维修接待员的服务礼仪规范.ppt

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1、维修接待员的服务礼维修接待员的服务礼仪规范仪规范仪容仪表要求 仪容仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。仪表仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接

2、待工作时在仪容仪表上需要注意的地方如图4-1所示。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪容仪表2仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪容仪表3 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点：仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持之以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

3、讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。（1 1）整洁）整洁（2 2）干净）干净（3 3）卫生）卫生 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。（4 4）端庄）端庄1 1、仪容要求、仪容要求 仪容要保持简约。仪容既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。（5 5）简约）简约第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪容仪表4仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态

4、基本礼仪规范基本礼仪规范 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则：T.P.O.是时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。要求仪表修饰与个体相适宜、相协调。也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。（1 1）T.P.O.T.P.O.原则原则（2 2）适体性原则）适体性原则2 2、仪表要求、仪表要求 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和

5、修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。（3 3）适度性原则）适度性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。（4 4）整体性原则）整体性原则第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。仪容仪表要求仪容仪表要

6、求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范1 1、站、站（1 1）站姿的要求）站姿的要求 站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面；左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉；侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚踝骨所形成的直线也大致垂直于地面，如图4-2所示。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态2 男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下颌微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺髋立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V”字形，或者两腿分开，两脚

7、平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图4-3所示。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范（2 2）具体站姿）具体站姿男士站姿男士站姿第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态3 女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹；双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10cm，张角约为45，形成“V”字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”

8、字形。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范（3 3）站立时的禁忌姿势）站立时的禁忌姿势女士站姿女士站姿 脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜，头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。头部禁忌动作头部禁忌动作 上身切忌：自由散漫，东倒西歪，显得无精打采，萎靡不振，或随意倚、靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，如图4-4所示。上身禁忌动作上身禁忌动作第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态4 站立时双手可做一些适当的肢体语言来配合谈话的内容，帮助顾客理解谈话的内容。双手的动作要适宜，宜少不宜多，宜小不宜大。乱指乱点、乱动

9、乱摸、乱举乱扶、将手插入裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪的动作切不可做。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范手的禁忌动作手的禁忌动作 站立时双腿不可叉开过宽，不可交叉形成别腿，或把脚踩、蹬、勾在别的东西上，甚至把腿搭在或跨在别的东西上，使腿部错位，更不可抖动双腿或一条腿。腿的禁忌动作腿的禁忌动作 在站立的时间较长而感到双脚累时，可在两脚之间转移中心，切不可弯曲双膝，双脚摆成外八字，脚下不能有其他多余的动作，如乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等，如图4-5所示。脚的禁忌动作脚的

10、禁忌动作第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态5 坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚，如图4-6所示。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范（1 1）坐姿的规范）坐姿的规范 入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争抢；一般从左侧走到自己的座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把左脚与右脚并齐；2 2、坐、坐 穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐下；在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的座位即可。第四章：维

11、修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态6头部要端正仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范（2 2）坐定的三点要求）坐定的三点要求上半身自然伸直下半身需稳重（3 3）坐定的姿势）坐定的姿势 坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。双腿、双脚也可以张开一些，但是不能宽于肩部，如图4-7所示。男士坐姿男士坐姿第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态7仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 落座后，头部和上半身的要求也与站姿一样，但更强调要双腿并拢。双腿、双脚并拢“正襟危坐”，

12、如图4-8所示。双腿并拢，双脚“V字形或“丁”字形“正襟危坐”；双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜，如图4-9所示；一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能翘得过高，否则有失风度。女士坐姿女士坐姿第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态8仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范（4 4）坐定时的禁忌姿势）坐定时的禁忌姿势（1 1）蹲姿的规范）蹲姿的规范 坐定时切忌身体歪斜，头部不正，手部错位，腿部失态，脚部失态等姿势。蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样

13、可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。3 3、蹲、蹲 高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。男女蹲姿稍有差异。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如图4-10所示。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态9仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范第四章：

14、维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态10仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。常说的“行如风”就是形容人们行走时像一阵风一样轻盈。它体现一种动态美，是以人的站姿为基础的，是站姿的延续动作。4 4、行、行（2 2）蹲姿的禁忌）蹲姿的禁忌 采用高低式蹲姿时两腿不应分开过大，如图4-11所示，尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，也十分不雅。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态11仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼

15、仪规范 协调匀速。协调匀速。行走时，在某一阶段中行进速度大体上要保持匀速，要有节奏感。此外，全身各个部分要相互协调、配合，要表现得轻松、自然、大方。直线行进。直线行进。在行进过程，女士的行走轨迹应呈一条直线；男士的行走轨迹应呈两条平行线。同时，要克服身体在行进中的左右摇摆，并从腰部至脚部始终都保持以直线的状态进行前移，如图4-12所示。（1 1）行姿的规范）行姿的规范 重心落前。重心落前。在起步行走躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意，在前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。全身协调。全身协调。行走过程中，要面朝前方

16、，双眼平视，头部端正，躯干要直、膝部不要弯曲，使全身形成一条直线。摆臂自然。摆臂自然。行进过程中，双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。摆臂要自然、一前一后、有节奏。在摆动时，手腕要进行配合，掌心要向内，手掌要向下伸直。摆动的幅度要适中，一般为30度左右的摆幅为佳。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 仪态12仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范（2 2）行姿的禁忌）行姿的禁忌 行走时不可出现瞻前顾后、双肩乱晃、八字步态、速度多变、声响过大、方向不定、不讲秩序、人群中穿行、边走边吃等。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪

17、基本礼仪规范 自我介绍时应注意以下几点：介绍是人际交往中互相了解的第一步。介绍使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 自我介绍的基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。例如，“您好，我叫某某，是某某广州本田4S服务中心的的维修接待，这是我的名片。”在做自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。1 1、介绍、介绍 （1）不可过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打

18、对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。（2）等待适当的时机介绍自己，不要打断别人的谈话。（3）尊重对方，莫态度轻浮。无论任何人都希望得到别人尊重，特别是别人尊重他的优点和成就。所以，做自我介绍时，表情一定要庄重。（4）当一个以前曾经介绍过的人未记起你的姓名时，你不要做出提醒式的询问，应直截了当地再进行自我介绍一次。（1 1）自我介绍）自我介绍第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范2 自我介绍时应注意以下几点：他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。仪容仪表要求仪容仪表要

19、求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 （1）介绍者在介绍之前，一定要征求被介绍双方的同意，切忌上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然接受。实在不愿意时，则应说明理由。（3）在做介绍时介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（4）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方头微笑致意即可；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意并点头微笑致意。（5）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候

20、语有“你好，很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。（2 2）他人介绍）他人介绍 （6）介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，切忌用手指指点点。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范3 与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行等场合时，一般以握手表示自己的善意。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一，如图4-13所示。握手时应按一定的先后顺序伸手，一般顺序为上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般控制在35秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基

21、本礼仪规范2 2、握手、握手 （1）交叉握手；（2）握手时同第三者说话（目视他人）；（3）握手摆动幅度过大；（4）握手时戴手套或手不清洁。握手禁忌握手禁忌第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范4 名片是工作或社交过程中重要的介绍身份的工具。名片也是自己（或公司）的一种表现形式。因此，作为一个维修接待应懂得正确使用名片。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范3 3、交换名片、交换名片 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。（1 1）名片的准备）名片

22、的准备 必须起身接收名片。应用双手接收，如图4-14所示。接收的名片不要在上面作标记或写字。（2 2）接受名片）接受名片 接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范5 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，如图4-15所示。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也

23、要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。（3 3）递名片）递名片第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范6 电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要组成部分。仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx4S服务中心售后服务部”；询问顾客时应

24、注意在适当的时候，根据顾客的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。4 4、接、打电话、接、打电话（1 1）接电话的礼仪）接电话的礼仪 电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。选择适当的时间。一般的，打公务电话时间最好避开临近下班的时间，因为在这个时候，顾客往往急于下班，很可能得不到满意的答复。另外，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时

25、，应注意避开吃饭或睡觉时间。（2 2）打电话的礼仪）打电话的礼仪第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范7仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 开始通话要首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，确认顾客方便时才开始交谈。电话交谈过程中，应做必要的记录。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。做为一个购车顾客，回购车的售后服务企业做第一次保养的时，企业使他有一个愉快的维修保养经历；然后他就会再次回到企业，再次购买企业的零件和你的服务；最后，如果顾客要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是顾客忠诚的良性循环。因此，顾

26、客的忠诚对一个售后服务企业来说具有很重要的意义。拜访准备。在上门拜访前应事先和顾客约定，以免扑空或扰乱顾客的计划。拜访时，必须要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和顾客意愿而定。5 5、接待、拜访、接待、拜访（1 1）拜访的礼仪）拜访的礼仪第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范8仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 到达被访顾客所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待顾客安排指点后坐下。拜访顾客时须彬彬有礼，注意一般交往细节。与顾客告别时，应对顾客说“再见”、“谢谢”；若顾客相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”等。接待人员要注

27、意自己的服饰是否整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅自然。接待人员要品貌端正，举止大方得体，口齿清楚，具有一定的文化素养，且受过专业的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。（2 2）接待的礼仪）接待的礼仪 若来访者是预先约定好的客人，则应根据其地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应尽量少说多听，不要隔着办公桌与来人说话。对于来访者反映的问题，应作简短的记录。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范9仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 1说明：案例取材于X公司，

28、该公司为汽车特约维修服务企业 2案例场景 X公司的一个顾客打进电话，抱怨说昨天到X公司进行汽车保养时丢了一个精致的车模。X公司根据公司目前的解决方式只能通过寻找，并通过维修接待员了解情况，没有其他办法。X公司对打进电话的顾客特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速、生硬，不友好；在问题解释过程中，顾客没有耐心。3完整电话解答脚本 想象一下这样的一个场景：在一个忙碌的顾客服务中心，电话声此起彼伏，一位坐席人员（以下简称坐席）接起一个电话。顾客服务就从这个时候开始。案例案例坐席 “这里是X公司顾客服务中心，请问您有什么问题？”第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一

29、节：基本礼仪 基本礼仪规范10仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范顾客 “我昨天在你们那里做保养时丢了一个非常精致的车模，对我来说很有意义，肯定是你们的维修工人见到后起了贪心拿走了。”坐席 “这位先生，请问您贵姓？”（在开始语中，注意不要急于询问顾客的问题及提供解决方案，而是问清顾客的姓氏，便于在以后的谈话中注意使用，也体现了对顾客的尊重。）顾客 “我姓黄。”坐席 “黄先生，请问您在维修接待员处登记您的车上物品时车模有没有登记在内？（通过封闭性问题，逐步锁定顾客问题产生的根源点。”（注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导顾客

30、，避免漫无目的；避免在顾客激动的时候询问不恰当的问题而激化矛盾。）第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范11仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范顾客 “没有。我的车之前在你们那里做过很多次保养了，都没有出现问题，所以就很放心地没有让他登记。”坐席 “其实您是应该登记的，这样有助于保护您的物品。”（重申问题的根源。注意：语气要委婉。）顾客 “你的意思就是我找不回车模了。”（注：此设计为一难缠顾客。正常情况下很好解决，在这里不作正常情况设计。）坐席 “黄先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目

31、的也是为了保护顾客的利益。”（与顾客情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要把握好说话时的语气和态度，要从内心由衷地发出。）第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范12仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范顾客 “保护我的利益就要帮我找回呀！我都收藏一年多了，都有很深的感情了。我就这样认了吗？”坐席 “黄先生，和您的谈话中可以看出您一定是汽车爱好者，也很感谢您对我们公司的信任。其实我们都会尽最大的努力保护顾客物品的，希望您能理解。”（运用赞美和移情平息顾客的情绪。注意：语言交流中保持一定的幽默与风

32、趣。对待顾客就像对待你的朋友，和顾客建立良好的关系，最后让顾客理解您的难处。）（保持沉默20秒。适时沉默，倾听顾客的声音，其作用相当于一个封闭性的问题。）顾客 “那好吧！”（结束电话）。顾客可能说：“那我就没有办法了。”坐席 “您可以好好地再想一想，看一下会不会把它收藏到其他什么地方了。”第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范13仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范顾客 “好吧！”（结束电话）。顾客可能会说：“还有没有其他的办法？（注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持适当沉默时间，让顾客回答，若顾客没

33、有反应，可以询问：还有其他问题吗？）”顾客 “谢谢！（结束电话）”坐席 “我很希望能够给您更多的帮助。如果我们这边有找到的话，我会第一时间通知您，请您多多包涵。（回答的原则：避免正面的直接否定，以免造成顾客的不满情绪升级。）”第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本礼仪规范14仪容仪表要求仪容仪表要求仪态仪态基本礼仪规范基本礼仪规范 （1）在我们为顾客提供最终解决方案后，如果顾客依然不能满意（前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决）的话，那么，在其后的交谈中，抓住一个原则：在感情上表示理解，同时体现自己尽力帮助顾客的心情。不要使问题升级，尽量使顾客达到较为满意的

34、状态。（2）对于难处理的问题，在客观上部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照顾客的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给顾客，如果顾客还不满意，坐席人员在回答时就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20%30%的解答率。在为顾客提供解决方案时请注意：在为顾客提供解决方案时请注意：第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪第一节：基本礼仪 基本举止规范基本举止规范基本举止规范 维修接待员在接待过程中，基本的举止规范如下所示：主动热情伸向顾客，表达诚意。注意，对女顾客不可以主动伸手，更不可以双手

35、握。对顾客在任何情况下都应保持微笑。（1 1）握手）握手（2 2）微笑）微笑基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 主动与顾客打招呼，目光注视顾客。（3 3）打招呼）打招呼 维修接待员与顾客应保持保持一米左右的距离。（4 4）保持安全距离）保持安全距离 介绍自己的姓名、职务，力求清晰明了，坦诚亲切。可在介绍的同时，递送自己的名片。（5 5）作介绍）作介绍第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 举止规范2基本举止规范基本举止规范 双手接顾客名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片时要双手送出，同时自报姓名。五指并拢、手心向上指示方

36、向；不可以只伸一个或两个手指。（6 6）交换名片）交换名片（7 7）指点方向）指点方向基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 在客人的左前侧为其示意前进的方向。（8 8）引路）引路 在顾客的右前侧为其示意前进的方向。（9 9）送客）送客第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 基本礼仪要求 （1）顾客到来，应面带微笑，主动热情问候招呼：“小姐（先生），您好，我能为您做些什么？”，要使顾客感受到你的友好和乐于助人。（2）对待顾客应一视同仁，依次接待，统筹兼顾；做到办理前一个，接待第二个，招呼第三个。在办理前一个时要对第二个说：“谢谢您的

37、光临，请稍等”，招呼后一个时要说：“对不起，让您久等了”，使所有顾客感到不受冷落。基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 在接待工作中，细致周到的礼仪是工作成功的要素之一。维修接待员的基本礼仪要求如下：（3）接待顾客时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的顾客，应劝其先安定情绪后再说。可为该顾客倒杯水，并讲：“您别急，慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的顾客，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的顾客，在交流过程中，可适时重复他所讲的重要信息，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不

38、能敷衍了事将顾客拒之门外。（4）答复顾客的询问，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说：“也许、可能、好像、大概”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些不能回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”、“我不管这事”之类的话。应该实事求是地说，“对不起，很抱歉，这个问题我不清楚，我能否让部门的来为您解答。”或“对不起，很抱歉，这个问题我现在无法解答，我会尽快了解清楚，第一时间答复您，请您留下联系电话。”第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 礼仪要求2 （5）顾客较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的顾

39、客，依次接待，避免怠慢。使不同的顾客都能得到应有的接待和满意的答复。（6）在查验顾客的证件资料时，要注意使用礼貌用语，查验完后要及时交还，并表述谢意，说。“先生（小姐），让您久等了，这是您的证件，请您收好，谢谢”。基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 （7）对有意见的顾客，要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，千万不能与顾客争辩或反驳，而要真诚的表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的顾客，仍应坚持以诚相待、注意服务态度，要热情、耐心、周到，要晓之以理、动之以情。（8）及时做好顾客资料的存档工作，以便查阅检索和对顾客进行有针对性的服务。（9）坚持售后服务电

40、话跟踪，及时与顾客电话跟踪询问，以体现对他们的尊重。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 电话礼仪要求 接打电话是维修接待中的经常性工作，其礼仪要求规范如下：基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 （1）接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水，否则顾客会感觉你是在敷衍了事。（2）接打电户前，要准备好笔和记事本以便通话时记下要点。（3）电话来时，听到铃声，至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束时礼貌道别，待对方切断电话

41、，自己再放下话筒。（4）在接打电话时，语音要亲切、自然，吐字较慢而又清楚，接听电话时要认真专心倾听，问答要简明扼要。（5）工作期间不在电话中聊天，不打私人电话。（6）顾客来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的顾客讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 案例案例电话礼仪2（接听电话礼仪范例）基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求“早上好，XX上海大众售后服务中心，我是吴凡。”“找你们服务部。”“先生，您找服务部哪位呢？”“找个人告诉我为什么发动机被你们

42、调试了以后反而会缺火。”电话接待员电话接待员“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”快速回应，如果适当的话，向顾客道歉顾客顾客电话接待员电话接待员顾客顾客电话接待员电话接待员 “我叫李默。”顾客顾客步骤一步骤一 “请您稍等片刻，李默先生，我将帮您接通我们的服务顾问陈启的电话。”电话接待员电话接待员第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 电话礼仪3基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 “上周五，我将我的车送到经销商处作调试，我以为可以解决发动机缺火问题，但是没解决。我以为你们都是专家，而且设备齐全，足以解决这

43、些问题。但在这个问题上你们处理得并不好。我对你们的服务印象不佳，也许我早就应该把车送到别处修理。”顾客顾客仔细倾听一切，勿打断步骤二步骤二吴凡在顾客等待时间内迅速向陈启说明了情况。“感谢您的耐心等待，这里是XX上海大众售后服务部，我是陈启。”维修接待员维修接待员不要认为顾客的投诉是针对您个人的步骤三步骤三第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 电话礼仪4基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求要承担责任步骤四步骤四 “李默先生，我理解您的感受，如果我的发动机被调试后仍然缺火我也会不高兴。请您稍候，我去查一下维修

44、工单。请您稍等片刻好吗？”“行行行。”维修接待员维修接待员 李默先生，维修工单上只显示要求调试，并未显示和缺火有关的信息啊。”顾客顾客维修接待员维修接待员 “我没提及缺火的事是因为我以为你们调试时自然会修好它。你们不是做广告说你们是保养大众车的最佳选择吗？那为什么不修好我的车？”顾客顾客第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 电话礼仪5基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 “李默先生，我能问您并记录几个问题吗，关于缺火发生时间和地点？”“行。它只在我驾车上陡坡时缺火。我是在发动机暖机时发现的。”维修接待员维

45、修接待员 李默先生，请您允许我们让您重建对经销商的信心。我们愿意尽快检查您的车，并找出缺火的起因。对于给您造成的不便，我们深表歉意。您什么时候方便让我们检查您的车呢？”顾客顾客维修接待员维修接待员 “我希望明天可以修理。”顾客顾客记录事实步骤五步骤五请顾客来经销商处步骤六步骤六第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 电话礼仪6基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 “顺便问一下，您的公司电话仍然是478-4149，对吗？”维修接待员维修接待员 好，可以。”顾客顾客请顾客来经销商处步骤六步骤六 没问题。您能于上

46、午830把车开到我们服务部吗？”维修接待员维修接待员 对，没错。”顾客顾客 “请允许我跟您确认一下。预约定在明灭上午830。消除发动机缺火现象，此现象只在上坡的情况下发动机暧机状态时出现。对吗？”维修接待员维修接待员第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范 电话礼仪7基本举止规范基本举止规范基本礼仪要求基本礼仪要求电话礼仪要求电话礼仪要求 “对，没错。但你能确认这次一定修好吗？”嗯现在我们清楚发动机在什么情况下缺火，这有助于我们更有效地查明原因。我将于明天下午400给您去电，向您报告进展情况。”顾客顾客电话接待员电话接待员 谢谢你，陈启。谢谢你的帮助，我等您明天给我回复。”顾客顾客请顾客来经销商处步骤六步骤六 不客气再见。”电话接待员电话接待员 总结总结:迅速及时的反应，认真对待的态度，使大众经销商给顾客们留下了良好的印象：即使出了问题，他们也能迅速反应并加以解决。这有助于树立企业的正面形象，增强企业在老百姓心目中的信誉和影响力。第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范第二节：维修业务接待礼仪规范