销售人员培训方案.ppt

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1、销售人员培训方案销售人员培训方案最重要的不是你知道多少，而是你每天最重要的不是你知道多少，而是你每天能做到多少、有没有良好的工作习惯能做到多少、有没有良好的工作习惯销售员语录销售员语录第一部分第一部分 销售的基本知识销售的基本知识第二部分第二部分 销售前准备销售前准备第三部分第三部分 寻找客户的方法与途径寻找客户的方法与途径第四部分第四部分 如何接近客户如何接近客户第五部分第五部分 系统介绍产品与展示系统介绍产品与展示第六部分第六部分 合理处理客户异议合理处理客户异议销售的基本认知销售的基本认知“销售销售”的定义的定义 销售是指运用销售是指运用专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识，为顾客选

2、择最适，为顾客选择最适 合、需要的合、需要的产品产品产品产品，并提供周到的，并提供周到的服务服务服务服务。销售的基本原理销售的基本原理n用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求！n销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程；在情感上是取得客户信任的过程！销售人员的心态销售人员的心态积极、乐观积极、乐观自信、热情自信、热情态度决定成功！态度决定成功！树立正确的心态树立正确的心态一项研究表明，一项研究表明，一项研究表明，一项研究表明，9191的顾客会避开服务质量差的店铺，的顾客会避开服务质量差的店铺，的顾客会避开服务质量差的店铺，的顾客会避开服务质量差的店铺，其中有其中有其中有

3、其中有8080的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的商店，的商店，的商店，的商店，2020的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱！一位不满的客户平均会把他的抱怨转告一位不满的客户平均会把他的抱怨转告一位不满的客户平均会把他的抱怨转告一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8-108-108-108-10个人个人个人个人 其中其中其中其中20%20%20%20%的客户在不满时，会转告

4、的客户在不满时，会转告的客户在不满时，会转告的客户在不满时，会转告20202020个人以上个人以上个人以上个人以上 企业留给客户一个负面的印象后，往往需要企业留给客户一个负面的印象后，往往需要企业留给客户一个负面的印象后，往往需要企业留给客户一个负面的印象后，往往需要12121212个正个正个正个正 面印象方能弥补回来面印象方能弥补回来面印象方能弥补回来面印象方能弥补回来正确的销售态度正确的销售态度J自然、自信自然、自信J亲切、真诚亲切、真诚J认真、负责认真、负责J轻松、融洽轻松、融洽设立目标设立目标 有有目标目标，才有行动的方向和动力，才有行动的方向和动力,有有目标目标，才能衡量自己在行动过

5、程中的成功，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到与否，从而体会到满足感满足感与与成就感成就感设立目标的原则设立目标的原则n具体的具体的n可度量的（数量、质量）可度量的（数量、质量）n可达到的（不难也不易）可达到的（不难也不易）n与策略相关（目标、产品）与策略相关（目标、产品）n有时间限制的有时间限制的销售前准备销售前准备销售的长期准备销售的长期准备立于不败之地，必须做好万全的准备，也需测胜之谋 -孙子兵法 没有计划，就是计划失败；没有计划，就是计划失败；管理循环管理循环P-D-C-AP-D-C-A。销售工作销售工作销售的长期准备销售的长期准备销售高手销售高手Find Find （收集

6、事实）（收集事实）Filter Filter（选择目的所需的事实）（选择目的所需的事实）Figure Figure（推敲计划草案）（推敲计划草案）Face Face （制定实施计划）（制定实施计划）Follow Follow（将计划付诸实施）（将计划付诸实施）5“F”5“F”销售的长期准备销售的长期准备 Why Why （其目的理由是什么）（其目的理由是什么）What (What (其内容是什么）其内容是什么）Where Where（其场所是在什么地方）（其场所是在什么地方）When When（其时机是在什么时候）（其时机是在什么时候）Who Who （由谁来执行）（由谁来执行）How How

7、 （要采取什么方法）（要采取什么方法）5 W 1 H5 W 1 H销售的短期准备销售的短期准备n了解销售区域了解销售区域（消费层次、消费习惯、风土民情）n分析竞争对手分析竞争对手（“知己知彼，百战不殆”，要不断去分析竞争者。）n找到关键人物找到关键人物（也就是决定是否购买你的服务产品的那个人。销售就是面对面、肩并肩地进行的。最重要的是你必须把你的产品、服务带给顾客，这就是说你要找到关键人物）n学习安排行程学习安排行程（做拜访计划的过程中，要有计划地安排访问区域，要时刻准备好你的销售业务工具，比如宣传单，顾客的推荐函，或者是一些常用的东西，如笔、信纸、名片等）销售前准备销售前准备硬件设施硬件设施

8、准备准备软件设施软件设施准备准备柜台陈列柜台陈列v树立品牌形象，提升品牌档次v吸引顾客目光，增加成交机会干净干净整齐整齐统一统一标准标准其它硬件设施准备其它硬件设施准备宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本销售前准备销售前准备硬件设施硬件设施准备准备软件设施软件设施准备准备 产品知识产品知识产品知识产品知识销售技巧、其他技巧销售技巧、其他技巧销售技巧、其他技巧销售

9、技巧、其他技巧制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度寻找未来的黄金客户寻找未来的黄金客户对你的产品与服务有迫切的需求；对你的产品与服务有迫切的需求；你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系；你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系；对你的行业、产品或服务持肯定的态度；对你的行业、产品或服务持肯定的态度；有给你大订单的可能；有给你大订单的可能；是影响力的核心；是影响力的核心；财务稳健，付款迅速；财务稳健，付款迅速；客户的办公室和住家离你不远客户的办公室和住家离你不远寻找客户的方法与途径寻找客户的方法与途径顾客开发的策略顾客开发的策略我

10、在卖什么？我在卖什么？谁是我的客户？谁是我的客户？为什么我的客户会向我购买？为什么我的客户会向我购买？我的未来客户在哪里？我的未来客户在哪里？我的客户什么时候会买？我的客户什么时候会买？为什么我的客户不买？为什么我的客户不买？谁是我的竞争者？谁是我的竞争者？谁是非客户？谁是非客户？开开发发客客户户面面临临的的问问题题研究客户购买的原因研究客户购买的原因客户购买的三种决定客户购买的三种决定n买你的产品或服务；n不买你的产品或服务；n去买他人的产品或服务。客户购买的两种障碍客户购买的两种障碍无知和害怕无知和害怕客户购买的动机客户购买的动机恐惧失去和渴望获得恐惧失去和渴望获得顾客购买前的考虑事项顾客

11、购买前的考虑事项n销售规模n购买的决定人数n产品的生命周期n客户对你、你的公司以及你的产品或服务是否很熟悉客户购买的决定过程客户购买的决定过程如何开发客户如何开发客户n每天安排一小时，尽可能多地打电话n电话要简短n专注地工作n在打电话前准备一个清单n避开电话高峰时间来进行销售n变换致电时间n客户的资料必须井井有条n不要停歇基基本本要要点点如何开发客户如何开发客户n销售高手要做的四件事销售高手要做的四件事 1、销售是满足客户的需求。2、销售是找寻客户问题的解答。3、销售是教育客户。4、销售是帮助客户FABE法则产品优点Advantage产品特色Feature相关的佐证信息Benefit产品优点带

12、来的好处Evidence如何接近客户如何接近客户接近客户的方式接近客户的方式电话电话直接拜访直接拜访信函信函“某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我是销售部的某某人；是销售部的某某人；我们上次通过电话，或者曾经发邮件给您，您收到吗我们上次通过电话，或者曾经发邮件给您，您收到吗？如果不介意的话，您看我们什么时候见面？如果不介意的话，您看我们什么时候见面？就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。需要注意的是：你最好不要将主

13、题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。接近话语的步骤接近话语的步骤n称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；n你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；n感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。n寒喧。根据事前准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；n说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，“今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些产品，有一些很不错的地方”接着你要很快地说明这个来意；n赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在

14、赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。接近客户的要项接近客户的要项关键关键打开客户心扉打开客户心扉接近前的准备接近前的准备练口才练口才拓展人拓展人际关系际关系设定拜设定拜访目标访目标准备准备准备准备准备准备辩证分析顾客购买的前提辩证分析顾客购买的前提 相信：相信：客户需要一种能被自己相信的处事方法客户需要一种能被自己相信的处事方法 有价值的：客户必须相信你所提供的各种建议都是有价值的有价值的：客户必须相信你所提供的各种建议都是有价值的 效用的：必须说服客户，你的产品是效用的，是合乎他使用的效用的：必须说服客户，你的产品是效用的，是合乎他使用的 信心：客户必须对你有信

15、心，相信自己没有做错决定信心：客户必须对你有信心，相信自己没有做错决定接近客户的方法接近客户的方法销售的四个阶段销售的四个阶段n推销自己n销售商品的效用价值n销售商品n销售售后服务包退包退包换包换包修包修接近客户的方法接近客户的方法n创造面谈的机会：创造面谈的机会：（1 1）推销自己最好的方法就是谈话；）推销自己最好的方法就是谈话；（2 2）满足客户的视觉、听觉、感觉；）满足客户的视觉、听觉、感觉；（3 3）语言的重要性；）语言的重要性；（4 4）拜访前的一系列准备；）拜访前的一系列准备；着装着装坐姿坐姿行为行为心理因素心理因素产品知识产品知识客户了解客户了解接近客户的方法接近客户的方法n消除

16、初次访问的紧张消除初次访问的紧张n轻松带入话题轻松带入话题自尊心自尊心 新闻新闻利益利益乐趣乐趣谈及本人得意之处谈及本人得意之处称赞扩大自我倾听称赞扩大自我倾听其成功的经验事先其成功的经验事先了解当事人了解当事人 热门新闻业界热门新闻业界新闻新闻报道新闻新闻报道深入了解新闻深入了解新闻情报情报调查网调查网 赚钱的话题节赚钱的话题节省经费事物合省经费事物合理化股票，房理化股票，房地产投资地产投资 运动兴运动兴趣时髦趣时髦事物食事物食物比赛物比赛 接近的方法接近的方法n抓住顾客的购买心理抓住顾客的购买心理A I D M A SA I D M A SAttention Attention 吸引人的开

17、场白吸引人的开场白 Interesting Interesting 引起兴趣引起兴趣Desire Desire 引起欲望引起欲望Memory Memory 记在心里记在心里Action Action 采取行动采取行动Satisfaction Satisfaction 满意满意接近客户的方式接近客户的方式n接近的方式通常有以下几种：接近的方式通常有以下几种：直接拜访直接函件电话拜访传真拜访电子邮件电话接近的步骤电话接近的步骤准备电话内容接通后如何介绍自己引起对方兴趣诉说拜访理由结束电话系统介绍产品与展示系统介绍产品与展示什么是产品说明什么是产品说明 产品说明产品说明就是有系统的透过一连串的需求来

18、确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。成功产品说明的目的成功产品说明的目的成功产品说明的特征成功产品说明的特征能毫无遗漏地说出你对帮客户解决能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果问题及改善现状的效果能让客户相信你能做到自己所说的能让客户相信你能做到自己所说的让客户感受到你的热忱，并愿意站让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题在客户的立场，帮助客户解决问题提醒客户对现状问题点提醒客户对现状问题点的重视的重视让客户了解能获得哪些让客户了解能获得哪些改善改善让客户产生想的欲望让客户产生想的欲望让客户认同该产品或服让客户认同该产品或服务务产品说

19、明的技巧产品说明的技巧n原则一：就是遵循前面讲过的FABE法则，把产品的特色优点、给客户所带来的好处或特殊的利益等情况、简明扼要地进行陈述；n原则二：第一个阶段指出客户的问题或应改善的现状；第二个阶段提供解决问题的对策；第三阶段是描绘客户采用你的产品或服务以后所获得的利益。原则原则产品说明的步骤产品说明的步骤n开场白。开场白。n依调查的资料，陈述客户目前的状况。依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑点或指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。得到满足的需求。n以客户对各项需求的关心度，有重点以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品地特性的介绍产品地特性优点优点

20、特殊利益特殊利益n预先化解异议，如从客户、竞争者等预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。方面可能造成的异议。n异议处理。异议处理。n要求订单。要求订单。n维持良好的产品说明气氛维持良好的产品说明气氛n选择恰当的时机做产品说明选择恰当的时机做产品说明n产品说明中切不可逞能地与客户辩产品说明中切不可逞能地与客户辩论论n预先想好销售的商谈内容预先想好销售的商谈内容n运用销售辅助物，如：投影和幻灯运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。片、产品名录、企业简介。n对销售有帮助的报刊、杂志的报道对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。及其它任何有助于销售的辅

21、助物。其他注意点其他注意点产品说明的三段论法产品说明的三段论法包装、结构、包装、结构、运送、使用年限运送、使用年限性能、优点性能、优点特殊性质特殊性质价值、活动价值、活动附加服务附加服务图片讲解法图片讲解法n给客户留下深刻印象n增加客户的参与感n客户容易明白n吸引客户的注意力 有一个销售玻璃的公司，年底公司颁奖的时候，有一个销售玻璃的公司，年底公司颁奖的时候，一个业务员得了第一名，公司内的很多人都纷纷一个业务员得了第一名，公司内的很多人都纷纷 为他喝彩，并向他请教销售经验。他说：为他喝彩，并向他请教销售经验。他说：“我向我向 顾客介绍了我们的玻璃很好，砸都砸不破，顾客顾客介绍了我们的玻璃很好，

22、砸都砸不破，顾客 不相信，我就拿铁锤砸给他看，果然真的砸不破，不相信，我就拿铁锤砸给他看，果然真的砸不破，这样一来顾客自然就信服地买下了。这样一来顾客自然就信服地买下了。”第二年颁第二年颁 奖大会，又是这个业务员第一名，大家就觉得很奖大会，又是这个业务员第一名，大家就觉得很奇怪，我们都学习了他的经验，可还是这个销售员的业绩最好。这个业务员奇怪，我们都学习了他的经验，可还是这个销售员的业绩最好。这个业务员又向大家介绍说：又向大家介绍说：“以前都是我亲自砸玻璃来演示给客户看，今年到客户那以前都是我亲自砸玻璃来演示给客户看，今年到客户那边去，我就把这锤子交给客户砸。边去，我就把这锤子交给客户砸。”产

23、品展示产品展示n产品n场地n销售人员展示前准备展示前准备展示说明要点展示说明要点n 增加戏剧性n 让客户亲身感受n 引用动人的实例n 让客户听得懂n 让客户参与 n 掌握客户的关心点合理处理客户异议合理处理客户异议客户异议的含义客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。真实异议：真实异议：客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。而相

24、应地采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议：假的异议：客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，虽然客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。客户异议产生的原因客户异议产生的原因n拒绝改变n情绪处于低潮n没有意愿n无法满足客户的需要n预算不足n藉口、推托n客户抱有隐藏式的异议客户原因客户原因销售

25、员原因销售员原因n无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。n夸大不实的陈述，以不实的说辞哄骗客户。n使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。n事实调查不正确，引用不正确的调查资料。n不当的沟通，说得太多或听得太少。n展示失败。n姿态过高，处处让客户词穷。处理异议的原则和技巧处理异议的原则和技巧n正确对待正确对待n避免争论避免争论n避开枝节避开枝节n选择时机选择时机处理异议的技巧处理异议的技巧补偿法补偿法太极法太极法忽视法忽视法 询问法询问法间接反驳法间接反驳法有两个商人，有两个商人，一个专卖大葱，一个专卖大葱，一个专营大蒜一个专营大蒜听说远方有一个岛国的人从听说远方有一个岛国的人从没有

26、吃过葱蒜，卖葱的人很兴奋没有吃过葱蒜，卖葱的人很兴奋卖蒜的人不以为然卖蒜的人不以为然卖葱的人决定开发这个新市场卖葱的人决定开发这个新市场便长途跋涉来到这个国家便长途跋涉来到这个国家当地人热烈欢迎这当地人热烈欢迎这种奇异的植物种奇异的植物走时送他两袋金子做酬劳走时送他两袋金子做酬劳卖蒜的人听说了卖蒜的人听说了这件事情，也动心了这件事情，也动心了他的蒜果然大受欢迎他的蒜果然大受欢迎人们觉得金子都不足酬谢人们觉得金子都不足酬谢经过众议，大家最后决定送经过众议，大家最后决定送他两捆珍贵的大葱他两捆珍贵的大葱立即动手，想到就做到立即动手，想到就做到是销售员的制胜法宝是销售员的制胜法宝市场如战场，贵在神速，市场如战场，贵在神速，动作迟一步会全盘皆输。动作迟一步会全盘皆输。感感 谢谢 聆聆 听！听！