满意(一)我们的工资由谁付？(二)什么是银行行业生存的根本？(三)银行服务面临的挑战；(四)在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、顾客满意度的三个层次银行大堂经理银行大堂经理概述概述 银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候

3、由银行网点负责人兼任。第一讲：我是一名大堂经理 大堂经理应有的职业化态度大堂经理应有的职业化态度 寻找自己的角色价值 深入解读服务行为中的“同理心”树立职责规范 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责（一）服务管理。严格按照有关法律法规的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服

4、务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销银行行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、

5、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面

6、形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。大堂经理的作用大堂经理的作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。寻找自己的角色价值寻找自己的角色价值大堂经理的角色定位：资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理的角色价值大堂经理的角色价值对客户：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉大堂经理的角色价值大堂经理的角色价值对银行：对银行：营业环境井然有序 业务量

7、增长 网点知名度提高 利润增长大堂经理的角色价值大堂经理的角色价值对员工：对员工：团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情第二讲：大堂经理基本服务礼仪礼仪形象塑造礼仪形象塑造姿态的修炼表情的修炼面容的修饰服饰的规范态势语言的修炼 形象礼仪形象礼仪 1、自信是职业形象的开始 员工专业形象 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合 3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则 4、男士职业服饰规范 5、女士职业服饰礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧 7、专业的职业仪态站、坐、走 8、仪容礼仪细节注重自身仪容仪表注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的

8、仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。仪容仪表要规范仪容仪表要规范服装：银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。着装整洁、仪表大方着装整洁、仪表大方上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不

9、挽袖挽裤。因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。微笑服务礼仪微笑服务礼仪银行微笑服务礼仪培训指的是通过对形体和面部表情的调整，向客户展现由内而外的服务意识和个人素质。在服务礼仪培训中占有很重要的地位，在服务行业，微笑就是最有利的武器，微笑可以从感情上拉近两个人的距离，一个微笑就能给人带来一份温暖，现在银行服务不仅仅是一种职业上的现金

10、交易，它面向的客户是一批特殊的客户群体，只有留给客户一个温暖的好印象并取得客户的信任感，银行业务做起来才会更方便更得心应手。举止大方，行为端庄举止大方，行为端庄站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。行为文明。在客户面前或工作场

11、合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。服务礼仪服务礼仪服务礼仪五要素：“看”-领先客户一步的技巧；“听”-拉近与客户的关系；“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”-客户更在意怎么说；“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）服务礼仪服务礼仪电话礼仪 三声 原则 敬语的使用 致电客户 转接代接 接听电话礼仪及时接电话及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电

12、话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。确认对方确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”讲究艺术讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听

13、对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。调整心态调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。打电话礼仪 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，

14、最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。服务礼仪服务礼仪常用处事礼仪常用处事礼仪 送水 对待客户 接递名片 递交文件交换名片的礼仪交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌

15、上；经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才递交名片。讨论讨论 1 1、客户服务的基本原则与要求、客户服务的基本原则与要求 2 2、如何提高客户服务的满意度？、如何提高客户服务的满意度？3 3、客户满意否由何决定、客户满意否由何决定?服务礼仪服务礼仪提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧顾客满意VS顾客忠诚关注接待客户自查整理自查整理仪容仪表、工作台面开门迎客开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。大堂

16、经理应有的职业化态度大堂经理应有的职业化态度态度技能大堂经理基本服务礼仪大堂经理基本服务礼仪行为、举止、谈吐、礼仪细节拜访迎送礼仪名片握手礼仪邀约礼仪工作以外的会面Small talk礼仪中的次序乘车、宴请、握手、电梯V.I.P.服务礼仪拜访礼仪拜访礼仪1拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。2到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢

17、谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。乘电梯礼仪乘电梯礼仪（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，自

18、己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。第三讲：大堂经理服务中的沟通第三讲：大堂经理服务中的沟通沟通中分类型把握沟通中分类型把握（分组学习常见人群沟通时的分类）沟通中分类型把握沟通中分类型把握视觉型听觉型感觉型大大堂经理对客沟通技巧堂经理对客沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂赞美 大堂经理对客沟通技巧大堂经理对客沟通技巧面对抱怨的沟通技巧引导的沟通技巧增加语言的力量大堂经理服务中的沟通大堂经理服务中的沟通服

19、务文明用语与服务禁言规范（附例）第四讲：顾客投诉的处理技巧第四讲：顾客投诉的处理技巧1、顾客抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3、顾客抱怨投诉处理的步骤：4、巧妙降低客户期望值技巧5、当我们无法满足客户的时候6、快速处理顾客抱怨投诉策略顾客抱怨投诉心理分析顾客抱怨投诉心理分析（一）产生咨询三大原因（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）顾客抱怨产生的过程（四）顾客抱怨投诉类型分析（五）顾客抱怨投诉的心理分析（六）顾客抱怨投诉目的与动机顾客抱怨投诉处理的六步骤顾客抱怨投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即

20、执行6、跟进实施抱怨投诉处理方案策划与呈现抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。第五讲：大堂经理银行产品营销技巧1、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧投资理财产品的营销卖点分析银行卡的营销卖点分析2、个人金融产品销售技巧有效介绍产品体验展示法则利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服与客户成功对话的几个关键技巧3

21、、营销过程控制及技巧运用第六讲：第六讲：银行顾客心理分析与沟银行顾客心理分析与沟通服务礼仪通服务礼仪一、顾客性格分析（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）四种性格的短片观看及分析讨论（三）针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧二、顾客性别分析（一）女性心理分析；（二）男性心理分析；（三）针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧（四）案例分析、模拟演练三、顾客年龄分析（一）青少年心理分析；（二）中年心理分析；（三）老年心理分析；（四）针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧（五）案例分析、模拟演练四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧（一）民工心理分析；（二）白领职场人士心理分析；

22、（三）单位财务人员心理分析；（四）企业高管心理分析；（五）家庭主妇（主男）心理分析；（六）针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧（七）案例分析、模拟演练五、顾客深层需求分析（一）马斯洛需求层次论（二）需要VS需求（三）冰山模型、（四）钓鱼理论（五）案例分析（六）模拟演练 第六讲第六讲 营业终了服务营业终了服务一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、协助普柜整理单据四、总结当日工作如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。阳光。阳光。谢 谢